Trang chủ Đề thi Kỹ năng giao tiếp 29213

Trắc nghiệm ôn tập chương 8 - Kỹ năng giao tiếp UFM

Thử sức với 40 câu hỏi trắc nghiệm nâng cao về kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, bám sát chương 8 giáo trình Kỹ năng giao tiếp UFM. Đề thi tập trung vào các tình huống thực tế, giúp bạn rèn luyện cách xử lý chuyên nghiệp khi gọi và nhận điện thoại, đối mặt với khách hàng khó tính, và tuân thủ các quy tắc giao tiếp công sở. Kiểm tra và nâng cao kỹ năng của bạn ngay hôm nay để tự tin hơn trong mọi cuộc gọi!

Từ khoá: trắc nghiệm kỹ năng giao tiếp kỹ năng giao tiếp qua điện thoại bài tập tình huống giao tiếp ôn thi kỹ năng giao tiếp UFM kỹ năng giao tiếp UFM giao tiếp công sở văn hoá điện thoại kỹ năng mềm trắc nghiệm online

Thời gian: 1 giờ

379,804 lượt xem 29,213 lượt làm bài


Bạn chưa làm Đề 1!

Xem trước nội dung
Câu 1: 0.25 điểm
Yếu tố nào được ví như "cái bắt tay trong gặp gỡ trực tiếp" khi giao tiếp qua điện thoại?
A.  
Lời chào hỏi nhã nhặn
B.  
Giọng nói rõ ràng, rành mạch
C.  
Nụ cười
D.  
Lời cảm ơn khi kết thúc
Câu 2: 0.25 điểm
Khi bạn cần tìm tài liệu để trả lời cho người gọi và dự kiến sẽ mất hơn một phút, cách xử lý nào là chuyên nghiệp nhất?
A.  
Xin lỗi, báo sẽ gọi lại sau khi đã tìm thấy tài liệu và giữ lời hứa đó.
B.  
Yêu cầu người gọi giữ máy và tiếp tục tìm kiếm cho đến khi thấy.
C.  
Nói với người gọi rằng tài liệu khó tìm và đề nghị họ tự tra cứu.
D.  
Che ống nói và hỏi nhanh đồng nghiệp, bất kể mất bao lâu.
Câu 3: 0.25 điểm
Khi kết thúc một cuộc gọi mà bạn là người chủ động gọi đi, hành động nào sau đây là đúng đắn?
A.  
Chờ người nghe gác máy trước để thể hiện sự tôn trọng.
B.  
Nói "Tôi gác máy đây" và dập máy ngay lập tức.
C.  
Gác máy cùng lúc với người nghe.
D.  
Cảm ơn, chào tạm biệt và nhẹ nhàng gác máy trước.
Câu 4: 0.25 điểm
Đâu là thời điểm KHÔNG nên thực hiện các cuộc gọi công việc vì khả năng cao sẽ không hiệu quả?
A.  
Giữa buổi sáng.
B.  
Giờ nghỉ trưa.
C.  
15 phút sau khi bắt đầu giờ làm việc buổi chiều.
D.  
1 giờ trước khi kết thúc ngày làm việc.
Câu 5: 0.25 điểm
Đặc điểm nào sau đây mô tả đúng nhất bản chất của giao tiếp qua điện thoại?
A.  
Là hình thức giao tiếp trực tiếp, có sự tương tác tức thì.
B.  
Là hình thức giao tiếp gián tiếp, không có văn bản làm bằng chứng.
C.  
Là hình thức giao tiếp phi lời nói, chủ yếu dựa vào ngữ cảnh.
D.  
Là hình thức giao tiếp một chiều, người nói không nhận được phản hồi.
Câu 6: 0.25 điểm
Bạn đang nói chuyện điện thoại thì có tiếng ồn lớn xung quanh. Bạn nên làm gì?
A.  
Quát mắng những người xung quanh để họ giữ im lặng.
B.  
Ra hiệu cho mọi người giữ yên lặng hoặc tìm một nơi yên tĩnh hơn.
C.  
Tiếp tục nói chuyện và cố gắng nói to hơn tiếng ồn.
D.  
Yêu cầu người gọi nói to hơn để bạn có thể nghe thấy.
