Kiến thức chương 2 - Giao Dịch Và Đàm Phán Kinh Doanh HCE

2.1. Kỹ năng giao tiếp nhóm, trong tổ chức và với bên ngoài

2.1.1. Các loại hình giao tiếp

• Giao tiếp chính thức: là các hoạt động giao tiếp diễn ra qua các kênh được tổ chức quy định cụ thể như: văn bản, thư từ, điện thoại công vụ, các buổi họp,...
  
   
• Giao tiếp không chính thức: là những cuộc nói chuyện tự phát, không có tổ chức quy định, mang tính cá nhân hoặc phi công vụ.
  
   
• Giao tiếp trực tiếp: giữa người với người, mặt đối mặt, dễ truyền đạt cảm xúc và ngôn ngữ cơ thể.
  
   
• Giao tiếp gián tiếp: thông qua phương tiện truyền thông như thư điện tử, điện thoại, báo chí, khó truyền đạt cảm xúc hơn.
  
   

2.1.2. Kỹ năng giao tiếp trong một tổ chức

• Biết xác định vai trò và vị trí của mình cũng như của người đối thoại.
  
   
• Giao tiếp phải thể hiện sự tôn trọng, lịch sự, có trách nhiệm với tổ chức.
  
   
• Tránh những mâu thuẫn không cần thiết trong nội bộ bằng sự minh bạch thông tin.
  
   
• Nắm bắt và phân tích các luồng giao tiếp: từ trên xuống, từ dưới lên, giao tiếp ngang.
  
   

2.1.3. Giao tiếp với bên ngoài tổ chức

• Phải thể hiện sự chuyên nghiệp và đại diện cho hình ảnh của tổ chức.
  
   
• Biết cách ứng xử linh hoạt, nắm rõ văn hóa của đối tác bên ngoài.
  
   
• Tôn trọng và tuân thủ các nguyên tắc chung trong giao dịch kinh doanh như đúng hẹn, giữ lời hứa, bảo mật thông tin,…
  
   

2.1.4. Giao tiếp trong nhóm

• Giao tiếp nhóm cần phân công vai trò rõ ràng, tạo sự tin tưởng và gắn kết giữa các thành viên.
  
   
• Khuyến khích sự tham gia và đóng góp ý kiến, ghi nhận công sức của từng cá nhân.
  
   
• Biết cách xử lý mâu thuẫn trong nhóm trên tinh thần xây dựng và vì mục tiêu chung.
  
   

2.2. Một số kỹ năng giao tiếp thông dụng trong kinh doanh

2.2.1. Kỹ năng lắng nghe

• Là kỹ năng quan trọng nhất trong giao tiếp.
  
   
• Cần lắng nghe bằng cả tai, mắt và trái tim: nghĩa là chú ý nội dung, quan sát thái độ và hiểu cảm xúc của đối tác.
  
   
• Lắng nghe giúp tránh hiểu lầm, tăng khả năng thuyết phục và giải quyết vấn đề hiệu quả.
  
   

2.2.2. Kỹ năng sử dụng lời nói

• Sử dụng ngôn ngữ phù hợp với bối cảnh, tránh dùng từ ngữ khó hiểu hoặc xúc phạm.
  
   
• Nói ngắn gọn, rõ ràng, đúng chủ đề, đúng đối tượng.
  
   
• Kết hợp giữa nội dung và giọng điệu để tạo sức thuyết phục.
  
   

2.2.3. Kỹ năng đặt câu hỏi

• Đặt câu hỏi đúng lúc, đúng chỗ để khai thác thông tin hiệu quả.
  
   
• Sử dụng linh hoạt các loại câu hỏi: đóng – mở, định hướng – phản biện.
  
   
• Câu hỏi cần thể hiện sự quan tâm, khéo léo, không mang tính chất chất vấn.
  
   

2.2.4. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

• Cần chuẩn bị nội dung trước khi gọi.
  
   
• Giọng nói phải rõ ràng, nhã nhặn, đi thẳng vào vấn đề nhưng không cộc lốc.
  
   
• Kết thúc cuộc gọi cần xác nhận lại nội dung đã trao đổi và lịch hẹn tiếp theo nếu có.
  
   

2.2.5. Kỹ năng dùng ánh mắt, nụ cười và cử chỉ

• Ánh mắt tạo kết nối và thể hiện sự quan tâm.
  
   
• Nụ cười tạo thiện cảm và giảm căng thẳng trong giao tiếp.
  
   
• Cử chỉ tay, tư thế đứng/ngồi thể hiện sự tự tin và chuyên nghiệp.
  
   

2.2.6. Kỹ năng xử lý khiếu nại của khách hàng

• Lắng nghe khách hàng một cách nghiêm túc và không ngắt lời.
  
   
• Giữ bình tĩnh, xin lỗi nếu cần và tìm giải pháp phù hợp.
  
   
• Sau khi xử lý nên phản hồi lại khách hàng để xác nhận mức độ hài lòng.
  
   

2.2.7. Kỹ năng từ chối

• Từ chối một cách lịch sự, mềm mỏng, tránh làm mất lòng đối tác.
  
   
• Nêu rõ lý do từ chối và nếu có thể thì đưa ra phương án thay thế.
  
   
• Giữ thái độ tôn trọng và thiện chí hợp tác trong tương lai.
  
   

2.2.8. Kỹ năng diễn thuyết

• Chuẩn bị kỹ nội dung, bố cục rõ ràng, dễ hiểu.
  
   
• Sử dụng ngôn ngữ cơ thể hợp lý, điều chỉnh giọng nói thu hút.
  
   
• Tương tác với người nghe thông qua câu hỏi, ví dụ, hình ảnh trực quan.
  
   

2.2.9. Kỹ năng giao dịch bằng thư tín

• Viết ngắn gọn, súc tích, đúng ngữ pháp và mục đích.
  
   
• Thư cần có bố cục rõ ràng: lời chào – nội dung chính – kết luận – cảm ơn.
  
   
• Kiểm tra kỹ lỗi chính tả và nội dung trước khi gửi.
  
   

2.3. Những điều cần biết khi giao dịch kinh doanh

2.3.1. Những quy tắc trong giao dịch

• Đúng giờ, đúng hẹn là yếu tố đầu tiên đánh giá sự chuyên nghiệp.
  
   
• Trang phục và phong cách cần phù hợp hoàn cảnh, không quá xuề xòa cũng không quá kiểu cách.
  
   
• Không đề cập những vấn đề nhạy cảm như chính trị, tôn giáo, cá nhân hóa.
  
   

2.3.2. Phương pháp trò chuyện trong giao dịch

• Mở đầu nên tạo không khí thân thiện, tránh vào vấn đề ngay.
  
   
• Khi trò chuyện nên tập trung, không bị phân tâm, thể hiện thái độ chân thành.
  
   
• Biết dừng đúng lúc, tránh nói quá nhiều khiến mất trọng tâm.
  
   

2.3.3. Những kiểu người thường gặp trong giao dịch và đàm phán

• Người bộc trực: dễ hiểu nhưng cần cẩn trọng khi phản hồi để không gây phản cảm.
  
   
• Người nguyên tắc: đàm phán nên logic, có bằng chứng rõ ràng.
  
   
• Người tình cảm: dễ bị chi phối bởi cảm xúc → cần tạo thiện cảm trước rồi mới đi vào nội dung chính.
  
   

Người hoài nghi: yêu cầu cao về minh chứng → cần cung cấp thông tin đầy đủ, chi tiết, trung thực.