Trang chủ Đề thi 32261

Trắc nghiệm ôn tập chương 8 - Nguyên lý Marketing UFM

Bộ 40 câu hỏi trắc nghiệm Nguyên lý Marketing Chương 8 (giáo trình UFM) có đáp án và giải thích chi tiết. Nội dung bao quát kiến thức về Marketing dịch vụ, mô hình 7P, hệ thống Servuction, chiến lược giá và nhân sự. Tài liệu ôn thi trọng tâm giúp sinh viên nắm vững lý thuyết và xử lý tốt các bài tập tình huống thực tế.

Từ khoá: trắc nghiệm nguyên lý marketing marketing dịch vụ ufm chương 8 marketing mix 7p hệ thống servuction ôn thi marketing bài tập tình huống marketing tài liệu ôn thi ufm

Số câu hỏi: 80 câuSố mã đề: 2 đềThời gian: 1 giờ

419,394 lượt xem 32,261 lượt làm bài

Xem trước nội dung
Câu 1: 0.25 điểm
Trong mô hình Marketing dịch vụ, yếu tố nào dưới đây KHÔNG thuộc nhóm 3P được bổ sung thêm so với Marketing hàng hóa truyền thống?
A.  
Con người (People)
B.  
Bao bì (Packaging)
C.  
Quy trình (Process)
D.  
Yếu tố hữu hình (Physical Evidence)
Câu 2: 0.25 điểm
Tại sao hệ thống Marketing Mix 4P truyền thống cần được điều chỉnh khi áp dụng cho dịch vụ?
A.  
Vì dịch vụ có giá thành cao hơn hàng hóa thông thường.
B.  
Vì dịch vụ chịu sự quản lý chặt chẽ của nhà nước hơn hàng hóa.
C.  
Vì các yếu tố của 4P hoàn toàn không tồn tại trong lĩnh vực dịch vụ.
D.  
Vì đặc điểm của dịch vụ không hoàn toàn phù hợp với 4P, đặc biệt là tính vô hình và sự tham gia của con người.
Câu 3: 0.25 điểm
Một hãng hàng không cung cấp dịch vụ phòng chờ sang trọng, thức ăn ngon và ghế ngồi thoải mái. Những yếu tố này được xem là bằng chứng cho chất lượng dịch vụ. Đây là ví dụ của thành tố nào trong 7P?
A.  
Product (Sản phẩm)
B.  
Physical Evidence (Yếu tố hữu hình)
C.  
Process (Quy trình)
D.  
Place (Phân phối)
Câu 4: 0.25 điểm
Trong cấu trúc sản phẩm dịch vụ, "Dịch vụ cơ bản" (Core service) đóng vai trò gì?
A.  
Giúp khách hàng phân biệt dịch vụ của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh.
B.  
Là lý do chính để khách hàng chọn nhà cung cấp này thay vì nhà cung cấp khác.
C.  
Thỏa mãn nhu cầu lợi ích cốt lõi, là lý do chính để khách hàng mua loại dịch vụ đó.
D.  
Là các dịch vụ gia tăng nhằm tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Câu 5: 0.25 điểm
Khi một doanh nghiệp viễn thông cung cấp dịch vụ Internet, việc khách hàng có thể truy cập bằng user name/mật khẩu mà không cần đăng ký account phức tạp thuộc về sự thay đổi ở cấp độ nào?
A.  
Dịch vụ cơ bản
B.  
Dịch vụ cốt lõi
C.  
Dịch vụ hoàn hảo
D.  
Dịch vụ thứ cấp
Câu 6: 0.25 điểm
Khái niệm "Đóng gói" (Packaging) trong Marketing dịch vụ được hiểu như thế nào?
A.  
Là việc sử dụng bao bì đẹp mắt để che giấu tính vô hình của dịch vụ.
B.  
Là sự kết hợp các yếu tố vô hình và hữu hình để tạo nên một gói dịch vụ tổng hợp.
C.  
Là quy trình bọc gói sản phẩm quà tặng đi kèm cho khách hàng.
D.  
Là việc thiết kế logo và slogan in trên bao bì của các vật phẩm quảng cáo.
Câu 7: 0.25 điểm
Một doanh nghiệp vận tải thay đổi màu sơn xe buýt sang màu vàng - đỏ đặc trưng để tạo sự nhận diện mới mẻ. Đây là loại hình dịch vụ mới nào?
