Tóm tắt kiến thức chương 8 - Hệ thống thông tin quản lý NEU

8.1. TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

8.1.1. Khái niệm hệ thống thông tin quản lý

Hệ thống thông tin quản lý (MIS - Management Information System) được định nghĩa là một hệ thống tích hợp. Nó bao gồm các yếu tố con người (người sử dụng, nhà quản lý), các thủ tục (quy trình nghiệp vụ), các CSDL (nơi lưu trữ dữ liệu) và các thiết bị (phần cứng máy tính).

Mục đích chính của MIS là để cung cấp những thông tin có ích (đã qua xử lý, tổng hợp) cho các nhà quản lý, hỗ trợ họ trong việc ra quyết định. Các hệ thống này bắt đầu được phát triển từ những năm 1960 với mục tiêu ban đầu là cung cấp các báo cáo quản lý.

MIS hỗ trợ các hoạt động quản lý ở cả ba cấp độ trong một tổ chức: 
- Điều khiển tác nghiệp (cấp thấp nhất, giám sát hoạt động hàng ngày). 
- Điều khiển quản lý (cấp trung, giám sát hiệu quả bộ phận). 
- Lập kế hoạch chiến lược (cấp cao nhất, định hướng dài hạn).

Một đặc điểm cốt lõi là MIS không tự tạo ra dữ liệu gốc. Chúng chủ yếu dựa vào các cơ sở dữ liệu được tạo ra bởi các Hệ thống xử lý giao dịch (TPS). Ngoài ra, MIS cũng sử dụng các nguồn dữ liệu từ bên ngoài tổ chức (ví dụ: dữ liệu thị trường, đối thủ cạnh tranh).

Phân tích (Lưu ý quan trọng): Cần phân biệt rõ MIS và TPS. 
+ TPS (Hệ thống xử lý giao dịch): Thu thập, ghi lại các giao dịch hàng ngày (ví dụ: một đơn hàng, một phiếu nhập kho). Đây là nguồn cung cấp dữ liệu thô. 
+ MIS (Hệ thống thông tin quản lý): Lấy dữ liệu thô từ TPS, sau đó xử lý, tổng hợp, và tổ chức lại dữ liệu đó thành các báo cáo có ý nghĩa cho nhà quản lý (ví dụ: báo cáo tổng doanh thu theo khu vực trong tháng).

8.1.2. Các hệ thống thông tin quản lý chuyên chức năng

Một HTTT quản lý (MIS) tổng thể của tổ chức thực chất là một hệ thống lớn, tích hợp của nhiều hệ thống thông tin chuyên chức năng (các phân hệ). Mỗi phân hệ này sẽ hỗ trợ một lĩnh vực quản lý cụ thể trong tổ chức, ví dụ như: 
- Hệ thống thông tin quản lý tài chính. 
- Hệ thống thông tin quản lý sản xuất. 
- Hệ thống thông tin quản lý Marketing. 
- Hệ thống thông tin quản lý nhân lực.

Để tích hợp các phân hệ này với nhau, giải pháp then chốt là sử dụng và chia sẻ một CSDL dùng chung. Việc này mang lại nhiều lợi ích: 
1. Nó liên kết các hệ thống thông tin chuyên chức năng lại với nhau (ví dụ: Marketing và Sản xuất có thể thấy dữ liệu của nhau). 
2. Nó liên kết cả hệ thống xử lý giao dịch (TPS) với các hệ thống thông tin quản lý chuyên chức năng. 
3. Giúp dữ liệu và thông tin được chia sẻ dễ dàng hơn, giảm chi phí vận hành. 
4. Cho ra các báo cáo chính xác hơn (vì cùng một nguồn dữ liệu), dữ liệu an toàn hơn, và tăng hiệu quả hoạt động chung của tổ chức.

Đầu ra của các phân hệ này là các báo cáo (định kỳ hoặc theo yêu cầu). Các báo cáo này tóm lược tình hình của một lĩnh vực chức năng và thường mang tính so sánh (ví dụ: so sánh tình hình hiện tại với dự báo, so sánh với dữ liệu lịch sử hoặc với các doanh nghiệp khác trong ngành).

Lưu ý: Vì các HTTT quản lý chuyên biệt này phần lớn dựa vào dữ liệu do TPS tạo ra, nên chất lượng thông tin của MIS phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của TPS. Nếu TPS thu thập dữ liệu sai hoặc thiếu, báo cáo MIS cũng sẽ sai.

