Kiến thức chương 7 - Quản trị kinh doanh lữ hành - NEU

7.1. TỔ CHỨC XÚC TIẾN HỖN HỢP CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

7.1.1. Khái niệm xúc tiến hỗn hợp

Xúc tiến hỗn hợp thực chất là quá trình kết hợp truyền thông trong kinh doanh lữ hành nhằm truyền tin về chương trình du lịch tới người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu. Mục tiêu cốt lõi là giúp khách hàng nhận thức được sản phẩm, dẫn dụ, thu hút họ mua và duy trì lòng trung thành với doanh nghiệp.

Các thành phần chính của xúc tiến hỗn hợp bao gồm: Quảng cáo (advertising), tuyên truyền và quan hệ công chúng (publicity and public relations), thúc đẩy tiêu thụ (sales promotion) và chào hàng trực tiếp (direct marketing).

Lưu ý dành cho sinh viên: Khi lựa chọn các hoạt động xúc tiến, cần phân tích kỹ 06 yếu tố: Bản chất sản phẩm, mục tiêu truyền thông, giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm (tính thời vụ), tình huống thị trường, vị thế của doanh nghiệp và ngân sách hiện có.

7.1.2. Hoạt động quảng cáo chương trình du lịch

Mục đích của quảng cáo là khơi dậy nhu cầu và tạo ra sự phù hợp giữa chương trình du lịch với mong muốn của khách hàng. Các hình thức phổ biến gồm: Ấn phẩm (tập gấp, sách mỏng), phương tiện thông tin đại chúng (báo chí, truyền hình, website), hoạt động khuếch trương (hội chợ, đêm quảng cáo) và quảng cáo trực tiếp.

a. Quảng cáo bằng tập gấp (Handout/Brochure)

Đây là hình thức đặc trưng và phổ biến nhất do có khả năng chứa đựng thông tin lớn, dễ phân phát, giá thành rẻ và là thói quen của khách hàng. Một tập gấp tiêu chuẩn thường có kích thước 10cm x 25cm với 3-5 nếp gấp.

Cấu trúc nội dung tập gấp: - Trang bìa: Hình ảnh đẹp, có tính thẩm mỹ cao để thu hút chú ý. - Nội dung: Giới thiệu công ty; mô tả tối đa 3-4 chương trình du lịch; sơ đồ tuyến điểm; hình ảnh cơ sở lưu trú; các quy định và thông tin liên lạc.

b. Quảng cáo bằng tập sách mỏng (Tour Brochure)

Thường dành cho các doanh nghiệp lớn với quy mô từ 50-100 trang, giới thiệu từ 30-60 chương trình cho mỗi mùa du lịch. Kích cỡ phổ biến nhất là A4 (210mm x 297mm).

Bảng so sánh các hình thức ấn phẩm quảng cáo:

Tiêu chí so sánh	Tập gấp (Handout)	Tập sách mỏng (Brochure)
Số lượng chương trình	Ít (tối đa 3-4 chương trình)	Nhiều (từ 30-60 chương trình)
Chi phí	Thấp, rẻ	Rất cao
Đối tượng sử dụng	Mọi loại hình doanh nghiệp	Doanh nghiệp lữ hành lớn
Thời hạn sử dụng	Ngắn hạn/theo tour	Dài hạn (theo mùa du lịch)

Vai trò pháp lý: Các ấn phẩm quảng cáo không chỉ để thu hút khách mà còn là căn cứ pháp lý, là bản "tự cam kết" của công ty và chỉ rõ trách nhiệm của khách hàng.

c. Các hình thức quảng cáo hiện đại và FAM Trip

Doanh nghiệp thường mời người nổi tiếng, nhà báo trải nghiệm miễn phí để tạo hiệu ứng "nam châm" thu hút khách. Hình thức này gọi là FAM Trip (Familiarization Trip) - quảng cáo truyền miệng dựa trên sự trải nghiệm thực tế.

7.1.3. Hoạt động tuyên truyền và quan hệ công chúng (PR)

Tuyên truyền là tác động gián tiếp thông qua bên thứ ba (báo chí, phóng viên) để khơi dậy nhu cầu hoặc tăng uy tín. - Ưu điểm: Chi phí thấp hơn quảng cáo, độ tin cậy cao hơn. - Các hình thức: Xuất bản ấn phẩm, tổ chức sự kiện, trả lời phỏng vấn, hoạt động từ thiện và xây dựng thương hiệu.

7.1.4. Hoạt động khuyến khích, thúc đẩy tiêu thụ (Promotion)

Cần phân biệt rõ hai khái niệm dễ nhầm lẫn: Khuyến mại (cho người bán) và Khuyến mãi (cho người mua).

