Trắc nghiệm chương 1 Quản trị chất lượng - Đại học UNETI

Trong các yếu tố vĩ mô ảnh hưởng đến chất lượng, chính sách giá cả của Nhà nước tác động đến tinh thần nâng cao chất lượng của doanh nghiệp như thế nào?

Khi nghiên cứu các điều kiện kinh tế – xã hội ở tầm vĩ mô, tại sao việc tìm hiểu văn hóa, truyền thống và thói quen tiêu dùng của người dân bản địa lại là nhiệm vụ hàng đầu của các nhà đầu tư nước ngoài?

Sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật hiện đại ngày nay đặt ra thách thức lớn nhất nào đối với các chuẩn mực chất lượng sản phẩm hiện hành của doanh nghiệp?

Trong môi trường vi mô, nhà cung cấp có thể tạo ra những nguy cơ trực tiếp nào đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của một doanh nghiệp?

Trong các yếu tố nội bộ thuộc quy tắc 4M, nhân tố nào giữ vai trò trung tâm quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm trong sản xuất và duy trì hiệu quả sử dụng của nó trên thị trường?

Yếu tố nội bộ nào trong quy tắc 4M đóng vai trò quyết định trong việc đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng, độ an toàn, độ tin cậy suốt chu kỳ sống, đồng thời chi phối các lợi thế cạnh tranh như chất lượng, giá cả, thời hạn?

Sự xuất hiện của yếu tố nội bộ thứ năm (M5 – Minute) trong quản trị hiện đại đòi hỏi năng lực gì ở các nhà quản trị chất lượng?

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2015 đưa ra định nghĩa về dịch vụ như thế nào nhằm phân biệt với sản phẩm thuần vật chất?

Khi tiếp cận phân loại dịch vụ dựa trên mục tiêu cạnh tranh chiến lược, các doanh nghiệp cần ưu tiên tập trung phát triển mảng nào để tạo ra sự khác biệt lớn nhất và giành thắng lợi trước đối thủ?

Bản chất "Tính vô hình" của dịch vụ đặt ra bài toán quản lý cốt lõi nào cho các nhà quản trị khi thiết kế và đánh giá chất lượng cung ứng?

Đặc điểm "Tính không thể chia cắt được" của dịch vụ mang lại hệ quả nào sau đây trong công tác quản lý vận hành của doanh nghiệp?

Nhằm khắc phục hạn chế của đặc điểm "Tính không lưu giữ được", các hãng dịch vụ thường áp dụng tổ hợp giải pháp nào để điều hòa tốt nhất bài toán cung và cầu theo thời gian?

Khi tiếp cận chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm của người tiêu dùng, các học giả đã khái quát mối quan hệ bản chất này qua công thức nào?

Dựa trên công thức hiệu số giữa Cảm nhận (Perception) và Kỳ vọng (Expectation), chất lượng dịch vụ của nhà cung ứng sẽ được người tiêu dùng đánh giá là ổn định hoặc chấp nhận được khi rơi vào trạng thái nào?

Quá trình hình thành mức độ kỳ vọng mong đợi (Expectation) của người tiêu dùng trước khi bước vào sử dụng một dịch vụ bị quyết định bởi bốn nhân tố cốt lõi nào?

Theo mô hình cung ứng dịch vụ SERVUCTION, khía cạnh "chất lượng chức năng" trong quản trị chất lượng dịch vụ được hình thành từ nhóm yếu tố nào và có đặc điểm gì?

Trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng (5-GAP), Khoảng cách 1 – sự sai lệch giữa dịch vụ mong đợi của khách hàng và nhận thức của lãnh đạo doanh nghiệp về mong đợi đó – xuất hiện chủ yếu do nguyên nhân nào?

Nhằm khắc phục tình trạng sai lệch giữa nhận thức của lãnh đạo về nhu cầu thị trường với các thông số đặc tính thiết kế dịch vụ (Khoảng cách 2 trong mô hình 5-GAP), tổ chức cần tập trung vào giải pháp then chốt nào?

Khi rút gọn từ 10 tiêu chí cơ bản ban đầu của Parasuraman, bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER hiện đại bao gồm 5 tiêu chuẩn cốt lõi nào?

Tình huống: Gia đình ông Huy đặt chỗ trước 3 tuần tại một khách sạn lớn cho bữa trưa Trung thu. Khi cả nhà đến sớm 20 phút, cô tiếp viên thông báo không có chỗ với lý do "khách hàng đôi khi đặt rồi quên không đến nên đã nhường bàn cho người khác", sau đó yêu cầu khách vào phòng đợi uống cà phê và có thái độ bất lịch sự khi ông Huy phản ứng. Dựa vào bộ tiêu chí RATER, hành vi ứng xử này đã vi phạm nghiêm trọng nhất những khía cạnh nào?

Tình huống: Công ty Air Cool cam kết sửa máy lạnh bảo hành tại nhà trong vòng 12 tiếng kể từ khi nhận thông báo. Khi máy lạnh ông An bị lỗi tiếng ồn, lần 1 nhân viên đến ngay nhưng không sửa dứt điểm. Lần 2 phải mất tới 3 ngày nhân viên mới đến. Lần 3 nhân viên hứa đến ngay nhưng nhiều ngày sau vẫn không xuất hiện. Việc không tuân thủ cam kết nội bộ và cung ứng dịch vụ trễ nải này của đội ngũ kỹ thuật đã làm gia tăng khoảng cách nào trong mô hình chất lượng?