A.  
Thay đổi về phong cách
B.  
Hoàn thiện dịch vụ hiện hành
C.  
Mở rộng danh mục dịch vụ
D.  
Dịch vụ mới căn bản
Câu 8: 0.25 điểm
Khi phát triển dịch vụ mới, sai lầm nào dưới đây thường xuyên xảy ra dẫn đến thất bại?
A.  
Đầu tư quá nhiều vào công nghệ hiện đại.
B.  
Không lựa chọn đúng thị trường mục tiêu.
C.  
Tập trung quá nhiều vào dịch vụ thứ cấp.
D.  
Sao chép mô hình từ đối thủ cạnh tranh quốc tế.
Câu 9: 0.25 điểm
Hệ thống Servuction (hệ thống cung ứng dịch vụ) bao gồm các yếu tố chính nào?
A.  
Khách hàng, Cơ sở vật chất, Nhân viên phục vụ, Dịch vụ, Tổ chức nội bộ.
B.  
Sản phẩm, Giá cả, Phân phối, Xúc tiến.
C.  
Ban giám đốc, Phòng Marketing, Phòng Kế toán, Phòng Nhân sự.
D.  
Nhà cung cấp, Doanh nghiệp, Trung gian phân phối, Khách hàng.
Câu 10: 0.25 điểm
Trong hệ thống cung cấp dịch vụ kiểu 2, các yếu tố tham gia trực tiếp bao gồm những gì?
A.  
Khách hàng, Nhân viên phục vụ, Dịch vụ.
B.  
Khách hàng, Cơ sở vật chất, Dịch vụ.
C.  
Khách hàng, Nhân viên phục vụ, Cơ sở vật chất, Dịch vụ.
D.  
Nhân viên phục vụ, Cơ sở vật chất, Dịch vụ.
Câu 11: 0.25 điểm
Dịch vụ tư vấn hoặc dạy học thường được xếp vào loại hệ thống cung cấp dịch vụ nào?
A.  
Hệ thống kiểu 1
B.  
Hệ thống kiểu 2
C.  
Hệ thống kiểu 3
D.  
Hệ thống tự động hóa
Câu 12: 0.25 điểm
Tại sao hệ thống Servuction kiểu 3 lại phức tạp nhất?
A.  
Vì nó đòi hỏi vốn đầu tư lớn nhất.
B.  
Vì nó không có sự tham gia của khách hàng.
C.  
Vì nó kết hợp cả nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất, tạo ra tới 6 mối quan hệ tương tác.
D.  
Vì nó chỉ áp dụng cho các dịch vụ cao cấp và đắt tiền.
Câu 13: 0.25 điểm
Trong ma trận về độ linh hoạt địa điểm (Hình 8.7), dịch vụ "Sửa chữa nhà" có đặc điểm gì?
A.  
Độ linh hoạt về tiêu dùng cao, độ linh hoạt sản xuất thấp.
B.  
Độ linh hoạt về tiêu dùng thấp, độ linh hoạt sản xuất cao.
C.  
Độ linh hoạt về tiêu dùng thấp, độ linh hoạt sản xuất thấp.
D.  
Độ linh hoạt về tiêu dùng cao, độ linh hoạt sản xuất cao.
Câu 14: 0.25 điểm
Mô hình hệ thống dịch vụ "hướng tâm" (Hub and Spoke) mang lại lợi ích gì?
A.  
Loại bỏ hoàn toàn vai trò của nhân viên tuyến đầu.
B.  
Giúp khách hàng tự phục vụ hoàn toàn mà không cần hỗ trợ.
C.  
Tập trung toàn bộ khách hàng về một địa điểm duy nhất để dễ quản lý.
D.  
Kết hợp được lợi thế sản xuất tập trung quy mô lớn với các điểm cung cấp dịch vụ phân tán gần khách hàng.
Câu 15: 0.25 điểm
Trong giai đoạn đầu của chu kỳ sống dịch vụ, chiến lược giá thường được sử dụng với mục đích gì?
A.  
Tối đa hóa lợi nhuận ngay lập tức.
B.  
Duy trì thị phần và chống lại đối thủ cạnh tranh.
C.  
Xâm nhập thị trường mới và thu hút khách hàng.
D.  
Chứng tỏ đẳng cấp và chất lượng vượt trội.