8.1.3. Đầu vào của hệ thống thông tin quản lý

Đầu vào của MIS đến từ hai nguồn: bên trong và bên ngoài tổ chức.

1. Nguồn dữ liệu nội bộ: 
- Nguồn chủ yếu và quan trọng nhất chính là các Hệ thống xử lý giao dịch (TPS). 
- TPS có nhiệm vụ cơ bản là thu thập và lưu trữ dữ liệu về các giao dịch đã hoàn thành. Khi một giao dịch (như thanh toán) hoàn thành, TPS sẽ cập nhật các CSDL nghiệp vụ của tổ chức. 
- Ví dụ: Hệ thống xử lý thanh toán sẽ cập nhật CSDL công nợ phải thu, giúp nhà quản lý biết ai đang nợ tiền công ty. Chính các CSDL có tính cập nhật nhất này là nguồn dữ liệu nội bộ chủ yếu cho MIS.

2. Nguồn dữ liệu bên ngoài: 
- Đây là các dữ liệu không được thu thập bởi TPS nội bộ. 
- Ví dụ bao gồm: dữ liệu về khách hàng (thị hiếu, nhân khẩu học), các nhà cung cấp, thông tin về đối thủ cạnh tranh, và các cổ đông.

MIS sẽ lấy dữ liệu từ hai nguồn này, xử lý chúng (tổng hợp, tính toán, so sánh) để biến thành thông tin có giá trị sử dụng cao hơn cho các nhà quản lý, thường là dưới dạng các báo cáo chuẩn theo mẫu định trước.

Ví dụ: TPS chỉ cung cấp "bảng kê hóa đơn bán hàng" (dữ liệu thô). Nhưng MIS sẽ xử lý nó để cung cấp "báo cáo tổng hợp doanh số bán hàng theo vùng, theo đại lý, theo sản phẩm, và so sánh với doanh số kỳ trước" (thông tin quản lý).

8.1.4. Đầu ra của hệ thống thông tin quản lý

Đầu ra chính của MIS là một hệ thống các báo cáo được phân phối và truyền đạt tới các nhà quản lý. Các báo cáo này bao gồm 5 loại chính.

Phân tích (Các loại báo cáo đầu ra của MIS):

Các nguyên tắc khi thiết kế báo cáo:

Để tránh trùng lắp thông tin và đảm bảo hiệu quả, khi thiết kế báo cáo cần chú ý: 
- Báo cáo phải thoả mãn tối đa nhu cầu của người sử dụng. 
- Chỉ đầu tư thời gian và sức lực cho những báo cáo có nhu cầu sử dụng thực sự (tránh lãng phí). 
- Cần chú ý đến cả nội dung (đủ thông tin) và hình thức (dễ đọc, dễ hiểu). 
- Cần lập các báo cáo ngoại lệ trong tình huống có vấn đề cần giải quyết (để tập trung sự chú ý). 
- Cần lập báo cáo một cách kịp thời, đúng lúc chúng được cần đến.

8.2. CÁC CHỨC NĂNG CƠ BẢN CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

Các loại báo cáo (định kỳ, theo yêu cầu, ngoại lệ, siêu liên kết) đều có tác dụng trợ giúp các nhà quản lý và lãnh đạo thực thi tốt hơn, kịp thời hơn quá trình ra quyết định của mình. Khi các nguyên tắc thiết kế báo cáo được tuân thủ, việc tăng lợi nhuận và giảm chi phí cho tổ chức sẽ trở thành hiện thực.

Nhìn chung, các HTTT quản lý (MIS) đều thực hiện các chức năng cơ bản sau đây:

- Cung cấp các loại báo cáo: Đây là chức năng cốt lõi. Cung cấp báo cáo định kỳ, báo cáo theo yêu cầu, báo cáo ngoại lệ và báo cáo siêu liên kết. 

- Cung cấp khuôn mẫu thống nhất: Các báo cáo MIS có khuôn mẫu cố định và thống nhất. Điều này cho phép các nhà quản lý khác nhau có thể sử dụng cùng một báo cáo cho nhiều mục đích khác nhau mà không bị nhầm lẫn. 

- Cung cấp nhiều định dạng đầu ra: Báo cáo có thể được cung cấp ở dạng "sao cứng" (in ra giấy) hoặc "sao mềm" (hiển thị trên màn hình). Ngoài ra, báo cáo có thể được gửi ra tệp (file) để phục vụ nhu cầu xử lý tiếp theo trong các phần mềm khác (như Excel) mà không phải nhập liệu lại bằng tay. 

