Trang chủ Đề thi 32443

Trắc nghiệm chương 8 - Quản trị kinh doanh du lịch - NEU

Tổng hợp bộ câu hỏi trắc nghiệm Chương 8 giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành NEU về Quản lý chất lượng sản phẩm. Tài liệu bao gồm các kiến thức trọng tâm về 5 tiêu chuẩn chất lượng (tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch sự, an toàn), chu trình PDCA, các loại chi phí chất lượng và hệ thống tiêu chí đánh giá chương trình du lịch. Giúp sinh viên Đại học Kinh tế Quốc dân ôn thi hiệu quả, nắm vững kỹ năng quản trị và cải tiến dịch vụ lữ hành.

Từ khoá: Trắc nghiệm Chương 8 Quản trị lữ hành NEU Quản lý chất lượng sản phẩm lữ hành Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành NEU Ôn thi NEU Chu trình PDCA trong lữ hành Tiêu chuẩn chất lượng du lịch Đánh giá chương trình du lịch Quản trị kinh doanh du lịch NEU

Số câu hỏi: 80 câuSố mã đề: 2 đềThời gian: 2 giờ

421,780 lượt xem 32,443 lượt làm bài

Xem trước nội dung
Câu 1: 0.25 điểm
Đặc điểm nào của dịch vụ lữ hành khiến khách hàng không thể kiểm tra, nhìn thấy hoặc dùng thử sản phẩm trước khi quyết định chi trả?
A.  
Tính không đồng đều về chất lượng giữa các lần thực hiện.
B.  
Tính vô hình của dịch vụ.
C.  
Tính hay hỏng và không thể lưu kho.
D.  
Tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng.
Câu 2: 0.25 điểm
Trong kinh doanh lữ hành, nếu một chương trình du lịch đã được thiết kế nhưng không có khách mua vào ngày khởi hành, giá trị của nó sẽ bị mất đi hoàn toàn. Đây là biểu hiện của đặc điểm nào?
A.  
Tính vô hình.
B.  
Tính sản xuất và tiêu dùng không tách rời.
C.  
Tính hay hỏng của dịch vụ.
D.  
Tính không đồng đều.
Câu 3: 0.25 điểm
Khi một khách du lịch đánh giá chất lượng chuyến đi dựa trên thái độ phục vụ của nhân viên hơn là chất lượng của bữa ăn hay phương tiện vận chuyển, họ đang ưu tiên thành phần chất lượng nào?
A.  
Chất lượng kỹ thuật (Technical quality).
B.  
Chất lượng chức năng (Functional quality).
C.  
Chất lượng thiết kế (Design quality).
D.  
Chất lượng tiềm ẩn.
Câu 4: 0.25 điểm
Quản lý hiện đại chia chất lượng sản phẩm lữ hành thành hai cấp độ là chất lượng thiết kế và chất lượng thực hiện. Mục đích chính của việc phân chia này là gì?
A.  
Để có lý do tăng mức giá bán chương trình du lịch.
B.  
Tách riêng hai quá trình độc lập để thuận tiện cho việc quản lý và hoàn thiện từng khâu.
C.  
Giúp khách hàng dễ dàng so sánh giá với các công ty đối thủ.
D.  
Giảm bớt số lượng nhân viên cần thiết trong bộ phận điều hành.
Câu 5: 0.25 điểm
Sử dụng công thức hài lòng S=P−ES = P - E, trường hợp nào khách du lịch sẽ đánh giá chương trình du lịch có chất lượng rất cao?
A.  
Khi S=0S = 0.
B.  
Khi S>0S > 0.
C.  
Khi S<0S < 0.
D.  
Khi P=EP = E.
Câu 6: 0.25 điểm
Giai đoạn nào được coi là có vai trò quyết định đến toàn bộ các đặc điểm kỹ thuật và tính hấp dẫn của chương trình du lịch sau này?
A.  
Giai đoạn thực hiện chuyến đi.
