Tóm tắt kiến thức trọng tâm chương 7 - Hành vi tổ chức (NEU)

I. GIAO TIẾP

1. Khái niệm và chức năng của giao tiếp

Giao tiếp là sự truyền đạt điều muốn nói từ người này sang người khác để đối tượng có thể hiểu được thông điệp. Giao tiếp hoàn hảo xảy ra khi ý nghĩ của người nhận giống hệt ý nghĩ của người gửi, tuy nhiên thực tế điều này rất khó đạt được.

Ba điểm lưu ý trong khái niệm:
- Phải là sự trao đổi hai chiều.
- Có ít nhất hai đối tượng tham gia.
- Thông tin phải được hai bên hiểu rõ.

Bốn chức năng cơ bản của giao tiếp:
- Kiểm soát: Kiểm soát hành vi thành viên thông qua các yêu cầu, nhiệm vụ chính thức hoặc áp lực nhóm không chính thức.
- Tạo động lực: Giải thích công việc, phản hồi kết quả và thiết lập mục tiêu.
- Bày tỏ cảm xúc: Cho phép thành viên chia sẻ sự mãn nguyện hay thất vọng, đáp ứng nhu cầu xã hội.
- Thu nhận thông tin: Cung cấp dữ liệu cần thiết để cá nhân/nhóm đưa ra quyết định.

2. Quá trình giao tiếp

Thông điệp được mã hóa và chuyển đi qua một kênh nào đó, sau đó người nhận giải mã thông điệp. Sơ đồ quá trình được cụ thể hóa qua bảng sau:

Thành phần	Vai trò trong quá trình
Người gửi	Bắt đầu thông điệp bằng việc mã hóa một ý tưởng.
Thông điệp	Sản phẩm vật chất thực tế sau khi mã hóa (lời nói, văn bản, cử chỉ).
Kênh	Phương tiện truyền tải thông điệp (Chính thức hoặc Không chính thức).
Giải mã	Người nhận dịch các biểu tượng thông điệp sang dạng có thể hiểu.
Phản hồi	Mắt xích cuối cùng, kiểm tra xem thông điệp có bị sai lệch không.
Nhiễu	Các yếu tố làm sai lệch nội dung (tiếng ồn, tâm trạng, bối cảnh).

3. Hướng giao tiếp

Giao tiếp trong tổ chức diễn ra theo các chiều hướng khác nhau:

Hướng giao tiếp	Đặc điểm chính	Ví dụ
Từ trên xuống dưới	Chuyển từ cấp bậc cao xuống cấp thấp. Dùng để giao nhiệm vụ, chỉ dẫn công việc, chính sách.	Thông báo của giám đốc, chỉ thị của trưởng phòng.
Từ dưới lên trên	Phản hồi thông tin về kết quả, vấn đề tồn tại, cảm nhận của nhân viên.	Báo cáo hoạt động, thư góp ý, bản khảo sát thái độ.
Theo chiều ngang	Diễn ra giữa các thành viên cùng cấp bậc. Tiết kiệm thời gian, phối hợp công việc.	Thảo luận giữa hai trưởng phòng, trao đổi giữa các nhân viên cùng tổ.

4. Các hình thức giao tiếp phổ biến

a. Giao tiếp bằng lời nói:
- Ưu điểm: Tốc độ nhanh, có phản hồi tức thì.
- Nhược điểm: Thông tin dễ bị bóp méo khi truyền qua nhiều người.

b. Giao tiếp qua chữ viết:
- Ưu điểm: Rõ ràng, phong phú, có thể lưu lại lâu dài, người gửi thường suy nghĩ kỹ hơn.
- Nhược điểm: Tốn thời gian, phản hồi chậm hoặc thiếu sự phản hồi.

c. Giao tiếp phi ngôn từ:
- Bao gồm: Cử chỉ, ánh mắt, vẻ mặt, ngữ điệu, trọng âm.
- Đặc điểm: Hỗ trợ hoặc làm phức tạp thêm giao tiếp ngôn từ. Mọi cử chỉ đều mang nghĩa nhất định.

