Kiến thức chương 9 - Quản trị kinh doanh lữ hành - NEU

9.1. KHÁI QUÁT SỰ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ ỨNG DỤNG CỦA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG NGÀNH DU LỊCH

9.1.1. Công nghệ thông tin và sự phát triển các ứng dụng của công nghệ thông tin kinh doanh lữ hành trên thế giới

Ngành du lịch là một trong những ngành đi tiên phong trong việc áp dụng công nghệ thông tin (CNTT) và viễn thông trên quy mô lớn. Việc ứng dụng này giúp thay đổi chiến lược kinh doanh, cấu trúc doanh nghiệp, giảm chi phí và tăng giá trị cho khách hàng.

Lịch sử ứng dụng CNTT trong du lịch thế giới trải qua ba làn sóng chính:

- Làn sóng thứ nhất (Những năm 70): Sự phát triển của hệ thống đặt chỗ toàn cầu (CRS).
- Làn sóng thứ hai (Những năm 80): Sự phát triển của hệ thống phân phối toàn cầu (GDS).
- Làn sóng thứ ba (Cuối những năm 90): Sự bùng nổ của Internet.

a. Hệ thống đặt chỗ và phân phối toàn cầu (CRS và GDS)

Hệ thống CRS (Computer Reservation System) ban đầu do các hãng hàng không thiết kế nhằm bán vé và quản lý thông tin hành khách. Sau đó, nó phát triển thành GDS (Global Distribution System), kết nối nhiều nhà cung cấp dịch vụ du lịch khác nhau.

Bảng so sánh các đặc điểm của hệ thống GDS và mô hình qua Internet:

Tiêu chí	Hệ thống GDS truyền thống	Hệ thống qua Internet
Đối tượng truy cập	Chủ yếu là người dùng chuyên nghiệp (Đại lý lữ hành).	Tất cả khách hàng cuối cùng (Người tiêu dùng).
Chi phí	Chi phí cài đặt và vận hành rất cao.	Chi phí tiếp cận thấp hơn, linh hoạt hơn.
Quy mô đối tác	Thường là các công ty đa quốc gia lớn.	Mở rộng cho cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Các hoạt động cơ bản của GDS bao gồm: Quản lý hiển thị tình trạng đặt chỗ, tìm kiếm và định giá sản phẩm thông qua các thuật toán phức tạp, in ấn phát hành vé và trao đổi dữ liệu giao dịch để phân tích xu hướng tiêu dùng.

b. Các nhà cung cấp GDS chính và thị phần (Số liệu 2001)

Tên hệ thống	Công ty sáng lập / Tham gia chính	Thị phần
SABRE	American Airlines (sáp nhập Abacus)	30.8%
Amadeus	Air France, Iberia, Lufthansa, SAS	27.7%
Galileo	Aer Lingus, Air Canada, Alitalia, British Airways...	26.4%
Worldspan	Delta, Northwest	15.1%

9.1.2. Sự phát triển của Internet và thương mại điện tử

Internet đã tạo ra cuộc cách mạng trong kinh doanh điện tử (e-business) và thương mại điện tử (e-commerce). Thương mại điện tử không chỉ giới hạn ở việc mua bán hàng hóa mà còn bao gồm giao nhận nội dung số, chuyển tiền điện tử, và các dịch vụ sau bán hàng.

Các mô hình thương mại điện tử chủ yếu:

1. Mô hình B2B (Business-to-Business): Giao dịch giữa các doanh nghiệp, thường dựa trên mạng giá trị gia tăng (VAN) với giá trị lớn.
2. Mô hình B2C (Business-to-Consumer): Doanh nghiệp bán hàng trực tiếp cho khách hàng qua Website (ví dụ: Expedia, Yahoo).
3. Mô hình C2C (Consumer-to-Consumer): Khách hàng giao dịch với nhau qua trung gian môi giới (ví dụ: eBay).

9.2. ỨNG DỤNG VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA KINH DOANH ĐIỆN TỬ VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH

9.2.1. Kinh doanh trực tuyến và các chiến lược phân phối đa kênh cho du lịch

Sự xuất hiện của Internet đã thay đổi cấu trúc kênh phân phối. Ngoài kênh truyền thống (CRS/GDS), các công ty lữ hành hiện nay phải quản lý đa kênh (Multi-channel) bao gồm:

- icommerce: Thương mại qua Internet.
- tcommerce: Thương mại qua truyền hình số.
- mcommerce: Thương mại qua thiết bị di động.
- ccommerce: Thương mại qua trung tâm điện thoại (Call center).
- wcommerce: Thương mại trực tiếp tại cửa hàng truyền thống.

9.2.2. Quản trị mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp

CNTT cho phép triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) để thu thập, xử lý tự động thông tin cá nhân, sở thích và hành vi mua sắm của khách. Các ưu điểm chính bao gồm: hỗ trợ khách hàng 24/7, xử lý phàn nàn nhanh chóng, cá nhân hóa sản phẩm thông qua Internet cookies và theo dõi điểm tiếp xúc giữa khách hàng và công ty.