B.  
Giai đoạn quảng cáo và xúc tiến bán.
C.  
Giai đoạn thiết kế sản phẩm.
D.  
Giai đoạn thu thập phản hồi của khách hàng.
Câu 7: 0.25 điểm
Một chiến dịch quảng cáo không trung thực, thổi phồng quá mức về các dịch vụ có trong tour sẽ dẫn đến hệ quả tiêu cực nào đối với sự hài lòng của khách?
A.  
Làm tăng cảm nhận thực tế của khách hàng (P).
B.  
Tạo ra một kỳ vọng (E) quá cao và sai lệch, dẫn đến sự thất vọng khi tiêu dùng thực tế.
C.  
Giúp doanh nghiệp rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế.
D.  
Làm cho chỉ số hài lòng S luôn lớn hơn 0.
Câu 8: 0.25 điểm
Tiêu chí nào sau đây tập trung vào việc đánh giá chất lượng thiết kế của một tour du lịch?
A.  
Thái độ nhiệt tình của nhân viên tư vấn bán tour tại văn phòng.
B.  
Sự hài hòa, hợp lý và an toàn của lộ trình cũng như thời gian ăn nghỉ.
C.  
Khả năng ngôn ngữ trôi chảy của hướng dẫn viên trong suốt hành trình.
D.  
Số lượng quà tặng lưu niệm khách nhận được sau khi tour kết thúc.
Câu 9: 0.25 điểm
Tại sao việc đảm bảo chất lượng thực hiện chương trình du lịch thường gặp nhiều khó khăn hơn so với chất lượng thiết kế?
A.  
Do doanh nghiệp lữ hành chỉ đóng vai trò phân phối và phụ thuộc vào nhiều nhà cung cấp độc lập.
B.  
Do chi phí để thiết kế một chương trình du lịch là quá lớn.
C.  
Do khách hàng thường không quan tâm đến kết quả thực tế của chuyến đi.
D.  
Do các yếu tố môi trường xã hội luôn luôn cố định và dễ đoán.
Câu 10: 0.25 điểm
Hệ thống tiêu chí nào phản ánh sự thoải mái tối đa về thể chất và tinh thần của du khách thông qua tính hiện đại của cơ sở vật chất và tính kịp thời của dịch vụ?
A.  
Tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo.
B.  
Tiêu chuẩn tiện nghi.
C.  
Tiêu chuẩn vệ sinh.
D.  
Tiêu chuẩn an toàn.
Câu 11: 0.25 điểm
Tiêu chuẩn "Tiện lợi" trong đánh giá chất lượng chương trình du lịch nhấn mạnh vào nội dung nào dưới đây?
A.  
Sự sạch sẽ của nguồn nước và thực phẩm tại điểm đến.
B.  
Sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền bạc của khách trong cả quá trình mua và đi tour.
C.  
Tính bảo mật tuyệt đối các thông tin riêng tư và hành lý của khách hàng.
D.  
Lòng mến khách truyền thống và sự thân thiện của người dân địa phương.
Câu 12: 0.25 điểm
Theo quan điểm toàn diện, tiêu chuẩn "Vệ sinh" không chỉ giới hạn ở sự sạch sẽ của khách sạn mà còn bao gồm:
A.  
Khả năng ngoại ngữ xuất sắc của đội ngũ hướng dẫn viên.
B.  
Môi trường chung tại điểm đến xanh, sạch, trật tự và vệ sinh cá nhân của người lao động.
C.  
Tính hiện đại và độ mới của hệ thống xe vận chuyển hành khách.
D.  
Các chính sách bồi thường thiệt hại vật chất cho du khách khi xảy ra sự cố.
Câu 13: 0.25 điểm
Quy định của Hiệp hội lữ hành Quebec yêu cầu nhân viên đón khách phải coi nhiệm vụ chào mừng khách hàng là:
A.  
Một công việc phụ trợ sau khi đã hoàn thành các báo cáo kỹ thuật.
