Kiến thức chương 8 - Quản trị kinh doanh lữ hành - NEU

8.1. KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM LỮ HÀNH

Trong kinh doanh lữ hành hiện đại, chất lượng sản phẩm đã thay thế mức giá để trở thành yếu tố cốt lõi quyết định lợi thế cạnh tranh và sự sống còn của doanh nghiệp.

8.1.1. Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo đặc điểm của dịch vụ

Chương trình du lịch là một dịch vụ tổng hợp. Để hiểu về chất lượng, cần nắm vững 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ:

- Tính vô hình: Không thể nhìn thấy, thử nghiệm hay cân đo trước khi tiêu dùng, gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng.
- Tính không đồng đều: Chất lượng biến động tùy vào người cung cấp, người tiêu dùng và thời điểm thực hiện.
- Tính hay hỏng: Dịch vụ không thể tích trữ; nếu không tiêu dùng đúng thời điểm sẽ bị mất đi hoàn toàn.
- Sản xuất và tiêu dùng không tách rời: Khách hàng phải có mặt và tham gia trực tiếp vào quá trình thực hiện dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ mang tính tương đối và chủ quan, phụ thuộc vào cảm nhận và mong đợi của khách hàng. Công thức xác định sự thỏa mãn là:

$S = P - E$

Bảng so sánh hai thành phần của chất lượng dịch vụ:

Thành phần	Khái niệm	Tầm quan trọng
Chất lượng "kỹ thuật"	Những gì khách hàng thực sự nhận được (nội dung dịch vụ).	Là nền tảng của dịch vụ.
Chất lượng "chức năng"	Phương thức và cách thức dịch vụ được chuyển giao cho khách.	Được khách hàng đánh giá là quan trọng nhất trong quá trình trải nghiệm.

8.1.2. Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo sự phù hợp giữa thiết kế và thực hiện sản phẩm

Chất lượng được nhìn nhận ở hai cấp độ độc lập nhưng có mối liên hệ mật thiết:

1. Chất lượng thiết kế: Mức độ phù hợp của các đặc điểm sản phẩm với mục đích sử dụng và sự thuận tiện cho khách hàng.
2. Chất lượng thực hiện: Mức độ sản phẩm thực tế đạt được so với các tiêu chuẩn thiết kế ban đầu khi sản xuất hàng loạt.

Lưu ý cho sinh viên: Không phải mọi đặc điểm đều quan trọng như nhau. Doanh nghiệp cần xác định những đặc điểm quan trọng nhất đối với từng phân khúc khách hàng (ví dụ: khách công vụ ưu tiên vị trí và dịch vụ thư ký, khách nghỉ dưỡng ưu tiên không gian giải trí).

8.1.3. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch

Khái niệm này được tiếp cận từ hai phía:

- Góc độ nhà sản xuất: Là sự phù hợp giữa thực hiện thực tế so với thiết kế ban đầu.
- Góc độ khách du lịch: Là mức độ thỏa mãn mục đích chuyến đi và sự hài lòng khi trải nghiệm tour.

Mức độ hài lòng ($S$) được xác định bởi khoảng cách giữa Cảm nhận ($P$) và Kỳ vọng ($E$):

- Nếu $S > 0$: Chất lượng cao (vượt mong đợi).
- Nếu $S = 0$: Chất lượng đạt yêu cầu (đúng mong đợi).
- Nếu $S < 0$: Chất lượng kém (dưới mong đợi).

---

8.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH

8.2.1. Đánh giá chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành

Việc đánh giá chia làm hai mức độ chính:

1. Đánh giá chất lượng thiết kế: Dựa trên sự hài hòa của lộ trình, tính hấp dẫn của điểm đến, uy tín nhà cung cấp và mức giá hợp lý.
2. Đánh giá chất lượng thực hiện: Tập trung vào dịch vụ bán hàng, chất lượng hướng dẫn viên, sự phối hợp của nhà cung cấp và sự hài lòng cuối cùng của khách.

Thách thức: Chất lượng thực hiện thường khó kiểm soát do phụ thuộc vào các yếu tố khách quan (thời tiết, chính trị) và các nhà cung cấp dịch vụ đơn lẻ mà doanh nghiệp lữ hành không trực tiếp quản lý.

8.2.2. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch

Hệ thống tiêu chí là tập hợp các tiêu chuẩn đánh giá sự tương thích giữa sản phẩm và mong đợi của khách hàng trên 5 khía cạnh:

- Tiêu chuẩn tiện lợi: Tiết kiệm thời gian, thủ tục nhanh chóng, thông tin rõ ràng, thanh toán linh hoạt.
- Tiêu chuẩn tiện nghi: Sự thoải mái về thể chất, tính hiện đại và thẩm mỹ của trang thiết bị, sự phục vụ kịp thời.
- Tiêu chuẩn vệ sinh: Môi trường xanh - sạch - đẹp, vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh cá nhân nhân viên.
- Tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo: Thái độ mến khách, quan tâm chăm sóc khách trước - trong - sau chuyến đi.
- Tiêu chuẩn an toàn: Bảo đảm thân thể, sức khỏe, tài sản và bí mật riêng tư của khách hàng.