Câu 7: 0.25 điểm
Nguyên tắc nào cần được tuân thủ khi chuẩn bị nội dung cho một cuộc gọi?
A.  
Chuẩn bị càng nhiều nội dung càng tốt để thể hiện sự chuyên nghiệp.
B.  
Ngắn gọn, logic, và ghi ra giấy nếu có nhiều vấn đề cần trao đổi.
C.  
Chỉ cần nhớ ý chính trong đầu, không cần ghi chép.
D.  
Nội dung nên mang tính kể lể, dài dòng để tạo sự thân mật.
Câu 8: 0.25 điểm
Trong một cuộc gọi, bạn nghe không rõ vì người ở đầu dây bên kia nói quá nhỏ. Bạn nên nói gì?
A.  
"Tôi chẳng nghe thấy gì cả!"
B.  
"Anh/chị có thể nói to hơn một chút được không ạ?"
C.  
"Khó nghe quá, anh/chị nói lại đi."
D.  
Im lặng và cố gắng đoán ý của họ.
Câu 9: 0.25 điểm
Khi nhận một cuộc điện thoại và người gọi nhầm máy, bạn nên xử lý như thế nào?
A.  
Lặng lẽ gác máy mà không nói gì.
B.  
Mắng người gọi vì đã làm phiền bạn.
C.  
Lịch sự thông báo cho họ biết họ đã nhầm máy rồi nhẹ nhàng gác máy.
D.  
Hỏi xem họ muốn gọi cho ai rồi tự mình gác máy.
Câu 10: 0.25 điểm
Yếu tố nào KHÔNG ảnh hưởng đến chất lượng giao tiếp qua điện thoại?
A.  
Giọng nói và cách phát âm.
B.  
Trang phục của người nói.
C.  
Sự chuẩn bị nội dung trước khi gọi.
D.  
Kỹ năng lắng nghe của người nhận.
Câu 11: 0.25 điểm
Tình huống: Thư ký Mai nhận được cuộc gọi từ một khách hàng hỏi về chương trình khuyến mãi. Mai không biết câu trả lời và người phụ trách là Tuyết Mai cũng không có ở đó. Mai nên làm gì?
A.  
Nói "Tôi không biết" và đề nghị khách hàng gọi lại sau.
B.  
Ghi lại thông tin liên lạc của khách hàng và hứa sẽ nhờ Tuyết Mai gọi lại ngay khi có thể.
C.  
Cung cấp một thông tin khuyến mãi cũ mà cô ấy nhớ được.
D.  
Chuyển máy đến một bộ phận bất kỳ khác.
Câu 12: 0.25 điểm
Theo quy tắc chung, khi chuông điện thoại reo, bạn nên nhấc máy chậm nhất là sau hồi chuông thứ mấy?
A.  
Thứ năm
B.  
Thứ nhất
C.  
Thứ ba
D.  
Thứ tư
Câu 13: 0.25 điểm
Tại sao việc sử dụng các từ như "khó nghe, khó hiểu" khi nhận điện thoại được cho là không nên?
A.  
Vì nó cho thấy bạn không có chuyên môn.
B.  
Vì nó có thể khiến người gọi hiểu lầm rằng họ trình bày kém hoặc bạn không chú ý.
C.  
Vì nó vi phạm quy định của công ty.
D.  
Vì nó làm tốn thời gian của cuộc gọi.
Câu 14: 0.25 điểm
Hành động nào sau đây thể hiện sự thiếu lịch sự khi giao tiếp qua điện thoại?
A.  
Ghi chép lại những điểm quan trọng.
B.  
Vừa nói chuyện vừa hút thuốc hoặc làm việc riêng khác.
C.  
Yêu cầu người gọi đánh vần một từ khó.
D.  
Mỉm cười khi đang nói chuyện.
Câu 15: 0.25 điểm
Tình huống: Anh Bình gọi điện cho khách hàng để báo một tin xấu (ví dụ: giao hàng trễ). Giọng điệu của anh Bình nên như thế nào?
A.  
Vui vẻ, lạc quan để giảm nhẹ vấn đề.
B.  
Lạnh lùng, dứt khoát để thể hiện sự nghiêm túc.
C.  
Buồn bã, ủ rũ để khách hàng thông cảm.
D.  