B.  
Nhiệm vụ quan trọng nhất, đặt lên trên tất cả các nhiệm vụ khác.
C.  
Trách nhiệm chỉ dành riêng cho các nhân viên thực tập mới vào làm.
D.  
Hoạt động không bắt buộc tùy thuộc vào tâm trạng của nhân viên.
Câu 14: 0.25 điểm
Đối với các khiếu nại bằng văn bản của khách du lịch, quy trình quản lý chất lượng tiêu chuẩn yêu cầu phải được xử lý trong vòng bao lâu?
A.  
Trong vòng 24 giờ kể từ khi tiếp nhận thông tin.
B.  
Trong vòng 10 ngày kể từ khi tiếp nhận văn bản khiếu nại.
C.  
Chỉ xử lý sau khi khách hàng đồng ý mua thêm một tour mới.
D.  
Phải chờ đến kỳ họp đại hội cổ đông cuối năm mới đưa ra quyết định.
Câu 15: 0.25 điểm
Khoản chi phí dành cho hoạt động đào tạo hướng dẫn viên và bảo trì thường xuyên các phương tiện vận chuyển được xếp vào nhóm chi phí nào?
A.  
Chi phí thẩm định chất lượng sản phẩm.
B.  
Chi phí ngăn chặn (Prevention Costs).
C.  
Chi phí sai sót bên trong quá trình sản xuất.
D.  
Chi phí sai sót bên ngoài ảnh hưởng đến uy tín.
Câu 16: 0.25 điểm
Trong quá trình diễn ra tour, nếu doanh nghiệp phải chi trả các khoản bồi thường cho khách do sai sót của bộ phận điều hành, khoản này thuộc loại chi phí nào?
A.  
Chi phí sai sót bên trong (Internal Failure Costs).
B.  
Chi phí ngăn chặn các yếu tố ngẫu nhiên.
C.  
Chi phí thẩm định năng lực nhà cung cấp.
D.  
Chi phí sai sót bên ngoài sau chuyến đi.
Câu 17: 0.25 điểm
Việc tổ chức trưng cầu ý kiến khách hàng và xử lý các khiếu nại sau khi họ đã hoàn thành toàn bộ chương trình du lịch được tính vào:
A.  
Chi phí ngăn chặn các khiếu nại tương lai.
B.  
Chi phí thẩm định chất lượng kỹ thuật.
C.  
Chi phí cho những sai sót bên ngoài (External Failure Costs).
D.  
Chi phí phát triển thị trường khách hàng mới.
Câu 18: 0.25 điểm
"Lãng phí do chờ đợi" trong doanh nghiệp lữ hành thường là hệ quả của vấn đề nào sau đây?
A.  
Do khách hàng quá kỹ tính trong việc lựa chọn chương trình du lịch.
B.  
Do sự bất hợp lý, thiếu hài hòa trong sự phối hợp giữa bộ phận thị trường và bộ phận điều hành.
C.  
Do công ty duy trì quá ít hướng dẫn viên trong mùa du lịch cao điểm.
D.  
Do quy trình sản xuất được tự động hóa hoàn toàn bằng robot.
Câu 19: 0.25 điểm
Tại sao việc duy trì một đội ngũ nhân viên quá đông đảo so với nhu cầu thực tế lại được coi là "lãng phí tồn kho" trong lữ hành?
A.  
Vì nhân viên cần có không gian kho bãi để nghỉ ngơi.
B.  
Vì dịch vụ lữ hành không thể lưu kho vật chất, nên nhân lực dư thừa là hình thái tồn kho duy nhất.
C.  
Vì nhân viên phải trực tiếp quản lý các kho hàng hóa du lịch.
D.  
Vì chi phí lương nhân viên thấp hơn nhiều so với chi phí thuê kho.
Câu 20: 0.25 điểm
Trong quản lý chất lượng, các "vấn đề kinh niên" (thường xuyên lặp lại và mang tính dài hạn) bắt buộc phải được xử lý bằng biện pháp nào?