9.2.3. Khai thác thị trường ngách (niche market) và tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng

Công nghệ cho phép khách hàng tham gia sâu vào việc lập kế hoạch chuyến đi (hành trình riêng). Các doanh nghiệp sử dụng trí tuệ nhân tạo và "phần mềm gợi ý" (Recommender systems) để tư vấn tour phù hợp với sở thích khách hàng, thay thế cho các chuyên gia tư vấn truyền thống.

9.2.4. Marketing trực tuyến trong lữ hành (E-Marketing)

Hoạt động này bao gồm việc quảng bá qua Website, email và các bộ máy tìm kiếm (Google, Yahoo). Doanh nghiệp có thể tiết kiệm 10-20% chi phí hoa hồng cho đại lý bằng cách bán trực tiếp qua mạng. Tuy nhiên, cần lưu ý tránh "Spam mail" gây khó chịu cho khách hàng.

9.2.5. Quản trị tối ưu doanh thu (Yield Management)

Đây là phương pháp tối ưu hóa doanh thu bằng cách định giá phân biệt dựa trên dự báo cung cầu thời gian thực. Phương pháp này đặc biệt hiệu quả với dịch vụ lữ hành, hàng không và khách sạn vì sản phẩm không thể lưu kho và công suất thường cố định.

Công thức tính toán số phòng/ghế tối ưu ($Q^*$) dành cho giá cao để đạt doanh thu lớn nhất:

$F(Q^*) \ge \frac{Ph - Pl}{Ph}$

Trong đó:
- $Ph$: Giá bán cao (giá công bố).
- $Pl$: Giá bán thấp (giá nội bộ/giảm giá).

Lưu ý về chính sách Overbooking: Doanh nghiệp có thể bán vượt quá công suất hiện có để bù đắp lượng khách hủy chỗ, nhưng cần tính toán kỹ chi phí bồi thường và uy tín doanh nghiệp.

9.3. CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH TRỰC TUYẾN LỚN TRÊN THẾ GIỚI VỚI CÁC CHIẾN LƯỢC KHAI THÁC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN PHỤC VỤ CHO KINH DOANH

Bảng tóm tắt chiến lược của các "ông lớn" trực tuyến:

Công ty	Chiến lược đặc trưng	Đặc điểm nổi bật
Travelocity.com	Dẫn đầu thị trường	Hệ thống "Fare Watcher" báo giá rẻ qua email; cơ sở dữ liệu thành viên khổng lồ.
Priceline.com	Khách hàng tự đặt giá	Mô hình "Name Your Own Price"; giải quyết hàng tồn kho mà không ảnh hưởng giá bán lẻ.
Lastminute.com	Bán sản phẩm giờ chót	Khai thác nhu cầu đột xuất; tập trung vào thiết bị di động và truyền hình kỹ thuật số.

9.4. TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN, VIỄN THÔNG TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI VIỆT NAM

9.4.1. Khái quát tình hình ứng dụng thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam

Việt Nam đã có những bước tiến về pháp lý (Luật Giao dịch điện tử 2005). Tuy nhiên, TMĐT vẫn ở mức sơ khai do các rào cản: thiếu hành lang pháp lý chi tiết, hệ thống thanh toán trực tuyến chưa phát triển, thói quen tiêu dùng tiền mặt và cơ sở hạ tầng CNTT còn hạn chế.

9.4.2. Ứng dụng thương mại điện tử vào các doanh nghiệp lữ hành tại Việt Nam

Các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam triển khai TMĐT theo 3 cấp độ:

a. Cấp độ 1: Xây dựng trang chủ (Website)

1. Mục đích: Giới thiệu sản phẩm, quảng bá hình ảnh.
2. Các bước triển khai: Mua tên miền (.vn hoặc quốc tế), thuê dịch vụ lưu trữ (hosting), thiết kế nội dung và bảo trì cập nhật thông tin thường xuyên.

b. Cấp độ 2: Triển khai TMĐT mô hình B2C và B2B

1. Đặc điểm: Có cơ sở dữ liệu khách hàng, chấp nhận thanh toán trực tuyến.
2. Yêu cầu: Phải kết nối với các đối tác thanh toán (Paypal, ngân hàng), sử dụng bảo mật SSL và xây dựng hệ thống giỏ hàng (shopping cart) tự động.

c. Cấp độ 3: TMĐT không dây và ứng dụng tiên tiến

1. Đặc điểm: Sử dụng giao thức WAP, mạng LAN/WAN đồng bộ.
2. Lợi ích: Truy cập tương tác mọi lúc mọi nơi, tối ưu hóa quản lý trên một máy chủ duy nhất.

Lưu ý quan trọng cho sinh viên: Tại Việt Nam, đa số doanh nghiệp đang ở cấp độ 1,