Tóm tắt kiến thức chương 17 - Hệ thống thông tin quản lý NEU

17.1. TỔNG QUAN VỀ QUY TRÌNH TRIỂN KHAI ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

Triển khai ứng dụng CNTT là quá trình tổ chức có được hệ thống thông tin (HTTT) thông qua một trong các hình thức: mua, thuê hoặc tự phát triển.

Dù chọn giải pháp nào, quy trình triển khai ứng dụng CNTT thường gồm 5 bước cơ bản:

17.2. CÁC GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

Tổ chức có nhiều lựa chọn, mỗi giải pháp (chiến lược) có ưu và nhược điểm riêng.

17.2.1. Chiến lược mua ứng dụng thương phẩm (Off-the-shelf)

Tổ chức mua trọn gói một ứng dụng có sẵn trên thị trường. Quá trình lựa chọn phải bao gồm việc chạy thử hệ thống với người dùng thật và dữ liệu thật (hoặc mô phỏng) để đánh giá.

Ưu điểm:
- Rút ngắn thời gian triển khai.
- Được dùng thử trước khi mua.
- Chi phí thường hợp lý, rẻ hơn tự phát triển.
- Nhà cung cấp lo việc bảo trì, cập nhật.

Hạn chế:
- Hiếm khi đáp ứng 100% yêu cầu đặc thù của tổ chức.
- Tùy biến (customization) có thể rất phức tạp và tốn kém.
- Có thể phải thay đổi quy trình nghiệp vụ để phù hợp với phần mềm.
- Khó khăn khi tích hợp với hệ thống hiện tại; phụ thuộc vào nhà cung cấp (họ có thể ngừng kinh doanh).

17.2.2. Chiến lược thuê ứng dụng

Sử dụng một nhà cung cấp chuyên nghiệp để triển khai. Rất phù hợp với các tổ chức vừa và nhỏ (SMEs) có đội ngũ CNTT mỏng và ngân sách hạn chế.

Ưu điểm:
- Ứng dụng có tính chuyên nghiệp cao.
- Tiết kiệm chi phí (do nhà cung cấp chia sẻ chi phí cho nhiều khách hàng).
- Rút ngắn thời gian triển khai.
- Tổ chức được tập trung vào năng lực cốt lõi của mình, không cần lo đào tạo CNTT.

Hạn chế:
- Giảm năng lực công nghệ nội bộ.
- Giảm quyền kiểm soát chức năng của hệ thống.
- Nguy cơ rò rỉ thông tin chiến lược.
- Phụ thuộc nhiều vào tổ chức khác.

Các hình thức thuê:
- Thuê truyền thống: Thuê ứng dụng và cài đặt trên hạ tầng của tổ chức.
- Thuê ASP (Application Service Provider): Ứng dụng được cài đặt, bảo trì và chạy trên hạ tầng của nhà cung cấp.
- SAAS (Software-as-a-Service): Một dạng thuê, trả phí thuê bao (thay vì mua 1 lần) và các bản cập nhật được bao gồm. Thường truy cập qua trình duyệt web. Ưu điểm là chi phí thấp, không cần cài đặt; nhược điểm là khó tích hợp với các ứng dụng khác.

17.2.3. Chiến lược phát triển ứng dụng nội bộ (Insourcing)

Tổ chức tự xây dựng ứng dụng. Đây là giải pháp tốn kém nhất về tiền bạc và thời gian.

Ưu điểm:
- Ứng dụng phù hợp hoàn hảo với chiến lược và tầm nhìn của tổ chức, đáp ứng tốt nhất các nhu cầu đặc thù.

Hạn chế:
- Rất tốn kém và mất nhiều thời gian.
- Đòi hỏi nguồn lực và quy trình CNTT chuyên nghiệp.

Các phương án phát triển nội bộ:
- Xây dựng mới từ đầu: Khi ứng dụng rất đặc thù.
- Xây dựng trên cơ sở các cấu phần (components) đã có: Tái sử dụng các cấu phần chuẩn.
- Tích hợp các ứng dụng: Sử dụng các ứng dụng hoàn chỉnh (thay vì cấu phần) và tích hợp chúng, thường dùng Dịch vụ Web (Web Services) hoặc EAI.