---

8.3. NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM LỮ HÀNH

8.3.1. Nhóm các yếu tố bên trong

Bao gồm cán bộ quản lý, nhân viên, trang thiết bị và quy trình công nghệ. Đáng chú ý, khoảng 85% vấn đề chất lượng bắt nguồn từ công tác quản lý.

Bảng tổng hợp các dung sai (sai lệch) trong quá trình hình thành sản phẩm:

Ký hiệu	Loại dung sai (Sai lệch)
DS1	Giữa kỳ vọng của khách và thiết kế sản phẩm.
DS2	Do sự hiểu biết và năng lực của đội ngũ nhân viên.
DS3	Trong hoạt động quản lý và điều hành.
DS4	Do nhận thức sai lệch của các bên về sản phẩm thiết kế.
DS5 - DS7	Dung sai phát sinh trong quá trình thực hiện thực tế.
DS8 - DS9	Do các yếu tố ngoại cảnh (thiên nhiên, xã hội).

8.3.2. Nhóm các yếu tố bên ngoài

Khách du lịch vừa là người mua vừa là người cùng tạo ra sản phẩm. Ngoài ra, các đại lý du lịch (kênh phân phối) và nhà cung cấp trực tiếp (khách sạn, vận chuyển) đóng vai trò then chốt trong việc duy trì tiêu chuẩn chất lượng.

---

8.4. ĐẢM BẢO, DUY TRÌ, HOÀN THIỆN VÀ KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH

8.4.1. Đảm bảo, duy trì, hoàn thiện chất lượng sản phẩm của Công ty lữ hành

Doanh nghiệp cần quản lý 4 nhóm chi phí chất lượng:

- Chi phí ngăn chặn: Đào tạo nhân viên, lập kế hoạch, bảo trì thiết bị.
- Chi phí sai sót bên trong: Khắc phục lỗi trước khi sản phẩm kết thúc (ví dụ: đền bù do lỗi điều hành).
- Chi phí sai sót bên ngoài: Xử lý khiếu nại sau khi khách kết thúc chuyến đi.
- Chi phí thẩm định: Chi phí kiểm tra, giám sát và đo lường chất lượng.

7 loại lãng phí cần hạn chế (theo quản lý Nhật Bản): Sản xuất quá mức, chờ đợi, vận chuyển không tối ưu, quy trình thừa, tồn kho (nhân sự dư thừa), tác động thừa của nhân viên và sản phẩm phế phẩm.

8.4.2. Kiểm tra chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành

Có 2 loại kiểm tra chính:

1. Kiểm tra yếu tố đầu vào: Đánh giá nhà cung cấp, hướng dẫn viên, phương tiện.
2. Kiểm tra trong quá trình thực hiện: Giám sát từng giai đoạn từ thiết kế đến thực hiện.

Lưu ý: Việc lựa chọn địa điểm kiểm tra cần dựa trên tỷ lệ sai sót và chi phí kiểm tra. Nơi nào có tỷ lệ (Chi phí kiểm tra / % sai sót) càng nhỏ thì càng cần ưu tiên thanh tra.

---

8.5. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI MỘT DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH

8.5.1. Quản lý chất lượng phục vụ du lịch

Quản lý chất lượng là một quá trình liên tục trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm và là nhiệm vụ của toàn thể nhân viên, không chỉ của riêng bộ phận quản lý.

8.5.2. Quản lý chất lượng theo các nhóm công việc

Quy trình gồm 5 nhóm công việc:

1. Tìm hiểu khách hàng mục tiêu: Xác định vị trí dịch vụ, đặc điểm sản phẩm và nhân chủng học khách hàng.
2. Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng: Thiết kế tiêu chuẩn cho phương thức và nhân viên phục vụ.
3. Xây dựng đội ngũ: Tuyển dụng, đào tạo và tạo bầu không khí làm việc thân thiện.
4. Hệ thống kiểm tra thường xuyên: Đo lường dịch vụ, tiếp nhận thông tin từ khách và báo cáo từ nhân viên.
5. Giải quyết các vấn đề phát sinh: Xử lý dân chủ và tích cực các sai sót.

8.5.3. Quản lý chất lượng phục vụ theo chức năng quản lý

Áp dụng chu trình PDCA (Bánh xe Deming) để cải tiến liên tục:

- P (Plan): Lập kế hoạch, nghiên cứu thị trường, thiết kế chương trình.
- D (Do): Thực hiện chương trình, đào tạo nhân viên.
- C (Check): Kiểm tra, phát hiện sai sót bằng các công cụ thống kê (Pareto, biểu đồ phân tán).
- A (Action): Giải quyết khiếu nại, điều chỉnh kế hoạch để giảm dung sai chất lượng.