Trang chủ Đề thi 29464

Trắc nghiệm Tổng hợp môn Marketing Dịch Vụ HCE - Đề số 2

Bộ trắc nghiệm tổng hợp môn Marketing Dịch Vụ HCE - Đề số 2 hỗ trợ sinh viên hệ thống hóa kiến thức, rèn luyện tư duy và kiểm tra khả năng vận dụng lý thuyết vào tình huống thực tế. Nội dung tập trung vào các mảng trọng yếu như hành vi khách hàng, quản lý nhu cầu, CRM, truyền thông dịch vụ, thiết kế quy trình và dịch vụ khách hàng. Đề trắc nghiệm được xây dựng bám sát giáo trình HCE, phù hợp để luyện thi, củng cố kỹ năng phân tích và chuẩn bị tốt cho kỳ thi cuối kỳ.

Từ khoá: Marketing dịch vụ trắc nghiệm HCE đề thi HCE ôn tập Marketing CRM hành vi khách hàng dịch vụ khách hàng truyền thông dịch vụ quản lý nhu cầu thiết kế quy trình

Thời gian: 1 giờ 30 phút

383,035 lượt xem 29,464 lượt làm bài


Bạn chưa làm Mã đề 1!

Xem trước nội dung
Câu 1: 0.25 điểm
Khi khách hàng tham gia quá ít vào quá trình dịch vụ, doanh nghiệp gặp khó khăn gì?
A.  
Khó tạo sự cá nhân hóa và giá trị gia tăng
B.  
Giảm tính heterogeneity
C.  
Dễ dàng quản lý hàng đợi
D.  
Giảm chi phí phục hồi
Câu 2: 0.25 điểm
“Critical incident” trong nghiên cứu dịch vụ thường được xác định bằng:
A.  
Các sự kiện nhỏ lặp lại thường xuyên
B.  
Sự kiện gây tác động mạnh đến cảm nhận khách hàng, tích cực hoặc tiêu cực
C.  
Chỉ số SLA
D.  
Hành vi nhân viên nội bộ
Câu 3: 0.25 điểm
Khi khách hàng so sánh trải nghiệm thực tế với kỳ vọng, họ đang tham chiếu:
A.  
SERVQUAL Gap 5
B.  
Zone of tolerance
C.  
Customer journey
D.  
Churn rate
Câu 4: 0.25 điểm
“Service recovery paradox” không xảy ra khi:
A.  
Lỗi dịch vụ nghiêm trọng
B.  
Phục hồi kịp thời và công bằng
C.  
Khách hàng nhận xin lỗi chân thành
D.  
Doanh nghiệp bồi thường thỏa đáng
Câu 5: 0.25 điểm
Khi áp dụng dynamic pricing, doanh nghiệp cần đặc biệt lưu ý yếu tố:
A.  
Công bằng cảm nhận của khách hàng
B.  
SLA
C.  
NPS
D.  
Blueprint
Câu 6: 0.25 điểm
Trong nghiên cứu khách hàng, kỹ thuật “conjoint analysis” chủ yếu dùng để:
A.  
Đo lường khoảng cách SERVQUAL
B.  
Xác định mức độ quan trọng của các thuộc tính dịch vụ trong quyết định mua
C.  
Đánh giá churn rate
D.  
Xác định SLA
Câu 7: 0.25 điểm
“Blueprint” giúp phát hiện “fail points” để:
A.  
Giảm chi phí marketing
B.  
Thiết kế giải pháp phục hồi dịch vụ chủ động
C.  
Đo lường churn rate
D.  
Tăng tangibles
Câu 8: 0.25 điểm
Trong phục hồi dịch vụ, “interactional justice” tập trung vào:
A.  
Kết quả cuối cùng
B.  
Quy trình xử lý
C.  
Thái độ, cách giao tiếp và sự tôn trọng của nhân viên
D.  
SLA
Câu 9: 0.25 điểm
Khi khách hàng đánh giá dịch vụ dựa trên công bằng phân phối (distributive fairness), họ quan tâm đến:
A.  
Quy trình giải quyết
B.  
Kết quả cuối cùng nhận được so với nỗ lực/bồi thường
C.  
Thái độ nhân viên
D.  
SLA
Câu 10: 0.25 điểm
“Blueprint” giúp cải thiện SLA bằng cách nào?
A.  
Định giá linh hoạt
B.  
Xác định rõ trách nhiệm và điểm chạm dịch vụ
C.  
Tăng tangibles
D.  
Giảm churn rate
Câu 11: 0.25 điểm
Trong marketing dịch vụ, “physical evidence” có vai trò lớn nhất khi:
A.  
Dịch vụ có tính vô hình rất cao