Câu 16: 0.25 điểm
Nhược điểm lớn nhất của việc thực hiện "bù lỗ chéo" (cross-subsidy) trong các doanh nghiệp dịch vụ công ích là gì?
A.  
Làm giảm doanh thu tổng thể của doanh nghiệp ngay lập tức.
B.  
Triệt tiêu tính cạnh tranh và làm méo mó bức tranh hạch toán tài chính.
C.  
Khiến khách hàng ở vùng sâu vùng xa không thể tiếp cận dịch vụ.
D.  
Tăng chi phí quản lý nhân sự của doanh nghiệp.
Câu 17: 0.25 điểm
Đối với dịch vụ, kênh truyền thông nào dưới đây được xem là đặc thù và có vai trò quan trọng tại nơi cung cấp dịch vụ?
A.  
Truyền hình và Báo chí.
B.  
Nhân viên tuyến đầu và Môi trường vật chất.
C.  
Internet và Email marketing.
D.  
Radio và Tờ rơi.
Câu 18: 0.25 điểm
Vai trò của nhân viên khai thác tuyến đầu trong hoạt động xúc tiến hỗn hợp là gì?
A.  
Chỉ thực hiện các thao tác kỹ thuật thuần túy.
B.  
Quản lý chiến lược marketing toàn công ty.
C.  
Đóng vai trò như nhân viên marketing bán chuyên nghiệp (giới thiệu, thuyết phục, tạo hình ảnh).
D.  
Thiết kế các ấn phẩm quảng cáo và bao bì sản phẩm.
Câu 19: 0.25 điểm
Telemarketing "từ ngoài vào" (Inbound) là hình thức như thế nào?
A.  
Doanh nghiệp chủ động gọi điện cho khách hàng để chào hàng.
B.  
Doanh nghiệp gửi thư trực tiếp đến địa chỉ nhà khách hàng.
C.  
Khách hàng chủ động gọi điện đến doanh nghiệp (thường qua số miễn phí) để tìm hiểu thông tin.
D.  
Nhân viên bán hàng đến tận nhà khách hàng để tư vấn.
Câu 20: 0.25 điểm
Một trong những ưu điểm chính của "Thư trực tiếp" (Direct Mail) so với quảng cáo đại chúng là gì?
A.  
Chi phí trên mỗi đầu thư thấp hơn chi phí quảng cáo truyền hình.
B.  
Có khả năng tiếp cận tất cả mọi người dân trong thành phố.
C.  
Tính chọn lọc đối tượng nhận tin cao và khả năng cá nhân hóa thông điệp.
D.  
Không cần phải có cơ sở dữ liệu khách hàng.
Câu 21: 0.25 điểm
Chiến lược "Cơ cấu nhân lực mềm" trong quản trị nhân sự dịch vụ nhằm mục đích gì?
A.  
Giảm thiểu tối đa số lượng nhân viên chính thức để cắt giảm chi phí bảo hiểm.
B.  
Tăng cường tính kỷ luật cứng nhắc trong tổ chức.
C.  
Linh hoạt đáp ứng sự biến động của nhu cầu thị trường thông qua lao động cốt lõi và lao động phụ trợ.
D.  
Loại bỏ hoàn toàn lao động thời vụ để đảm bảo chất lượng đồng đều.
Câu 22: 0.25 điểm
"Lao động cốt lõi" trong doanh nghiệp dịch vụ thường có đặc điểm nào sau đây?
A.  
Làm việc bán thời gian, hưởng lương theo giờ.
B.  
Độ an toàn nghề nghiệp thấp, dễ bị sa thải khi hết việc.
C.  
Có số lượng xác định, đa kỹ năng, hưởng chế độ đãi ngộ tốt và an toàn nghề nghiệp cao.
D.  
Chỉ thực hiện các công việc đơn giản, không cần trình độ chuyên môn.
Câu 23: 0.25 điểm
Phương pháp trả lương nào khuyến khích nhân viên quan tâm trực tiếp đến kết quả công việc cá nhân nhưng khó đánh giá định lượng?
A.  
Lương cơ bản theo giờ.
B.  
Lương cố định hàng tháng.
C.  
Trả lương theo kết quả công việc (Perform Related Pay).
D.  
Lương thâm niên.
