Tóm tắt kiến thức chương 14 - Hệ thống thông tin quản lý NEU

14. CÁC HỆ THỐNG THÔNG TIN TÍCH HỢP TRONG KINH DOANH

Ngày nay, các doanh nghiệp cần tích hợp dữ liệu từ các hệ thống thông tin (HTTT) chuyên chức năng để tạo ra dòng thông tin xuyên suốt, nhằm đối phó với cạnh tranh toàn cầu, cải thiện dịch vụ khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động.

14.1. HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRMS)

Trong môi trường CNTT phát triển, quyền lực người mua tăng lên, khiến mối quan hệ với khách hàng trở thành tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp.

14.1.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) có hai mục tiêu quan trọng:

- Cung cấp cho tổ chức và nhân viên thông tin đầy đủ về mỗi khách hàng ở mọi mối quan hệ và kênh phân phối.
- Cung cấp cho khách hàng thông tin đầy đủ về doanh nghiệp và các kênh phân phối của doanh nghiệp.

CRM sử dụng CNTT để tạo ra một hệ thống liên lĩnh vực, tích hợp và tự động hóa các tiến trình phục vụ khách hàng như bán hàng, marketing và dịch vụ khách hàng.

14.1.2. Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRMS) bao gồm các mô-đun phần mềm giúp tổ chức tạo ra dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện, và tin cậy cho khách hàng. Các nhà cung cấp hàng đầu gồm Siebel Systems, Oracle, SAP AG, PeopleSoft, và Epiphany. CRMS thu thập dữ liệu từ mọi kênh giao dịch (điện thoại, email, fax, cửa hàng bán lẻ, Web) và lưu trữ trong một Cơ sở dữ liệu (CSDL) khách hàng chung được chia sẻ toàn tổ chức.

Các ứng dụng thành phần cơ bản của CRMS:

14.1.3. Ba giai đoạn của quản trị quan hệ khách hàng

Hệ thống CRM hỗ trợ ba giai đoạn của vòng đời quan hệ giữa khách hàng và tổ chức:

- Giai đoạn khai thác khách hàng mới: Quản trị các hoạt động quan hệ, bao quát bán hàng, marketing trực tiếp, xử lý đơn hàng để có khách hàng mới. - Giai đoạn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Hỗ trợ dịch vụ cốt lõi dựa trên Web cho chuyên gia bán hàng/dịch vụ và đối tác. Thực hiện cross-sell và up-sell. Giá trị cho khách hàng là sự thuận tiện của giao dịch one-stop (một điểm dừng) và giá hấp dẫn. - Giai đoạn duy trì khách hàng: Sử dụng phần mềm phân tích và CSDL để phát hiện khách hàng tiềm năng và trung thành, mở rộng kinh doanh qua "tiếp thị có mục tiêu" và "tiếp thị quan hệ". Giá trị cho khách hàng là mối quan hệ kinh doanh cá nhân hóa và được tôn vinh.

14.1.4. Lợi ích và thử thách của quản trị quan hệ khách hàng

Lợi ích:

- Xác định và nhắm tới các khách hàng tốt nhất (mang lại lợi nhuận cao nhất) để duy trì lâu dài. - Tùy chỉnh và cá nhân hóa sản phẩm/dịch vụ dựa trên ý muốn, nhu cầu, thói quen mua hàng theo thời gian thực. - Theo dõi thời điểm khách hàng liên hệ qua mọi cách thức. - Áp dụng kinh nghiệm chăm sóc khách hàng chất lượng cao cho mọi điểm giao dịch.

Thử thách (Lý do thất bại):

- Hơn 50% dự án CRM không đáp ứng nhu cầu đặt ra, thậm chí ảnh hưởng xấu đến mối quan hệ cũ. - Thiếu hiểu biết và sự chuẩn bị của tổ chức và khách hàng về các tiến trình mới. - Nhà quản lý kỳ vọng vào CNTT mà không thực hiện thay đổi các tiến trình nghiệp vụ và chương trình quản trị cần thiết. - Dự án triển khai mà không có sự tham gia của các đối tượng hưởng lợi.

