Trang chủ Đề thi 29463

Trắc nghiệm Tổng hợp môn Marketing Dịch Vụ HCE - Đề số 1

Bộ trắc nghiệm tổng hợp môn Marketing Dịch Vụ HCE - Đề số 1 giúp sinh viên ôn tập kiến thức trọng tâm, củng cố lý thuyết và kiểm tra mức độ nắm vững môn học. Nội dung bao quát các chủ đề chính như đặc trưng dịch vụ, hệ thống Servuction, 7P trong Marketing dịch vụ, nghiên cứu thị trường, chất lượng dịch vụ, định vị, định giá, phân phối, truyền thông và yếu tố con người. Đề được thiết kế sát chương trình học, phù hợp để luyện thi, kiểm tra nhanh kiến thức và tự đánh giá năng lực trước kỳ thi.

Từ khoá: Marketing dịch vụ trắc nghiệm HCE đề thi HCE ôn tập Marketing Servuction 7P Marketing chất lượng dịch vụ định vị dịch vụ nghiên cứu thị trường quản trị dịch vụ

Thời gian: 1 giờ 30 phút

383,022 lượt xem 29,463 lượt làm bài


Bạn chưa làm Mã đề 1!

Xem trước nội dung
Câu 1: 0.25 điểm
Trong SERVQUAL, sự khác biệt lớn nhất giữa “Responsiveness” và “Reliability” là gì?
A.  
Responsiveness đo tốc độ phản hồi, Reliability đo khả năng thực hiện đúng cam kết
B.  
Responsiveness đo cảm nhận hữu hình, Reliability đo sự vô hình
C.  
Responsiveness liên quan marketing, Reliability liên quan sản xuất
D.  
Không có khác biệt
Câu 2: 0.25 điểm
Khi khách hàng cảm thấy “equity” trong phục hồi dịch vụ không được đảm bảo, hậu quả thường là:
A.  
Tăng churn rate
B.  
Giảm chi phí phục hồi
C.  
Tăng sự đồng nhất dịch vụ
D.  
Tăng hiệu quả SLA
Câu 3: 0.25 điểm
Theo quan điểm của Kotler, dịch vụ bao gồm mấy cấp độ sản phẩm?
A.  
2
B.  
3
C.  
4
D.  
5
Câu 4: 0.25 điểm
Trong dịch vụ tài chính, việc cá nhân hóa sản phẩm dựa trên dữ liệu khách hàng chủ yếu nhằm:
A.  
Giảm chi phí cố định
B.  
Tăng tính đồng nhất
C.  
Tăng sự gắn kết và lòng trung thành
D.  
Tăng tính hữu hình
Câu 5: 0.25 điểm
“Line of internal interaction” trong blueprint phân định:
A.  
Hoạt động khách hàng và nhân viên
B.  
Hoạt động frontstage và backstage
C.  
Hoạt động giữa các bộ phận nội bộ hỗ trợ dịch vụ
D.  
Hoạt động dịch vụ và marketing
Câu 6: 0.25 điểm
Trong marketing dịch vụ, “emotional labor” thường gắn với:
A.  
Nhân viên tuyến đầu phải kiểm soát cảm xúc để tạo trải nghiệm tích cực
B.  
Quản lý tài chính trong dịch vụ
C.  
Khách hàng phải nỗ lực tham gia quy trình
D.  
Doanh nghiệp đầu tư cơ sở vật chất
Câu 7: 0.25 điểm
Trong quản lý cung cầu dịch vụ, chiến lược “demand shifting” thường bao gồm:
A.  
Quản lý nhân sự linh hoạt
B.  
Định giá khác biệt theo khung giờ
C.  
Đầu tư thêm cơ sở vật chất
D.  
Marketing nội bộ
Câu 8: 0.25 điểm
Trong dịch vụ y tế, yếu tố nào thường được xem là bằng chứng hữu hình quan trọng nhất?
A.  
Cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế
B.  
Quy trình hành chính
C.  
Chính sách giá
D.  
Truyền thông quảng cáo
Câu 9: 0.25 điểm
Khi xây dựng IMC cho dịch vụ, công cụ nào có khả năng tạo sự tin cậy mạnh nhất?
A.  
Quảng cáo truyền hình
B.  
PR và truyền miệng
C.  
Khuyến mãi ngắn hạn
D.  
Marketing trực tiếp
Câu 10: 0.25 điểm
Đo lường “First Contact Resolution” (FCR) trong dịch vụ chủ yếu nhằm đánh giá:
A.  
Tỷ lệ khách hàng quay lại
B.  
Khả năng giải quyết vấn đề ngay trong lần tiếp xúc đầu tiên
C.  
Số lần nhân viên được đào tạo
D.  
Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc
Câu 11: 0.25 điểm
Trong CRM, việc tính toán Customer Lifetime Value (CLV) giúp doanh nghiệp:
A.  
Định giá dịch vụ chính xác
B.  
Phân bổ nguồn lực cho nhóm khách hàng có giá trị cao nhất
C.  
Giảm thiểu tính không đồng đều
D.  
Quản lý hàng đợi hiệu quả
Câu 12: 0.25 điểm