Câu 24: 0.25 điểm
Để kiểm tra chất lượng phục vụ của nhân viên một cách khách quan, doanh nghiệp thường sử dụng phương pháp "Khách hàng bí mật" nhằm mục đích chính là gì?
A.  
Đánh giá thái độ, tinh thần và tác phong phục vụ thực tế của nhân viên.
B.  
Kiểm tra xem nhân viên có đi làm đúng giờ hay không.
C.  
Đánh giá trình độ học vấn của nhân viên.
D.  
Kiểm tra doanh thu bán hàng của từng nhân viên.
Câu 25: 0.25 điểm
"Thời điểm quyết định" (Moments of Truth) trong Marketing dịch vụ là gì?
A.  
Thời điểm khách hàng ký hợp đồng mua dịch vụ.
B.  
Thời điểm doanh nghiệp quyết định tung ra sản phẩm mới.
C.  
Bất kỳ thời điểm nào khách hàng tiếp xúc với dịch vụ và hình thành ấn tượng (hài lòng/không hài lòng).
D.  
Thời điểm nhân viên nhận lương và thưởng cuối tháng.
Câu 26: 0.25 điểm
Theo bảng phân cấp độ quan hệ với khách hàng, mức độ "Cấp độ 5 - Quan hệ đối tác" thường áp dụng cho đối tượng nào?
A.  
Nhóm khách hàng có số lượng nhiều và mang lại lợi nhuận thấp.
B.  
Nhóm khách hàng có số lượng vừa phải và lợi nhuận trung bình.
C.  
Nhóm khách hàng có số lượng ít nhưng mang lại lợi nhuận cao.
D.  
Tất cả các khách hàng mới của doanh nghiệp.
Câu 27: 0.25 điểm
Một doanh nghiệp bán máy tính gọi điện cho khách hàng sau khi bán để kiểm tra sản phẩm và mong muốn nhận ý kiến đóng góp. Đây là cấp độ quan hệ nào?
A.  
Cấp độ 1 – Cơ bản.
B.  
Cấp độ 2 – Phản ứng lại.
C.  
Cấp độ 3 – Có trách nhiệm.
D.  
Cấp độ 4 – Tiên phong thực hiện.
Câu 28: 0.25 điểm
Việc xây dựng cơ sở dữ liệu (Database) khách hàng có vai trò quan trọng nhất là gì trong Marketing trực tiếp?
A.  
Để bán thông tin cho các công ty khác kiếm lời.
B.  
Để lưu trữ hồ sơ cho đẹp bộ máy hành chính.
C.  
Là tiền đề để hiểu rõ quá trình tạo ra giá trị của khách hàng và phân đoạn thị trường chính xác.
D.  
Để gửi thư rác quảng cáo hàng loạt cho tất cả mọi người.
Câu 29: 0.25 điểm
Khi thiết kế dịch vụ mới, việc "Hoàn thiện dịch vụ hiện hành" khác với "Thay đổi phong cách" ở điểm nào?
A.  
Hoàn thiện dịch vụ thay đổi các đặc tính vận hành (như cách thanh toán), còn thay đổi phong cách chỉ thay đổi vẻ bề ngoài (logo, màu sắc).
B.  
Hoàn thiện dịch vụ tốn kém hơn nhiều so với thay đổi phong cách.
C.  
Thay đổi phong cách làm thay đổi cốt lõi dịch vụ, còn hoàn thiện dịch vụ thì không.
D.  
Hai khái niệm này là hoàn toàn giống nhau.
Câu 30: 0.25 điểm
Trong hệ thống Servuction, yếu tố "Tổ chức nội bộ" có đặc điểm gì nổi bật?
A.  
Là yếu tố duy nhất khách hàng có thể nhìn thấy rõ ràng.
B.  
Là phần không nhìn thấy được nhưng quyết định quá trình hoạt động sáng tạo dịch vụ của cả hệ thống.
C.  
Không ảnh hưởng gì đến chất lượng dịch vụ cuối cùng.
D.  
Chỉ bao gồm bộ phận bảo vệ và tạp vụ.
Câu 31: 0.25 điểm
Tình huống: Một khách sạn trang bị nội thất sang trọng, nhân viên mặc đồng phục đẹp và sảnh chờ thơm tho. Khách sạn đang tập trung vào chữ P nào trong 7P?
A.  
Process (Quy trình)
B.  
Price (Giá cả)
C.  
