Trang chủ Đề thi 29462

Trắc nghiệm kiến thức chương 8 - Marketing Dịch Vụ HCE

Khám phá trắc nghiệm kiến thức chương 8 về Marketing Dịch Vụ tại HCE. Bài test giúp bạn nắm vững thiết kế quá trình dịch vụ, dịch vụ khách hàng, chính sách SLA, quản trị công suất, điểm chạm khách hàng và các nguyên tắc đạo đức trong kinh doanh dịch vụ. Phù hợp cho sinh viên, nhân viên kinh doanh và quản lý muốn đánh giá hiểu biết, cải thiện kỹ năng vận hành dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả.

Từ khoá: Marketing Dịch Vụ Service Blueprint Frontstage Backstage SLA CSAT NPS FCR Touchpoints Moments of Truth Quản trị dịch vụ Trải nghiệm khách hàng Dịch vụ khách hàng Đạo đức kinh doanh HCE

Thời gian: 1 giờ 30 phút

383,009 lượt xem 29,462 lượt làm bài


Bạn chưa làm Mã đề 1!

Xem trước nội dung
Câu 1: 0.25 điểm
Trong quản trị dịch vụ, việc áp dụng “SOP và checklist” trong đào tạo nhằm:
A.  
Chuẩn hóa kỹ năng và xử lý tình huống nhân viên
B.  
Tăng chi phí vận hành
C.  
Giảm SLA
D.  
Tăng số điểm chạm khách hàng
Câu 2: 0.25 điểm
Nguyên tắc “quick & fair” trong service recovery nhấn mạnh:
A.  
Giải quyết nhanh và công bằng cảm nhận
B.  
Chuẩn hóa quy trình nội bộ
C.  
Tăng số điểm chạm khách hàng
D.  
Giảm chi phí vận hành
Câu 3: 0.25 điểm
Trong quản trị dịch vụ, “dashboard KPI” chủ yếu để:
A.  
Theo dõi, đánh giá và cải tiến hiệu suất dịch vụ
B.  
Tăng SLA
C.  
Giảm số điểm chạm khách hàng
D.  
Chuẩn hóa SOP
Câu 4: 0.25 điểm
Khi lập sơ đồ Service Blueprint, “line of interaction” xác định:
A.  
Điểm giao tiếp trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên
B.  
Khoảng cách giữa các bộ phận nội bộ
C.  
Tốc độ xử lý yêu cầu
D.  
KPI của SLA
Câu 5: 0.25 điểm
Trong chính sách service recovery, bước “khắc phục/đền bù” nhằm:
A.  
Giải quyết vấn đề và lấy lại niềm tin khách hàng
B.  
Chuẩn hóa quy trình nội bộ
C.  
Tăng thời gian chờ
D.  
Giảm chi phí vận hành
Câu 6: 0.25 điểm
Trong mô hình dịch vụ, hoạt động backstage không bao gồm:
A.  
Xử lý hồ sơ
B.  
Bếp, kho, IT
C.  
Nhân viên tương tác trực tiếp với khách
D.  
Quản lý dữ liệu hỗ trợ
Câu 7: 0.25 điểm
Trong chăm sóc sau bán, hoạt động nào không phù hợp?
A.  
Theo dõi bảo hành, nhắc lịch, chăm sóc định kỳ
B.  
Gửi khảo sát trải nghiệm
C.  
Bỏ qua phản hồi khách hàng
D.  
Chương trình khách hàng trung thành
Câu 8: 0.25 điểm
Trong chăm sóc khách hàng, “callback/virtual queue” nhằm:
A.  
Giảm thời gian chờ và tăng trải nghiệm khách hàng
B.  
Chuẩn hóa SLA
C.  
Giảm KPI
D.  
Tăng chi phí vận hành
Câu 9: 0.25 điểm
Đặc trưng nào khiến dịch vụ khó dự trữ và tiêu chuẩn hóa?
A.  
Đồng thời sản xuất – tiêu dùng
B.  
Sử dụng công nghệ cao
C.  
Nhân viên linh hoạt
D.  
Bằng chứng hữu hình
Câu 10: 0.25 điểm
Trong mô hình dịch vụ nhà hàng tối ưu, việc “tách dòng đặt chỗ và walk-in” giúp:
A.  
Giảm chờ đợi và chuẩn hóa thời gian phục vụ
B.  
Tăng chi phí vận hành
C.  
Giảm chất lượng phục vụ
D.  
Chuẩn hóa lịch trình nhân viên
Câu 11: 0.25 điểm
Khi thiết kế dịch vụ, loại bỏ bước thừa và sai sót thuộc nguyên tắc nào?
A.  
Đơn giản – nhất quán – an toàn
B.  
Hữu hình hóa
C.  
Lấy khách hàng làm trung tâm
D.  