14.1.5. Các loại hình hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

- Quản trị quan hệ khách hàng mức tác nghiệp (Operational CRM): Hỗ trợ tương tác của khách hàng thuận lợi hơn qua nhiều kênh (điện thoại, fax, email, chat, thiết bị di động), đồng bộ hóa tương tác (ví dụ: tự động hóa bán hàng, trung tâm dịch vụ khách hàng). - Quản trị phân tích quan hệ khách hàng (Analytical CRM): Trích rút thông tin sâu, toàn diện về khách hàng từ tổng kho dữ liệu và CSDL (sử dụng data mining), cho phép phân tích, dự báo, tạo giá trị khách hàng, và tiếp cận khách hàng với sản phẩm tùy biến. - Quản trị phối hợp quan hệ khách hàng (Collaborative CRM): Tạo điều kiện phối hợp giữa Khách hàng, Nhà cung cấp, và Đối tác, nâng cao hiệu quả tích hợp trong toàn chuỗi cung cấp. Bao gồm dịch vụ tự phục vụ của khách hàng và hệ thống quản trị đối tác (PRMS). - Quản trị quan hệ khách hàng thông qua cổng thông tin điện tử (Portal CRM): Cung cấp công cụ và thông tin về khách hàng cho người dùng, tăng cường khả năng đáp ứng nhanh, thực hiện phương châm lấy khách hàng làm trung tâm. ---

14.2. HỆ THỐNG QUẢN TRỊ TÍCH HỢP DOANH NGHIỆP (ERP)

14.2.1. Khái niệm hệ thống thông tin quản trị tích hợp doanh nghiệp

Hệ thống quản trị tích hợp doanh nghiệp (Enterprise Resources Planning - ERP) là bộ các mô-đun phần mềm tích hợp và một CSDL tập trung, cho phép chia sẻ dữ liệu và phối hợp các tiến trình nghiệp vụ cơ bản nhất trong nội bộ doanh nghiệp. Các nhà cung cấp chính gồm SAP, Oracle, PeopleSoft, Baan.

ERP giải quyết vấn đề dữ liệu bị phân tán bằng cách tích hợp các tiến trình nghiệp vụ trên toàn tổ chức. Thông tin thông suốt và được chia sẻ giữa các lĩnh vực chức năng (sản xuất, kế toán, nhân lực, v.v.).

Kiến trúc hệ thống ERP dưới góc độ dữ liệu bao gồm một Cơ sở dữ liệu tập trung kết nối các lĩnh vực chức năng:

Sơ đồ mô tả Kiến trúc Hệ thống ERP (Dưới góc độ dữ liệu):

Các giải pháp khi phần mềm ERP không hỗ trợ cách thức hoạt động hiện tại:

- Tùy biến một số mô-đun: Nhằm đáp ứng quy trình nghiệp vụ hiện tại. **Lưu ý:** Sự tùy biến quá lớn sẽ làm giảm năng lực hoạt động và khả năng tích hợp. - Thay đổi cách thức hoạt động (Tái thiết kế quy trình): Thay đổi quy trình kinh doanh của tổ chức cho tương thích với gói ERP để giảm thiểu tùy biến. **Ưu điểm:** Tối đa hóa lợi ích của gói sản phẩm ERP.

14.2.2. Lợi ích và thử thách khi triển khai hệ thống quản trị tích hợp doanh nghiệp

Lợi ích:

- Thống nhất và chuẩn tắc hơn: Mở rộng khả năng tích hợp, vượt qua khoảng cách địa lí và ranh giới bộ phận chức năng, tạo nền văn hóa doanh nghiệp thống nhất hơn. - Tiến trình nghiệp vụ và hướng khách hàng hiệu quả hơn: Đáp ứng và phản hồi hiệu quả hơn yêu cầu khách hàng bằng cách tích hợp các tiến trình rời rạc (bán hàng, sản xuất, tài chính, hậu cần).
- Cải thiện hiệu quả hoạt động: Dự báo hiệu quả hơn về sản phẩm mới, chỉ sản xuất sản phẩm khách hàng cần, nhập mua nguyên vật liệu với số lượng chính xác, giảm thiểu thời gian lưu kho. - Nâng cao hiệu quả ra quyết định: Cung cấp thông tin phản ánh hoạt động toàn doanh nghiệp, cho phép giám sát tác nghiệp và nâng cao hiệu quả báo cáo/ra quyết định toàn doanh nghiệp.