Chân thành, quan tâm và thể hiện sự thông cảm với khách hàng.
Câu 16: 0.25 điểm
Khi cần ghi lại lời nhắn cho đồng nghiệp, thông tin nào sau đây là KHÔNG bắt buộc phải có trong phiếu nhắn?
A.  
Họ tên người gọi và tên cơ quan.
B.  
Thời gian người đó sẽ gọi lại.
C.  
Số điện thoại người gọi.
D.  
Chức vụ của đồng nghiệp nhận lời nhắn.
Câu 17: 0.25 điểm
Điều gì phân biệt vai trò của người gọi và người nhận điện thoại?
A.  
Người gọi phải nói nhiều hơn người nhận.
B.  
Người gọi là người chủ động, người nhận là người bị động.
C.  
Người nhận có quyền kết thúc cuộc gọi bất cứ lúc nào.
D.  
Người nhận luôn phải có sẵn câu trả lời cho mọi câu hỏi.
Câu 18: 0.25 điểm
Tình huống: Một khách hàng gọi đến và trình bày vấn đề một cách rất lộn xộn, khó nắm bắt. Bạn nên làm gì?
A.  
Ngắt lời và yêu cầu họ nói vào đúng trọng tâm.
B.  
Cố gắng gạn lọc ngôn ngữ của họ để tìm ra nội dung chính, và nhắc lại để xác nhận.
C.  
Nói thẳng với họ rằng: "Tôi không hiểu anh/chị đang nói gì".
D.  
Chuyển máy cho một người khác giải quyết.
Câu 19: 0.25 điểm
Việc chuẩn bị giấy bút sẵn sàng trên bàn làm việc quan trọng đối với ai hơn?
A.  
Cả người gọi và người nhận đều quan trọng như nhau.
B.  
Chỉ quan trọng đối với người gọi để ghi chú nội dung.
C.  
Chủ yếu quan trọng đối với người nhận để ghi lại thông tin.
D.  
Không quan trọng nếu bạn có trí nhớ tốt.
Câu 20: 0.25 điểm
Khi bạn là người gọi, tại sao nên tránh gọi vào đầu giờ sáng hoặc đầu giờ chiều?
A.  
Vì đó là lúc đường dây hay bị nghẽn mạch.
B.  
Vì đó là lúc mọi người thường bận họp.
C.  
Vì có thể đầu dây kia chưa có người nhận điện thoại hoặc họ đang bận sắp xếp công việc.
D.  
Vì theo quy định, không được phép gọi điện vào các khung giờ đó.
Câu 21: 0.25 điểm
"Nói rõ ý, ý trước là chủ đề chính, ý sau phải logic ý trước" là một yêu cầu thuộc về nguyên tắc nào khi sử dụng điện thoại?
A.  
Ngắn gọn
B.  
Rõ ràng
C.  
Đầy đủ
D.  
Lịch sự
Câu 22: 0.25 điểm
Nếu bạn đang bận và không thể nói chuyện lâu khi có người gọi đến, bạn nên làm gì?
A.  
Không nhấc máy và để chuông reo.
B.  
Nhấc máy, xưng danh, nhẹ nhàng xin lỗi và hẹn sẽ liên hệ lại vào thời gian thuận tiện hơn.
C.  
Nhấc máy và nói "Tôi đang bận, gọi lại sau" rồi gác máy.
D.  
Nhấc máy nhưng trả lời nhát gừng để người gọi tự hiểu và kết thúc.
Câu 23: 0.25 điểm
Tình huống: Bạn gọi đến một công ty và gặp tổng đài viên. Thay vì nói "Alô, ai đấy?", tổng đài viên nên trả lời như thế nào?
A.  
"Alô, tôi nghe!"
B.  
"Vâng, xin cho hỏi ai đang ở đầu dây ạ?"
C.  
"Alô, công ty X xin nghe. Tôi có thể giúp gì cho quý khách?"
D.  
"Alô, anh/chị cần gặp ai?"
Câu 24: 0.25 điểm
Lợi ích chính của việc tổ chức tốt thông tin liên lạc bằng điện thoại trong văn phòng là gì?
A.  
Giảm số lượng email cần gửi.
B.  