A.  
Tăng cường mật độ kiểm tra các chỉ tiêu kỹ thuật hàng ngày.
B.  
Thay đổi mạnh mẽ trong cơ chế quản lý hoặc cải tiến sâu rộng đội ngũ nhân viên.
C.  
Tạm thời bỏ qua để tập trung vào các vấn đề ngắn hạn dễ giải quyết hơn.
D.  
Cắt giảm hoàn toàn chi phí thẩm định chất lượng để bù lỗ.
Câu 21: 0.25 điểm
Theo quan điểm quản trị chất lượng phục vụ, bước đầu tiên và quan trọng nhất để xây dựng một tiêu chuẩn phục vụ tốt là gì?
A.  
Thiết kế các vị trí làm việc trong văn phòng công ty.
B.  
Tìm hiểu chi tiết và toàn diện về các đặc điểm của khách hàng mục tiêu.
C.  
Xây dựng hệ thống bảng hỏi để khảo sát nhân viên.
D.  
Mua sắm các trang thiết bị văn phòng hiện đại nhất.
Câu 22: 0.25 điểm
Khái niệm "Chất lượng kỹ thuật" trong dịch vụ lữ hành nhằm trả lời cho câu hỏi nào của du khách?
A.  
Dịch vụ đó được cung cấp cho tôi bằng phương thức nào?
B.  
Tôi thực sự nhận được cái gì sau khi kết thúc chuyến đi?
C.  
Ai là người chịu trách nhiệm bồi thường khi tôi gặp sự cố?
D.  
Tại sao công ty lại chọn nhà cung cấp này thay vì nhà cung cấp khác?
Câu 23: 0.25 điểm
Chu trình PDCA (Bánh xe Deming) được áp dụng trong kinh doanh lữ hành nhằm thực hiện phương pháp quản lý nào?
A.  
Quản lý theo mục tiêu tài chính ngắn hạn (MBF).
B.  
Quản lý theo quá trình (Management By Process - MBP).
C.  
Quản lý theo mệnh lệnh hành chính từ trên xuống.
D.  
Quản lý dựa trên sự tự giác hoàn toàn của nhân viên.
Câu 24: 0.25 điểm
Trong quá trình lựa chọn các phương án kiểm tra chất lượng tour, bước đầu tiên doanh nghiệp cần thực hiện là gì?
A.  
Sắp xếp các địa điểm cần thanh tra theo thứ tự chi phí thấp nhất.
B.  
Xác định các giai đoạn, địa điểm có nguy cơ xảy ra sai sót cao dựa trên số liệu lịch sử.
C.  
Thuê các công ty kiểm toán độc lập từ nước ngoài về kiểm tra.
D.  
Tăng lương cho tất cả nhân viên để họ tự kiểm tra lẫn nhau.
Câu 25: 0.25 điểm
Việc xây dựng "bầu không khí thân thiện, hỗ trợ lẫn nhau" trong doanh nghiệp lữ hành thuộc về nhóm công việc nào?
A.  
Nhóm tìm hiểu khách hàng tiềm năng.
B.  
Nhóm xây dựng đội ngũ nhân sự nhằm thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng.
C.  
Nhóm thiết lập hệ thống kiểm tra và đo lường thường xuyên.
D.  
Nhóm nghiên cứu các yếu tố môi trường xã hội tại điểm đến.
Câu 26: 0.25 điểm
Một chương trình du lịch được thiết kế rất hấp dẫn nhưng hướng dẫn viên lại có thái độ thờ ơ, thiếu trách nhiệm. Tình huống này phản ánh sự yếu kém về:
A.  
Chất lượng thiết kế của chuyên gia.
B.  
Chất lượng thực hiện sản phẩm (Functional quality).
C.  
Tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch tại điểm đến.
D.  
Công tác nghiên cứu đặc điểm tâm lý khách hàng.
