Trắc nghiệm kiến thức chương 1 - Marketing Dịch Vụ HCE
Bộ câu hỏi trắc nghiệm chương 1 môn Marketing Dịch Vụ tại HCE giúp sinh viên ôn tập và kiểm tra kiến thức về bản chất dịch vụ, hệ thống servuction, phân loại dịch vụ và các đặc trưng cơ bản. Nội dung trắc nghiệm được biên soạn dựa trên giáo trình chính thống, hỗ trợ củng cố lý thuyết và rèn luyện kỹ năng phân tích. Đây là tài liệu hữu ích để chuẩn bị cho các bài kiểm tra, thi giữa kỳ và cuối kỳ, đồng thời tăng khả năng ghi nhớ khái niệm cốt lõi trong marketing dịch vụ.
Từ khoá: trắc nghiệm marketing dịch vụ HCE chương 1 ôn tập kiến thức cơ bản servuction phân loại dịch vụ đặc điểm dịch vụ bài kiểm tra
Thời gian: 1 giờ 30 phút
Xem trước nội dung
Câu 1: 1 điểm
Theo Payne (1993), đặc điểm nào KHÔNG thuộc về bản chất dịch vụ?
A.
Tính vô hình
B.
Thường dẫn đến quyền sở hữu
C.
Là trải nghiệm có thể cung cấp cho bên khác
D.
Không mang yếu tố vật chất
Câu 2: 1 điểm
Điểm khác biệt chính giữa định nghĩa dịch vụ của Lovelock & Wirtz (2001) và Kotler & Armstrong (2010) là gì?
A.
Vai trò của hệ thống cung cấp
B.
Khả năng chuyển giao quyền sở hữu
C.
Nhấn mạnh lao động và kỹ năng
D.
Mức độ vô hình của dịch vụ
Câu 3: 1 điểm
Trong 5 đặc trưng cốt lõi của dịch vụ, đặc trưng nào làm cho nhà quản trị khó cân bằng cung – cầu nhất?
A.
Tính vô hình
B.
Tính không đồng đều
C.
Tính không tách rời
D.
Tính không dự trữ
Câu 4: 1 điểm
Tính không đồng đều về chất lượng dịch vụ chủ yếu bị ảnh hưởng bởi yếu tố nào?
A.
Hệ thống phân phối
B.
Thái độ, kỹ năng, tâm trạng nhân viên
C.
Khả năng dự trữ dịch vụ
D.
Môi trường vật chất
Câu 5: 1 điểm
Biện pháp nào KHÔNG phù hợp để khắc phục tính vô hình của dịch vụ?
A.
Tăng bằng chứng hữu hình
B.
Xây dựng thương hiệu đáng tin
C.
Tăng dự trữ dịch vụ trong kho
D.
Đào tạo đội ngũ bán hàng tư vấn
Câu 6: 1 điểm
Khi ghế trống trên chuyến bay không bán được, điều này minh họa đặc trưng nào?
A.
Tính vô hình
B.
Tính không dự trữ
C.
Tính không đồng đều
D.
Không chuyển quyền sở hữu
Câu 7: 1 điểm
Trong hệ thống servuction, yếu tố nào được xem là trung tâm?
A.
Cơ sở vật chất
B.
Nhân viên
C.
Khách hàng
D.
Dịch vụ
Câu 8: 1 điểm
Trong hệ thống servuction, mối quan hệ nào được coi là then chốt để tạo trải nghiệm dịch vụ tích cực?
A.
KH – KH
B.
KH – NV
C.
KH – cơ sở vật chất
D.
Quan hệ nội bộ
Câu 9: 1 điểm
Hệ thống servuction kiểu 2 chủ yếu đặc trưng bởi yếu tố nào?
A.
Vai trò chi phối của nhân viên
B.
Cơ sở vật chất giữ vai trò chính
C.
Khách hàng không tham gia
D.
Dịch vụ không cần quản trị nội bộ
Câu 10: 1 điểm
Điểm hạn chế lớn nhất của hệ thống servuction kiểu 1 (NV – KH – DV) là gì?
A.
Chất lượng phụ thuộc mạnh vào nhân viên
B.
Thiếu vai trò của cơ sở vật chất
C.
Không thể áp dụng cho dịch vụ đào tạo
D.
Khó kiểm soát giá thành
Câu 11: 1 điểm
Trong phân loại dịch vụ, nhóm nào hướng trực tiếp đến tài sản con người?
A.
Giáo dục, thông tin liên lạc
B.