Thử thách (Nguyên nhân thất bại):

- Chi phí triển khai rất tốn kém (chi phí lớn nhất là cho Tái kiến trúc - 43% tổng chi phí). - Khả năng tùy biến hạn chế; tái thiết kế lại quy trình để phù hợp ERP có thể làm mất lợi ích cạnh tranh vốn có. - Thiếu sự cam kết và ủng hộ của lãnh đạo doanh nghiệp. - Định nghĩa yêu cầu chức năng không phù hợp hoặc lựa chọn gói ERP không hiệu quả. - Phản ứng của người sử dụng trước những thay đổi. - Kỳ vọng quá mức vào lợi ích, đánh giá thấp chi phí (tài chính và nhân lực). - Công tác đào tạo, thiết kế và quản lý dự án không tốt. - Truyền thông nội bộ không hiệu quả.

14.2.3. Xu thế phát triển hệ thống quản trị tích hợp doanh nghiệp

- Hệ thống ERP linh hoạt (Flexible ERP): Cải tiến các gói ERP để trở nên linh hoạt hơn, sử dụng kiến trúc phần mềm mở và quy chuẩn, dễ tích hợp với phần mềm khác và dễ thay đổi nhỏ để phù hợp quy trình nghiệp vụ đơn vị. - Hệ thống ERP dựa trên Web (Web-enabling ERP software): Sử dụng công nghệ Internet để tích hợp giao diện Web và tính năng mạng hóa, giúp ERP dễ sử dụng và dễ tích hợp hơn vào ứng dụng nội bộ/hệ thống đối tác. - Hệ thống ERP liên công ty (Interenterprise ERP): Phát triển các HTTT ERP liên doanh nghiệp, liên kết dạng Web giữa các hệ thống kinh doanh cốt lõi (tồn kho, sản xuất) của doanh nghiệp với khách hàng, nhà cung cấp, nhà phân phối. Báo hiệu xu thế tích hợp ERP nội bộ với ứng dụng hướng ngoại của quản lý chuỗi cung ứng. - Bộ phần mềm kinh doanh điện tử (E-business Suite): Các nhà cung cấp phát triển bộ phần mềm dựa trên Web, tích hợp ERP, CRM, SCM, mua sắm, hỗ trợ ra quyết định, cổng thông tin doanh nghiệp và các chức năng kinh doanh khác (ví dụ: Oracle's e-Business Suite). ---

14.3. HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG CẤP (SCMS)

14.3.1. Khái niệm quản trị chuỗi cung cấp

Quản trị chuỗi cung cấp (Supply Chain Management - SCM) là một hệ thống mạng kinh doanh giúp tổ chức cung cấp sản phẩm đúng loại, đến đúng nơi, vào đúng thời điểm, với số lượng phù hợp và giá cả chấp nhận được. Mục tiêu là quản trị hiệu quả quá trình cung ứng sản phẩm bằng cách dự báo nhu cầu, kiểm soát hàng tồn kho, cải tiến mạng lưới quan hệ kinh doanh với khách hàng, nhà cung cấp, nhà phân phối và các đối tượng liên quan.

14.3.2. Hệ thống quản trị chuỗi cung cấp

Hệ thống quản trị chuỗi cung cấp (SCMS) là bộ các mô-đun phần mềm tập trung vào việc phối hợp các tiến trình quản trị quan hệ với nhà cung cấp, nhằm tối ưu hóa việc lập kế hoạch, mua sắm yếu tố đầu vào, sản xuất và cung ứng sản phẩm/dịch vụ. SCMS là một dạng hệ thống tương tác giữa các đối tác kinh doanh, tự động hóa dòng thông tin giữa các tổ chức.

Mục đích chính yếu nhất: Các bên liên quan nhận được đúng số lượng sản phẩm từ nguồn cung cấp tới nơi có nhu cầu sử dụng với chi phí thấp nhất, trong thời gian nhanh nhất. SCMS được xây dựng bằng mạng Intranet/Extranet và phần mềm SCM chuyên dụng.

Công cụ và Công nghệ hỗ trợ SCMS:

- Công nghệ nhận dạng tần số vô tuyến (RFID): Công cụ rất mạnh trong quản trị chuỗi cung cấp.

