Tóm tắt kiến thức chương 10 - Kỹ năng giao tiếp UFM

I. CÁC LOẠI HÌNH GIAO TIẾP VĂN PHÒNG

Môi trường văn phòng có nhiều mối quan hệ giao tiếp phức tạp, bao gồm quan hệ với cấp trên, cấp dưới, đồng nghiệp, và đối tác. Để thành công, mỗi cá nhân cần nắm vững các kỹ năng và yêu cầu của từng loại hình giao tiếp.

1. Giao tiếp với cấp trên

Giao tiếp với cấp trên đòi hỏi sự khéo léo và tôn trọng, vì họ là người ra quyết định và tạo ra chuẩn mực cho tổ chức.

Những điều cần tuân thủ:

- Quan sát và học hỏi: Cấp dưới thường có xu hướng noi theo phong cách (ăn mặc, nói năng, làm việc) của cấp trên. 
- Cư xử khéo léo: 
+ Tuyệt đối không làm mất mặt, nói xấu hay tỏ ra giỏi hơn lãnh đạo. 
+ Nếu không đồng tình, không nên phản đối gay gắt. Nguyên tắc cần nhớ: "cấp trên luôn đúng". 
- Tôn trọng thời gian của cấp trên: Thời gian của lãnh đạo rất quý. Cần trình bày ngắn gọn, xong việc nên quay về vị trí. Lên lịch báo cáo định kỳ (ngày/tuần) thay vì báo cáo lặt vặt nhiều lần. 
- Chủ động trong công việc: Phải chủ động, sáng tạo để không phải làm phiền lãnh đạo vì những việc nhỏ. 
- Báo cáo thường xuyên: Cần báo cáo đều đặn để cấp trên nắm được tiến độ, các vấn đề phát sinh và triển vọng công việc. 
- Tôn trọng cấp bậc: Không được báo cáo vượt cấp. Việc này sẽ gây ấn tượng xấu với cấp trên trực tiếp và có thể ảnh hưởng đến cơ hội thăng tiến. 
- Tiếp thu phê bình: Chấp nhận lời phê bình một cách tích cực. Nếu sếp phê bình đúng thì sửa chữa, nếu sai thì lắng nghe và rút kinh nghiệm. 
- Học cách nhìn tổng thể: Tập nhìn nhận vấn đề trên phương diện toàn cục như một người lãnh đạo, thay vì chỉ tập trung vào các chi tiết nhỏ.

2. Giao tiếp với cấp dưới

Khi là lãnh đạo, thành tích của bạn phụ thuộc vào hiệu quả làm việc của nhân viên. Do đó, cần tạo ra môi trường làm việc tin cậy, hài lòng và hăng hái.

Các nguyên tắc ứng xử:

- Lịch sự và tôn trọng: Luôn sử dụng các nghi thức đơn giản như "cảm ơn", "rất vui lòng", mỉm cười và chủ động chào hỏi. 
- Làm gương: Muốn nhân viên tuân thủ quy định (đúng giờ, không dùng đồ công vào việc riêng), lãnh đạo phải là người thực hiện nghiêm túc trước nhất. 
- Không dùng lời lẽ thô lỗ: Lời nói thô lỗ sẽ tạo thành thói quen xấu, lan truyền trong tổ chức và làm xấu đi hình ảnh chung. 
- Cung cấp thông tin đầy đủ: Khi giao việc, hãy cho cấp dưới biết lý do và vai trò công việc của họ trong bức tranh chung. Tuyệt đối không phổ biến kế hoạch của đơn vị mình cho nhân viên đơn vị khác. 
- Lắng nghe và ghi nhận: Lắng nghe ý kiến của cấp dưới vì họ có kinh nghiệm thực tiễn. Khi có thành tích, hãy ghi nhận và khen ngợi sự đóng góp của họ. 
- Phê bình đúng cách: Khi phê bình, chỉ nên có hai người, tập trung vào công việc, không chỉ trích nhân cách. "Đừng tiết kiệm lời khen và chớ hào phóng lời phê bình". 
- Tin tưởng và giám sát: Giao việc cho cấp dưới và tạo cơ hội thăng tiến cho họ, nhưng luôn phải giám sát tiến độ. Đối xử bình đẳng, không thiên vị. 
- Giữ khoảng cách chuyên nghiệp: Không thân mật quá mức, luôn nghiêm túc và lịch sự, đặc biệt với phụ nữ và người trẻ tuổi.

3. Giao tiếp với đồng nghiệp

Quan hệ với đồng nghiệp là quan hệ hợp tác và cạnh tranh. Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp là nền tảng quan trọng cho sự thành công của mỗi người.