Bảo hiểm, kế toán
C.
Sửa chữa, xây dựng
D.
Chăm sóc sức khỏe
Câu 12: 1 điểm
Khi một ngân hàng cung cấp dịch vụ tiết kiệm, đối tượng trực tiếp của dịch vụ thuộc nhóm nào?
A.
Cơ thể con người
B.
Tài sản
C.
Quyền sở hữu
D.
Tinh thần
Câu 13: 1 điểm
Theo quan điểm Marketing dịch vụ, giá trị cốt lõi mà khách hàng nhận được là gì?
A.
Sản phẩm hữu hình
B.
Trải nghiệm dịch vụ
C.
Hệ thống cơ sở vật chất
D.
Quyền sở hữu hàng hóa
Câu 14: 1 điểm
Tại sao mô hình Marketing Mix 4P phải được mở rộng thành 7P trong dịch vụ?
A.
Vì dịch vụ có tính vô hình và khách hàng tham gia trực tiếp
B.
Vì sản phẩm dịch vụ có thể lưu kho
C.
Vì dịch vụ không có yếu tố con người
D.
Vì dịch vụ không cần truyền thông
Câu 15: 1 điểm
Trong 7P, yếu tố “People” đặc biệt quan trọng bởi lý do nào?
A.
Con người quyết định cấu trúc giá dịch vụ
B.
Nhân viên tuyến đầu vừa tham gia tạo, vừa bán dịch vụ
C.
Người lao động thay thế hoàn toàn cơ sở vật chất
D.
Con người giúp dịch vụ trở nên hữu hình
Câu 16: 1 điểm
Yếu tố “Physical Evidence” có vai trò chính trong việc gì?
A.
Thay thế dịch vụ vô hình thành hữu hình
B.
Tạo bằng chứng hữu hình để khách hàng tin tưởng
C.
Giảm sự tham gia của khách hàng
D.
Cắt giảm chi phí cung ứng dịch vụ
Câu 17: 1 điểm
Trong 7P, yếu tố nào thể hiện sự giao thoa giữa Marketing – Tác nghiệp – Nhân sự?
A.
Product
B.
Promotion
C.
Process
D.
People
Câu 18: 1 điểm
Marketing nội bộ trong dịch vụ chủ yếu nhằm mục tiêu gì?
A.
Thỏa mãn khách hàng bên ngoài
B.
Kích thích động lực nhân viên tuyến đầu và bộ phận hỗ trợ
C.
Xây dựng thương hiệu dài hạn
D.
Giảm chi phí marketing
Câu 19: 1 điểm
Marketing quan hệ trong dịch vụ mở rộng khái niệm thị trường theo hướng nào?
A.
Chỉ tập trung bán hàng nhanh chóng
B.
Xây dựng và duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng
C.
Tăng cường dự trữ sản phẩm dịch vụ
D.
Cắt giảm vai trò của trung gian
Câu 20: 1 điểm
Trong thị trường dịch vụ, mức tác động tối thiểu mà doanh nghiệp phải đạt tới với khách hàng là gì?
A.
Thu hút khách hàng mới trong ngắn hạn
B.
Xây dựng quan hệ lâu dài
C.
Giảm giá dịch vụ thường xuyên
D.
Đa dạng hóa sản phẩm hữu hình
Câu 21: 1 điểm
Đặc trưng “không chuyển quyền sở hữu” của dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp nhất đến chính sách nào?
A.
Chính sách sản phẩm
B.
Chính sách phân phối
C.
Chính sách khuyến mãi
D.
Chính sách định giá
Câu 22: 1 điểm
Vì sao trong dịch vụ, khó đạt được kinh tế theo quy mô so với hàng hóa?
A.
Vì dịch vụ có thể dự trữ
B.
Vì cung ứng và tiêu dùng diễn ra đồng thời
C.
Vì dịch vụ luôn cần hàng hóa đi kèm
D.
Vì khách hàng không tham gia vào quá trình sản xuất
Câu 23: 1 điểm
Yếu tố nào trong hệ thống servuction quyết định mạnh đến cảm nhận ban đầu của khách hàng?
A.
Dịch vụ
B.
Nhân viên phục vụ
C.
Cơ sở vật chất
D.
Khách hàng khác
Câu 24: 1 điểm
Mối quan hệ KH – KH trong hệ thống servuction thường tạo tác động gì?
A.
Luôn tích cực
B.
Vừa tích cực vừa tiêu cực
C.
Không có tác động
D.