5. Các mạng lưới giao tiếp

Giao tiếp chính thức thường theo 3 mô hình mạng lưới:

Mạng lưới	Đặc điểm chính	Tính hiệu quả
Dây chuyền	Theo mô hình quản lý trực tiếp.	Độ chính xác cao.
Bánh xe	Lãnh đạo là trung tâm của mọi quá trình.	Tốc độ nhanh, độ chính xác cao, lãnh đạo xuất hiện rõ.
Đa kênh	Tất cả thành viên tự do giao tiếp.	Sự thỏa mãn của thành viên cao nhất.

Giao tiếp không chính thức (Tin đồn):
- Xuất hiện khi thông tin quan trọng chưa được công bố chính thức hoặc trong môi trường bí mật, cạnh tranh.
- Giúp quản lý hiểu được vấn đề nhân viên quan tâm.

6. Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp

- Lọc tin: Thay đổi thông tin có chủ ý để làm vui lòng người nhận.
- Nhận thức cảm tính: Giải mã thông tin dựa trên nhu cầu, kinh nghiệm và cá tính cá nhân.
- Giới tính: Nam giới dùng trò chuyện để nhấn mạnh địa vị; phụ nữ dùng để tạo mối liên hệ.
- Cảm xúc: Cảm xúc thái quá (vui/buồn) cản trở suy nghĩ logic.
- Ngôn ngữ: Khác biệt về tuổi tác, học vấn, biệt ngữ chuyên môn gây khó hiểu.
- Các dấu hiệu phi ngôn từ: Nếu không hài hòa với lời nói sẽ gây lúng túng.

7. Giao tiếp giữa các cá nhân có nền văn hoá khác nhau

Sự khác biệt văn hóa càng lớn thì cách hiểu về thông điệp càng xa nhau. Cần tuân thủ 4 nguyên tắc:
a. Thừa nhận sự khác nhau cho đến khi chứng tỏ được sự tương đồng.
b. Tập trung mô tả chứ không giải thích, đánh giá.
c. Thể hiện sự đồng cảm (đặt mình vào địa vị người nhận).
d. Coi sự giải thích của mình chỉ là một giả thuyết cần kiểm nghiệm.

8. Các biện pháp nâng cao hiệu quả quá trình giao tiếp

a. Sử dụng thông tin phản hồi (bằng ngôn từ hoặc hành động).
b. Đơn giản hoá ngôn ngữ (tránh biệt ngữ, tiếng lóng không phù hợp).
c. Chú ý lắng nghe tích cực (đòi hỏi nỗ lực, sự tập trung và đồng cảm).
d. Tránh cảm xúc gượng ép (hoãn giao tiếp khi chưa cân bằng trạng thái).
e. Theo dõi và phân tích các dấu hiệu phi ngôn từ.
f. Sử dụng tin đồn (kiểm tra phản ứng trước khi ra quyết định).

Lưu ý dành cho sinh viên: Phân biệt kỹ giữa "Nghe" (phản xạ bị động) và "Lắng nghe" (động thái tích cực). Trong lắng nghe tích cực, ánh mắt và cử chỉ phản hồi là quan trọng nhất để khuyến khích người nói.

---

II. XUNG ĐỘT

1. Khái niệm về xung đột

Xung đột là một quá trình, trong đó một bên nỗ lực cản trở đối thủ đạt được mục tiêu hoặc lợi ích nhất định. Xung đột tồn tại hay không là do nhận thức của các bên.

2. Các quan điểm về xung đột

Quan điểm	Nội dung chính
Truyền thống	Xung đột là tiêu cực, có hại, thể hiện bế tắc và cần phải tránh.
Quan hệ giữa người với người	Xung đột là tự nhiên, không thể tránh khỏi, cần chấp nhận và có thể mang tính tích cực.
Quan hệ tương tác	Khuyến khích duy trì xung đột ở mức tối thiểu để tổ chức năng động, sáng tạo và tự phê bình.

