Tóm tắt kiến thức chương 8 - Kỹ năng giao tiếp UFM

I. TẦM QUAN TRỌNG CỦA ĐIỆN THOẠI

Điện thoại là phương tiện giao tiếp gián tiếp, không thể thiếu trong văn phòng hiện đại và đời sống hàng ngày. Do người nói và người nghe không nhìn thấy nhau, mọi thông điệp chỉ được truyền tải qua giọng nói, làm cho các yếu tố giao tiếp không lời (nét mặt, cử chỉ) mất đi tác dụng. Vì vậy, giọng nói và văn hoá sử dụng điện thoại trở thành yếu tố quyết định hiệu quả giao tiếp, giúp tiết kiệm đáng kể thời gian và chi phí.

Ưu và nhược điểm của giao tiếp qua điện thoại:

+ Ưu điểm:
- Rút ngắn không gian và thời gian.
- Tiện lợi, nhanh chóng, phổ biến.
 

+ Nhược điểm:
- Là hình thức giao tiếp gián tiếp, không thể quan sát được các yếu tố phi lời nói (cử chỉ, thái độ, nét mặt...).
- Đòi hỏi phải trả lời ngay, không có văn bản làm bằng chứng.
- Không phù hợp để trao đổi các vấn đề phức tạp, nhiều nội dung.

II. SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI

Việc sử dụng điện thoại hiệu quả bao gồm hai kỹ năng chính: gọi điện và nhận điện. Người gọi là người chủ động, trong khi người nhận ở thế bị động hơn, nhưng cả hai đều phải tuân thủ các nguyên tắc giao tiếp lịch sự.

Bảng so sánh vai trò của Người Gọi và Người Nhận

1. Gọi điện thoại

Người gọi điện là người chủ động trong giao tiếp, do đó cần có sự chuẩn bị kỹ lưỡng để cuộc gọi đạt hiệu quả cao nhất.

1.1. Chuẩn bị gọi điện thoại

- Xác định thông tin: Gọi cho ai (tên, chức vụ), số điện thoại chính xác.
- Chuẩn bị nội dung: Gạch đầu dòng các ý chính ra giấy để tránh quên, đảm bảo nội dung logic, ngắn gọn.
- Chọn thời điểm: Tránh gọi vào đầu giờ/cuối giờ làm việc hoặc giờ nghỉ trưa.
- Chuẩn bị tâm thế: Giữ giọng nói tích cực, gạt bỏ ưu tư, phiền muộn.
- Chuẩn bị công cụ: Sẵn sàng giấy bút để ghi chép.

1.2. Khi gọi điện thoại

- Bắt đầu: Khi có người nhấc máy, cần chào hỏi lịch sự, xưng danh (tên, đơn vị) và nêu rõ người cần gặp. Nếu gọi nhầm, hãy xin lỗi.
- Trong khi nói: Giữ giọng nói thân thiện, tốc độ vừa phải, rõ ràng. "Nụ cười" qua điện thoại có thể được cảm nhận và tạo thiện cảm. Với thông tin quan trọng, nên nói chậm và yêu cầu xác nhận lại nếu cần.
- Lưu ý tín hiệu: Tín hiệu "tút tút" ngắn liên tục là máy bận. Tín hiệu dài, ngắt quãng là đang đổ chuông, nên chờ khoảng 8 hồi chuông trước khi gác máy.

1.3. Kết thúc cuộc gọi

- Người gọi nên chủ động kết thúc khi đã trao đổi hết thông tin.
- Báo trước để người nghe không cảm thấy đột ngột.
- Cảm ơn người nghe về thời gian và thông tin họ cung cấp.
- Chào tạm biệt và nhẹ nhàng gác máy trước.

2. Nhận điện thoại

Người nhận điện thoại ở thế bị động nhưng lại là hình ảnh đại diện cho tổ chức, do đó thái độ và sự chuyên nghiệp là rất quan trọng.

