Tóm tắt kiến thức chương 5 - Kỹ năng giao tiếp UFM

I. KỸ NĂNG LẮNG NGHE

1. Lợi ích của việc lắng nghe

Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng, chiếm gần một nửa tổng thời gian giao tiếp bằng ngôn ngữ. Các lợi ích chính bao gồm:

- Thỏa mãn nhu cầu người nói: Thể hiện sự tôn trọng, giúp tạo ấn tượng tốt.
- Thu thập nhiều thông tin: Lắng nghe tốt sẽ khuyến khích người đối thoại chia sẻ nhiều hơn.
- Hạn chế sai lầm: Có thời gian suy nghĩ, cân nhắc để đối đáp hợp lý, tránh được sai sót do vội vàng.
- Tạo không khí lắng nghe lẫn nhau: Khi bạn lắng nghe người khác, họ cũng sẽ có xu hướng lắng nghe bạn.
- Giúp giải quyết vấn đề: Nhiều mâu thuẫn được giải quyết khi các bên chịu lắng nghe để hiểu nhau.

2. Những yếu tố cản trở việc lắng nghe có hiệu quả

- Tốc độ tư duy: Tốc độ tư duy nhanh hơn tốc độ nói, dẫn đến việc não có "thời gian rảnh" để suy nghĩ lan man, gây mất tập trung.
- Sự phức tạp của vấn đề: Có xu hướng "bỏ ngoài tai" những vấn đề phức tạp hoặc không liên quan đến mình.
- Sự thiếu được tập luyện: Chúng ta thường được dạy nói, đọc, viết nhiều hơn là dạy nghe.
- Sự thiếu kiên nhẫn: Thường bị kích thích và muốn ngắt lời để đưa ra ý kiến của mình ngay lập tức.
- Sự thiếu quan sát bằng mắt: Bỏ lỡ các thông tin phi ngôn ngữ (chiếm tới 80% lượng thông tin), dẫn đến hiểu sai ý đối phương.
- Những thành kiến, định kiến tiêu cực: Thành kiến về người nói hoặc vấn đề sẽ ảnh hưởng xấu đến thái độ và kết quả lắng nghe.
- Những thói quen xấu: Lười suy nghĩ, cắt ngang lời, giả vờ chú ý, đoán trước ý...

3. Các mức độ lắng nghe và kỹ năng lắng nghe có hiệu quả

3.1. Các mức độ lắng nghe

- Lờ đi: Hoàn toàn không nghe, đang làm việc khác.
- Giả vờ nghe: Tỏ vẻ chú ý nhưng thực chất đang suy nghĩ chuyện khác.
- Nghe có chọn lọc: Chỉ nghe những phần mình quan tâm, dễ bỏ sót thông tin quan trọng.
- Nghe chăm chú: Tập trung sự chú ý vào lời nói và cố gắng hiểu nội dung.
- Nghe thấu cảm: Mức độ cao nhất. Không chỉ nghe chăm chú mà còn đặt mình vào vị trí người nói để hiểu được cả cảm xúc và suy nghĩ của họ. Đây là lắng nghe bằng cả trái tim.

3.2. Kỹ năng lắng nghe có hiệu quả

Để đạt được mức độ nghe chăm chú và thấu cảm, cần rèn luyện các kỹ năng sau:

+ Kỹ năng tạo không khí bình đẳng, cởi mở: Chú ý đến khoảng cách (thân mật), vị trí (ngang tầm, đối diện), tư thế (không khoanh tay).
+ Kỹ năng bộc lộ sự quan tâm: Thể hiện qua phi ngôn ngữ như nghiêng người về phía trước, giao tiếp bằng mắt, gật đầu...
+ Kỹ năng gợi mở: Khuyến khích đối phương chia sẻ bằng cách tỏ ra thấu hiểu, đặt các câu hỏi gợi mở, hoặc giữ im lặng một cách quan tâm để họ tự bổ sung thông tin.
+ Kỹ năng phản ánh lại: Diễn đạt lại nội dung theo cách hiểu của mình ("Theo tôi hiểu thì ý anh là...") để xác nhận thông tin và cho thấy bạn đã thực sự lắng nghe.

II. KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI

1. Dùng câu hỏi để thu thập thông tin

1.1. Khơi gợi hứng thú ở người đối thoại

Làm cho việc cung cấp thông tin trở thành niềm vui của họ bằng thái độ nhã nhặn, lịch sự và biết ơn.

1.2. Nên bắt đầu bằng một câu hỏi dễ trả lời

Giúp người đối thoại cảm thấy thoải mái, tự tin và sẵn sàng trả lời các câu hỏi tiếp theo.

1.3. Các loại câu hỏi

Lưu ý cho sinh viên: Phân biệt rõ các cặp câu hỏi là nội dung quan trọng. Bảng so sánh dưới đây sẽ giúp bạn ghi nhớ tốt hơn.

Bảng so sánh một số loại câu hỏi thông dụng

Các loại câu hỏi khác:
- Câu hỏi gợi mở: Nêu đề tài nhưng không gợi ý câu trả lời, dùng để bắt đầu câu chuyện.
- Câu hỏi chuyển tiếp: Dùng để chuyển sang một vấn đề khác.
- Câu hỏi tóm lược ý: Dùng để kiểm tra lại xem mình có hiểu đúng ý đối phương không.

2. Dùng câu hỏi với các mục đích khác

- Để tạo không khí tiếp xúc: Các câu hỏi chào hỏi thông thường.
- Để kích thích và định hướng tư duy: Đặt câu hỏi tu từ để thu hút sự chú ý, buộc người nghe suy nghĩ về vấn đề.
- Để đưa ra một đề nghị: Dùng câu hỏi như một lời đề xuất tế nhị.
- Để giảm tốc độ nói của người khác (kìm hãm).
- Để kết thúc vấn đề.

III. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC

1. Thuyết phục là gì?

Thuyết phục là đưa ra tình tiết, sự kiện, phân tích, giải thích làm cho người khác thấy đúng, thấy hay mà tin theo, làm theo.

2. Những điểm cần lưu ý khi thuyết phục người khác

Lưu ý cho sinh viên: Thuyết phục không phải là tranh cãi thắng thua. Mục đích là để đạt được sự đồng thuận một cách tự nguyện.

- Tạo không khí bình đẳng: Tránh dồn đối phương vào thế bí, vì điều đó chỉ gây ra sự ấm ức và kết quả không bền vững.
- Tôn trọng và lắng nghe người đối thoại: Hãy để họ trình bày hết ý kiến. Khi họ cảm thấy được lắng nghe, họ sẽ cởi mở hơn với ý kiến của bạn.
- Lý lẽ rõ ràng và có cơ sở: Dùng dẫn chứng, số liệu cụ thể để minh họa, không nói chung chung.
- Lời nói nhã nhặn, ôn tồn, lịch sự: Tuyệt đối không nói "Ông sai rồi". Nguyên tắc vàng của Dale Carnegie: "Không phê phán, không kết tội, không than phiền".
- Thừa nhận những điểm có lý của đối phương: Điều này giúp "tước vũ khí" của họ và làm họ dễ tiếp nhận ý kiến của bạn hơn.
- Tác động đồng thời đến nhận thức, tình cảm và ý chí: Ngoài lý lẽ (nhận thức), cần biết gợi lên tình cảm và khích lệ ý chí hành động. Với người Việt Nam, yếu tố "tình" rất quan trọng.
- Nghiên cứu tâm lý đối phương: Phải biết khi nào nên đưa ra lý lẽ và kết hợp nhuần nhuyễn với các phương tiện phi ngôn ngữ (ánh mắt, vị trí ngồi...).