- Trao đổi dữ liệu điện tử (Electronic Data Interchange - EDI): Ứng dụng CNTT sớm nhất trong SCM. Cho phép các đối tác kinh doanh trao đổi các giao dịch nghiệp vụ (đơn đặt hàng, hóa đơn, vận đơn...) theo con đường điện tử qua Internet/mạng khác. Tự động hóa tiến trình cung ứng thương mại điện tử (dạng B2B). Mặc dù dần bị thay thế bởi dịch vụ Web dựa trên XML, EDI vẫn phổ biến để tự động hóa giao dịch (theo dõi tồn kho, khởi sinh đơn hàng/hóa đơn, lập/theo dõi tiến độ cung ứng và thanh toán).

14.3.3. Vai trò của quản trị chuỗi cung cấp

Các hệ thống quản lý chuỗi cung cấp liên tổ chức đóng vai trò quan trọng trong việc đạt được các mục tiêu SCM. Chức năng lõi SCM được chia thành hai nhóm chính:

Các chức năng quản trị chuỗi cung cấp (Ví dụ từ mySAP e-business software suite):

- Lập kế hoạch: Thiết kế chuỗi cung ứng (Tối ưu hóa mạng lưới nhà cung cấp, nhà máy, trung tâm phân phối); Lập kế hoạch cung và cầu theo hình thức phối hợp (Dự báo chính xác cầu, lập kế hoạch/dự báo/bổ sung hàng phối hợp dựa trên Internet). - Thực hiện: Quản trị nguyên vật liệu (Chia sẻ thông tin tồn kho/đơn hàng mua sắm chính xác, đảm bảo nguyên vật liệu sẵn sàng đúng chỗ, đúng lúc); Sản xuất theo hình thức phối hợp (Tối ưu hóa kế hoạch và lịch trình sản xuất); Đáp ứng đơn hàng theo hình thức phối hợp (Cam kết thời gian cung ứng, quản trị đơn hàng/vận chuyển/hậu cần); Quản trị chuỗi sự kiện cung ứng (Kiểm soát từng giai đoạn, nhận thông tin cảnh báo); Quản trị năng lực chuỗi cung cấp (Báo cáo về các chỉ tiêu cơ bản: tỉ lệ đáp ứng đơn hàng, thời gian đáp ứng, hiệu quả khai thác nguồn lực).

14.3.4. Lợi ích và thử thách của quản trị chuỗi cung cấp

Lợi ích:

- Xử lý đơn hàng nhanh hơn, chính xác hơn. - Giảm mức lưu kho, tiếp cận thị trường nhanh hơn. - Chi phí giao dịch và chi phí nguyên vật liệu thấp hơn. - Tạo quan hệ chiến lược với các nhà cung cấp. - Giúp tổ chức phản ứng nhanh hơn trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng và đối tác kinh doanh.

Thử thách (Nguyên nhân thất bại):

- Việc phát triển hệ thống SCM rất khó khăn và phức tạp. - Thiếu kiến thức, công cụ và hướng dẫn lập kế hoạch cầu chuyên nghiệp. - **Dự báo không chính xác** (hoặc quá khả quan) về cầu dẫn đến vấn đề sản xuất, tồn kho. - Sự phối hợp thiếu nhịp nhàng giữa các bộ phận nội bộ (Marketing, sản xuất, tồn kho) và giữa tổ chức với các nhà cung cấp, nhà phân phối.

14.3.5. Các xu thế quản trị chuỗi cung cấp

- Giai đoạn 1: Tổ chức tập trung vào cải tiến các tiến trình cung ứng nội bộ/bên ngoài, các mối quan hệ với nhà cung cấp/khách hàng. Sử dụng trang web TMĐT để truy cập danh mục điện tử, thông tin cung ứng và hỗ trợ giao dịch trực tuyến. - Giai đoạn 2: Hoàn thành các ứng dụng SCM nội bộ/bên ngoài bằng phần mềm SCM thông qua mạng Intranet và Extranet liên kết các đối tác. Tập trung mở rộng mạng lưới đối tác kinh doanh dựa trên Web trong chuỗi cung cấp để nâng cao hiệu quả và hiệu suất tác nghiệp. - Giai đoạn 3: Phát triển và triển khai các ứng dụng SCM hiện đại, liên kết qua mạng Extranet và trao đổi TMĐT. Phát triển ứng dụng bán hàng/dịch vụ theo phương thức phối hợp (bao gồm HT quản trị khách hàng và HT quản trị đối tác). Nhằm tối ưu hóa quá trình phát triển và quản trị chuỗi cung cấp để đạt được mục đích giá trị khách hàng và giá trị kinh doanh.