17.2.4. Chiến lược người sử dụng phát triển ứng dụng (End-User Development)

Người dùng cuối (cán bộ nghiệp vụ, quản lý) không chuyên về CNTT tự phát triển ứng dụng hoặc báo cáo bằng các công cụ đơn giản (như ngôn ngữ thế hệ thứ 4 - 4GLs).

Ưu điểm:
- Đáp ứng rất tốt yêu cầu của người sử dụng.
- Chi phí không cao, hệ thống hoàn thiện nhanh.
- Tăng cường sự tham gia của người dùng.

Hạn chế:
- Tính không chuyên nghiệp: Người phát triển thường bỏ qua các chuẩn (làm tài liệu, kiểm lỗi, an toàn) dẫn đến chất lượng hệ thống không đảm bảo, khó bảo trì.
- Tính liên tục không đảm bảo: Hệ thống phụ thuộc vào người đã phát triển nó.

Bảng so sánh tóm tắt các chiến lược (Tương đương Bảng 17-1):

17.3. LỰA CHỌN GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI VÀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN

17.3.1. Các tiêu chí lựa chọn giải pháp triển khai ứng dụng công nghệ thông tin

Việc lựa chọn giải pháp (mua, thuê, hay tự làm) phụ thuộc vào nhiều tiêu chí, đôi khi mâu thuẫn nhau. Các tiêu chí chính bao gồm:

- Chức năng và khả năng linh hoạt.
- Yêu cầu thông tin và sự thân thiện với người dùng.
- Yêu cầu về phần cứng, phần mềm.
- Mức độ phức tạp khi cài đặt, tích hợp.
- Yêu cầu bảo trì.
- Tổng chi phí và lợi ích hữu hình.
- Nguồn nhân lực sẵn có.
- Quy mô, độ tin cậy, và yêu cầu an toàn của ứng dụng.

Lưu ý khi lựa chọn: (Khuyến cáo chung)

+ Nên THUÊ (Lease/ASP/SaaS) khi:
- Tổ chức có đội ngũ CNTT mỏng.
- Chi phí dự kiến cao hơn khả năng tài chính.
- Lực lượng làm việc phân tán.
- Muốn giải phóng nguồn lực CNTT để tập trung vào nghiệp vụ then chốt.

+ Nên MUA (Buy) khi:
- Nhu cầu tích hợp hoặc chuyên biệt ở mức vừa phải.
- Đội ngũ CNTT có kinh nghiệm tương đối.
- Yêu cầu bảo mật dữ liệu nội bộ cao (nhưng không tuyệt đối).
- Ứng dụng liên quan chặt chẽ đến một chức năng nghiệp vụ.

+ Nên TỰ PHÁT TRIỂN (Insourcing) khi:
- Ứng dụng mang tính đặc thù rất cao.
- Tổ chức muốn kiểm soát tuyệt đối dữ liệu nội bộ.
- Ứng dụng đóng vai trò then chốt, mang tính chiến lược đối với hoạt động nghiệp vụ.

17.3.2. Các vấn đề cần quan tâm khi mua sắm giải pháp ứng dụng

Khi mua hoặc thuê, phải đảm bảo 3 yếu tố: (1) Đúng thời hạn, (2) Trong ngân sách, (3) Đầy đủ chức năng như đặc tả.

Quy trình lựa chọn nhà cung cấp và phần mềm thương phẩm thường có 6 bước:

1. Xác định các tiêu chí đánh giá và trọng số của chúng.
2. Xác định các nhà cung cấp tiềm năng.
3. Đánh giá nhà cung cấp (quan trọng: phỏng vấn và tham khảo ý kiến của người sử dụng hiện tại).
4. Lựa chọn nhà cung cấp và gói phần mềm (dựa trên bộ tiêu chí).
5. Thương thảo và ký hợp đồng.
6. Xây dựng và ký kết SLA (Service-Level Agreement) - Thỏa thuận mức độ dịch vụ.