3. Quy trình thuyết phục

Một quy trình thuyết phục hiệu quả gồm 4 bước:

1. Tạo không khí bình đẳng.
2. Lắng nghe để hiểu người đối thoại (tâm lý, nguyên nhân lo ngại...).
3. Bày tỏ sự thông cảm.
4. Giải quyết vấn đề (giải tỏa những phân vân, lo ngại ở đối tượng).

IV. KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH

1. Thuyết trình là gì?

Thuyết trình (diễn thuyết) là nói chuyện trước nhiều người về một vấn đề nào đó một cách có hệ thống.

2. Các bước thuyết trình

2.1. Chuẩn bị thuyết trình

Sự chuẩn bị chu đáo là chìa khóa của sự tự tin.

- Đánh giá đúng bản thân: Bạn có am hiểu vấn đề không? Vị thế của bạn có được người nghe chấp nhận không?
- Tìm hiểu người nghe: Bài nói phải được xây dựng xung quanh người nghe. Cần biết họ là ai, nhu cầu, trình độ... để điều chỉnh nội dung cho phù hợp.
- Xác định mục đích và mục tiêu: Mục đích là gì (cung cấp thông tin, thuyết phục, giải trí)? Mục tiêu phải cụ thể, đo lường được.
- Chuẩn bị bài nói chuyện (Dàn ý):

+ Chuẩn bị phần mở đầu: Nhiệm vụ là giới thiệu chủ đề và thu hút sự chú ý. Các cách dẫn nhập:

- Dẫn nhập trực tiếp: Nêu thẳng chủ đề.
- Dẫn nhập bằng câu hỏi: Kích thích tư duy.
- Dẫn nhập kể chuyện: Dẫn dắt tự nhiên.
- Dẫn nhập tương phản: Nhấn mạnh mâu thuẫn để gây chú ý.
- Dẫn nhập bằng trích dẫn.

+ Chuẩn bị phần khai triển (nội dung chính):

- Các ý phải sắp xếp logic, ý trước làm tiền đề cho ý sau, không trùng lặp.
- Dùng từ ngữ chuyển ý mạch lạc.
- Phải có ví dụ, số liệu cụ thể để tăng sức thuyết phục.

+ Chuẩn bị phần kết luận:

- Tóm tắt lại những điểm then chốt.
- Đưa ra lời kêu gọi hành động hoặc lời chúc.
- Luôn cảm ơn người nghe.

2.2. Tiến hành thuyết trình

- Tạo ấn tượng ban đầu tốt: Trang phục lịch sự, dáng đi tự tin, mỉm cười và giao tiếp bằng mắt.
- Giọng nói: Nói to, rõ ràng, thay đổi tốc độ và ngữ điệu để tránh nhàm chán.
- Giao tiếp phi ngôn ngữ: Thường xuyên đưa mắt bao quát khắp khán phòng, sử dụng nét mặt, cử chỉ tự nhiên, hợp lý.

2.3. Kết thúc thuyết trình

Kết thúc đúng lúc, tóm tắt lại ý chính, cảm ơn và dành thời gian trả lời câu hỏi nếu cần.

V. KỸ NĂNG ĐỌC VÀ TÓM TẮT VĂN BẢN

1. Kỹ năng đọc

1.1. Sự lĩnh hội khi đọc

Đọc tích cực: Là "đối thoại trong tưởng tượng" với tác giả, tức là đọc có suy nghĩ, phân tích, đặt câu hỏi. 
Đọc thụ động: Là đọc một cách máy móc, không suy nghĩ.

1.2. Tốc độ đọc

Bí quyết đọc hiệu quả là chọn tốc độ đọc phù hợp với tài liệu. Để làm điều này, hãy sử dụng phương pháp SARAS (Survey, Analysis, and Read at Appropriate Speed):

- Survey (Khảo sát): Đọc phần đầu, phần cuối, lướt qua bố cục để nắm cấu trúc và điểm chính.
- Analysis (Phân tích): Dựa trên khảo sát để quyết định văn bản có đáng đọc không.
- Read at Appropriate Speed (Đọc với tốc độ thích hợp): Quyết định nên đọc kỹ, đọc lướt hay bỏ qua.