Chỉ tiêu cực
Câu 25: 1 điểm
Đặc trưng “tính không đồng đều” dẫn đến giải pháp quản trị nào sau đây?
A.
Tự động hóa một phần
B.
Đào tạo nhân sự
C.
Chính sách nhân sự đặc thù
D.
Cả 3 phương án trên
Câu 26: 1 điểm
Trong phân loại dịch vụ theo đối tượng, dịch vụ giáo dục thuộc nhóm nào?
A.
Cơ thể con người
B.
Tài sản
C.
Tinh thần/con người
D.
Quyền sở hữu
Câu 27: 1 điểm
Dịch vụ bảo hiểm được xếp vào loại dịch vụ nào theo vai trò trong gói sản phẩm?
A.
Dịch vụ bổ sung
B.
Dịch vụ thuần túy
C.
Dịch vụ phụ thuộc hàng hóa
D.
Dịch vụ kết hợp
Câu 28: 1 điểm
Khi một siêu thị cung cấp dịch vụ tư vấn mua hàng, đó là ví dụ của loại dịch vụ nào?
A.
Dịch vụ thuần túy
B.
Dịch vụ bổ sung
C.
Dịch vụ tài sản
D.
Dịch vụ quyền sở hữu
Câu 29: 1 điểm
Trong Marketing dịch vụ, yếu tố nào được coi là “cầu nối” giữa doanh nghiệp và khách hàng?
A.
Sản phẩm hữu hình
B.
Nhân viên phục vụ
C.
Cơ sở vật chất
D.
Quy trình cung cấp
Câu 30: 1 điểm
Tại sao trong dịch vụ, quy trình cung ứng lại trở thành một yếu tố marketing quan trọng?
A.
Vì khách hàng tham gia vào quá trình và quan tâm đến cách dịch vụ được cung cấp
B.
Vì quy trình quyết định giá dịch vụ
C.
Vì quy trình thay thế vai trò con người
D.
Vì quy trình không tác động đến cảm nhận khách hàng
Câu 31: 1 điểm
Marketing tương tác trong dịch vụ tập trung tối ưu hóa điều gì?
A.
Mọi điểm chạm giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng
B.
Hệ thống cơ sở vật chất
C.
Hoạt động quảng cáo
D.
Quản lý giá dịch vụ
Câu 32: 1 điểm
Vì sao dịch vụ cần bổ sung thêm bằng chứng hữu hình trong quá trình marketing?
A.
Vì dịch vụ luôn có sản phẩm đi kèm
B.
Vì dịch vụ vô hình, khó đánh giá trước khi mua
C.
Vì khách hàng không tham gia vào quá trình cung cấp
D.
Vì dịch vụ có thể lưu kho
Câu 33: 1 điểm
Trong 7P, yếu tố nào trực tiếp tác động đến tâm lý và cảm nhận của khách hàng qua lời nói, hành vi, trang phục?
A.
Physical Evidence
B.
People
C.
Process
D.
Promotion
Câu 34: 1 điểm
Đặc trưng nào của dịch vụ gây khó khăn cho việc chuẩn hóa chất lượng giữa các lần cung ứng?
A.
Tính vô hình
B.
Tính không dự trữ
C.
Tính không đồng đều
D.
Không chuyển quyền sở hữu
Câu 35: 1 điểm
Một công ty hàng không áp dụng chính sách giá khác nhau theo mùa. Điều này nhằm giải quyết đặc trưng nào?
A.
Tính vô hình
B.
Tính không dự trữ
C.
Tính không đồng đều
D.
Tính không tách rời
Câu 36: 1 điểm
Khi nói dịch vụ là “trải nghiệm”, điều đó nhấn mạnh đến đặc trưng nào?
A.
Vô hình
B.
Không dự trữ
C.
Không chuyển quyền sở hữu
D.
Không đồng đều
Câu 37: 1 điểm
Trong Marketing dịch vụ, phạm vi được mở rộng ra ngoài thị trường nhằm mục tiêu gì?
A.
Giảm chi phí sản xuất
B.
Xử lý vấn đề đạo đức xã hội và kinh doanh
C.
Giảm vai trò nhân viên
D.
Xây dựng nhiều sản phẩm hữu hình
Câu 38: 1 điểm
Khó khăn lớn nhất khi quản trị dịch vụ trong hệ thống servuction kiểu 3 là gì?
A.
Phụ thuộc vào năng lực thiết bị và cách sử dụng
B.
Không có sự tham gia của khách hàng
C.
Thiếu yếu tố nhân viên
D.