- Nhấc máy: Phải nhanh chóng, lý tưởng là trước hồi chuông thứ ba. Khi nhấc máy, cần chủ động chào và xưng danh (tên cá nhân, bộ phận/công ty).
- Lắng nghe: Tập trung lắng nghe để nắm bắt đúng yêu cầu, tránh hỏi lại nhiều lần. Nếu người gọi diễn đạt khó hiểu, hãy kiên nhẫn gạn lọc thông tin, đừng nói "khó nghe quá".
- Xử lý tình huống:
+ Khi cần tìm tài liệu: Đề nghị người gọi chờ và che ống nói. Nếu quá 1 phút, hãy xin lỗi và hẹn sẽ gọi lại sau khi tìm thấy.
+ Khi chuyển máy: Thông báo cho người gọi và đi gọi đồng nghiệp. Nếu đồng nghiệp vắng mặt, tuyệt đối không nói trống không "Anh ấy không có đây". Thay vào đó, hãy hỏi lịch sự "Anh/chị có muốn nhắn lại gì không ạ?" và ghi lại đầy đủ thông tin vào phiếu nhắn (người gọi, đơn vị, số điện thoại, nội dung nhắn, thời gian).
- Kết thúc: Dành quyền kết thúc cho người gọi. Cảm ơn họ đã gọi đến và chào tạm biệt.

3. Những điều cần chú ý khi sử dụng điện thoại

Đây là những nguyên tắc vàng giúp tạo nên các cuộc gọi chuyên nghiệp và hiệu quả.

- Luôn lịch sự, nhã nhặn: Giọng nói nhẹ nhàng, âm lượng vừa đủ. Luôn giữ thái độ tích cực ("mỉm cười" qua điện thoại). Không làm việc riêng như ăn uống, đọc tài liệu khác khi đang nói chuyện.
- Thận trọng, không để sai sót: Luôn có giấy bút để ghi chép. Ghi lại các thông tin quan trọng như tên, số liệu, ngày giờ và xác nhận lại nếu cần, đặc biệt là từ nước ngoài (yêu cầu đánh vần).
- Rõ ràng: Phát âm rõ ràng, không nói quá nhanh, không dùng tiếng địa phương hoặc từ đa nghĩa. Luôn nói đủ câu, đủ chủ ngữ - vị ngữ.
- Đầy đủ, hoàn chỉnh: Truyền đạt đủ ý. Khi ghi phiếu nhắn tin phải lấy đủ các thông tin cần thiết.
- Ngắn gọn: Đi thẳng vào vấn đề, không kể lể dài dòng. Tuy nhiên, ngắn gọn không có nghĩa là cộc lốc, cục cằn, thiếu lịch sự.

⭐ Chú ý quan trọng cho sinh viên:

- Nhầm lẫn 1: Ngắn gọn và Cộc lốc: Mục tiêu là tiết kiệm thời gian nhưng vẫn phải giữ sự lịch thiệp. Câu nói "Đi ngay vào nội dung" cần đi kèm với lời chào hỏi, xưng danh ban đầu và lời cảm ơn, chào tạm biệt khi kết thúc. Thiếu những yếu tố này sẽ biến sự ngắn gọn thành thô lỗ.
- Nhầm lẫn 2: "Nụ cười qua điện thoại": Đây không phải là một hành động sáo rỗng. Khi bạn mỉm cười, cơ mặt sẽ thay đổi và điều này thực sự ảnh hưởng đến âm sắc của giọng nói, khiến nó trở nên ấm áp, thân thiện và dễ chịu hơn cho người nghe. Đây được ví như "cái bắt tay trong gặp gỡ trực tiếp".
- Quy tắc gác máy: Một quy tắc ngầm trong giao tiếp chuyên nghiệp là "người gọi thì chủ động gác máy trước". Người nhận nên chờ một vài giây sau khi người gọi chào tạm biệt rồi mới gác máy.