Physical Evidence (Yếu tố hữu hình)
D.  
Promotion (Xúc tiến)
Câu 32: 0.25 điểm
Tình huống: Một hãng hàng không giá rẻ cắt giảm suất ăn miễn phí và yêu cầu khách hàng tự in thẻ lên máy bay để giảm giá vé. Hãng này đang tác động vào yếu tố nào của sản phẩm dịch vụ?
A.  
Dịch vụ cơ bản.
B.  
Dịch vụ thứ cấp.
C.  
Nhãn hiệu dịch vụ.
D.  
Phong cách dịch vụ.
Câu 33: 0.25 điểm
Tình huống: Ngân hàng A sử dụng hệ thống ATM để khách hàng tự rút tiền mà không cần gặp giao dịch viên. Đây là ví dụ của hệ thống Servuction kiểu mấy?
A.  
Kiểu 1.
B.  
Kiểu 2.
C.  
Kiểu 3.
D.  
Kiểu 4.
Câu 34: 0.25 điểm
Tình huống: Một công ty chuyển phát nhanh cho phép khách hàng tra cứu định vị bưu phẩm theo thời gian thực. Tính năng "truy tìm và định vị" này thuộc thành phần nào của dịch vụ?
A.  
Dịch vụ cốt lõi.
B.  
Các đặc tính (Features) của dịch vụ thứ cấp.
C.  
Kiểu cách (Styling).
D.  
Nhãn hiệu (Brand).
Câu 35: 0.25 điểm
Tình huống: Doanh nghiệp X thuê một công ty bên ngoài chuyên lo việc vệ sinh văn phòng và chăm sóc cây cảnh thay vì tuyển nhân viên chính thức. Đây là hình thức lao động nào?
A.  
Lao động cốt lõi.
B.  
Lao động bán thời gian (Part-time).
C.  
Lao động thuê ngoài (Outsourcing).
D.  
Lao động thời vụ.
Câu 36: 0.25 điểm
Tại sao các doanh nghiệp dịch vụ thường tránh cạnh tranh bằng cách giảm giá liên tục?
A.  
Vì giá thấp sẽ làm tăng uy tín thương hiệu quá nhanh.
B.  
Vì dịch vụ không thể dự trữ, giảm giá không giải quyết được vấn đề tồn kho lâu dài.
C.  
Vì giá thấp có thể khiến khách hàng nghi ngờ về chất lượng dịch vụ (tiền nào của nấy).
D.  
Vì nhà nước cấm giảm giá dịch vụ.
Câu 37: 0.25 điểm
Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về "Môi trường vật chất" trong hệ thống Servuction?
A.  
Trang thiết bị máy móc phục vụ.
B.  
Kịch bản ứng xử của nhân viên.
C.  
Không gian, ánh sáng, nhiệt độ nơi giao dịch.
D.  
Cách trang trí nội thất.
Câu 38: 0.25 điểm
Khi một nhân viên lễ tân nhớ tên khách hàng và sở thích phòng nghỉ của họ, nhân viên đó đang thực hiện vai trò gì trong Marketing?
A.  
Chỉ đơn thuần là thực hiện quy trình thủ tục.
B.  
Cá nhân hóa dịch vụ và xây dựng mối quan hệ (Marketing tương tác).
C.  
Thực hiện nhiệm vụ quản lý tài chính.
D.  
Đang cố gắng bán thêm sản phẩm mới.
Câu 39: 0.25 điểm
Tình huống: Hãng viễn thông lấy lợi nhuận từ cước gọi quốc tế chiều về để bù đắp cho cước thuê bao nội hạt giá rẻ nhằm phổ cập dịch vụ. Đây là chiến lược gì?
A.  
Định giá hớt váng.
B.  
Định giá thâm nhập.
C.  
Bù lỗ chéo (Cross-subsidy).
D.  
Định giá phân biệt.
Câu 40: 0.25 điểm
Một dịch vụ được đánh giá là có "độ linh hoạt cao về tiêu dùng" nghĩa là gì?
A.  
Khách hàng bắt buộc phải đến một địa điểm cố định để sử dụng.
B.  
Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ tại nhiều địa điểm khác nhau hoặc tại nhà.
C.  
Nhà cung cấp có thể di chuyển thiết bị đi khắp nơi.
D.  
Giá cả dịch vụ thay đổi liên tục theo giờ.