- Luôn học hỏi: Học hỏi cả thành công và thất bại từ đồng nghiệp, nhưng cần chọn lọc để áp dụng cho phù hợp với bản thân, không rập khuôn máy móc. 
- Chia sẻ thông tin: Vui vẻ, hòa đồng và chia sẻ thông tin với đồng nghiệp, nhưng không được để lộ thông tin mật. Tránh sống quá khép kín. 
- Giúp đỡ đồng nghiệp: Giúp đỡ một cách vô tư để xây dựng uy tín và niềm tin. Tuy nhiên, giúp đỡ không có nghĩa là làm thay hay che giấu khuyết điểm cho họ. 
- Tôn trọng lẫn nhau: Không lấy nhược điểm, dị tật của đồng nghiệp ra làm trò đùa. Tôn trọng cá tính và chuyện riêng tư của họ, không can thiệp hay đồn thổi.

4. Giao tiếp với khách hàng

Khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại của tổ chức. Phong cách giao tiếp phải chuyên nghiệp để củng cố niềm tin nơi họ.

- Có trách nhiệm: Tôn trọng hợp đồng và lời hứa để xây dựng uy tín. Đối xử ân cần, lịch sự với mọi khách hàng (quá khứ, hiện tại, tương lai). 
- Đúng hẹn: Thời gian là vàng bạc. Luôn đúng hẹn và kết thúc cuộc gặp một cách dứt khoát khi đã giải quyết xong công việc. 
- Tế nhị và khéo léo: Luôn tôn trọng khách hàng, khuyến khích họ phản hồi và đừng tiết kiệm lời "cám ơn", "xin lỗi". Giữ thái độ thân thiện nhưng không quá thân mật. 
- Lưu trữ và phân tích thông tin: Ghi lại thông tin khách hàng (họ tên, sở thích,...) và định kỳ rà soát để tìm hiểu nguyên nhân nếu khách hàng không còn mua sản phẩm.

5. Giao tiếp với người cung ứng

Cần duy trì mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng, không nên coi thường họ.

- Tôn trọng nhà cung ứng: Tôn trọng thời gian của họ, tiếp đón hoặc trả lời nhanh chóng. Đừng đối xử với họ theo kiểu bề trên. 
- Cẩn trọng với quà tặng: Không yêu cầu quà cáp hay "hoa hồng". Có thể nhận những món quà lưu niệm giá trị nhỏ (lịch, bút). Với quà giá trị lớn, phải báo cáo và giao lại cho tổ chức vì thực chất nó thuộc về tổ chức. 
- Cung cấp thông tin đầy đủ: Thông báo cho nhà cung ứng về các thay đổi (ngân sách, lịch làm việc...). Nêu rõ yêu cầu bằng văn bản càng chi tiết càng tốt. 
- Thanh toán đúng hẹn: Việc thanh toán đúng hạn ảnh hưởng đến kế hoạch tài chính của họ và uy tín của công ty bạn.

II. NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP VĂN PHÒNG

Dựa trên hai tiên đề: "Hãy đối xử với mọi người giống như bạn muốn họ đối đãi mình như vậy" và "Mỗi người đều quan trọng cả".

1. Luôn nghiêm túc trong giao tiếp: Tập trung vào mục đích của cuộc giao tiếp, giữ lời hứa và thực hiện đúng thỏa thuận. 

2. Hãy thận trọng trong giao tiếp: 
+ Phân biệt rạch ròi giữa giao tiếp công vụ và bạn bè. Không dùng cách xưng hô suồng sã (mày-tao, cậu-tớ) với cấp trên tại công sở, dù thân thiết. 
+ Không tiết lộ quá nhiều về đời tư của mình và không tọc mạch chuyện của người khác. 

3. Cần biết tiết kiệm thời gian: Nhớ rằng "thời gian là tiền bạc". Tránh tụ tập bàn tán chuyện vô bổ. Trao đổi công việc xong nên trở về vị trí làm việc. 

4. Bạn xây dựng cho mình là người có uy tín: Thể hiện mình là người có chuyên môn, tư cách tốt và đáng tin cậy. Đây là phẩm chất quan trọng để thành đạt. 

5. Luôn ăn mặc phù hợp: Lựa chọn trang phục phù hợp với hoàn cảnh, đối tượng giao tiếp, thời tiết và vóc dáng cá nhân (ví dụ: trang phục đi làm khác đi dự tiệc, trang phục mùa đông khác mùa hè, trang phục người béo khác người gầy).