Kiến thức cơ bản chương 3 - Quản Trị Sản Xuất (HCE)

3.1. Thiết kế sản phẩm và dịch vụ

3.1.1. Thực chất và vai trò

Thực chất. Thiết kế sản phẩm/dịch vụ là quá trình xác lập cấu trúc, chất lượng và đặc điểm sử dụng của “đầu ra”, quyết định các thuộc tính chức năng lẫn hình thức để sản phẩm/dịch vụ phù hợp mục tiêu kinh doanh và điều kiện vận hành của doanh nghiệp. Đây là khâu nền tảng, làm cơ sở cho thiết kế công nghệ, bố trí sản xuất và các quyết định vận hành tiếp theo.

Vai trò. Tài liệu nhấn mạnh thiết kế – phát triển là nguồn lợi thế cạnh tranh và tăng trưởng; nhiều hãng mạnh lên nhờ khả năng thiết kế vượt trội, ví dụ Honda duy trì doanh số nhờ liên tục đưa ra sản phẩm mới, mẫu mã phong phú, đáp ứng đa dạng thị hiếu. Nói cách khác, thiết kế tốt giúp định vị thương hiệu, rút ngắn chu kỳ đưa sản phẩm ra thị trường, nâng cao chất lượng và kiểm soát chi phí.

3.1.2. Các căn cứ/yêu cầu khi thiết kế

Khi thiết kế, doanh nghiệp phải cân bằng đồng thời nhiều yêu cầu: đầu tư phát triển không quá lớn; rút ngắn thời gian đưa ra thị trường; đảm bảo sản phẩm dễ sản xuất (tính công nghệ tốt); thuận tiện sử dụng – bảo dưỡng – dịch vụ sau bán; an toàn cho người dùng; thẩm mỹ; tuân thủ quy định tiêu chuẩn; và thân thiện môi trường.

Với dịch vụ, thiết kế còn phải chú trọng trải nghiệm và cảm nhận khách hàng (tin cậy, đáp ứng, tiện lợi, an toàn…), vì phần “vô hình” quyết định đáng kể tới chất lượng cảm nhận.

3.1.3. Thiết kế dịch vụ: cấu phần & nguyên tắc

Cấu phần chủ yếu của một dịch vụ gồm bốn lớp: (1) hàng hóa hỗ trợ (những vật phẩm đi kèm); (2) cơ sở vật chất và môi trường phục vụ (không gian, thiết bị, hệ thống); (3) yếu tố con người và quá trình tương tác (nhân viên, quy trình phục vụ, kịch bản giao tiếp); (4) các đặc tính vô hình (độ tin cậy, an toàn, cảm giác yên tâm). Thiết kế dịch vụ phải “gói” hợp lý bốn lớp này để tạo giá trị đồng nhất.

Sáu nguyên tắc thiết kế dịch vụ thường được nêu gồm:

1. Dễ tiếp cận và dễ sử dụng; 2) Nhất quán trong cung ứng; 3) Tin cậy (làm đúng ngay từ đầu); 4) An toàn cho khách và nhân viên; 5) Chủ động phòng ngừa rủi ro; 6) Linh hoạt – cá nhân hóa hợp lý theo từng nhóm khách. Các nguyên tắc này dẫn dắt việc tiêu chuẩn hóa quy trình phục vụ, kịch bản giao tiếp, bố trí mặt bằng dịch vụ và quy định chất lượng.
   
    

3.1.4. Quy trình thiết kế & phát triển sản phẩm mới

Một quy trình điển hình gồm các chặng chính:

• Nảy sinh & sàng lọc ý tưởng: xuất phát từ nhu cầu thị trường, công nghệ, đối thủ, hoặc nội lực doanh nghiệp.
  
   
• Thiết kế chi tiết: lập tiến trình công nghệ; chọn máy móc – trang bị; xác định dung sai/thông số kỹ thuật; chuẩn bị bản vẽ, tài liệu tác nghiệp; thiết kế đồ gá, khuôn, dụng cụ cắt; xây dựng định mức và tổ chức nơi làm việc.
  
   
• Sản xuất thử/Thử nghiệm: kiểm tra khả thi kỹ thuật – công nghệ, khả năng cung ứng, mức ổn định chất lượng; điều chỉnh thiết kế/quy trình khi cần.
  
   
• Sản xuất hàng loạt & đưa ra thị trường: phối hợp marketing – phân phối, quảng bá, tổ chức kênh bán; đây là giai đoạn khai thác kinh tế của sản phẩm.
  
   
• Cải tiến sau tung ra: cải tiến đan xen trong/sau sản xuất hàng loạt nhằm kéo dài vòng đời sản phẩm và công nghệ.
  
   

Lưu ý thực hành: quy trình mang tính lặp, thường phải “vào – ra” giữa thiết kế và thử nghiệm nhiều vòng cho tới khi đạt mục tiêu chi phí–chất lượng–tiến độ.

3.2. Lựa chọn quá trình sản xuất

3.2.1. Quy trình sản xuất và tổ chức sản xuất

Mục tiêu phân tích quy trình là cải tiến thao tác – tối ưu hóa hệ thống, rút ngắn chu kỳ, giảm giá thành, nâng năng suất, tăng khả năng thích ứng với thay đổi nhu cầu; đồng thời nâng mức hài lòng công nhân viên với công việc.