1.3. Phương pháp đọc nhanh

- Đọc không phát thành âm (đọc thầm).
- Mắt nhìn vào giữa trang và di chuyển từ trên xuống theo phương thẳng đứng, cố gắng bao quát cả dòng thay vì đọc từng chữ.
- Chỉ đọc một lần, không đọc lùi lại.
- Cố gắng hiểu ngay trong lúc đọc.
- Luyện tập thường xuyên.

2. Kỹ năng tóm tắt văn bản

2.1. Tóm tắt văn bản là gì?

Là trình bày lại nội dung của văn bản gốc bằng cách loại bỏ những thông tin không cần thiết theo một mục đích đã định.

2.2. Những yêu cầu cơ bản trong tóm tắt văn bản

- Trung thực: Phản ánh đúng nội dung của văn bản gốc.
- Ngắn gọn: Loại bỏ các thông tin không cần thiết, diễn đạt súc tích.
- Khách quan: Diễn đạt nội dung theo cách của mình, hạn chế trích dẫn nguyên văn.

2.3. Các bước tiến hành tóm tắt văn bản

1. Bước 1: Xác định số đoạn văn và tìm câu chủ đề (ý chính) của mỗi đoạn.
2. Bước 2: Dùng một hoặc vài câu để tóm lược lại ý chính của mỗi đoạn đó.
3. Bước 3: Dùng các từ ngữ liên kết để nối các câu tóm lược lại với nhau thành một văn bản tóm tắt hoàn chỉnh.

VI. KỸ NĂNG VIẾT (kỹ năng tạo lập một văn bản)

1. Giai đoạn chuẩn bị viết

1.1. Xác định chủ đề chung của văn bản

Xác định "viết về cái gì" để đảm bảo tính thống nhất cho toàn bộ văn bản.

1.2. Nghiên cứu các tài liệu cần thiết

Thu thập thông tin, số liệu, ví dụ cụ thể để làm cho bài viết có chiều sâu và sức thuyết phục.

1.3. Lập dàn ý cho văn bản

Đây là bước cực kỳ quan trọng, được ví như bản thiết kế của công trình. Các bước lập dàn ý:

- Xác định các ý lớn.
- Xác định các ý nhỏ để triển khai cho mỗi ý lớn.
- Sắp xếp các ý theo một trình tự logic, đảm bảo các ý cùng cấp phải có mối quan hệ ngang bằng.

2. Giai đoạn viết

2.1. Viết phần mở đầu

Nhiệm vụ của phần mở đầu:

- Giới thiệu chủ đề chung: Cho người đọc biết bạn sẽ viết về vấn đề gì.
- Thu hút sự chú ý của người đọc: Nên viết ngắn gọn, rõ ràng, có thể dùng số liệu, thông tin nền hấp dẫn.

2.2. Viết phần khai triển

Phần này gồm nhiều đoạn văn. Để viết tốt, cần nắm vững kỹ năng viết một đoạn văn.

Lưu ý cho sinh viên: Một đoạn văn chuẩn thường có cấu trúc 3 phần sau:

- Câu chủ đề: Nêu ý chính của cả đoạn, có tính khái quát, thường đứng ở đầu hoặc cuối đoạn văn.
- Câu khai triển: Các câu có nhiệm vụ làm rõ cho câu chủ đề bằng cách giải thích, chứng minh, cho ví dụ, đưa số liệu...
- Câu kết: Tóm lược lại ý quan trọng nhất và báo hiệu kết thúc đoạn (không phải đoạn nào cũng có).

2.3. Viết phần kết

Nhiệm vụ là báo hiệu kết thúc văn bản và gợi lên suy nghĩ ở người đọc. Có thể tóm lược lại các vấn đề chính hoặc diễn giải lại chủ đề. Phần kết cần ngắn gọn, súc tích và gây ấn tượng.