Bảng phân biệt Khuyến mại và Khuyến mãi:

Tiêu chí	Khuyến mại (Push Strategy)	Khuyến mãi (Pull Strategy)
Đối tượng tác động	Đội ngũ bán hàng, đại lý lữ hành	Khách du lịch (người tiêu dùng cuối)
Mục đích	Đẩy nhanh tiến độ bán hàng	Kích thích khách hàng mua ngay
Hình thức tiêu biểu	Tăng hoa hồng, thưởng doanh số	Tặng quà, giảm giá, bốc thăm trúng thưởng

7.2. TỔ CHỨC BÁN CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỌN GÓI

7.2.1. Xác định nguồn khách

Nguồn khách quốc tế: Các doanh nghiệp gửi khách, tổ chức quốc tế tại Việt Nam, khách lẻ, khách quá cảnh. Nguồn khách nội địa: Các doanh nghiệp trong nước, tổ chức kinh tế, cơ quan hành chính, trường học, đoàn thể.

a. Hệ thống kênh phân phối

Kênh phân phối là hệ thống giúp tạo ra các điểm bán hoặc cách tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách ở ngoài nơi sản xuất.

Bảng chuyển đổi sơ đồ kênh phân phối:

Loại kênh	Ký hiệu sơ đồ	Cấu trúc kênh
Trực tiếp	Kênh (1) & (2)	Doanh nghiệp -> Chi nhánh/Văn phòng đại diện -> Khách du lịch
Gián tiếp (1 cấp)	Kênh (3)	Doanh nghiệp -> Đại lý bán lẻ -> Khách du lịch
Gián tiếp (2 cấp)	Kênh (4)	Doanh nghiệp -> Đại lý bán buôn -> Đại lý bán lẻ -> Khách du lịch
Gián tiếp (Đặc thù)	Kênh (5)	Doanh nghiệp -> Đại lý bán buôn -> Khách du lịch

Lưu ý: Trong kênh gián tiếp, doanh nghiệp nhận khách cần sử dụng "Chiến lược đẩy" (dành nhiều ưu đãi cho đại lý) để tối ưu hóa việc bán hàng.

7.2.2. Quan hệ giữa các công ty lữ hành với nhau và với khách du lịch

Quan hệ giữa các công ty lữ hành (gửi khách và nhận khách) được ràng buộc bằng Hợp đồng kinh tế. Quan hệ giữa công ty lữ hành và khách du lịch lẻ là Hợp đồng dân sự.

Trách nhiệm của các bên trong hợp đồng lữ hành: - Doanh nghiệp gửi khách: Quảng cáo, làm visa, hộ chiếu, cung cấp danh sách đoàn và thông báo yêu cầu phục vụ. - Doanh nghiệp nhận khách: Đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng số lượng, chất lượng, thực hiện thủ tục xuất nhập cảnh và gia hạn visa.

7.3. TỔ CHỨC THỰC HIỆN CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

7.3.1. Quy trình thực hiện chương trình du lịch

Quy trình được chia thành 4 giai đoạn chính:

1. Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách du lịch (Do bộ phận Marketing đảm nhiệm). 2. Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện (Do bộ phận Điều hành đảm nhiệm). - Xây dựng chương trình chi tiết và đặt các dịch vụ (phòng, ăn, vé máy bay, xe). - Chuẩn bị Voucher (Tem thanh toán): Đây là công cụ thanh toán giữa công ty gửi khách - khách du lịch - công ty nhận khách. 3. Giai đoạn 3: Thực hiện chương trình du lịch (Sự phối hợp giữa hướng dẫn viên và bộ phận điều hành). - Xử lý các tình huống bất thường (chậm chuyến, mất hành lý, khách ốm). 4. Giai đoạn 4: Hoạt động kết thúc (Liên hoan tiễn khách, trưng cầu ý kiến và rút kinh nghiệm).

7.3.2. Các hoạt động của hướng dẫn viên

Hướng dẫn viên là đại diện duy nhất của công ty trực tiếp đi cùng đoàn, đóng vai trò quyết định đến chất lượng sản phẩm.

Phân biệt Hướng dẫn viên và Trưởng đoàn (Tour Leader): - Hướng dẫn viên: Chịu trách nhiệm thuyết minh, cung cấp thông tin văn hóa, giá trị tinh thần tại điểm đến. - Trưởng đoàn: Do công ty gửi khách cử đi để theo dõi, quản lý khách và giám sát việc thực hiện hợp đồng của công ty nhận khách.

7.4. TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG SAU KHI KẾT THÚC CHUYẾN ĐI

Mục tiêu tối thượng của giai đoạn này là tạo ra sự hài lòng vượt mong đợi để khách hàng trở nên trung thành.

Các công việc chính: - Xử lý tồn đọng (mất đồ, bảo hiểm). - Viết thư cảm ơn, chúc mừng và thăm hỏi sức khỏe. - Tặng quà hoặc gửi thư mời cho các chương trình tiếp theo. - Đối với khách công vụ: Duy trì mối quan hệ mật thiết với những người tổ chức (Key persons).

---

Gợi ý cho bạn: Trong bài thi, nếu gặp câu hỏi về tính toán chi phí quảng cáo hoặc ngân sách, hãy nhớ rằng hiệu quả marketing thường được đánh giá qua công thức tỷ lệ chuyển đổi khách hàng hoặc lợi nhuận trên chi phí quảng cáo (mặc dù giáo trình này tập trung nhiều vào lý thuyết quản trị hơn).