Tóm tắt kiến thức chương 2 - Kỹ năng giao tiếp UFM

I. TRUYỀN THÔNG TRONG GIAO TIẾP

Là quá trình trao đổi thông tin giữa các bên giao tiếp, diễn ra ở cấp độ cá nhân và tổ chức.

1. Quá trình truyền thông giữa hai cá nhân

1.1. Mô hình truyền thông

Là quá trình hai chiều, trong đó người phát và người nhận thường xuyên đổi vai cho nhau. Quá trình này bao gồm các yếu tố sau:

- Người phát (Sender): Người có ý nghĩ, thông tin và khởi tạo quá trình bằng việc mã hóa.
- Mã hóa (Encoding): Quá trình chuyển ý nghĩ thành các ký hiệu có thể truyền đi được (lời nói, chữ viết, cử chỉ, ký hiệu phi ngôn ngữ...).
- Thông điệp (Message): Kết quả của quá trình mã hóa; là nội dung đã được mã hóa và sẵn sàng để gửi đi.
- Kênh (Channel): Phương tiện dùng để chuyển thông điệp từ người phát đến người nhận (sóng âm, giấy, sóng điện thoại...).
- Người nhận (Receiver): Người tiếp nhận thông điệp và tiến hành giải mã.
- Giải mã (Decoding): Quá trình diễn dịch, phân tích thông điệp để hiểu ý nghĩa mà người gửi muốn truyền đạt. Đây là một quá trình phức tạp và không phải lúc nào cũng chính xác.
- Phản hồi (Feedback): Tín hiệu, phản ứng của người nhận gửi ngược lại cho người phát. Phản hồi cho biết thông điệp đã được tiếp nhận và hiểu như thế nào, giúp người phát điều chỉnh quá trình giao tiếp.
- Nhiễu (Noise): Bất kỳ yếu tố nào cản trở hoặc làm sai lệch quá trình truyền thông.

Các loại nhiễu phổ biến:

+ Sự khác biệt về văn hóa, ngôn ngữ, trình độ.
+ Môi trường vật lý không thuận lợi (ồn ào, nóng bức...).
+ Lỗi từ người phát: ý nghĩ không rõ ràng, mã hóa sai (dùng từ không chính xác, từ địa phương).
+ Kênh truyền thông có vấn đề (phát âm không chuẩn, điện thoại trục trặc).
+ Yếu tố tâm lý ở cả hai bên: định kiến, thành kiến, tâm trạng không tốt, thiếu tập trung.

1.2. Hoàn thiện quá trình truyền thông giữa các cá nhân

Để nâng cao hiệu quả, cả người phát và người nhận cần tự trả lời 6 câu hỏi cốt lõi (WHAT, WHY, WHO, WHEN, WHERE, HOW).

Đối với người phát (người nói):

- WHAT (Cái gì): Nội dung nói là gì? Cần cân nhắc điều gì nên và không nên nói.
- WHY (Tại sao): Mục đích nói là gì?
- WHO (Với ai): Người nghe là ai? (Không chỉ thông tin nhân khẩu học mà cả đặc điểm tâm lý, nhu cầu, quan điểm, thói quen...).
- WHEN (Khi nào): Thời điểm nói có phù hợp không? Nói không đúng lúc có thể làm giảm hiệu quả.
- WHERE (Ở đâu): Bối cảnh, không gian nói có phù hợp không? Góp ý riêng tư nên thực hiện ở nơi riêng tư.
- HOW (Bằng cách nào): Sử dụng phương pháp, hình thức nào là tối ưu nhất? (Trực tiếp, gián tiếp, lời nói, văn bản...).

Đối với người nhận (người nghe):

- WHAT (Cái gì): Người nói đang đề cập vấn đề gì?
- WHY (Tại sao): Tại sao họ lại nói về điều đó?
- WHO (Ai): Người nói là ai? (Đặc điểm, tâm trạng, vị thế...).
- WHEN (Khi nào): Họ nói điều đó vào lúc nào?
- WHERE (Ở đâu): Họ nói trong bối cảnh nào?
- HOW (Bằng cách nào): Họ truyền đạt thông điệp qua hình thức nào?

Lưu ý quan trọng cho người nhận: Cần đặt mình vào vị trí của người phát để thấu hiểu và gạt bỏ các thành kiến cá nhân để tránh giải mã thông điệp sai lệch.

2. Truyền thông trong tổ chức

2.2. Các hình thức truyền thông trong tổ chức

Tương ứng với 2 loại quan hệ trong tổ chức (chính thức và không chính thức) là 2 hình thức truyền thông:

+ Truyền thông chính thức: Diễn ra theo các kênh, quy định của tổ chức (báo cáo, thông báo, mệnh lệnh, biên bản). Hình thức này đảm bảo việc thực thi các quyết định quản lý và duy trì hoạt động của tổ chức.
+ Truyền thông không chính thức: Diễn ra ngoài các kênh quy định, thường là các cuộc trò chuyện cá nhân, tin đồn. Hình thức này thỏa mãn nhu cầu xã hội, lan truyền thông tin rất nhanh và có thể phản ánh những mối quan tâm thật sự của nhân viên.

2.3. Chiều truyền thông

- Từ trên xuống (Downward): Từ lãnh đạo xuống nhân viên (giao nhiệm vụ, phổ biến chính sách, đánh giá).
- Từ dưới lên (Upward): Từ nhân viên lên lãnh đạo (báo cáo công việc, trình bày đề xuất, kiến nghị). Chiều này phát triển mạnh trong môi trường dân chủ, tin cậy.
- Theo chiều ngang (Horizontal): Giữa các thành viên cùng cấp bậc.