Khả năng mở rộng
Câu 12: 0.25 điểm
Nguyên tắc “không phân biệt đối xử” trong đạo đức kinh doanh dịch vụ đảm bảo:
A.  
Bình đẳng tiếp cận và hỗ trợ khách hàng mọi nhóm
B.  
Tăng doanh thu từ khách VIP
C.  
Chuẩn hóa SLA nội bộ
D.  
Giảm chi phí đào tạo
Câu 13: 0.25 điểm
Khi quản trị công suất dịch vụ, “virtual queue” có tác dụng:
A.  
Giảm thời gian chờ thực tế và tối ưu dòng chảy
B.  
Chuẩn hóa SLA
C.  
Tăng KPI tổng thể
D.  
Bỏ qua phân loại ưu tiên
Câu 14: 0.25 điểm
Trong chăm sóc khách hàng, việc phân đoạn theo “trình độ số” giúp:
A.  
Tối ưu trải nghiệm khách hàng theo khả năng sử dụng công nghệ
B.  
Chuẩn hóa SOP frontstage
C.  
Tăng FCR bếp/nhân viên
D.  
Giảm chi phí vận hành
Câu 15: 0.25 điểm
Trong chăm sóc khách hàng, việc sử dụng kênh omnichannel giúp:
A.  
Đồng bộ dữ liệu và trải nghiệm trên nhiều kênh
B.  
Chuẩn hóa SOP nội bộ
C.  
Giảm SLA chuẩn
D.  
Tăng thời gian chờ
Câu 16: 0.25 điểm
Tại sao quản trị khiếu nại cần kênh dễ tiếp cận và mã hồ sơ minh bạch?
A.  
Để tăng doanh thu
B.  
Để khách hàng cảm thấy công bằng và theo dõi tiến độ
C.  
Để chuẩn hóa SLA
D.  
Để giảm chi phí nhân sự
Câu 17: 0.25 điểm
Trong Service Blueprint, “Line of Visibility” dùng để phân biệt giữa các hoạt động nào?
A.  
Frontstage và backstage
B.  
Backstage và hệ thống hỗ trợ
C.  
Frontstage và bằng chứng hữu hình
D.  
Backstage và khách hàng
Câu 18: 0.25 điểm
Trong quản trị dịch vụ, KPI “TAT/lead time” đo lường điều gì?
A.  
Thời gian hoàn tất xử lý yêu cầu
B.  
Mức độ hài lòng khách hàng
C.  
Số lượng nhân viên tham gia
D.  
Số lượng điểm chạm khách hàng
Câu 19: 0.25 điểm
Trong 5 chiều SERVQUAL, chiều “assurance” đo lường:
A.  
Đảm bảo kiến thức, khả năng và thái độ tin cậy của nhân viên
B.  
Thời gian phục vụ nhanh
C.  
Bằng chứng hữu hình của dịch vụ
D.  
Tốc độ xử lý phàn nàn
Câu 20: 0.25 điểm
Trong mô hình tối ưu, việc hiển thị hàng đợi của bếp giúp:
A.  
Chuẩn hóa thứ tự phục vụ và tăng FCR
B.  
Tăng chi phí nhân sự
C.  
Giảm trải nghiệm khách hàng
D.  
Tăng SLA không cần thiết
Câu 21: 0.25 điểm
Khi phân loại điểm chạm khách hàng, giai đoạn nào KHÔNG thuộc “trước–trong–sau” bán?
A.  
Chuẩn bị nội bộ cho nhân viên
B.  
Tư vấn và demo trước bán
C.  
Hỗ trợ tại điểm giao dịch trong bán
D.  
Bảo hành và chăm sóc định kỳ sau bán
Câu 22: 0.25 điểm
Khi đánh giá hiệu quả dịch vụ khách hàng, VOC là viết tắt của:
A.  
Voice of Customer
B.  
Value of Company
C.  
Verification of Compliance
D.  
Validation of Customer
Câu 23: 0.25 điểm
Trong chính sách dịch vụ, “mức độ linh hoạt” đề cập đến:
A.  
Hoàn/đổi, bảo hành, ngoại lệ hợp lý
B.  
Chuẩn hóa toàn bộ quy trình
C.  
Giảm chi phí nhân viên
D.  
Tăng số lượng KPI
Câu 24: 0.25 điểm
Khi thiết kế dịch vụ, “bằng chứng hữu hình” bao gồm:
A.  
Không gian, trang phục, hóa đơn, email xác nhận
B.  
Quy trình backstage
C.  
KPI và SLA
D.  
Triển khai pilot test
Câu 25: 0.25 điểm
Trong chính sách dịch vụ khách hàng, bước “lắng nghe” thuộc phương pháp nào?
A.  
Service recovery
B.  
SLA chuẩn
C.  
Triage ưu tiên
D.  
Triển khai pilot test
Câu 26: 0.25 điểm
Trong chính sách bảo hành dịch vụ, nguyên tắc nào được áp dụng?
