Kiến thức chương 6 - Quản trị kinh doanh lữ hành - NEU

6.1. ĐỊNH NGHĨA VÀ PHÂN LOẠI CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

6.1.1. Định nghĩa chương trình du lịch

Hiện nay chưa có một định nghĩa thống nhất hoàn toàn về chương trình du lịch, tuy nhiên các quan điểm đều gặp nhau ở nội dung dịch vụ và lịch trình. Dưới đây là các định nghĩa tiêu biểu:

- Theo David Wright: Là các dịch vụ trong lộ trình (giao thông, ăn ở, tham quan) phải được đăng ký/ký hợp đồng trước và thanh toán đầy đủ trước khi thực hiện. - Theo Liên minh Châu Âu (EU): Là sự kết hợp sẵn của ít nhất hai dịch vụ (ăn ở, giao thông, khác), bán với giá gộp và thời gian phải trên 24 giờ. - Theo Luật Du lịch Việt Nam (2006): Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc.

Bảng so sánh các khái niệm liên quan:

Khái niệm	Đặc điểm cốt lõi
Chương trình du lịch (IT)	Giá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống... rẻ hơn mua lẻ.
Chương trình trọn gói (Package Tour)	Giá bao gồm các dịch vụ cơ bản và phải trả tiền trước khi đi.
Chuyến du lịch (Tour)	Là một "suất diễn" cụ thể của một chương trình du lịch tại một thời điểm nhất định.

Định nghĩa tổng hợp: Chương trình du lịch là tập hợp các dịch vụ, hàng hóa được sắp đặt trước, liên kết với nhau nhằm thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau của khách với mức giá gộp xác định và bán trước khi tiêu dùng.

6.1.2. Đặc điểm của sản phẩm là chương trình du lịch

Sản phẩm chương trình du lịch mang đầy đủ đặc tính của dịch vụ nhưng có độ phức tạp cao hơn:

1. Tính vô hình: Không thể thử trước, khách hàng mua sự trải nghiệm chứ không sở hữu vật chất. 2. Tính không đồng nhất: Chất lượng không giống nhau giữa các chuyến đi do phụ thuộc vào nhiều yếu tố ngoại cảnh và con người. 3. Tính phụ thuộc vào uy tín nhà cung cấp: Các dịch vụ thành phần gắn liền với danh tiếng của đơn vị thực hiện. 4. Tính dễ bị sao chép: Do vốn đầu tư ban đầu thấp và không đòi hỏi kỹ thuật quá tinh vi. 5. Tính thời vụ cao: Rất nhạy cảm với biến động môi trường vĩ mô. 6. Tính khó bán: Do rủi ro về tâm lý, tài chính và thể chất mà khách cảm nhận trước khi mua.

6.1.3. Phân loại các chương trình du lịch

a. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:

- Chương trình chủ động: Doanh nghiệp tự nghiên cứu, xây dựng và ấn định ngày khởi hành rồi mới bán. - Chương trình bị động: Khách tìm đến đưa yêu cầu, doanh nghiệp mới xây dựng theo ý khách. - Chương trình kết hợp: Doanh nghiệp xây dựng khung sẵn nhưng không ấn định ngày, chờ khách thỏa thuận rồi mới thực hiện.

b. Căn cứ vào dịch vụ và mức độ phụ thuộc:

- Trọn gói có người tháp tùng: Đầy đủ dịch vụ, có hướng dẫn viên suốt tuyến, giá thường thấp nhất do tính quy mô. - Có hướng dẫn viên từng chặng: Chỉ có người đại diện tại các điểm đến hỗ trợ khách. - Độc lập đầy đủ (Toàn phần): Thiết kế theo đơn đặt hàng, tiêu dùng riêng lẻ, giá thường cao. - Độc lập tối thiểu: Chỉ bao gồm vận chuyển và lưu trú cơ bản. - Chương trình tham quan: Ngắn ngày (vài giờ đến vài ngày), phạm vi hẹp tại một điểm du lịch.

c. Phân loại theo hành vi tiêu dùng (Ma trận trải nghiệm - linh hoạt):

Nhóm	Tính chất trải nghiệm	Tính chất linh hoạt
Nhóm 1	Trải nghiệm cao (tham gia tích cực)	Không linh hoạt (quản lý chặt chẽ)
Nhóm 2	Trải nghiệm cao (tiếp xúc dân cư)	Linh hoạt (tự do trong hợp đồng)
Nhóm 3	Tiêu thụ thụ động	Không linh hoạt (theo sắp đặt sẵn)
Nhóm 4	Tiêu thụ linh hoạt	Linh hoạt (tiếp xúc văn hóa địa phương)

6.2. QUY TRÌNH XÂY DỰNG MỘT CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỌN GÓI

6.2.1. Quy trình chung xây dựng chương trình du lịch trọn gói

Gồm 11 bước cơ bản:

1. Nghiên cứu nhu cầu thị trường. 2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng (Tài nguyên, nhà cung cấp). 3. Xác định vị thế doanh nghiệp. 4. Xây dựng mục đích, ý tưởng. 5. Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa. 6. Xây dựng tuyến hành trình cơ bản. 7. Xây dựng phương án vận chuyển. 8. Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống. 9. Điều chỉnh nhỏ và chi tiết hóa hoạt động. 10. Xác định giá thành và giá bán. 11. Xây dựng các quy định của chương trình.