Không cần cơ sở vật chất
Câu 39: 1 điểm
Trong phân loại dịch vụ theo đối tượng, vận tải hành khách thuộc nhóm nào?
A.
Cơ thể con người
B.
Tài sản
C.
Tinh thần/con người
D.
Quyền sở hữu
Câu 40: 1 điểm
Đặc trưng nào làm cho khách hàng khó đánh giá chất lượng dịch vụ trước khi mua?
A.
Tính vô hình
B.
Tính không dự trữ
C.
Tính không tách rời
D.
Tính không đồng đều
Câu 41: 1 điểm
Trong hệ thống servuction, bộ phận nội bộ (quản trị nhân sự, marketing, hành chính) có vai trò gì?
A.
Tạo ra sản phẩm hữu hình
B.
Quyết định năng lực sáng tạo và cung cấp dịch vụ
C.
Thay thế khách hàng trong quá trình tiêu dùng
D.
Hạn chế sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng
Câu 42: 1 điểm
Đặc trưng nào của dịch vụ khiến khách hàng buộc phải tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng?
A.
Tính vô hình
B.
Tính không dự trữ
C.
Tính không tách rời
D.
Không chuyển quyền sở hữu
Câu 43: 1 điểm
Điểm khác biệt cơ bản giữa hàng hóa và dịch vụ về quyền sở hữu là gì?
A.
Hàng hóa không chuyển giao quyền sở hữu
B.
Dịch vụ không chuyển giao quyền sở hữu
C.
Dịch vụ chuyển giao quyền sở hữu nhanh hơn
D.
Không có sự khác biệt
Câu 44: 1 điểm
Dịch vụ khách sạn thuộc nhóm đối tượng dịch vụ nào?
A.
Cơ thể con người
B.
Tài sản
C.
Quyền sở hữu
D.
Tinh thần/con người
Câu 45: 1 điểm
Khi áp dụng chính sách đặt chỗ trước trong nhà hàng, doanh nghiệp đang giải quyết đặc trưng nào của dịch vụ?
A.
Không đồng đều
B.
Không tách rời
C.
Không dự trữ
D.
Không chuyển quyền sở hữu
Câu 46: 1 điểm
Trong 7P, yếu tố nào thể hiện rõ nhất vai trò của nhân viên tuyến đầu?
A.
Promotion
B.
People
C.
Process
D.
Physical Evidence
Câu 47: 1 điểm
Vì sao marketing dịch vụ được xem như một phương pháp quản lý hiện đại?
A.
Vì chỉ tập trung bán hàng nhanh chóng
B.
Vì có thể áp dụng vào môi trường, xã hội, chính trị
C.
Vì chỉ giới hạn trong doanh nghiệp dịch vụ
D.
Vì không cần đến yếu tố con người
Câu 48: 1 điểm
Khi khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ, hệ quả nào có thể xảy ra?
A.
Tăng khả năng chuẩn hóa
B.
Tăng sự biến động trong chất lượng
C.
Giảm nhu cầu nhân viên
D.
Giảm vai trò cơ sở vật chất
Câu 49: 1 điểm
Dịch vụ đào tạo được xếp vào nhóm nào theo phân loại đối tượng trực tiếp?
A.
Tinh thần/con người
B.
Cơ thể con người
C.
Tài sản
D.
Quyền sở hữu
Câu 50: 1 điểm
Biện pháp quản trị nào phù hợp nhất để hạn chế rủi ro từ đặc trưng “không đồng đều”?
A.
Cơ giới hóa một phần dịch vụ
B.
Chính sách nhân sự đặc thù
C.
Đào tạo thái độ và kỹ năng nhân viên
D.
Tất cả các biện pháp trên
Câu 51: 1 điểm
Theo giáo trình, thị trường trọng tâm của marketing dịch vụ là gì?
A.
Thị trường chính trị
B.
Thị trường khách hàng
C.
Thị trường nội bộ
D.
Thị trường đối thủ
Câu 52: 1 điểm
Vì sao dịch vụ khó đạt tính đồng nhất ngay cả trong một ngày?
A.
Do dịch vụ không thể lưu kho
B.
Do sự thay đổi trong tâm trạng, thái độ nhân viên
C.
Do khách hàng không tham gia vào cung ứng
D.
Do dịch vụ chuyển quyền sở hữu
Câu 53: 1 điểm
Yếu tố nào trong 7P có thể làm giảm sự nghi ngờ của khách hàng khi chưa trải nghiệm dịch vụ?