A.  
Thủ tục đơn giản, tiền về đúng hẹn
B.  
Thông báo khách hàng mỗi tuần
C.  
Tăng chi phí dịch vụ
D.  
Chuẩn hóa lịch làm việc nhân viên
Câu 27: 0.25 điểm
Khi thiết kế công suất dịch vụ, “đặt chỗ/đặt lịch trước” giúp:
A.  
Giảm thời gian chờ và cải thiện trải nghiệm khách
B.  
Tăng chi phí vận hành
C.  
Chuẩn hóa nhân viên mới
D.  
Giảm doanh thu dịch vụ
Câu 28: 0.25 điểm
Trong cải tiến liên tục PDCA/Kaizen, bước “Check” nhằm:
A.  
Đánh giá kết quả triển khai và hiệu quả KPI
B.  
Chuẩn hóa SOP
C.  
Giảm số điểm chạm
D.  
Tăng chi phí vận hành
Câu 29: 0.25 điểm
Trong chính sách khiếu nại, mã hồ sơ giúp:
A.  
Theo dõi tiến độ và minh bạch trạng thái
B.  
Tăng SLA
C.  
Chuẩn hóa dashboard KPI
D.  
Giảm số điểm chạm khách hàng
Câu 30: 0.25 điểm
Khi đo lường trải nghiệm khách hàng, NPS (Net Promoter Score) phản ánh:
A.  
Khả năng khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người khác
B.  
Tốc độ xử lý yêu cầu
C.  
Mức độ hài lòng chi tiết
D.  
Số lần khách khiếu nại
Câu 31: 0.25 điểm
Trong Service Blueprint, việc xác định “fail points” giúp:
A.  
Phát hiện và ngăn chặn lỗi trước khi ảnh hưởng khách hàng
B.  
Chuẩn hóa KPI FCR
C.  
Tăng chi phí vận hành
D.  
Giảm số điểm chạm
Câu 32: 0.25 điểm
Trong chính sách chăm sóc trước bán, hoạt động nào không được coi là phù hợp?
A.  
Chuẩn bị demo/trial, tư vấn minh bạch, đặt chỗ
B.  
Thông tin sản phẩm thiếu chính xác
C.  
Hướng dẫn sử dụng sản phẩm mẫu
D.  
Đảm bảo khách hàng hiểu rõ dịch vụ
Câu 33: 0.25 điểm
Trong quản trị dịch vụ, chuẩn hóa thông báo, phiếu và giao diện thuộc nguyên tắc nào?
A.  
Hữu hình hóa
B.  
Khả năng mở rộng
C.  
Đơn giản – nhất quán – an toàn
D.  
Lấy khách hàng làm trung tâm
Câu 34: 0.25 điểm
Trong thiết kế dịch vụ, nguyên tắc “hữu hình hóa” nhằm:
A.  
Tạo trải nghiệm thực tế thông qua bằng chứng hữu hình
B.  
Tăng doanh thu dịch vụ
C.  
Giảm chi phí nhân sự
D.  
Chuẩn hóa SLA
Câu 35: 0.25 điểm
Trong Service Blueprint, “bằng chứng hữu hình” KHÔNG bao gồm:
A.  
Biển chỉ dẫn
B.  
Email xác nhận
C.  
Đồng phục nhân viên
D.  
Quy trình nội bộ backstage
Câu 36: 0.25 điểm
Trong chăm sóc khách hàng, phân loại cấp độ ưu tiên gồm:
A.  
Khẩn – Cao – Thường
B.  
FCR – SLA – KPI
C.  
Frontstage – Backstage – Hỗ trợ
D.  
Trước bán – Trong bán – Sau bán
Câu 37: 0.25 điểm
Nguyên tắc “quick & fair” trong phục hồi dịch vụ nhằm:
A.  
Giải quyết nhanh và công bằng cho khách
B.  
Chuẩn hóa SLA
C.  
Giảm chi phí nhân sự
D.  
Tối ưu hóa công suất
Câu 38: 0.25 điểm
Yếu tố nào sau đây KHÔNG trực tiếp chi phối dịch vụ khách hàng?
A.  
Chu kỳ quan hệ trước–trong–sau bán
B.  
Mức lương nhân viên hậu cần
C.  
Kỳ vọng và lời hứa thương hiệu
D.  
Thiết kế kênh & công nghệ
Câu 39: 0.25 điểm
Trong thiết kế quá trình dịch vụ, KPI “% hoàn tất” đo lường:
A.  
Tỷ lệ các yêu cầu/đơn hàng được hoàn tất đúng quy trình
B.  
Mức độ hài lòng khách hàng tổng thể
C.  
Số lượng điểm chạm khách hàng
D.  
Thời gian phản hồi trung bình
Câu 40: 0.25 điểm
Trong mô hình nhà hàng, “bàn thanh toán không tiếp xúc/QR” thuộc:
A.  
Frontstage và bằng chứng hữu hình
B.  
Backstage
C.  
Hệ thống hỗ trợ
D.  
KPI và SLA