Tiết kiệm thời gian và tiền bạc, đặc biệt là thời gian cho lãnh đạo.
C.  
Tăng cường quan hệ cá nhân giữa các nhân viên.
D.  
Giúp nhân viên có thể làm việc tại nhà.
Câu 25: 0.25 điểm
Tại sao không nên sử dụng quá nhiều tiếng địa phương hoặc từ đa nghĩa khi nói chuyện điện thoại trong môi trường công việc?
A.  
Vì có thể bị coi là thiếu chuyên nghiệp và gây khó hiểu, hiểu lầm.
B.  
Vì điều đó bị cấm trong hầu hết các quy định của công ty.
C.  
Vì làm cho cuộc gọi kéo dài hơn bình thường.
D.  
Vì hệ thống điện thoại không truyền tải tốt các âm sắc địa phương.
Câu 26: 0.25 điểm
Khi người gọi cần nói chuyện với đồng nghiệp của bạn và bạn cần đi gọi người đó, hành động nào là cần thiết?
A.  
Đặt ống nghe xuống bàn và đi gọi to tên đồng nghiệp.
B.  
Nói "Chờ nhé" rồi bỏ đi.
C.  
Nói "Xin chờ, tôi đi gọi ngay" và bịt ống nói lại trước khi gọi đồng nghiệp.
D.  
Yêu cầu người gọi gác máy và gọi lại sau 5 phút.
Câu 27: 0.25 điểm
"Không nên nói tắt, nói câu rút gọn" là một phần của nguyên tắc nào?
A.  
Nguyên tắc Thận trọng
B.  
Nguyên tắc Ngắn gọn
C.  
Nguyên tắc Đầy đủ, hoàn chỉnh
D.  
Nguyên tắc Rõ ràng
Câu 28: 0.25 điểm
Tình huống: Bạn là thư ký, giám đốc đang trong một cuộc họp rất quan trọng và yêu cầu không bị làm phiền. Có một người gọi đến và nằng nặc đòi gặp giám đốc ngay vì "việc gấp". Bạn nên làm gì?
A.  
Chuyển máy ngay cho giám đốc vì là việc gấp.
B.  
Nhẹ nhàng nhưng kiên quyết giải thích rằng giám đốc đang trong cuộc họp quan trọng không thể bị gián đoạn và đề nghị nhận lời nhắn hoặc gọi lại sau.
C.  
Nói dối rằng giám đốc không có ở văn phòng.
D.  
Gắt gỏng với người gọi và yêu cầu họ tôn trọng yêu cầu của giám đốc.
Câu 29: 0.25 điểm
Khi bạn quay/bấm số và nghe tín hiệu "tút tút" dài, ngắt quãng, điều đó có nghĩa là gì?
A.  
Đầu dây bên kia máy bận.
B.  
Bạn đã quay sai số.
C.  
Máy của bạn bị hỏng.
D.  
Đường dây đang kết nối và chuông đang reo.
Câu 30: 0.25 điểm
Vì sao người gọi điện thoại nên là người chủ động chuẩn bị cho người nghe trước khi kết thúc cuộc gọi?
A.  
Để người nghe không cảm thấy đột ngột.
B.  
Để kéo dài thêm thời gian nói chuyện.
C.  
Để chứng tỏ mình là người kiểm soát cuộc gọi.
D.  
Để yêu cầu người nghe tóm tắt lại nội dung.
Câu 31: 0.25 điểm
Nếu bạn có nhiều nội dung cần trao đổi qua điện thoại, phương pháp nào được khuyên dùng để tránh thiếu sót?
A.  
Cố gắng ghi nhớ tất cả trong đầu.
B.  
Nói thật nhanh để không quên.
C.  
Ghi các nội dung chính ra giấy trước khi gọi.
D.  
Hẹn gặp trực tiếp thay vì gọi điện.
Câu 32: 0.25 điểm
Việc xưng danh ngay khi nhấc máy hoặc sau khi đầu dây bên kia trả lời có tác dụng gì?
A.  
Chỉ để tỏ ra mình là người lịch sự.
B.  
Để kéo dài thời gian cuộc gọi.
C.  
Để đối phương biết họ đang nói chuyện với ai và tiết kiệm thời gian xác nhận.
