Kiến thức chương 2 - Quản trị kinh doanh lữ hành - NEU

2.1. VAI TRÒ CỦA KINH DOANH LỮ HÀNH

2.1.1. Tính tất yếu khách quan của kinh doanh lữ hành

Kinh doanh lữ hành là một bộ phận mang tính quyết định đến sự phát triển du lịch, đóng vai trò trung gian phân phối sản phẩm giữa cung và cầu du lịch. Sự tồn tại của nó là tất yếu do các mâu thuẫn sau:

1. Mâu thuẫn về không gian: Cung du lịch (tài nguyên, khách sạn) thường cố định, trong khi cầu du lịch (khách hàng) lại phân tán khắp nơi. Khách phải di chuyển đến nơi có tài nguyên để tiêu dùng. 2. Mâu thuẫn về tính tổng hợp: Cầu du lịch mang tính đồng bộ (cần nhiều dịch vụ cùng lúc), nhưng mỗi nhà cung cấp thường chỉ đáp ứng được một phần nhỏ (chỉ phòng ở hoặc chỉ vận chuyển). 3. Tính toàn cầu và rủi ro: Thị trường du lịch mang tính toàn cầu hóa cao, gây khó khăn cho khách trong việc tìm kiếm thông tin, bất đồng ngôn ngữ, tiền tệ và thể chế pháp lý. Tâm lý cảm nhận rủi ro của khách là rất lớn. 4. Xu hướng chuyên môn hóa: Khi xã hội phát triển, con người có nhu cầu được phục vụ tiện lợi, an toàn và chu đáo hơn thông qua các chuyên gia tổ chức du lịch.

Bảng so sánh giữa Nhóm sản xuất và Nhóm phân phối trong du lịch:

Tiêu chí	Nhà sản xuất du lịch	Nhà phân phối (Kinh doanh lữ hành)
Đối tượng	Cơ sở lưu trú, vận chuyển, khu du lịch, dịch vụ khác.	Các doanh nghiệp lữ hành.
Chức năng chính	Trực tiếp tạo ra và cung ứng từng dịch vụ riêng lẻ.	Chắp nối, phân phối, biến dịch vụ đơn lẻ thành sản phẩm trọn gói.
Tác động	Đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách.	Giải quyết mâu thuẫn cung - cầu, thúc đẩy du lịch nội địa và quốc tế.

2.1.2. Chức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

Có 3 chức năng chính mà sinh viên cần nắm vững:

1. Chức năng thông tin: Cung cấp thông tin hai chiều. Cho khách du lịch về điểm đến, giá cả, luật pháp; cho nhà cung cấp về động cơ, khả năng thanh toán và thói quen của khách. 2. Chức năng tổ chức: Nghiên cứu thị trường (cung và cầu), tổ chức sản xuất (liên kết dịch vụ thành chương trình) và tổ chức tiêu dùng (định hướng khách đi theo nhóm). 3. Chức năng thực hiện: Khâu cuối cùng bao gồm vận chuyển, hướng dẫn tham quan, giám sát chất lượng và làm gia tăng giá trị sản phẩm thông qua lao động của hướng dẫn viên.

2.1.3. Lợi ích của kinh doanh lữ hành

Kinh doanh lữ hành mang lại lợi ích cho 4 nhóm đối tượng chính:

1. Cho nhà sản xuất: Tiêu thụ số lượng lớn sản phẩm ổn định, giảm rủi ro kinh doanh và tiết kiệm chi phí quảng cáo. 2. Cho khách du lịch: Tiết kiệm thời gian, tiền bạc; chủ động trong chi tiêu vì đã thanh toán trước; được bảo đảm an toàn và hưởng kinh nghiệm từ chuyên gia. 3. Cho điểm đến du lịch: Thu hút khách thông qua mạng lưới marketing, mang lại lợi ích kinh tế và giúp nghiên cứu đặc điểm khách tại chỗ. 4. Cho nhà kinh doanh lữ hành: Nâng cao vị thế, uy tín trên thị trường nhờ lượng khách lớn và sự ưu đãi từ các bên cung ứng.

---

2.2. ĐỊNH NGHĨA KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ PHÂN LOẠI KINH DOANH LỮ HÀNH

2.2.1. Định nghĩa kinh doanh lữ hành

Có hai cách tiếp cận chính về lữ hành:

- Nghĩa rộng: Bao gồm tất cả các hoạt động di chuyển của con người và các hoạt động liên quan. Doanh nghiệp đầu tư để thực hiện một hoặc toàn bộ quá trình chuyển giao sản phẩm từ sản xuất sang tiêu dùng để hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận. - Nghĩa hẹp (Theo Luật Du lịch Việt Nam): Lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách. Sản phẩm cốt lõi ở đây là chương trình du lịch.