- Dựa trên dữ liệu nội bộ: Các báo cáo quản lý sử dụng chủ yếu nguồn dữ liệu nội bộ đã có sẵn, được lưu trữ trong các CSDL của hệ thống máy tính (lấy từ TPS). Chỉ một số ít hệ thống MIS sử dụng nguồn dữ liệu từ bên ngoài. 

- Được phát triển bởi đội ngũ CNTT: Các báo cáo này thường được thiết kế và thực hiện (lập trình) bởi đội ngũ phát triển hệ thống thông tin (như các phân tích viên hệ thống và lập trình viên). Người sử dụng (nhà quản lý) cũng tham gia vào quá trình thiết kế (đưa ra yêu cầu) nhưng họ sẽ không phải là người trực tiếp viết chương trình máy tính để sinh ra các báo cáo đó. 

- Yêu cầu báo cáo phải chính thức: Vì báo cáo được phát triển bởi đội ngũ CNTT, nên khi nhà quản lý muốn có một báo cáo mới, họ phải đề đạt yêu cầu một cách chính thức với bộ phận này.

Phân tích (Phân biệt MIS và DSS): 
+ MIS: Cung cấp các báo cáo có cấu trúc, định trước. Nhà quản lý là người tiêu thụ thông tin. Các báo cáo được bộ phận CNTT thiết kế. MIS trả lời câu hỏi: "Chuyện gì đã xảy ra?" (Ví dụ: Doanh thu tuần trước là bao nhiêu?). 
+ DSS (Hệ thống hỗ trợ ra quyết định): Cung cấp các công cụ tương tác, linh hoạt. Nhà quản lý là người chủ động phân tích, sử dụng các mô hình, mô phỏng. DSS trả lời câu hỏi: "Sẽ ra sao nếu...?" (Ví dụ: Nếu tăng giá bán 10% thì lợi nhuận thay đổi thế nào?).

8.3. HỆ THỐNG THÔNG TIN HỖ TRỢ LÃNH ĐẠO VÀ MỘT SỐ HỆ THỐNG THÔNG TIN ĐẶC THÙ KHÁC

Bên cạnh MIS (hỗ trợ quản lý mức trung) và DSS (hỗ trợ ra quyết định), chúng ta còn có các hệ thống khác hỗ trợ mức lãnh đạo cao nhất.

8.3.1. Hệ thống thông tin hỗ trợ lãnh đạo

Hệ thống thông tin hỗ trợ lãnh đạo (ESS - Executive Support System) là một dạng HTTT quản lý nhưng được chuyên biệt hóa cho cấp lãnh đạo cao nhất (ví dụ: CEO, Chủ tịch). Mục đích của nó là cung cấp các thông tin chiến lược cho lãnh đạo.

Cần hiểu rằng, các nhà lãnh đạo cấp cao nhận thông tin từ rất nhiều nguồn khác nhau: thư từ, các bản ghi nhớ, tạp chí, các báo cáo thủ công, các cuộc họp, điện thoại và các hoạt động xã hội. Phần lớn thông tin phục vụ lãnh đạo là từ các nguồn phi máy tính.

Do đó, mục tiêu chính của một ESS (dựa trên máy tính) là cung cấp cho các nhà lãnh đạo cấp cao sự truy cập tức thời và dễ dàng đến một số lượng thông tin có tính chọn lọc cao, tập trung vào những yếu tố then chốt (key factors) có ý nghĩa đặc biệt trong việc đạt được mục tiêu chiến lược của tổ chức.

Các đặc điểm của ESS:

- Dễ sử dụng: Đây là yêu cầu bắt buộc, vì lãnh đạo không có nhiều thời gian để học các hệ thống phức tạp. 
- Giao diện đồ họa: Tăng cường sử dụng biểu đồ, đồ thị thay vì các bảng số liệu chi chít. 
- Truy cập đa nguồn: Cho phép truy cập tức thời đến cả CSDL nội bộ (từ MIS, TPS) và CSDL bên ngoài (thị trường, đối thủ). 
- Thông tin tổng hợp và xu thế: Cung cấp thông tin về tình trạng hiện thời và các xu thế của các yếu tố then chốt. 
- Kỹ thuật quản trị ngược (Drill-Down): Đây là tính năng cực kỳ quan trọng của ESS. Nó giúp các nhà lãnh đạo khi thấy một điểm bất bình thường trên biểu đồ (ví dụ: doanh thu vùng A sụt giảm) có thể nhanh chóng "truy xuất ngược" (click vào) để tìm ra nguyên nhân (ví dụ: do đại lý X, do mặt hàng Y) để có quyết định điều chỉnh kịp thời.

