Kiến thức chương 3 - Quản Trị Bán Hàng ĐH Kinh tế Huế HCE

3.1. Nhận dạng nhu cầu

• Khái niệm: Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt mà con người muốn thỏa mãn (theo Philip Kotler).
• Quy trình nhận diện nhu cầu:
  • Dùng câu hỏi mở và thăm dò để hiểu sâu vấn đề.
  • Lắng nghe tích cực, phản hồi thông minh.
  • Xác định mức độ tiềm năng của khách hàng: nhu cầu, động lực, khả năng chi trả.
• Lợi ích:
  • Giúp người bán hiểu đúng nhu cầu thật, từ đó đề xuất giải pháp sản phẩm phù hợp.
  • Tăng khả năng chốt đơn, tiết kiệm thời gian.

3.2. Trưng bày và giới thiệu sản phẩm

3.2.1. Vai trò của trưng bày

• Trưng bày là bước đầu tạo ấn tượng chuyên nghiệp.
• Tác động mạnh đến nhận thức và hành vi mua.
• Hỗ trợ khách hàng dễ nhận biết, tiếp cận, và lựa chọn sản phẩm.

3.2.2. Các phương pháp trưng bày sản phẩm

1. Theo màu sắc: Nghệ thuật phối ánh sáng và màu tạo cảm xúc; khó thực hiện do tốn diện tích.
2. Theo điểm đặt:
   • Đặt sản phẩm vừa tầm mắt.
   • Dễ lấy, chiếm nhiều diện tích.
   • Ưu tiên trước đối thủ cạnh tranh.
3. Theo sản phẩm:
   • Ưu tiên mặt hàng bán chạy.
   • Trưng bày nhóm hàng cùng loại chung một khu.
4. Theo kệ đặc thù:
   • Dùng kệ riêng biệt cho nhãn hiệu mạnh hoặc mới.
   • Yêu cầu diện tích lớn.
5. Phối hợp công cụ hỗ trợ:
   • Gắn kệ, biển quảng cáo, nhân viên với vị trí trưng bày.
6. Nguyên tắc chung:
   • Dễ nhìn, dễ lấy, dễ tiếp xúc.
   • Tùy bối cảnh cụ thể để lựa chọn phương pháp phù hợp hoặc kết hợp linh hoạt.

3.3. Ứng xử với những chỉ trích và phản bác

3.3.1. Chỉ trích: Vừa là thách thức, vừa là cơ hội

• Chỉ trích không xử lý kịp thời có thể gây hậu quả nặng nề.
• Ngược lại, xử lý tốt giúp xây dựng niềm tin.

3.3.2. Yêu cầu xử lý chỉ trích

• Dự đoán trước: Nhận biết từ thái độ, tâm lý khách.
• Hiểu rõ đối tượng: Sử dụng thăm dò, phân tích hành vi.
• Nắm thông tin đầy đủ: Sản phẩm, thị phần, đối thủ, chương trình hỗ trợ.
• Chỉ xử lý phản đối hợp lệ: Loại bỏ chỉ trích không chính đáng.

3.3.3. Kỹ năng xử lý phản đối

• Không phản ứng phòng thủ ngay lập tức.
• Lắng nghe và xác nhận lại vấn đề.
• Giải thích hợp lý dựa trên lợi ích thực tế.
• Chuyển phản đối thành cơ hội trình bày ưu điểm sản phẩm.

3.4. Kỹ năng thuyết phục

3.4.1. Yêu cầu chung

• Dựa trên sự thật, đúng nhu cầu.
• Tập trung, logic, nhiệt tình, ngắn gọn.
• Đặt khách hàng làm trung tâm.

3.4.2. Quy trình thuyết phục

1. Tóm tắt hoàn cảnh:
   • Tình trạng hiện tại, nhu cầu, hạn chế và cơ hội của khách hàng.
2. Đưa ra ý tưởng:
   • Sản phẩm là giải pháp giúp khách hàng khắc phục hạn chế, tận dụng cơ hội.
3. Giải thích lợi ích:
   • Cụ thể hóa cách sản phẩm đáp ứng nhu cầu.
   • Nêu cách thức mua, sử dụng, điều kiện giao hàng, bảo hành.
4. Củng cố lợi ích:
   • Tóm tắt lại vấn đề, nhu cầu, cơ hội.
   • Nhấn mạnh tính vượt trội, khuyến mãi hoặc ưu đãi (nếu có).