+ Lợi ích: Tiết kiệm thời gian, thúc đẩy sự phối hợp và sáng tạo.
+ Bất lợi: Có thể làm suy yếu vai trò của lãnh đạo nếu bị lạm dụng ("vượt mặt" lãnh đạo).

2.4. Mạng truyền thông

Là các mô hình kết nối những chiều truyền thông, tạo thành "mạch máu" của tổ chức. Không có mạng nào là tối ưu cho mọi tình huống.

Lưu ý: Các tổ chức hiện đại thường kết hợp nhiều loại mạng truyền thông (ví dụ: duy trì mạng dây chuyền cho báo cáo chính thức, nhưng có "đường dây nóng" - một dạng mạng bánh xe - cho các vấn đề khẩn cấp).

II. NHẬN THỨC TRONG GIAO TIẾP

Là quá trình các bên giao tiếp tìm hiểu, đánh giá lẫn nhau và nhận thức về chính bản thân mình.

1. Nhận thức đối tượng giao tiếp

Là quá trình hình thành hình ảnh về đối phương. Quá trình này đi từ hình ảnh bên ngoài (quan sát được qua tri giác như ăn mặc, tác phong, lời nói) đến hình ảnh bên trong (suy luận về các đặc điểm nhân cách như tính cách, năng lực, đạo đức).

1.1. Khái niệm ấn tượng ban đầu

Là hình ảnh, đánh giá, nhận xét về một người được hình thành ngay trong lần tiếp xúc đầu tiên. Những giây phút đầu tiên này có ý nghĩa quyết định.

1.2. Cấu trúc của ấn tượng ban đầu

- Thành phần cảm tính: Các đặc điểm bề ngoài (trang phục, nụ cười, dáng điệu...). Đây là thành phần chiếm ưu thế.
- Thành phần lý tính: Những nhận xét ban đầu về phẩm chất bên trong ("trông có vẻ nghiêm túc", "nhìn hiền lành").
- Thành phần cảm xúc: Những rung động nảy sinh (thiện cảm/ác cảm, dễ chịu/khó chịu). Cảm xúc càng mạnh, ấn tượng càng bền vững.

1.3. Vai trò của ấn tượng ban đầu

Ấn tượng ban đầu tốt đẹp là nền tảng thuận lợi để xây dựng và phát triển mối quan hệ lâu dài. Ngược lại, ấn tượng xấu sẽ gây khó khăn và tốn nhiều công sức để thay đổi.

1.4. Làm thế nào để tạo được ấn tượng tốt?

+ Tạo bầu không khí thân mật, hữu nghị: Chủ động chào hỏi, mỉm cười, giao tiếp bằng mắt, sử dụng ngôn ngữ cơ thể cởi mở, chân thành.
+ Bắt đầu bằng những vấn đề chung: Tìm kiếm và thảo luận về chủ đề mà cả hai bên cùng quan tâm để tạo sự kết nối.
+ Nắm vững thời cơ: Sau phần "dạo đầu", cần biết cách chuyển hướng vào vấn đề chính một cách khéo léo để thể hiện được năng lực, tránh bị đánh giá là "dễ mến nhưng thiếu năng lực".

2. Tự nhận thức trong giao tiếp

Giao tiếp giúp ta khám phá bản thân mình. Thông qua phản ứng, đánh giá của người khác, ta hình dung được mình "trong mắt người khác", từ đó có cơ sở để tự điều chỉnh và hoàn thiện. Nhận thức đúng về bản thân giúp ta có hành vi, cách ứng xử phù hợp.

3. Tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau trong giao tiếp

Mô hình Cửa sổ Johari giải thích mức độ hiểu biết lẫn nhau thông qua 4 vùng nhận thức.

Để tăng cường sự hiểu biết (mở rộng ô "Chung"), cần thực hiện 2 quá trình:

- Sự cởi mở (Self-disclosure): Là việc chủ động chia sẻ suy nghĩ, tâm tư, tình cảm của mình cho người khác biết. Điều này giúp thu hẹp ô "Riêng". Cởi mở đòi hỏi sự tự tin và lòng tin vào đối phương.
- Sự phản hồi (Feedback): Là việc tiếp nhận thông tin từ người khác về bản thân mình. Điều này giúp thu hẹp ô "Mù". Để nhận được phản hồi, ta cần biết cách lắng nghe, khuyến khích người khác góp ý và thể hiện thái độ cầu thị.

III. ẢNH HƯỞNG TÁC ĐỘNG QUA LẠI TRONG GIAO TIẾP

Trong giao tiếp, các chủ thể không chỉ nhận thức mà còn tác động, ảnh hưởng lẫn nhau dưới nhiều hình thức.

+ 1. Lây lan cảm xúc (Emotional Contagion): Là sự chuyển tỏa trạng thái cảm xúc từ người này sang người khác một cách tự nhiên (ví dụ: "vui lây", "buồn lây", sự hoảng loạn của đám đông).
+ 2. Ám thị (Suggestion): Dùng lời nói, hành động tác động để người khác tiếp nhận thông tin mà thiếu đi sự kiểm tra, phê phán. Uy tín của người ám thị càng cao thì hiệu quả càng lớn. Quảng cáo là một ví dụ điển hình.
+ 3. Áp lực nhóm (Group Pressure): Áp lực tâm lý khiến một cá nhân có xu hướng thay đổi ý kiến của mình theo ý kiến của số đông (hiện tượng a dua, theo đuôi).
+ 4. Bắt chước (Imitation): Mô phỏng, lặp lại hành vi, cách ứng xử của người khác. Đây là một hiện tượng phổ biến và cần thiết trong nhiều tình huống giao tiếp xã hội (bắt tay, chào hỏi, xếp hàng).