6.2.2. Nghiên cứu mối quan hệ giữa nhu cầu khách và nội dung chương trình

Đây là khâu then chốt để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Bảng phân tích mối quan hệ cung - cầu:

Nhu cầu của khách	Nội dung chương trình tương ứng
Mục đích chuyến đi	Tuyến điểm tham quan
Quỹ thời gian rỗi	Độ dài chương trình
Thời điểm nghỉ ngơi	Thời điểm tổ chức tour
Khả năng thanh toán	Mức giá bán
Thói quen, tập quán tiêu dùng	Cơ cấu, chủng loại dịch vụ (vận chuyển, lưu trú)

6.2.3. Nghiên cứu mối quan hệ giữa khả năng đáp ứng và nội dung chương trình

Nhằm đảm bảo tính khả thi. Doanh nghiệp cần đánh giá giá trị đích thực của tài nguyên (Sự công nhận của UNESCO, quốc gia), điều kiện an ninh, môi trường và khả năng kết nối của các nhà cung cấp dịch vụ (khách sạn, vận chuyển).

6.2.4. Một số điểm cần chú ý khi xây dựng chương trình du lịch

- Tốc độ thực hiện hợp lý: Tránh gây mệt mỏi cho khách. - Đa dạng hóa hoạt động: Tránh đơn điệu, nhàm chán. - Chú trọng hoạt động "Chào đón" và "Tiễn khách": Tạo ấn tượng đầu và cuối chuyến đi. - Cân đối tài chính: Đảm bảo sự hài hòa giữa lợi nhuận công ty và giá trị khách nhận được.

6.3. GIỚI THIỆU MỘT SỐ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

Việt Nam được chia làm 3 vùng du lịch trọng điểm:

1. Vùng Bắc Bộ: Trung tâm Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh. Sản phẩm chính: Văn hóa, sinh thái, nghỉ dưỡng núi/biển. 2. Vùng Bắc Trung Bộ: Trung tâm Huế - Đà Nẵng. Sản phẩm chính: Di sản văn hóa thế giới, di tích lịch sử cách mạng, du lịch biển. 3. Vùng Nam Trung Bộ và Nam Bộ: Trung tâm TP.HCM, Nha Trang, Đà Lạt, Cần Thơ. Sản phẩm chính: Nghỉ dưỡng biển cao cấp, du lịch sông nước miệt vườn.

6.4. XÁC ĐỊNH GIÁ THÀNH, GIÁ BÁN VÀ CÁC QUY ĐỊNH CỦA MỘT CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

6.4.1. Xác định giá thành của một chương trình du lịch

Giá thành (z) bao gồm toàn bộ chi phí trực tiếp công ty phải chi trả.

- Chi phí biến đổi (VC): Tính cho từng khách (ăn, ngủ, vé tham quan). - Chi phí cố định (FC): Tính cho cả đoàn (thuê xe, hướng dẫn viên, chi phí quảng bá).

Công thức tính:

Giá thành cho 1 khách: $z = VC + \frac{FC}{Q}$ Tổng chi phí đoàn: $Z_{CD} = VC \times Q + FC$

6.4.2. Xác định giá bán của một chương trình du lịch

Giá bán chịu ảnh hưởng bởi mục tiêu lợi nhuận, thuế và phí quản lý.

Công thức tổng quát: $G = Z + C_b + C_k + P + T$

Trong đó: Z là giá thành; C b ​ là chi phí bán; C k ​ là chi phí quản lý/khấu hao; P là lợi nhuận; T là thuế.

Các trường hợp xác định giá doanh nghiệp (G dn ​ ):

- Trường hợp 1 (Tính theo % giá thành): $G_{dn} = Z \times (1 + \sum \alpha_i)$ - Trường hợp 2 (Tính theo % giá bán): $G_{dn} = \frac{Z}{1 - \sum \beta_i}$ - Giá bán cuối cùng (có VAT): $G_b = G_{dn} \times (1 + \text{thuế suất VAT})$ (Thông thường VAT là 10%, tức nhân 1.1).

Lưu ý quan trọng khi tính toán:

- Chi phí mua hộ (vé máy bay, tàu hỏa): Doanh nghiệp chỉ hưởng hoa hồng nên không đưa giá vé này vào công thức tính Z để nhân hệ số lợi nhuận, mà cộng trực tiếp vào giá bán cuối cùng. - Phụ giá phòng đơn (Single Supplement): Cần tính thêm cho khách có nhu cầu ở riêng vì giá tour mặc định dựa trên phòng đôi (1/2 giá phòng). - Điểm hòa vốn (Q hv ​ ): Số khách tối thiểu để doanh nghiệp không lỗ. $Q_{hv} = \frac{FC}{G_b - VC}$

6.5. CÁC QUY ĐỊNH CỦA MỘT CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

Các quy định đóng vai trò như một văn bản pháp lý ràng buộc trách nhiệm hai bên:

1. Quy định về giá: Những gì bao gồm và không bao gồm trong giá. 2. Quy định hành chính: Visa, hộ chiếu, giấy tờ tùy thân. 3. Quy định về thanh toán: Tiền đặt cọc, thời hạn thanh toán nốt. 4. Chế độ phạt: Mức phí khi khách hủy tour tại các thời điểm khác nhau. 5. Điều khoản bất khả kháng: Thiên tai, chiến tranh, dịch bệnh và cách xử lý.