17.4. TÍCH HỢP ỨNG DỤNG VÀO THỰC TIỄN NGHIỆP VỤ

Các ứng dụng CNTT cần được kết nối và tích hợp với các hệ thống khác. Các dạng tích hợp chính:

- Tích hợp với Cơ sở dữ liệu (CSDL): Hầu hết các ứng dụng đều cần. (Ví dụ: Hệ thống đặt hàng phải kết nối CSDL hàng tồn kho).
- Tích hợp với các ứng dụng khác: Kết nối với các hệ thống nội bộ như ERP, CRM, SCM... Thường sử dụng bộ phần mềm EAI (Enterprise Application Integration).
- Tích hợp với các đối tác kinh doanh: Rất cần thiết cho TMĐT. Thực hiện qua EDI, Extranet, XML... Cần xử lý vấn đề tương thích và an ninh.

17.5. VẤN ĐỀ TÁI THIẾT KẾ CÁC QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ

Tái thiết kế tiến trình nghiệp vụ (Business Process Redesign - BPR) là phương pháp mà tổ chức vận dụng để thay đổi một cách căn bản các tiến trình nghiệp vụ nhằm đạt được những cải thiện đáng kể về hiệu quả.

Lưu ý: Đây là một vấn đề quan trọng vì hiệu quả đầu tư cho CNTT phụ thuộc rất nhiều vào tính chuẩn mực của quy trình nghiệp vụ mà nó hỗ trợ. Không nên "tin học hóa" một quy trình vốn đã lạc hậu, kém hiệu quả.

Các động lực chính thúc đẩy BPR bao gồm:

- Sự gia tăng của phần mềm thương phẩm (thường bắt tổ chức phải theo quy trình chuẩn của phần mềm).
- Nhu cầu loại bỏ các tiến trình lạc hậu trước khi tin học hóa.
- Nhu cầu tích hợp thông tin, rút ngắn thời gian thực hiện.
- Nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng (CRM) hoặc hiệu quả chuỗi cung cấp (SCM).
- Nhu cầu tham gia thương mại điện tử.

17.6. QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

Triển khai HTTT là một quá trình thay đổi lớn trong tổ chức, làm thay đổi cách thức làm việc và phân phối lại quyền lực. Điều này thường dẫn đến sự phản kháng của người sử dụng. Quản trị quá trình triển khai là tối quan trọng.

17.6.1. Những vấn đề cần lưu ý khi triển khai ứng dụng

5 Yếu tố Đảm bảo Thành công:
1. Sự đồng thuận và hỗ trợ liên tục của cấp lãnh đạo.
2. Sự tham gia hiệu quả của người sử dụng.
3. Có mô tả yêu cầu hệ thống rõ ràng.
4. Tính khả thi của kế hoạch triển khai.
5. Tính thực tế trong kỳ vọng của người sử dụng.

5 Nguyên nhân Thất bại:
1. Thiếu sự hỗ trợ từ lãnh đạo.
2. Người sử dụng không tham gia.
3. Yêu cầu hệ thống không rõ ràng từ đầu.
4. Thay đổi yêu cầu và đặc tả trong quá trình triển khai.
5. Thiếu đồng bộ về công nghệ.

Các giải pháp (phương pháp phát triển) hiện đại:
- RAD (Rapid Application Development): Phát triển ứng dụng nhanh, dùng công cụ trực quan, phối hợp chặt chẽ với người dùng.
- Component-based Development: Xây dựng hệ thống bằng cách lắp ráp các thành phần phần mềm có sẵn.
- Web Services: Sử dụng các dịch vụ Web có sẵn qua Internet như các thành phần để xây dựng ứng dụng mới.

