Tóm tắt kiến thức chương 3 - Kỹ năng giao tiếp UFM

I. NGÔN NGỮ

Ngôn ngữ là quá trình sử dụng một thứ tiếng để giao tiếp và tư duy, đây là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người. Để sử dụng hiệu quả, cần chú ý đến: nội dung, ngữ pháp, phát âm, giọng nói, tốc độ, ngữ điệu và phong cách.

1. Nội dung của ngôn ngữ

Nội dung ngôn ngữ bao gồm hai khía cạnh:

+ Khía cạnh khách quan: Mỗi từ ngữ có nghĩa xác định, không phụ thuộc vào ý muốn chủ quan của người nói. Vì vậy, điều kiện tiên quyết để hiểu nhau là phải dùng từ chuẩn xác.
+ Khía cạnh chủ quan: Ngôn ngữ được dùng để truyền tải ý cá nhân, và ý này có thể không trùng với "nghĩa đen" của từ. Ví dụ, nói "Trời nóng quá!" có thể là một lời đề nghị bật quạt.

Lưu ý: Vì ngôn ngữ còn mang "tính tình huống", chúng ta phải nắm được bối cảnh giao tiếp để tránh hiểu sai ý của người khác. Hiểu được "ý cá nhân" là cơ sở của sự đồng cảm.

2. Phát âm, giọng nói, tốc độ nói

Các yếu tố này ảnh hưởng lớn đến hiệu quả giao tiếp bằng lời nói:

- Phát âm: Phát âm không chuẩn sẽ gây khó khăn, thậm chí gây hiểu lầm cho người nghe. 
- Giọng nói: Phản ánh chân thật cảm xúc, có sức truyền cảm lớn. Một giọng nói ấm áp, nhẹ nhàng tạo cảm giác dễ chịu, trong khi giọng nói rõ ràng, dứt khoát thể hiện uy lực. 
- Tốc độ và nhịp độ: Nói quá nhanh làm người nghe khó theo dõi, quá chậm thì gây nhàm chán. Cần có nhịp điệu lúc trầm lúc bổng, có điểm nhấn để thu hút người nghe, tránh một giọng đều đều.

3. Phong cách ngôn ngữ

Là cách dùng từ ngữ để diễn đạt, cần lựa chọn cho phù hợp với tình huống giao tiếp.

Bảng so sánh các phong cách ngôn ngữ

3.4. Lối nói mỉa mai, châm chọc

Đây là một thói xấu, dùng lời lẽ để chế giễu, đàm tiếu người khác với thái độ thiếu thiện chí. Hành vi này gây tổn thương cho người khác và chỉ đem lại sự hận thù, xa lánh. Cần tuyệt đối tránh trong giao tiếp.

II. CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ

Còn gọi là ngôn ngữ cơ thể, chiếm phần lớn kết quả của quá trình giao tiếp (khoảng 80%). Người giao tiếp giỏi là người biết kết hợp nhuần nhuyễn giữa ngôn ngữ và phi ngôn ngữ.

1. Ánh mắt, nét mặt và nụ cười

1.1. Ánh mắt

Ánh mắt là "cửa sổ tâm hồn", phản ánh tâm trạng và ý nghĩ. Khi giao tiếp bằng mắt cần lưu ý:

+ NÊN: Nhìn thẳng một cách tự nhiên vào người đối thoại. Điều này thể hiện sự thành thật, tự tin và quang minh chính đại. 
+ KHÔNG NÊN:
- Tránh né ánh mắt (biểu hiện sự tự ti, không trung thực).
- Nhìn chằm chằm (gây khó chịu, cảm giác bị soi mói).
- Nhìn với ánh mắt coi thường, giễu cợt (biểu hiện sự hẹp hòi).
- Đảo mắt, liếc trộm (biểu hiện của kẻ không đàng hoàng, xảo trá).
- Nheo mắt, nháy mắt (ở phương Tây có thể bị coi là hành động gợi tình).

1.2. Nét mặt

Biểu lộ các cảm xúc cơ bản (vui, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận, ghê tởm) và cho biết một phần tính cách con người (người lạc quan mặt thường vui vẻ, người hay lo nghĩ mặt thường căng thẳng).

1.3. Nụ cười

Là phương tiện giao tiếp quan trọng, biểu hiện thái độ tích cực và lòng chân thành. Một nụ cười thân thiện có thể giải tỏa không khí căng thẳng. Nụ cười phải tự nhiên, chân thành. Kiểu cười tốt nhất và phù hợp với nhiều hoàn cảnh là "mỉm cười".

Cần tránh: Cười hô hố, cười ré lên, cười mỉa mai, cười nhạt, cười lẳng lơ...

2. Ăn mặc, trang điểm và trang sức

Thể hiện khiếu thẩm mỹ, văn hóa và thái độ của chúng ta trong giao tiếp.

2.1. Ăn mặc

Trang phục cần sạch sẽ, chỉnh tề, phù hợp với hoàn cảnh, vóc dáng, màu da. Sự giản dị khác với xuềnh xoàng, cẩu thả. Ăn mặc nghiêm túc, lịch sự ở nơi công sở thể hiện sự tôn trọng công việc và có trách nhiệm.

