Kiến thức chương 5 - Quản trị kinh doanh lữ hành - NEU
Tóm tắt kiến thức trọng tâm Chương 5 môn Quản trị Kinh doanh Lữ hành (NEU). Chi tiết về khái niệm, phân loại đại lý lữ hành, chức năng, trách nhiệm pháp lý và mô hình đại lý đặc quyền (Franchising) dành cho sinh viên ôn thi.
Quản trị kinh doanh lữ hànhĐại lý lữ hànhTravel AgencyNEUKinh tế quốc dânĐại lý đặc quyềnNhượng quyền du lịchGiáo trình lữ hành chương 5
5.1. KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
5.1.1. Khái niệm đại lý lữ hành (travel agency)
Đại lý lữ hành đóng vai trò là "chiếc cầu nối" giữa khách du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ. Đây không phải là nơi thực hiện cuối cùng của quá trình sản xuất - tiêu dùng du lịch mà là đơn vị phân phối sản phẩm để hưởng hoa hồng.
Khái niệm đại lý lữ hành có thể hiểu theo hai nghĩa:
- Nghĩa rộng: Là việc sắp đặt trước (arrangement) và cung ứng các loại dịch vụ đơn lẻ hoặc kết hợp từ nhiều nhà cung cấp khác nhau theo yêu cầu của khách.- Nghĩa hẹp (Theo Luật Du lịch Việt Nam): Là tổ chức, cá nhân nhận bán chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành cho khách du lịch để hưởng hoa hồng và không được tổ chức thực hiện chương trình du lịch đó.
Một đơn vị bán lẻ dịch vụ đại lý lữ hành thường thực hiện các nhiệm vụ cụ thể như: Thông báo giá cả, hạng dịch vụ; Đăng ký đặt chỗ; Thanh toán và báo cáo định kỳ; Sắp đặt giao vé và các giấy tờ liên quan; Trợ giúp/tư vấn khác cho khách.
5.1.2. Chức năng và trách nhiệm pháp lý của đại lý lữ hành
a. Chức năng
- Là điểm bán và tiếp cận thuận tiện cho khách.- Phân phối các ấn phẩm quảng cáo, tờ rơi (brochure).
- Tư vấn, giúp khách lựa chọn sản phẩm phù hợp.
- Thực hiện dịch vụ bán sản phẩm qua hệ thống thông tin liên lạc (đặt chỗ).
- Tiếp nhận và thanh toán tiền cho nhà cung cấp.
- Thực hiện hoạt động marketing, khuếch trương cho nhà sản xuất.
- Giải quyết các phàn nàn, khiếu nại của khách.
b. Trách nhiệm pháp lý
- Đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khi bán sản phẩm.- Cung cấp thông tin chính xác và sử dụng đúng tài liệu quảng cáo của nhà cung cấp.
- Tuân thủ quy định về chuyển tiền, thu tiền phạt và sử dụng mẫu biểu của nhà cung cấp.
- Thông báo các điều kiện vệ sinh, sức khỏe và dịch vụ bảo hiểm cho khách.
Lưu ý quan trọng: Nếu có lỗi xảy ra dẫn đến hậu quả xấu cho khách, nhà cung cấp là pháp nhân chịu trách nhiệm đầu tiên vì đại lý là người đại diện. Tuy nhiên, đại lý phải chịu toàn bộ trách nhiệm trước doanh nghiệp lữ hành.
5.1.3. Phân loại đại lý lữ hành
Dưới đây là bảng so sánh các loại hình đại lý lữ hành dựa trên các tiêu chí khác nhau:
| Tiêu chí phân loại | Loại hình | Đặc điểm chính |
|---|---|---|
| Quy mô và Khách hàng | Đại lý bán buôn | Mua sản phẩm số lượng lớn (vé máy bay, thuê chuyến...), khách hàng là các đại lý bán lẻ. |
| Đại lý bán lẻ | Cơ cấu gọn nhẹ, khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng. | |
| Mức độ phụ thuộc | Đại lý chung (General) | Bán sản phẩm cho nhiều nhà cung cấp khác nhau, kể cả các đối thủ cạnh tranh. |
| Đại lý đặc quyền (Franchising) | Chỉ bán sản phẩm cho một nhà cung cấp nhượng quyền; sử dụng nhãn hiệu và tuân thủ kế hoạch của bên nhượng quyền. | |
| Chủng loại dịch vụ | Đại lý tổng hợp | Tiêu thụ hàng hóa cho nhiều nhà cung cấp, thỏa mãn đa dạng nhu cầu của nhiều đối tượng khách. |
| Đại lý chuyên môn hóa | Tập trung vào một chủng loại dịch vụ hoặc một đoạn thị trường nhất định. |
Phân tích sâu về Đại lý đặc quyền (Franchising)
Đây là phương thức có tỷ lệ thành công rất cao (khoảng 98%).
- Ưu điểm đối với bên nhượng quyền: Tăng mạng lưới phân phối với vốn nhỏ, tiết kiệm chi phí nhân sự và hành chính, ràng buộc được đại lý.- Ưu điểm đối với bên nhận quyền: Sử dụng mô hình đã kiểm chứng (giảm rủi ro), có sẵn kế hoạch marketing, chi phí bắt đầu thấp hơn lập doanh nghiệp độc lập.