D.  
Là một yêu cầu bắt buộc trong luật viễn thông.
Câu 33: 0.25 điểm
Tình huống: Đồng nghiệp của bạn nói chuyện điện thoại quá to, ảnh hưởng đến những người xung quanh. Bạn nên làm gì?
A.  
Lờ đi vì đó là việc riêng của họ.
B.  
Lịch sự góp ý riêng với họ sau cuộc gọi về việc nên giữ âm lượng vừa phải.
C.  
Quát lớn yêu cầu họ nói nhỏ lại ngay lập tức.
D.  
Báo cáo với cấp trên về hành vi của họ.
Câu 34: 0.25 điểm
Nguyên tắc "ngắn gọn" trong giao tiếp qua điện thoại KHÔNG đồng nghĩa với điều gì?
A.  
Cộc lốc, cục cằn.
B.  
Đi thẳng vào vấn đề.
C.  
Tôn trọng thời gian của người khác.
D.  
Kết thúc cuộc gọi khi hết thông tin.
Câu 35: 0.25 điểm
Khi gọi điện, nếu không có người nhấc máy sau khoảng 8 hồi chuông, bạn nên làm gì?
A.  
Tiếp tục chờ cho đến khi có người nhấc máy.
B.  
Đặt máy, chờ một khoảng thời gian rồi mới nên gọi lại.
C.  
Gọi liên tục nhiều lần ngay sau đó.
D.  
Gửi một tin nhắn văn bản thay thế.
Câu 36: 0.25 điểm
Tại sao việc gạt bỏ những ưu tư, buồn bực trước khi gọi điện lại quan trọng?
A.  
Vì nó giúp bạn nói nhanh hơn.
B.  
Vì nó là yêu cầu trong bản mô tả công việc.
C.  
Vì tâm trạng không tốt có thể ảnh hưởng đến giọng nói và gây hiểu lầm về thái độ.
D.  
Vì theo luật, không được để cảm xúc cá nhân ảnh hưởng công việc.
Câu 37: 0.25 điểm
Tình huống: Bạn gọi điện cho đối tác và một người khác nhấc máy. Sau khi bạn giới thiệu, người đó trả lời: "Anh Nam chưa đến, muốn gặp thì sau 30 phút nữa gọi lại nhé". Cách trả lời này thiếu sót điều gì?
A.  
Thiếu sự nhiệt tình.
B.  
Thiếu sự lịch sự, chuyên nghiệp và không đề nghị giúp đỡ (ví dụ: nhận lời nhắn).
C.  
Thiếu thông tin về lý do anh Nam chưa đến.
D.  
Thiếu câu hỏi xác nhận lại thông tin người gọi.
Câu 38: 0.25 điểm
"Thời gian nói chung là vàng, thời gian cuộc gọi là tiền" là câu nói nhấn mạnh tầm quan trọng của nguyên tắc nào?
A.  
Nguyên tắc Lịch sự
B.  
Nguyên tắc Ngắn gọn
C.  
Nguyên tắc Rõ ràng
D.  
Nguyên tắc Đầy đủ
Câu 39: 0.25 điểm
Khi nói những thông tin quan trọng như số liệu, ngày giờ, bạn nên làm gì để tránh sai sót?
A.  
Nói thật nhanh để thể hiện sự tự tin.
B.  
Nói chậm, rõ và nếu cần thì yêu cầu người nghe nhắc lại.
C.  
Yêu cầu người nghe phải tự ghi nhớ lấy.
D.  
Dùng các từ viết tắt cho nhanh.
Câu 40: 0.25 điểm
Mục tiêu chính của việc đào tạo nhân viên văn phòng về "văn hoá điện thoại" là gì?
A.  
Để nhân viên có thể nói chuyện lâu hơn với khách hàng.
B.  
Để tránh bỏ lỡ các cơ hội trong tương lai và xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho công ty.
C.  
Để giảm chi phí điện thoại hàng tháng của công ty.
D.  
Để đảm bảo tất cả nhân viên đều nói cùng một giọng điệu.

 

Khoá học liên quan
Kỹ năng giao tiếp - Giáo trình Đại học Tài chính-Marketing

1,291 xem 10 kiến thức 10 đề thi