ESS không chỉ phục vụ các nhà lãnh đạo, mà còn được các nhà quản lý mức trung và các nhà chuyên môn sử dụng. Ví dụ, HTTT hỗ trợ lãnh đạo của Công ty dầu lửa Conoco có 75 ứng dụng khác nhau, phục vụ hầu hết lãnh đạo và hơn 4000 nhân viên, giúp họ phân tích từ tác nghiệp nội bộ, kết quả tài chính cho đến quan sát các sự kiện bên ngoài ảnh hưởng đến ngành dầu khí.

Mối quan hệ giữa các loại hình HTTT:

Có sự giao thoa và quan hệ chặt chẽ về mặt dữ liệu giữa các hệ thống.

Phân tích (Luồng dữ liệu): 
1. TPS (Hệ thống xử lý giao dịch): Nằm ở nền tảng, thu thập dữ liệu thô. TPS cung cấp dữ liệu cho cả MIS và DSS. 
2. MIS (HTTT quản lý): Lấy dữ liệu từ TPS, tổng hợp thành báo cáo. MIS cung cấp dữ liệu đầu vào đã được tổng hợp cho DSS và ESS. 
3. DSS (HTTT hỗ trợ ra quyết định): Lấy dữ liệu từ TPS và MIS, sử dụng các mô hình phân tích. DSS cung cấp các phân tích, dự báo cho ESS. 
4. ESS (HTTT hỗ trợ lãnh đạo): Nằm ở đỉnh, sử dụng thông tin tổng hợp chiến lược từ cả MIS và DSS.

Đặc điểm cơ bản của các loại hình HTTT

8.3.2. Giới thiệu một số hệ thống thông tin đặc thù khác

Cổng thông tin doanh nghiệp (EIP)

Cổng thông tin doanh nghiệp (Enterprise Information Portal - EIP) sử dụng giao diện Web để tích hợp các HTTT hỗ trợ quản lý, hỗ trợ ra quyết định với các công nghệ khác.

Nó cho phép tất cả người sử dụng mạng nội bộ (Intranet) và một số người dùng bên ngoài (Extranet, ví dụ: nhà cung cấp, khách hàng lớn) truy cập đến rất nhiều ứng dụng và dịch vụ (cả trong và ngoài tổ chức) từ một điểm truy cập duy nhất. 
- Ứng dụng nội bộ: truy cập thư điện tử, thảo luận nhóm, CSDL khách hàng, tồn kho, các hệ thống DSS. 
- Ứng dụng bên ngoài: các dịch vụ, các liên kết đến website của khách hàng, nhà cung cấp.

Giá trị lớn nhất của EIP là nó cung cấp các thông tin chuyên biệt hóa (cá nhân hóa) theo nhu cầu của từng người sử dụng hoặc nhóm người sử dụng. Nó giúp giảm thiểu thời gian và công sức "lướt mạng" tìm thông tin của nhân viên bằng cách cung cấp cho họ đúng thông tin và dịch vụ họ cần.

Hệ thống quản lý tri thức (KMS)

Hệ thống quản lý tri thức (Knowledge Management Systems - KMS) là một hệ thống có ứng dụng CNTT để hỗ trợ các hoạt động: thu thập, lưu trữ, phân phối và ứng dụng tri thức (knowledge). Nó cũng hỗ trợ tạo ra tri thức mới và tích hợp tri thức đó vào tổ chức.

Tri thức ở đây không chỉ là dữ liệu, mà là "biết cách" (know-how). Một tổ chức sẽ hoạt động hiệu quả hơn nếu có tri thức cao hơn trong việc "biết cách" tạo ra, sản xuất và cung cấp sản phẩm/dịch vụ.

KMS thu thập tất cả các tri thức và kinh nghiệm liên quan trong doanh nghiệp (lưu trữ cả tài liệu có cấu trúc và không có cấu trúc). Hệ thống này làm cho tri thức sẵn sàng đáp ứng nhu cầu ứng dụng vào mọi lúc, mọi nơi, nhằm hỗ trợ các tiến trình nghiệp vụ và ra quyết định. KMS cũng liên kết doanh nghiệp với các nguồn tri thức bên ngoài và sử dụng dữ liệu từ các hệ thống ứng dụng tích hợp khác như ERP, SCM, CRM.