- Hạn chế: Khó kiểm soát chặt chẽ chất lượng (với bên nhượng); không có tính độc lập, phải mua trang thiết bị chỉ định với giá cao (với bên nhận).
5.2. HỆ THỐNG DỊCH VỤ CỦA ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
5.2.1. Dịch vụ hàng không
- Nắm vững mã hiệu hãng, loại máy bay, thứ hạng ghế (Business, Economy).- Hiểu rõ quy tắc đặt chỗ, hành lý, thực đơn đặc biệt và chính sách cho khách khuyết tật/trẻ em.
5.2.2. Cung cấp dịch vụ thiết kế lộ trình
Đại lý cần xác định các yếu tố trong một lộ trình:
- Điểm gốc: Nơi xuất phát đầu tiên.- Chặng: Một phần nằm trong lộ trình.
- Điểm quá cảnh: Điểm dừng không thay đổi phương tiện.
- Điểm kết nối: Điểm dừng phải đổi phương tiện.
- Lộ trình mở (Open jaw): Ví dụ đi từ A đến B, từ B đến C bằng máy bay nhưng từ C về A bằng phương tiện khác.
Chú ý về thời gian: Phải ghi giờ đi/đến theo múi giờ địa phương. Nếu dùng hệ 12 giờ phải có AM/PM, hệ 24 giờ thì không cần.
5.2.3. Cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống
- Nắm thông tin về loại buồng, giá buồng, thuế và vị trí.- Tiếp nhận yêu cầu từ khách: ngày đi/đến, số lượng người, trẻ em, yêu cầu đặc biệt.
- Hướng dẫn thủ tục đặt cọc, xác nhận hoặc hủy buồng.
5.2.4. Cung cấp dịch vụ lữ hành bằng tàu thủy
- Hiểu sơ đồ boong tàu, các hạng du lịch, các cảng cập bến và thời gian dừng tham quan.5.2.5. Đăng ký, bán chương trình du lịch trọn gói
- Tư vấn dựa trên mục đích chuyến đi, khả năng thanh toán và thói quen tiêu dùng của khách.5.2.6. Cung cấp các loại dịch vụ khác
- Cho thuê xe, bán vé tham quan, bảo hiểm, hàng lưu niệm...5.3. TỔ CHỨC QUẢN LÝ KINH DOANH ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
5.3.1. Các thách thức trong kinh doanh đại lý lữ hành
1. Chi phí hoạt động (nghiên cứu thị trường, tư vấn) rất lớn nhưng chỉ được bù đắp khi bán thành công sản phẩm.2. Đòi hỏi nhân viên có kỹ năng tư vấn cực giỏi nhưng thu nhập thường thấp hơn các mảng khác trong du lịch.
3. Khó kiểm soát mức độ thỏa mãn của khách vì không phải là nơi thực hiện dịch vụ cuối cùng.
4. Thường xuyên đối mặt với các lời phàn nàn, khiếu nại thay vì khen ngợi.
5.3.2. Quy trình phục vụ của đại lý lữ hành
Quy trình phục vụ được chuyển đổi từ sơ đồ sang các bước thực hiện như sau:
| Bước | Nội dung công việc | Yêu cầu/Lưu ý |
|---|---|---|
| 1. Tiếp nhận | Nhận yêu cầu trực tiếp hoặc gián tiếp. | Nhanh chóng, chính xác, giảm thời gian chờ. |
| 2. Tư vấn | Thuyết phục khách, nắm bắt tâm lý và động cơ. | Nhiệt tình, chân thành, đặt lợi ích khách lên đầu. |
| 3. Quyết định | Nếu mua: làm thủ tục thanh toán, giao tài liệu. Nếu không: vẫn giữ thái độ lịch sự. |
"Giữ một khách hàng quý hơn bán được một món hàng". |
| 4. Theo dõi | Liên hệ với nhà cung cấp và khách trong khi tiêu dùng. | Cập nhật kịp thời mọi thay đổi dịch vụ. |
| 5. Phản hồi | Nhận thông tin sau chuyến đi. | Sẵn sàng giải quyết khiếu nại, yêu cầu đền bù nếu cần. |
5.3.3. Hạch toán kinh doanh của đại lý lữ hành
Bản chất là tìm ra lợi nhuận dựa trên công thức:
Trong đó:
- : Lợi nhuận thuần.- : Tổng doanh thu (Chủ yếu là tiền hoa hồng cơ bản và hoa hồng thưởng).
- : Tổng chi phí (Tiền lương, quảng cáo, điện nước, khấu hao, thuế...).
Thực trạng tại Việt Nam: Các đại lý du lịch còn nhỏ bé, hầu hết doanh nghiệp lữ hành thực hiện cả chức năng đại lý, chưa có nhiều đại lý độc lập do dung lượng thị trường nhỏ và khâu giám sát chưa mạnh.
2.293 xem 12 kiến thức 14 đề thi
19.837 lượt xem 28/01/2026
16.959 lượt xem 16/12/2025
4.418 lượt xem 11/07/2025
5.719 lượt xem 11/06/2025
10.288 lượt xem 10/09/2025
6.384 lượt xem 11/07/2025
1.883 lượt xem 11/08/2025
9.670 lượt xem 20/08/2025
1.573 lượt xem 11/07/2025