Câu 27: 0.25 điểm
Khoảng cách dung sai DS1DS1 trong sơ đồ hình thành sản phẩm lữ hành thể hiện sự sai lệch giữa:
A.  
Sự mong đợi của du khách và nội dung sản phẩm được thiết kế.
B.  
Sự hiểu biết của nhân viên và thực tế chuyến đi.
C.  
Quy trình quản lý điều hành và các nhà cung cấp dịch vụ.
D.  
Các yếu tố môi trường tự nhiên và cảm nhận của khách hàng.
Câu 28: 0.25 điểm
Theo các chuyên gia chất lượng hàng đầu thế giới (Deming, Juran), có tới 85% các vấn đề về chất lượng sản phẩm bắt nguồn từ đâu?
A.  
Do sự lười biếng và thiếu kỹ năng của đội ngũ nhân viên trực tiếp.
B.  
Do công tác quản lý và hệ thống vận hành của lãnh đạo.
C.  
Do khách hàng thường đưa ra những yêu cầu quá vô lý.
D.  
Do sự lạc hậu của các trang thiết bị và công nghệ thông tin.
Câu 29: 0.25 điểm
Trong tiêu chuẩn an toàn của tour du lịch, nội dung nào dưới đây là bắt buộc phải đảm bảo cho khách hàng?
A.  
Phải cung cấp các bữa ăn tại các nhà hàng đạt tiêu chuẩn Michelin.
B.  
Bảo đảm về sức khỏe, hành lý, tài sản và bí mật riêng tư của khách.
C.  
Phải trang bị cho mỗi du khách một thiết bị định vị cá nhân.
D.  
Đảm bảo khách hàng luôn có lợi nhuận khi tham gia các trò chơi cá cược.
Câu 30: 0.25 điểm
Hành động "Điều chỉnh lại kế hoạch, thiết kế lại chương trình nhằm giảm bớt dung sai chất lượng" thuộc giai đoạn nào của PDCA?
A.  
Giai đoạn P (Plan) - Lập kế hoạch mới.
B.  
Giai đoạn D (Do) - Thực hiện điều chỉnh.
C.  
Giai đoạn C (Check) - Kiểm tra các sai sót.
D.  
Giai đoạn A (Action) - Hành động khắc phục và phòng ngừa.
Câu 31: 0.25 điểm
Tại sao việc đánh giá chất lượng sản phẩm lữ hành lại mang tính chất tương đối và chủ quan?
A.  
Vì các công ty lữ hành thường không công khai các tiêu chí đánh giá.
B.  
Vì nó lệ thuộc hoàn toàn vào cảm nhận và mong đợi cá nhân của từng du khách.
C.  
Vì các cơ quan quản lý nhà nước chưa đưa ra được bộ tiêu chuẩn chung.
D.  
Vì giá của các chương trình du lịch luôn thay đổi theo mùa.
Câu 32: 0.25 điểm
Bước "Đánh giá hình ảnh của sản phẩm thông qua sự nhìn nhận của khách hàng" nằm trong nhóm công việc nào?
A.  
Nhóm công việc tìm hiểu rõ khách hàng mục tiêu.
B.  
Nhóm công việc xây dựng các tiêu chuẩn kỹ thuật.
C.  
Nhóm công việc kiểm tra báo cáo của hướng dẫn viên.
D.  
Nhóm công việc xử lý các vấn đề khẩn cấp.
Câu 33: 0.25 điểm
Khi một kỳ nghỉ biển gặp trời mưa liên tục, doanh nghiệp lữ hành nên thực hiện biện pháp nào để duy trì chất lượng thực hiện?
A.  
Hoàn trả lại toàn bộ chi phí tour và xin lỗi khách hàng.
B.  
Kích hoạt các phương án dự phòng, thay đổi linh hoạt các hoạt động trong chương trình.
C.  
Yêu cầu hướng dẫn viên bắt buộc khách hàng phải thực hiện đúng lịch trình ngoài trời.