B.  
Dịch vụ sản xuất hàng loạt
C.  
Khách hàng tham gia nhiều
D.  
Dịch vụ có SLA rõ ràng
Câu 12: 0.25 điểm
Trong “service encounter triad”, xung đột thường xảy ra nhất giữa:
A.  
Nhân viên – khách hàng
B.  
Nhân viên – tổ chức
C.  
Khách hàng – tổ chức
D.  
Cả A và B
Câu 13: 0.25 điểm
Trong dịch vụ, “customer inertia” đề cập đến:
A.  
Khách hàng không muốn thay đổi nhà cung cấp dù không hài lòng
B.  
Khách hàng luôn hài lòng tuyệt đối
C.  
Khách hàng tham gia nhiều vào quy trình
D.  
Khách hàng trung thành chủ động
Câu 14: 0.25 điểm
Trong chiến lược định vị dịch vụ, “perceptual map” có tác dụng:
A.  
Xác định mức giá tối ưu
B.  
Minh họa vị trí thương hiệu trong tâm trí khách hàng so với đối thủ
C.  
Xây dựng SLA
D.  
Đo lường NPS
Câu 15: 0.25 điểm
Trong CRM, “loyalty ladder” mô tả:
A.  
Các mức độ trung thành khách hàng từ triển vọng → khách hàng → advocate
B.  
Các bước trong blueprint
C.  
Các mức SLA
D.  
Các cấp tangibles
Câu 16: 0.25 điểm
Một trong những hạn chế chính của CRM là:
A.  
Khó tích hợp dữ liệu khách hàng phân tán
B.  
Không đo lường churn
C.  
Không phù hợp B2B
D.  
Không ảnh hưởng đến trung thành
Câu 17: 0.25 điểm
Trong nghiên cứu dịch vụ, “SERVQUAL” và “SERVPERF” khác nhau chủ yếu ở:
A.  
SERVQUAL đo kỳ vọng – cảm nhận; SERVPERF chỉ đo cảm nhận
B.  
SERVQUAL đo cảm nhận; SERVPERF đo kỳ vọng
C.  
SERVQUAL áp dụng hàng hóa; SERVPERF áp dụng dịch vụ
D.  
Không có khác biệt
Câu 18: 0.25 điểm
Trong dịch vụ khách sạn, việc cung cấp “late check-out” chủ yếu nhằm:
A.  
Tăng công suất phòng
B.  
Quản lý cầu linh hoạt và nâng trải nghiệm khách hàng
C.  
Tăng tangibles
D.  
Giảm heterogeneity
Câu 19: 0.25 điểm
Trong dịch vụ ngân hàng, ATM là ví dụ của:
A.  
Service recovery
B.  
Self-service technology
C.  
Service blueprint
D.  
SLA
Câu 20: 0.25 điểm
“Process” trong 7P ảnh hưởng trực tiếp nhất đến:
A.  
Reliability và Responsiveness trong SERVQUAL
B.  
Tangibles
C.  
Assurance
D.  
Empathy
Câu 21: 0.25 điểm
Trong quản trị cầu dịch vụ, “reservation system” chủ yếu giúp:
A.  
Giảm chi phí cố định
B.  
Cân bằng nhu cầu và công suất qua đặt chỗ trước
C.  
Tăng tangibles
D.  
Tăng SLA
Câu 22: 0.25 điểm
Trong quản trị dịch vụ, “customer journey mapping” giúp doanh nghiệp:
A.  
Xác định từng điểm chạm (touchpoint) trong trải nghiệm khách hàng
B.  
Đo lường churn rate
C.  
Định giá dịch vụ
D.  
Tính toán CLV
Câu 23: 0.25 điểm
Trong CRM, “monetary value” trong RFM đề cập đến:
A.  
Thời gian giao dịch gần nhất
B.  
Tổng giá trị giao dịch của khách hàng
C.  
Tần suất giao dịch
D.  
NPS
Câu 24: 0.25 điểm
Trong dịch vụ, “customer empowerment” có thể dẫn đến rủi ro nào?
A.  
Khách hàng lạm dụng chính sách phục hồi
B.  
Tăng chi phí tangibles
C.  
Giảm heterogeneity
D.  
Giảm NPS
Câu 25: 0.25 điểm
Khi doanh nghiệp muốn khách hàng tự phục vụ nhiều hơn, rủi ro chính là:
A.  
Tăng churn rate
B.  
Khách hàng cảm thấy mất sự hỗ trợ cá nhân hóa
C.  
Giảm chi phí biến đổi
D.  
Tăng SLA
Câu 26: 0.25 điểm
Trong quản trị dịch vụ, “service blueprinting” khác “flowcharting” ở điểm nào?
A.  