A.
Price
B.
People
C.
Physical Evidence
D.
Process
Câu 54: 1 điểm
Trong hệ thống servuction, khách hàng khác có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ như thế nào?
A.
Chỉ tạo ra hiệu ứng tích cực
B.
Chỉ gây ra tác động tiêu cực
C.
Vừa có thể tích cực vừa tiêu cực
D.
Không có tác động
Câu 55: 1 điểm
Trong dịch vụ, vì sao yếu tố con người thường được coi là quyết định?
A.
Vì con người có thể thay thế sản phẩm hữu hình
B.
Vì nhân viên vừa tham gia tạo dịch vụ vừa bán dịch vụ
C.
Vì con người giúp dịch vụ trở thành hàng hóa
D.
Vì dịch vụ không cần đến yếu tố kỹ năng
Câu 56: 1 điểm
Tại sao khách hàng thường quan tâm không chỉ kết quả mà cả quá trình dịch vụ?
A.
Vì dịch vụ có thể dự trữ
B.
Vì họ tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng
C.
Vì dịch vụ chuyển giao quyền sở hữu
D.
Vì dịch vụ luôn hữu hình
Câu 57: 1 điểm
Khi một hãng hàng không áp dụng lao động linh hoạt theo mùa, họ đang quản trị đặc trưng nào của dịch vụ?
A.
Tính vô hình
B.
Tính không đồng đều
C.
Tính không dự trữ
D.
Không chuyển quyền sở hữu
Câu 58: 1 điểm
Trong dịch vụ, điều gì làm cho khách hàng khó “thử” trước khi mua?
A.
Tính vô hình
B.
Tính không tách rời
C.
Tính không dự trữ
D.
Không chuyển quyền sở hữu
Câu 59: 1 điểm
Vì sao trong marketing dịch vụ, chiến lược quan hệ lâu dài được coi là bắt buộc?
A.
Vì dịch vụ có thể dự trữ
B.
Vì khách hàng tham gia trực tiếp và dễ so sánh trải nghiệm
C.
Vì dịch vụ có quyền sở hữu rõ ràng
D.
Vì khách hàng ít quan tâm đến quá trình cung ứng
Câu 60: 1 điểm
Trong 7P, yếu tố nào thể hiện sự gắn kết giữa marketing nội bộ và marketing tương tác?
A.
People
B.
Price
C.
Process
D.
Product
Câu 61: 1 điểm
Trong dịch vụ, tại sao sự hiện diện của khách hàng là yếu tố bắt buộc trong nhiều trường hợp?
A.
Vì dịch vụ có thể lưu kho
B.
Vì cung ứng và tiêu dùng diễn ra đồng thời
C.
Vì khách hàng kiểm soát toàn bộ quy trình
D.
Vì dịch vụ luôn gắn với hàng hóa
Câu 62: 1 điểm
Đặc trưng nào làm cho dịch vụ khó được định giá chính xác hơn so với hàng hóa?
A.
Tính vô hình
B.
Tính không dự trữ
C.
Không chuyển quyền sở hữu
D.
Không đồng đều
Câu 63: 1 điểm
Khi khách hàng đánh giá không gian giao dịch của ngân hàng, họ đang phản ứng với yếu tố nào trong 7P?
A.
People
B.
Price
C.
Physical Evidence
D.
Promotion
Câu 64: 1 điểm
Marketing dịch vụ nhấn mạnh trải nghiệm vì lý do nào?
A.
Vì dịch vụ không có sản phẩm hữu hình
B.
Vì khách hàng quan tâm đến kết quả và quy trình
C.
Vì dịch vụ chuyển giao quyền sở hữu
D.
Vì dịch vụ có thể tiêu chuẩn hóa tuyệt đối
Câu 65: 1 điểm
Trong hệ thống servuction, yếu tố nào đóng vai trò cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp?
A.
Nhân viên phục vụ
B.
Dịch vụ
C.
Tổ chức nội bộ
D.
Khách hàng khác
Câu 66: 1 điểm
Dịch vụ viễn thông chủ yếu thuộc nhóm đối tượng nào trong phân loại?
A.
Cơ thể con người
B.
Tài sản
C.
Tinh thần/con người
D.
Quyền sở hữu
Câu 67: 1 điểm
Yếu tố nào KHÔNG nằm trong 3P mở rộng của Marketing dịch vụ?
A.
People
B.
Physical Evidence
C.
Process
D.