3. Xung đột chức năng và phi chức năng

- Xung đột chức năng: Giúp nhóm đạt được mục tiêu và cải thiện hoạt động (Tích cực).
- Xung đột phi chức năng: Cản trở hoạt động của nhóm (Tiêu cực).
+ Tiêu chí đánh giá là hoạt động của nhóm chứ không phải cảm nhận cá nhân.

4. Quá trình xung đột

Giai đoạn I: Xuất hiện các nguyên nhân.
- Truyền tải thông tin (hiểu sai, nhiễu, quá ít/nhiều thông tin).
- Cơ cấu tổ chức (quy mô lớn, chuyên môn hóa cao, phụ thuộc lẫn nhau).
- Sự khác biệt cá nhân (hệ thống giá trị, tính cách ích kỷ/độc đoán).

Giai đoạn II: Nhận thức và cá nhân hoá.
- Xung đột được nhận thức (nhận thấy bất đồng).
- Xung đột được cảm nhận (xuất hiện lo lắng, căng thẳng, đối kháng).

Giai đoạn III: Hành vi.
Xung đột bộc lộ qua hành động cố ý cản trở. Có 5 phương pháp giải quyết:
- Cạnh tranh: Theo đuổi mục tiêu bất chấp ảnh hưởng phía kia.
- Hợp tác: Tìm giải pháp cùng có lợi (win-win).
- Né tránh: Rút khỏi hoặc dập tắt xung đột.
- Dung nạp: Đặt lợi ích đối phương lên trên lợi ích mình.
- Thoả hiệp: Mỗi bên từ bỏ một số lợi ích để đạt thỏa thuận.

Giai đoạn IV: Kết quả.
- Kết quả chức năng: Nâng cao chất lượng quyết định, thúc đẩy sáng tạo, xóa bỏ căng thẳng.
- Kết quả phi chức năng: Giảm sự gắn kết, cản trở thông tin, đe dọa sự tồn tại của nhóm.

---

III. ĐÀM PHÁN

1. Khái niệm

Đàm phán là quá trình ít nhất hai bên trao đổi và cố gắng đạt được thỏa thuận chung.

2. Các phương pháp đàm phán

Tiêu thức	Đàm phán chia sẻ	Đàm phán tổng thể
Nguồn lợi phân chia	Cố định	Khác nhau
Động cơ chính	Tôi thắng; anh thua	Tôi thắng; anh thắng
Lợi ích chính	Đối lập nhau	Tương đồng hoặc phù hợp
Đặc trưng quan hệ	Ngắn hạn	Dài hạn

3. Các vấn đề cần lưu ý trong đàm phán

Các xu hướng ra quyết định sai lầm:
- Theo đuổi chiến lược thiếu hợp lý (bám vào lối mòn).
- Tư tưởng thắng thua (coi nguồn lợi là cố định).
- Thiếu sự điều chỉnh (bám vào kết luận ban đầu).
- Nhận thức kết quả (thỏa mãn hay không tùy vào cách nhìn nhận, ví dụ mức lương tăng $10.000$ đồng/ngày).
- Tiếp cận thông tin (quá phụ thuộc vào tin có sẵn).
- Hối tiếc sau đàm phán.
- Quá tự tin.

Vai trò tính cách và văn hóa:
- Tính cách ít ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả đàm phán.
- Văn hóa ảnh hưởng lớn: Người Pháp thích xung đột; người Trung Quốc coi đàm phán là không kết thúc; người Mỹ thiếu kiên nhẫn.

Chú ý quan trọng: Trong đàm phán chia sẻ, điểm mấu chốt là xác định Phạm vi thỏa thuận nằm giữa các điểm lùi tối đa của hai bên. Nếu không có sự trùng hợp về nguyện vọng, đàm phán sẽ thất bại.