17.6.2. Những yếu tố quyết định thành công của triển khai ứng dụng

1. Sự tham gia của người sử dụng:

Rất cần thiết để hệ thống đáp ứng đúng yêu cầu và người dùng có thái độ tích cực ("sở hữu" hệ thống). Tuy nhiên, có một rủi ro là "Khoảng cách giao tiếp giữa người thiết kế và người sử dụng":

Lưu ý: Khoảng cách Người dùng - Người thiết kế
Hai nhóm này có nền tảng, mối quan tâm và ngôn ngữ khác nhau. 
- Người dùng quan tâm: "Hệ thống có dễ dùng không?", "Thông tin tôi cần có nhanh không?"
- Người thiết kế quan tâm: "Cần bao nhiêu bộ nhớ?", "Dùng hệ quản trị CSDL nào?"
Sự khác biệt này nếu không được quản lý tốt sẽ dẫn đến hiểu lầm và nguy cơ thất bại cao.

2. Sự hỗ trợ của bộ phận quản lý:

Rất quan trọng để dự án được chấp nhận, được tài trợ đủ nguồn lực (tài chính, thiết bị, nhân sự). Quan trọng nhất, lãnh đạo là cấp có thẩm quyền chính thức hóa những thay đổi về quy trình, thói quen làm việc mà hệ thống mới yêu cầu.

3. Mức độ phức tạp và rủi ro của hệ thống:

Rủi ro dự án tăng theo 3 yếu tố chính:
- Quy mô dự án: Dự án càng lớn (về chi phí, thời gian, nhân lực) thì rủi ro càng lớn.
- Cấu trúc dự án: Dự án có "cấu trúc thấp" (yêu cầu không rõ ràng, hay thay đổi) rủi ro cao hơn dự án "cấu trúc cao" (yêu cầu rõ ràng, ổn định).
- Kinh nghiệm công nghệ: Đội ngũ dự án thiếu kinh nghiệm về phần cứng, phần mềm, CSDL... sẽ làm tăng rủi ro.

4. Chất lượng quản lý dự án HTTT:

Quản lý kém dẫn đến vượt chi phí, chậm tiến độ, không đạt lợi ích. Một lỗi quản lý phổ biến là bỏ qua hoặc làm không kỹ các bước quan trọng như đào tạo người sử dụng.

17.6.3. Quản trị triển khai ứng dụng

Mục tiêu là kiểm soát các yếu tố rủi ro. Có 4 nhóm kỹ thuật quản lý dự án cơ bản:

1. Công cụ tích hợp (với người dùng): Dùng cho dự án "cấu trúc thấp" (yêu cầu mập mờ). Ví dụ: Đưa người sử dụng vào nhóm lãnh đạo dự án, thành lập nhóm người dùng chủ chốt để đánh giá thiết kế.
2. Công cụ tích hợp (trong đội ngũ dự án): Dùng cho dự án "công nghệ cao" (phức tạp). Ví dụ: Yêu cầu trưởng dự án có kỹ thuật cao, họp kỹ thuật đều đặn, báo cáo kỹ thuật.
3. Công cụ lập kế hoạch: Dùng cho dự án "cấu trúc cao" (rõ ràng) và "quy mô lớn". Ví dụ: Sử dụng biểu đồ PERT hoặc Gantt để lập kế hoạch chi tiết.
4. Công cụ kiểm soát: Để kiểm soát tiến độ.

Biện pháp vượt qua sự chống đối của người sử dụng:

Chiến lược triển khai phải giải quyết được lý do phản ứng của người dùng:

- Lý do: Lười, ngại học cái mới.
   Giải pháp: Đào tạo đơn giản, hiệu quả; thuyết phục; khuyến khích.

- Lý do: Giao diện hệ thống khó dùng, không thân thiện.
   Giải pháp: Đào tạo kỹ; nếu cần thì cải tiến giao diện.

- Lý do: Sợ ảnh hưởng đến vị trí, quyền lực, sợ mất việc.
   Giải pháp: Đây là vấn đề nghiêm trọng nhất. Phải giải quyết các vấn đề về tổ chức (ví dụ: sắp xếp vị trí mới, thay đổi mô tả công việc, chính sách đền bù) trước khi đưa hệ thống vào sử dụng.