2.2. Trang điểm và trang sức

- Trang sức: Cần phù hợp với cơ thể và trang phục, không nên đeo quá nhiều dễ gây ấn tượng khoe của. 
- Trang điểm (chủ yếu ở nữ giới): Khi tiếp khách nên trang điểm nhẹ nhàng, không quá đậm và lòe loẹt để tránh bị đánh giá là thiếu nghiêm túc.

3. Tư thế và động tác

3.1. Tư thế

Là "cái khung" cho hình ảnh của chúng ta. Người xưa quan niệm người quân tử phải "đi như gió, đứng như cây thông, ngồi như chuông".

- Tư thế đi: Đẹp nhất là đi nhanh, nhẹ nhàng, đầu ngẩng cao, ngực hơi ưỡn ra. Thể hiện sự tự tin, năng động. 
- Tư thế đứng: Đẹp nhất là đứng thẳng người, ngẩng cao đầu, vai thẳng. Thể hiện sự đàng hoàng, tự tin. Không nên đút tay túi quần hay khoanh tay. 
- Tư thế ngồi: Phải đàng hoàng, thoải mái. Trong giao tiếp chính thức, nên ngồi thẳng lưng, không choán hết ghế, không duỗi chân kiểu nửa nằm nửa ngồi.

3.2. Động tác

Là các cử chỉ bằng đầu, tay... giúp câu chuyện sinh động hơn. Tuy nhiên, các động tác phải tự nhiên, hợp lý.

Các động tác cần tuyệt đối tránh:
- Dùng ngón tay chỉ trỏ vào mặt người khác (rất vô lễ).
- Ngáp, vươn vai, cắt móng tay, ngoáy tai.
- Rung đùi, gõ tay xuống bàn.
- Thường xuyên xem đồng hồ.
- Khoanh tay trước ngực, bỏ tay vào túi quần.
- Nhả khói thuốc vào người khác.

4. Khoảng cách, vị trí và kiểu bàn ghế

4.1. Khoảng cách

Sự tiếp xúc giữa người với người diễn ra trong 4 vùng khoảng cách:

- Vùng công cộng: $> 3,5m$. Dùng khi diễn thuyết, nói chuyện trước đám đông.
- Vùng xã hội: $1,2m - 3,5m$. Dùng khi tiếp xúc với người lạ, giao tiếp mang tính xã giao.
- Vùng cá nhân: $0,45m - 1,2m$. Dùng khi gặp gỡ bạn bè, đồng nghiệp, dự tiệc.
- Vùng thân mật: $0m - 0,45m$. Chỉ dành cho người rất thân thiết như gia đình, người yêu, bạn bè thân.

Chú ý: Vùng khoảng cách chịu ảnh hưởng của văn hóa. Cần linh hoạt thay đổi khoảng cách để phù hợp với mối quan hệ và mục đích giao tiếp.

4.2. Vị trí

Vị trí ngồi quanh bàn phản ánh mối quan hệ giữa những người giao tiếp:

- Vị trí góc: Ngồi ở hai cạnh góc bàn. Phù hợp cho chuyện tế nhị, lịch sự. 
- Vị trí hợp tác: Ngồi cạnh nhau. Thể hiện sự tin tưởng, ý kiến thống nhất. 
- Vị trí cạnh tranh: Ngồi đối diện nhau qua bàn. Phù hợp khi tranh luận, phê bình. 
- Vị trí độc lập: Ngồi xa nhau, không có ý định giao tiếp.

4.3. Kiểu bàn ghế

Hình dáng, kích thước của bàn ghế cũng mang ý nghĩa quyền lực:

- Bàn chữ nhật: Biểu hiện cho quyền lực. Vị trí đầu bàn (lưng không quay ra cửa) có ảnh hưởng lớn nhất. 
- Bàn tròn: Biểu hiện sự bình đẳng, thân tình. Phù hợp để thảo luận ngang hàng. 
- Bàn vuông: Biểu hiện sự đối đầu, phòng thủ. Dùng cho các cuộc nói chuyện ngắn, thẳng thắn. 
- Ghế: Ghế càng to, lưng ghế càng cao thì quyền lực càng lớn. Ghế xoay, có tay vịn thể hiện quyền thế hơn.

5. Quà tặng

Là phương tiện tinh tế để biểu hiện tình cảm, thái độ và tạo ấn tượng tốt. Ai cũng thích được nhận quà.

Những điểm cần lưu ý khi tặng và nhận quà:

- Khi tặng:
+ Chú ý đến nhu cầu, sở thích của người nhận.
+ Quà tặng phải phù hợp với mối quan hệ.
+ Cách tặng nên đơn giản, chân thành, không phô trương.
- Khi nhận:
+ Tỏ thái độ vui vẻ và cảm ơn người tặng.
+ Không nên mở quà ngay trước mặt khách, trừ khi được yêu cầu.
+ Nếu quà "trên mức tình cảm", hãy tìm cách trả lại một cách khéo léo.