D.  
Để khách hàng tự do hoạt động và không cần can thiệp thêm.
Câu 34: 0.25 điểm
Quy định về khả năng sử dụng ngoại ngữ hoàn hảo đối với nhân viên đón khách nhằm mục đích chính là gì?
A.  
Để nhân viên có thể tự tin đi du lịch nước ngoài.
B.  
Đảm bảo thông điệp chuyển tải rõ ràng, tránh hiểu lầm và thể hiện sự chuyên nghiệp.
C.  
Để tiết kiệm chi phí thuê biên dịch viên cho công ty.
D.  
Chỉ nhằm mục đích làm đẹp hồ sơ năng lực của doanh nghiệp.
Câu 35: 0.25 điểm
Công cụ "Kiểm tra thiết kế" (Design control) trong hệ thống quản lý chất lượng lữ hành tập trung vào hoạt động nào?
A.  
Kiểm tra sự sạch sẽ của văn phòng làm việc định kỳ.
B.  
Thẩm định sự hài hòa, tính khả thi và độ an toàn của tour trước khi chào bán.
C.  
Giám sát lộ trình di chuyển của xe du lịch qua thiết bị GPS.
D.  
Kiểm tra hồ sơ lý lịch tư pháp của các hướng dẫn viên mới.
Câu 36: 0.25 điểm
Mục tiêu tối thượng của công tác quản lý chất lượng sản phẩm tại doanh nghiệp lữ hành là gì?
A.  
Đạt được các giải thưởng quốc gia về chất lượng để làm thương hiệu.
B.  
Thoả mãn tối ưu nhu cầu khách hàng với chi phí thấp nhất và đem lại lợi nhuận tối đa.
C.  
Tăng cường số lượng nhân viên thực hiện chương trình du lịch.
D.  
Xây dựng các chương trình du lịch có mức giá rẻ nhất thị trường.
Câu 37: 0.25 điểm
Việc hướng dẫn viên chăm sóc khách từ khi mua tour đến sau khi kết thúc chuyến đi phản ánh tiêu chuẩn chất lượng nào?
A.  
Tiêu chuẩn tiện nghi về vật chất.
B.  
Tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo.
C.  
Tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm.
D.  
Tiêu chuẩn tiết kiệm thời gian cho khách.
Câu 38: 0.25 điểm
Tại sao các doanh nghiệp lữ hành cần phải lưu giữ hồ sơ về các tai nạn và định kỳ đánh giá kế hoạch quản lý rủi ro của nhà cung cấp?
A.  
Để có số liệu báo cáo cho cơ quan thuế hàng năm.
B.  
Nhằm đảm bảo an toàn tuyệt đối cho du khách và liên tục cải thiện quy trình ứng phó rủi ro.
C.  
Để làm cơ sở cho việc sa thải những nhân viên làm việc thiếu hiệu quả.
D.  
Nhằm mục đích tiết kiệm chi phí mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự.
Câu 39: 0.25 điểm
Nhóm yếu tố nào được coi là mục tiêu cơ bản và cũng là người trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm lữ hành?
A.  
Các đại lý bán tour du lịch tại nước ngoài.
B.  
Khách du lịch.
C.  
Các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch.
D.  
Đội ngũ cán bộ quản trị cấp cao của công ty.
Câu 40: 0.25 điểm
Tiêu chí "Sự thỏa mãn của khách hàng" trong giải thưởng chất lượng quốc gia Malcolm Baldrige (Mỹ) chiếm tỷ trọng điểm như thế nào?
A.  
Là tiêu chí phụ với số điểm thấp nhất trong bảng điểm.
B.  
Là tiêu chí quan trọng nhất với số điểm cao nhất (300/1000 điểm).
C.  
Chỉ mang tính chất tham khảo và không tính điểm chính thức.
D.  
Luôn có số điểm bằng với tiêu chí "Kết quả kinh doanh tài chính".