Productivity
Câu 68: 1 điểm
Khi dịch vụ phụ thuộc quá nhiều vào tâm trạng nhân viên, đặc trưng nào thể hiện rõ nhất?
A.
Không dự trữ
B.
Không đồng đều
C.
Không tách rời
D.
Không chuyển quyền sở hữu
Câu 69: 1 điểm
Marketing nội bộ hướng đến kết quả cuối cùng là gì?
A.
Tăng động lực nhân viên, từ đó nâng cao sự hài lòng khách hàng
B.
Giảm vai trò khách hàng
C.
Thay thế dịch vụ bằng hàng hóa
D.
Giảm chi phí cơ sở vật chất
Câu 70: 1 điểm
Trong dịch vụ, yếu tố nào buộc nhà quản trị phải thường xuyên dự báo nhu cầu?
A.
Vô hình
B.
Không dự trữ
C.
Không tách rời
D.
Không đồng đều
Câu 71: 1 điểm
Đặc điểm nào khiến dịch vụ khó tiêu chuẩn hóa so với sản xuất hàng loạt hàng hóa?
A.
Không dự trữ
B.
Không đồng đều
C.
Không chuyển quyền sở hữu
D.
Vô hình
Câu 72: 1 điểm
Trong quan hệ KH – cơ sở vật chất, yếu tố nào có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận chất lượng dịch vụ?
A.
Môi trường vật chất
B.
Nhân viên tuyến đầu
C.
Chính sách giá
D.
Quy trình cung cấp
Câu 73: 1 điểm
Theo Kotler & Armstrong (2010), yếu tố nào KHÔNG phải đặc trưng của dịch vụ?
A.
Vô hình
B.
Không dẫn đến chuyển giao quyền sở hữu
C.
Hoàn toàn hữu hình
D.
Là hoạt động hay lợi ích
Câu 74: 1 điểm
Khi khách hàng đánh giá cả quy trình cung ứng chứ không chỉ kết quả, điều đó nhấn mạnh yếu tố nào trong 7P?
A.
Process
B.
People
C.
Physical Evidence
D.
Price
Câu 75: 1 điểm
Khi một khách sạn sử dụng kiến trúc, trang thiết bị để tạo cảm nhận sang trọng, họ đang vận dụng yếu tố nào?
A.
People
B.
Process
C.
Promotion
D.
Physical Evidence
Câu 76: 1 điểm
Vì sao khách hàng chỉ có quyền sử dụng chứ không sở hữu dịch vụ?
A.
Vì dịch vụ không thể chuyển nhượng
B.
Vì đặc trưng “không chuyển quyền sở hữu”
C.
Vì dịch vụ luôn đi kèm hàng hóa
D.
Vì dịch vụ có thể lưu kho
Câu 77: 1 điểm
Yếu tố nào làm cho nhà quản trị khó đồng nhất chất lượng dịch vụ trong một ngày?
A.
Thái độ và tâm trạng nhân viên
B.
Cơ sở vật chất thay đổi
C.
Chính sách giá linh hoạt
D.
Khách hàng không tham gia vào dịch vụ
Câu 78: 1 điểm
Trong 7P, yếu tố nào thường quyết định trực tiếp đến sự gắn kết cảm xúc của khách hàng?
A.
Product
B.
People
C.
Price
D.
Place
Câu 79: 1 điểm
Điểm cốt lõi khi định nghĩa dịch vụ theo Lovelock & Wirtz (2001) là gì?
A.
Dịch vụ là hoạt động kinh tế mang tính hữu hình
B.
Khách hàng tiếp cận kỹ năng, hệ thống nhưng không sở hữu
C.
Dịch vụ luôn dẫn đến quyền sở hữu
D.
Dịch vụ chỉ áp dụng cho hàng hóa
Câu 80: 1 điểm
Marketing dịch vụ coi trải nghiệm khách hàng là trung tâm vì lý do nào?
A.
Trải nghiệm là yếu tố hữu hình duy nhất
B.
Trải nghiệm quyết định giá trị cảm nhận, hơn cả sản phẩm hữu hình kèm theo
C.
Trải nghiệm giúp giảm chi phí quản trị
D.
Trải nghiệm thay thế hoàn toàn nhu cầu nhân viên
Câu 81: 1 điểm
Đề thi tương tự
TN C1 – Đạo đức Kinh doanh & Văn hóa Doanh nghiệp HCE
2 mã đề 80 câu hỏi
Trắc nghiệm ôn tập chương 1 - Marketing căn bản (NEU)
2 mã đề 80 câu hỏi