Bài toán: Một doanh nghiệp tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh bằng phương pháp khảo sát cảm nhận khách hàng. Điểm số trung bình về mức độ kỳ vọng mong đợi mà khách hàng thiết lập trước khi sử dụng dịch vụ là $E = 8.5$ điểm. Tuy nhiên, do gặp sự cố trễ chuyến, điểm số cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi trải nghiệm chỉ đạt $P = 6.2$ điểm. Hãy tính chỉ số chất lượng dịch vụ và xác định trạng thái thỏa mãn của khách hàng?

Bài toán: Một trung tâm đào tạo thực hiện chiến dịch quảng cáo, thổi phồng quá mức về cam kết đầu ra khiến học viên có mức kỳ vọng rất cao, đạt điểm số $E = 9.0$. Thực tế khóa học diễn ra chỉ đạt mức khá với điểm cảm nhận học viên là $P = 7.5$. Nếu trung tâm này quảng cáo trung thực hơn, quản lý tốt truyền thông để giữ kỳ vọng của học viên ở mức hợp lý là $E = 7.5$ điểm thì trạng thái chất lượng dịch vụ sẽ thay đổi như thế nào?

Bài toán: Nhờ triển khai xuất sắc một dịch vụ giá trị gia tăng không thu tiền (tư vấn hoạch định tài chính cá nhân miễn phí), một ngân hàng thương mại đã giúp nâng điểm số cảm nhận thực tế của khách hàng lên tới mức $P = 9.6$ điểm, trong khi mức kỳ vọng mong đợi ban đầu của khách hàng chỉ dừng lại ở mức $E = 8.0$ điểm. Hãy tính hiệu số chất lượng và đưa ra đánh giá về dịch vụ tổng thể của ngân hàng?

Tiêu chuẩn ISO 8402:1994 định nghĩa thuật ngữ "nguồn lực" cấu thành nên một quá trình bao gồm các khía cạnh chủ yếu nào?

Đối với một sản phẩm phức hợp được lắp ráp và cấu thành từ nhiều thành phần có hình thức khác nhau như chiếc xe hơi (gồm lốp xe, phần mềm điều khiển, dung dịch làm mát, dịch vụ bảo hành), việc định danh và phân loại sản phẩm này sẽ dựa trên nguyên tắc cốt lõi nào?

Từ định nghĩa về mối quan hệ giữa quá trình và sản phẩm, kết quả đầu ra của một hoạt động sản xuất kinh doanh có chất lượng tốt hay không bị quyết định trực tiếp bởi yếu tố nào?

Trong quản trị chất lượng, những kết quả nào sau đây được tạo ra từ một quá trình hoạt động của doanh nghiệp nhưng hoàn toàn không theo bất kỳ ý muốn hay chủ định nào của nhà sản xuất?

Thuộc tính chất lượng nào của sản phẩm đặc trưng cho khả năng thực hiện các chức năng, hoạt động mong muốn nhằm đáp ứng mục đích sử dụng và bị quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo, đặc tính cơ - lý - hóa?

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ ngày nay, tại sao các nhà sản xuất phải tính toán thiết kế tuổi thọ của sản phẩm ở một mức độ hợp lý thay vì cố gắng kéo dài nó vô hạn?

Khi người tiêu dùng quan tâm đến khả năng liên tục duy trì trạng thái làm việc bình thường của một thiết bị mà không gặp phải các hỏng hóc, trục trặc trong một khoảng thời gian xác định, họ đang đánh giá thuộc tính chất lượng nào?

Đối với các nhóm sản phẩm trực tiếp tác động đến sức khỏe của con người như thực phẩm hoặc thuốc chữa bệnh, yếu tố chất lượng nào được coi là cơ bản, tất yếu và bắt buộc phải cam kết hàng đầu khi thiết kế?

Yếu tố nào sau đây được coi là một bộ phận thành phần thuộc về "chất lượng vô hình" của sản phẩm nhưng lại có ý nghĩa rất quan trọng tác động mạnh mẽ lên tâm lý lựa chọn của khách hàng?

Khi tiếp cận và đánh giá chất lượng sản phẩm theo nghĩa hẹp (thuần túy kỹ thuật), thước đo chất lượng của doanh nghiệp thường dựa vào chỉ số nào?

Theo nghĩa rộng dưới góc độ của các nhà quản lý hiện đại, chất lượng sản phẩm đạt được sự thỏa mãn cao nhất của khách hàng phải được thể hiện đồng thời qua bốn yếu tố cốt lõi nào?

Khi bàn về bản chất của chất lượng sản phẩm, hai chuyên gia quản trị chất lượng nổi tiếng toàn cầu Juran và Crosby đã đưa ra hai quan niệm khái quát tương ứng là gì?

Tiêu chuẩn quốc tế mới nhất hiện nay – ISO 9000:2015 đã đưa ra định nghĩa chính xác về chất lượng như thế nào?

Cụm từ "đặc tính vốn có" trong định nghĩa chất lượng của tiêu chuẩn ISO 9000:2015 mang hàm ý quản lý nào?

Bản chất của chất lượng sản phẩm mang cả tính chủ quan lẫn khách quan. Tính chủ quan và tính khách quan đó được phản ánh tương ứng qua các khái niệm nào?

Đặc điểm nào của chất lượng sản phẩm nhắc nhở các nhà quản trị rằng chất lượng không phải là một trạng thái bất biến, cố định mà luôn biến động theo không gian, thời gian và sự phát triển của khoa học công nghệ?