Trong chiến lược dịch vụ, “standardization” thường đối lập với mục tiêu nào?
A.  
Tăng năng suất
B.  
Tạo sự khác biệt hóa và cá nhân hóa
C.  
Giảm chi phí
D.  
Dễ dàng kiểm soát chất lượng
Câu 13: 0.25 điểm
“Moment of Truth” có thể được quản lý tốt nhất thông qua:
A.  
IMC
B.  
Marketing nội bộ
C.  
Blueprint chi tiết và đào tạo nhân viên
D.  
SLA
Câu 14: 0.25 điểm
Trong mô hình SERVQUAL, khoảng cách nào phản ánh chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế?
A.  
Khoảng cách 1
B.  
Khoảng cách 3
C.  
Khoảng cách 5
D.  
Khoảng cách 2
Câu 15: 0.25 điểm
“Moment of Truth” trong dịch vụ có ý nghĩa gì?
A.  
Điểm khách hàng đưa ra quyết định mua hay không
B.  
Khoảnh khắc khách hàng tiếp xúc và đánh giá chất lượng dịch vụ
C.  
Thời điểm doanh nghiệp tung dịch vụ mới
D.  
Thời gian khách hàng khiếu nại
Câu 16: 0.25 điểm
Yield management trong ngành hàng không chủ yếu nhằm mục tiêu nào?
A.  
Tối đa hóa công suất sử dụng ghế ngồi và doanh thu
B.  
Tăng sự đồng nhất chất lượng dịch vụ
C.  
Giảm chi phí marketing trực tiếp
D.  
Tăng tính hữu hình của dịch vụ
Câu 17: 0.25 điểm
Trong hệ thống servuction, yếu tố nào có vai trò trung gian trong việc tạo ra trải nghiệm dịch vụ cùng với khách hàng?
A.  
Nhân viên tuyến đầu
B.  
Tổ chức nội bộ
C.  
Bằng chứng hữu hình
D.  
Đối thủ cạnh tranh
Câu 18: 0.25 điểm
Nguyên nhân chính gây ra “Gap 1” trong SERVQUAL là gì?
A.  
Khách hàng kỳ vọng quá cao
B.  
Doanh nghiệp không hiểu đúng kỳ vọng khách hàng
C.  
Nhân viên phục vụ thiếu động lực
D.  
Hệ thống đo lường chất lượng sai lệch
Câu 19: 0.25 điểm
Trong marketing dịch vụ, vai trò chính của “internal marketing” là:
A.  
Gia tăng số lượng khách hàng mới
B.  
Tăng động lực và năng lực nhân viên để cung cấp dịch vụ tốt
C.  
Đẩy mạnh khuyến mãi
D.  
Quản lý giá linh hoạt
Câu 20: 0.25 điểm
Trong chiến lược quan hệ, cấp độ nào được xem là cao nhất?
A.  
Quan hệ xã giao
B.  
Quan hệ chủ động
C.  
Quan hệ hợp tác
D.  
Quan hệ đối tác chiến lược
Câu 21: 0.25 điểm
“Service guarantee” có lợi ích quan trọng nhất nào?
A.  
Làm tăng giá bán dịch vụ
B.  
Giảm rủi ro cảm nhận của khách hàng
C.  
Tăng chi phí phục hồi
D.  
Thay thế hoàn toàn SLA
Câu 22: 0.25 điểm
Khi dịch vụ có tính “inseparability” cao, giải pháp marketing nào phù hợp nhất?
A.  
Đầu tư cơ sở vật chất lớn
B.  
Đào tạo và quản lý nhân viên tuyến đầu
C.  
Tăng chi tiêu quảng cáo
D.  
Chuẩn hóa quy trình phân phối
Câu 23: 0.25 điểm
Trong mô hình chuỗi giá trị dịch vụ, “backstage operations” chủ yếu liên quan đến:
A.  
Hoạt động tương tác trực tiếp với khách hàng
B.  
Hoạt động hỗ trợ nội bộ không thấy được
C.  
Truyền thông marketing tích hợp
D.  
Định vị thương hiệu
Câu 24: 0.25 điểm
Trong dịch vụ viễn thông, áp dụng gói cước theo khung giờ (peak/off-peak) là ví dụ của:
A.  
Service differentiation
B.  
Demand shifting
C.  
CRM
D.  
Service recovery
Câu 25: 0.25 điểm
Yếu tố nào trong 7P có khả năng làm “hữu hình hóa” dịch vụ vô hình rõ rệt nhất?
A.  
People
B.  
Process
C.  
Physical evidence
D.  
Promotion
Câu 26: 0.25 điểm
Trong nghiên cứu dịch vụ, “Zone of Tolerance” chỉ ra:
A.  
Khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ tối thiểu chấp nhận
B.  
Khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và truyền thông
C.  
Mức giá khách hàng sẵn sàng trả
D.  
Biên độ lợi nhuận chấp nhận
Câu 27: 0.25 điểm
Một điểm đặc trưng của dịch vụ so với hàng hóa là:
A.  
Có thể kiểm tra chất lượng trước khi mua
B.  
Quyền sở hữu được chuyển giao cho khách hàng
C.  
Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời
D.  
Có thể dự trữ để đáp ứng nhu cầu mùa vụ
Câu 28: 0.25 điểm
Trong đo lường chất lượng dịch vụ, “critical incident technique” được dùng để:
A.  
Phân tích hành vi tiêu dùng
B.  
Ghi nhận và phân tích tình huống dịch vụ đặc biệt ảnh hưởng đến sự hài lòng
C.  
Đo lường lòng trung thành
D.  
Kiểm tra năng suất nhân viên
Câu 29: 0.25 điểm
Khi sử dụng kênh điện tử trong phân phối dịch vụ, lợi ích nào nổi bật nhất?
A.  
Giảm rủi ro không đồng đều
B.  
Mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng
C.  
Tăng tính hữu hình của dịch vụ
D.  
Loại bỏ nhu cầu nhân viên tuyến đầu
Câu 30: 0.25 điểm
Trong quản lý cầu dịch vụ, kỹ thuật “overbooking” thường được áp dụng để:
A.  
Tăng tính hữu hình của dịch vụ
B.  
Đảm bảo công suất sử dụng cao khi có hủy bỏ
C.  
Giảm sự khác biệt về chất lượng
D.  
Đơn giản hóa kênh phân phối
Câu 31: 0.25 điểm
Khi áp dụng IMC trong dịch vụ, thách thức lớn nhất thường là:
A.  
Khó đảm bảo thông điệp thống nhất qua các điểm tiếp xúc
B.  
Chi phí đầu tư cao hơn quảng cáo truyền thống
C.  
Khó đo lường hiệu quả truyền thông
D.  
Khó kết hợp với CRM
Câu 32: 0.25 điểm
Khi áp dụng giá linh hoạt (dynamic pricing) trong dịch vụ, rủi ro chính là gì?
A.  
Khách hàng có thể cảm thấy thiếu công bằng
B.  
Không tối ưu được doanh thu
C.  
Khó quản lý hệ thống phân phối
D.  
Tăng chi phí cơ sở vật chất
Câu 33: 0.25 điểm
“Frontstage” trong dịch vụ mô tả:
A.  
Hoạt động khách hàng không nhìn thấy
B.  
Hoạt động khách hàng và nhân viên tương tác trực tiếp
C.  
Hoạt động quản trị nội bộ
D.  
Hoạt động truyền thông IMC
Câu 34: 0.25 điểm
Trong quản lý dịch vụ, “line of interaction” trong blueprint thể hiện điều gì?
A.  
Phân cách giữa hoạt động khách hàng và nhân viên tuyến đầu
B.  
Phân cách giữa frontstage và backstage
C.  
Phân cách giữa hoạt động hữu hình và vô hình
D.  
Phân cách giữa quy trình và bằng chứng hữu hình
Câu 35: 0.25 điểm
Khi doanh nghiệp triển khai self-service technology (SST), thách thức lớn nhất là gì?
A.  
Giảm sự khác biệt trong định vị
B.  
Khó kiểm soát trải nghiệm khách hàng
C.  
Tăng chi phí nhân sự tuyến đầu
D.  
Làm suy yếu vai trò marketing nội bộ
Câu 36: 0.25 điểm
Trong CRM, khái niệm “churn rate” phản ánh:
A.  
Tỷ lệ khách hàng mới gia nhập
B.  
Tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ trong một giai đoạn
C.  
Tỷ lệ khách hàng trung thành tuyệt đối
D.  
Mức độ sử dụng dịch vụ trung bình
Câu 37: 0.25 điểm
Trong quản lý quan hệ khách hàng (CRM), “share of wallet” phản ánh điều gì?
A.  
Tỷ lệ lợi nhuận từ một khách hàng so với tổng lợi nhuận công ty
B.  
Phần chi tiêu của khách hàng dành cho công ty so với tổng chi tiêu của họ cho ngành
C.  
Mức độ hài lòng tổng thể về dịch vụ
D.  
Khả năng khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người khác
Câu 38: 0.25 điểm
Trong quản lý dịch vụ, “service scape” được hiểu là:
A.  
Cảnh quan và môi trường vật chất bao quanh dịch vụ
B.  
Toàn bộ nhân viên dịch vụ
C.  
Chuỗi hoạt động dịch vụ
D.  
Hệ thống thông tin khách hàng
Câu 39: 0.25 điểm
Lợi ích chính của việc sử dụng SLA trong dịch vụ B2B là gì?
A.  
Tạo bằng chứng hữu hình
B.  
Giảm chi phí nhân sự
C.  
Thiết lập tiêu chuẩn rõ ràng và trách nhiệm đôi bên
D.  
Đơn giản hóa định vị
Câu 40: 0.25 điểm
Trong dịch vụ khách sạn, việc cung cấp “early check-in” nhằm mục tiêu chính nào?
A.  
Tăng khả năng phục hồi dịch vụ
B.  
Quản lý công suất và nhu cầu linh hoạt hơn
C.  
Tăng tính hữu hình của dịch vụ
D.  
Giảm vai trò của khách hàng