2.2.2. Phân loại kinh doanh lữ hành

Bảng phân loại dựa trên các căn cứ khác nhau:

Căn cứ phân loại	Các loại hình	Đặc điểm chính
Tính chất hoạt động	Đại lý lữ hành Kinh doanh chương trình du lịch Kinh doanh tổng hợp	Đại lý: bán hưởng hoa hồng, không rủi ro. Chương trình: bán buôn, tự sản xuất, chịu rủi ro. Tổng hợp: Vừa sản xuất vừa bán lẻ.
Phạm vi hoạt động	Lữ hành gửi khách Lữ hành nhận khách Lữ hành kết hợp	Gửi khách: Thu hút khách tại nơi có cầu lớn. Nhận khách: Tổ chức phục vụ tại nơi có tài nguyên. Kết hợp: Thực hiện cả hai.
Theo Luật Du lịch VN	Lữ hành nội địa Lữ hành quốc tế	Nội địa: Phục vụ khách trong nước (3 điều kiện). Quốc tế: Khách vào VN hoặc ra nước ngoài (5 điều kiện).

Lưu ý của sinh viên: Cần phân biệt rõ giữa "Đại lý lữ hành" và "Công ty lữ hành". Đại lý chỉ là trung gian bán sản phẩm của người khác để lấy hoa hồng và không được phép tổ chức thực hiện chương trình.

2.2.3. Định nghĩa doanh nghiệp lữ hành

Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tư cách pháp nhân, có tài sản và trụ sở ổn định, thực hiện việc xây dựng, bán và tổ chức các chương trình du lịch nhằm mục đích lợi nhuận. Trong giai đoạn hiện đại, các doanh nghiệp này có thể phát triển thành các tập đoàn lớn sở hữu cả khách sạn và hãng hàng không.

---

2.3. HỆ THỐNG SẢN PHẨM CỦA KINH DOANH LỮ HÀNH

2.3.1. Dịch vụ trung gian

Đây là các dịch vụ đơn lẻ mà doanh nghiệp bán để hưởng hoa hồng, bao gồm: Vận chuyển (vé máy bay, tàu hỏa, ô tô), Lưu trú, Bảo hiểm, Tư vấn lộ trình, và Vé tham quan/sự kiện.

2.3.2. Chương trình du lịch

Đây là sản phẩm đặc trưng nhất của kinh doanh lữ hành. Quy trình kinh doanh chương trình trọn gói được thực hiện theo 5 giai đoạn:

Giai đoạn	Nội dung chi tiết
1. Thiết kế và tính giá	Xây dựng thị trường, mục đích, thiết kế chuyến đi, tính giá thành, giá bán và điểm hòa vốn.
2. Xúc tiến hỗn hợp	Tuyên truyền, quảng cáo, kích thích người tiêu dùng và người tiêu thụ, marketing trực tiếp.
3. Tổ chức kênh tiêu thụ	Lựa chọn và quản lý các kênh bán sản phẩm.
4. Tổ chức thực hiện	Thỏa thuận, chuẩn bị, triển khai thực hiện chương trình và kết thúc.
5. Hoạt động sau kết thúc	Đánh giá sự thỏa mãn, xử lý phàn nàn, thăm hỏi và duy trì mối quan hệ với khách.

Quy trình này dựa trên mô hình tâm lý AIDAS:

$Attention \rightarrow Interest \rightarrow Desire \rightarrow Action \rightarrow Satisfaction$

Nếu $Satisfaction$ (Sự thỏa mãn) cao, sẽ tạo ra Lòng trung thành thương hiệu (Brand Loyalty).

2.3.3. Các sản phẩm khác

- Du lịch khuyến thưởng (Incentive): Dành cho các tổ chức, chất lượng cao nhất. - Du lịch hội nghị, hội thảo (MICE). - Chương trình du học và tổ chức sự kiện lớn. - Dịch vụ liên kết dọc để tạo chu trình khép kín.

---

2.4. THỊ TRƯỜNG KHÁCH CỦA KINH DOANH LỮ HÀNH

2.4.1. Nguồn khách của kinh doanh lữ hành

1. Cầu sơ cấp (Mua để tiêu dùng): Khách quốc tế và khách nội địa. 2. Cầu thứ cấp (Mua để kinh doanh): Các đại lý lữ hành và công ty lữ hành trong và ngoài nước.

2.4.2. Phân loại khách theo động cơ của chuyến đi

Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) chia làm 3 nhóm:

- Khách đi du lịch thuần tuý (Pleasure). - Khách công vụ (Professional). - Khách đi với các mục đích chuyên biệt khác.

2.4.3. Phân loại thị trường khách theo hình thức tổ chức của chuyến đi

- Khách theo đoàn: Đặt chỗ theo nhóm từ trước, tổ chức chuyến đi riêng biệt, không ghép khách ngoài. - Khách lẻ: Đi một hoặc vài người, phải ghép lại thành đoàn để tổ chức chuyến đi. - Khách theo hãng: Khách thông qua các công ty gửi khách chuyên nghiệp.