Blueprint tập trung vào vai trò khách hàng và line of visibility
B.  
Flowchart có chi tiết hơn
C.  
Không có khác biệt
D.  
Flowchart nhấn mạnh tangibles
Câu 27: 0.25 điểm
Trong marketing dịch vụ, “intangibility” khiến doanh nghiệp phải tập trung vào:
A.  
IMC và bằng chứng hữu hình
B.  
Overbooking
C.  
Standardization
D.  
SLA
Câu 28: 0.25 điểm
Trong mô hình RATER, thành tố “Assurance” chủ yếu liên quan đến:
A.  
Kiến thức, kỹ năng và sự lịch thiệp của nhân viên
B.  
Bằng chứng hữu hình
C.  
Quản lý hàng đợi
D.  
Quản trị cầu
Câu 29: 0.25 điểm
Trong quản trị dịch vụ, “time-perishable capacity” nghĩa là:
A.  
Công suất không dùng tại thời điểm sẽ mất đi vĩnh viễn
B.  
Công suất lưu kho dài hạn
C.  
Công suất tangibles
D.  
Công suất CRM
Câu 30: 0.25 điểm
“Gap 4” trong mô hình SERVQUAL phản ánh:
A.  
Chênh lệch giữa dịch vụ truyền thông ra ngoài và dịch vụ thực tế
B.  
Chênh lệch giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức doanh nghiệp
C.  
Chênh lệch giữa chuẩn dịch vụ và cung ứng
D.  
Chênh lệch giữa adequate và desired service
Câu 31: 0.25 điểm
Trong dịch vụ y tế, độ chính xác chẩn đoán thuộc về:
A.  
Functional quality
B.  
Technical quality
C.  
Assurance
D.  
Empathy
Câu 32: 0.25 điểm
“Blueprint” thường bỏ qua yếu tố nào?
A.  
Dòng hành vi khách hàng
B.  
Các điểm tiếp xúc hữu hình
C.  
Quy trình hậu trường
D.  
Kế hoạch tài chính dài hạn
Câu 33: 0.25 điểm
Một trong những mục tiêu của “service guarantee” là:
A.  
Tạo niềm tin và giảm rủi ro cảm nhận của khách hàng
B.  
Giảm SLA
C.  
Tăng churn rate
D.  
Giảm training nhân viên
Câu 34: 0.25 điểm
Trong quản trị dịch vụ, “coproduction” có thể làm tăng:
A.  
Năng suất và sự hài lòng nếu được quản lý tốt
B.  
Heterogeneity không kiểm soát
C.  
Chi phí cố định
D.  
Tangibles
Câu 35: 0.25 điểm
Trong “Zone of Tolerance”, khoảng cách giữa “adequate service” và “desired service” càng hẹp thì:
A.  
Khách hàng càng dễ hài lòng
B.  
Khách hàng càng khó hài lòng
C.  
Dịch vụ càng dễ chuẩn hóa
D.  
Churn rate giảm mạnh
Câu 36: 0.25 điểm
Trong “service profit chain”, yếu tố nào dẫn đến lợi nhuận dài hạn?
A.  
Marketing nội bộ tốt → nhân viên hài lòng → khách hàng hài lòng → trung thành → lợi nhuận
B.  
Tăng quảng cáo
C.  
Tangibles hiện đại
D.  
Overbooking
Câu 37: 0.25 điểm
Khi khách hàng cảm nhận dịch vụ thấp hơn kỳ vọng tối thiểu (adequate service), hậu quả thường là:
A.  
Khách hàng trung thành
B.  
Khách hàng khiếu nại hoặc rời bỏ
C.  
Tăng NPS
D.  
Giảm heterogeneity
Câu 38: 0.25 điểm
Trong “servicescape”, yếu tố “ambient conditions” bao gồm:
A.  
Ánh sáng, nhiệt độ, âm thanh, mùi hương
B.  
Biển hiệu và bảng chỉ dẫn
C.  
Trang phục nhân viên
D.  
Quy trình phục vụ
Câu 39: 0.25 điểm
“Intangibility” của dịch vụ làm tăng rủi ro nào cho khách hàng?
A.  
Khó đánh giá trước khi mua
B.  
Dễ lưu kho
C.  
Dễ chuẩn hóa
D.  
Dễ so sánh giá
Câu 40: 0.25 điểm
“Customer complaint behavior” nghiên cứu chủ yếu về:
A.  
Cách khách hàng phản ứng khi dịch vụ không như mong đợi
B.  
Cách khách hàng chọn dịch vụ
C.  
SLA
D.  
Tangibles