Kết cấu của quá trình sản xuất. Bộ phận quan trọng là quá trình công nghệ, gồm nhiều giai đoạn công nghệ (mỗi giai đoạn có phương pháp/thiết bị khác nhau). Ví dụ: dệt vải gồm sợi – chuẩn bị – dệt – hoàn tất; cơ khí gồm tạo phôi – gia công – lắp ráp. Mỗi giai đoạn chia thành các nguyên công/bước công việc – đơn vị cơ bản của quy trình; ví dụ chế tạo trục bậc: lấy tâm → tiện → phay rãnh → mài → sửa.

Tổ chức sản xuất. Gồm: (1) hình thành cơ cấu sản xuất (phân xưởng chính/phụ/phụ trợ; chuyên môn hóa theo công nghệ hay theo sản phẩm); (2) xác định loại hình & phương pháp sản xuất phù hợp cho từng bộ phận; (3) bố trí mặt bằng – dòng chảy hợp lý để rút ngắn chu kỳ.

3.2.2. Phân loại và lựa chọn quá trình sản xuất

Nhân tố chi phối lựa chọn gồm: đặc điểm & độ phức tạp kết cấu sản phẩm; quy mô doanh nghiệp & nhu cầu theo giai đoạn; chi phí trên đơn vị; công nghệ/thiết bị/nguyên liệu; mức chuyên môn hóa–tiêu chuẩn hóa; và yêu cầu tổ chức lao động. Quyết định cần đảm bảo hiệu năng dài hạn, linh động, chi phí–chất lượng cạnh tranh, và phải được ấn định ngay khi hình thành quy trình.

a) Phân loại theo số lượng & tính lặp lại:

• Đơn chiếc: rất nhiều chủng loại, mỗi loại sản lượng rất nhỏ, thường theo đơn đặt hàng; quy trình thường không lặp lại. Phù hợp sản phẩm đặc thù.
  
   
• Hàng khối: rất ít chủng loại (thậm chí một), sản lượng hằng năm rất lớn; quy trình ổn định, ít thay đổi về kết cấu/kỹ thuật & nhu cầu. Ví dụ thép, giấy, điện, xi măng.
  
   
• Hàng loạt: trung gian giữa hai dạng trên; nhiều chủng loại nhưng từng loại chưa đủ lớn để có dây chuyền riêng; sản xuất lặp lại theo chu kỳ theo từng loạt. Phổ biến ở cơ khí, dệt may, điện dân dụng, đồ gỗ.
  
   

b) Phân loại theo mức độ liên tục của dòng chảy:

• Liên tục (flow/continuous/assembly line): khối lượng lớn, ít biến thể; bố trí theo dây chuyền thẳng dòng; ưu điểm: tự động hóa nội bộ cao, giá thành thấp, chất lượng ổn định, ít bán thành phẩm dở dang, chu kỳ ngắn; nhược điểm: linh hoạt thấp, phải cân bằng công đoạn chặt chẽ và thực hiện bảo trì dự phòng để tránh ngừng dây chuyền.
  
   
• Gián đoạn (jobbing/batch functional): nhiều loại, mỗi loại sản lượng nhỏ; dùng thiết bị vạn năng; tổ chức theo phân xưởng chức năng (tiện, khoan, phay…); ưu điểm: rất linh hoạt; nhược điểm: khó cân bằng tải, chênh lệch năng suất máy gây tăng WIP. Thấy nhiều ở cơ khí, may mặc.
  
   
• Theo dự án (project): làm một sản phẩm duy nhất, quy trình duy nhất, thời hạn hoàn thành xác định (xây đập, đóng tàu, làm phim…); tổ chức công việc theo kế hoạch dự án.
  
   

Gợi ý thực hành: nhu cầu khối lượng lớn – ít biến thể → thiên về liên tục/dây chuyền; đa dạng cao – khối lượng nhỏ → thiên về gián đoạn/đơn chiếc/batch; các công trình độc nhất → dự án. (Kinh nghiệm triển khai trên nền các tiêu chí ở trên.)

3.2.3. Các quá trình dịch vụ và phân loại

Dịch vụ thường được chia làm ba nhóm quy trình, khác nhau về cường độ lao động – mức độ tiếp xúc khách hàng – mức độ tiêu chuẩn hóa:

• Dịch vụ chuyên môn (professional services): cường độ tri thức & tương tác cao, cá thể hóa mạnh (tư vấn, luật, y tế…); quy trình ít tiêu chuẩn hóa, dựa nhiều vào chuyên gia.
  
   
• Cửa hàng dịch vụ (service shop): trung gian về tiêu chuẩn hóa và tùy biến (garage sửa xe, bệnh viện đa khoa, ngân hàng chi nhánh…); có quy trình cốt lõi chuẩn nhưng vẫn linh hoạt xử lý từng ca.
  
   
• Dịch vụ đại chúng (mass services): khối lượng khách rất lớn, mức tùy biến thấp–trung bình; đòi hỏi quy trình chuẩn hóa cao, ví dụ trung tâm chăm sóc khách hàng (call center) với kịch bản trả lời được thiết kế sẵn để xử lý khối lượng truy vấn lớn, nhất quán.