Trang chủ Đề thi 29465

Trắc nghiệm Tổng hợp môn Marketing Dịch Vụ HCE - Đề số 3

Trắc nghiệm Tổng hợp môn Marketing Dịch Vụ HCE - Đề số 3 giúp sinh viên rèn luyện kỹ năng trả lời nhanh, kiểm tra độ hiểu biết và củng cố kiến thức toàn diện về dịch vụ. Nội dung bám sát giáo trình với các chủ đề như đặc điểm dịch vụ, hệ thống Servuction, Marketing-mix 7P, định giá và phân phối dịch vụ, giao tiếp và quan hệ khách hàng. Bộ câu hỏi được thiết kế nhằm hỗ trợ ôn tập hiệu quả, chuẩn bị tốt cho các kỳ kiểm tra và kỳ thi môn Marketing dịch vụ tại HCE.

Từ khoá: Marketing dịch vụ trắc nghiệm HCE đề thi HCE ôn tập Marketing 7P Marketing định giá dịch vụ phân phối dịch vụ giao tiếp dịch vụ quan hệ khách hàng Servuction

Thời gian: 1 giờ 30 phút

383,048 lượt xem 29,465 lượt làm bài


Bạn chưa làm Mã đề 1!

Xem trước nội dung
Câu 1: 0.25 điểm
Khi định vị dịch vụ bằng “con người”, rào cản bền vững nhất chống sao chép là gì?
A.  
Mức lương bình quân cao hơn đối thủ
B.  
Hệ thống tuyển–đào tạo–văn hóa dịch vụ tích hợp với quy trình và phần thưởng
C.  
Đồng phục và nghi thức chào hỏi đặc trưng
D.  
Tỷ lệ nhân sự/khách hàng cao
Câu 2: 0.25 điểm
Trong quan hệ khách hàng cấp độ 3 (theo CRM), doanh nghiệp tập trung vào điều gì?
A.  
Giảm chi phí giao dịch
B.  
Tăng mức độ cá nhân hóa sản phẩm/dịch vụ
C.  
Chia sẻ hệ thống phân phối
D.  
Chỉ áp dụng khuyến mãi
Câu 3: 0.25 điểm
Trong chuỗi dịch vụ–lợi nhuận, sự “hài lòng của khách hàng” đóng vai trò nào?
A.  
Biến kết quả cuối cùng
B.  
Biến trung gian liên kết giá trị dịch vụ với lòng trung thành
C.  
Biến ngoại lai, ít tác động đến lợi nhuận
D.  
Chỉ số vận hành nội bộ
Câu 4: 0.25 điểm
Điểm khác biệt giữa “internal marketing” và “interactive marketing” trong dịch vụ là gì?
A.  
Internal marketing tập trung vào khách hàng, interactive marketing tập trung vào nhân viên
B.  
Internal marketing hướng tới nhân viên nội bộ, interactive marketing hướng tới giao tiếp trực tiếp nhân viên – khách hàng
C.  
Internal marketing chỉ dùng trong B2B, interactive marketing trong B2C
D.  
Internal marketing liên quan đến giá, interactive marketing liên quan đến phân phối
Câu 5: 0.25 điểm
“Khách hàng đồng sản xuất” mang lại thách thức lớn nhất nào cho doanh nghiệp dịch vụ?
A.  
Mất quyền kiểm soát trải nghiệm
B.  
Tăng chi phí marketing
C.  
Giảm năng suất nhân viên
D.  
Không thể tiêu chuẩn hóa cơ sở vật chất
Câu 6: 0.25 điểm
Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào khiến việc định giá trở thành “tín hiệu chất lượng” rõ rệt hơn so với hàng hóa hữu hình?
A.  
Chi phí biên thấp
B.  
Đặc tính vô hình và khó đánh giá trước khi mua
C.  
Dịch vụ luôn có công suất dư thừa
D.  
Giá dịch vụ ít biến động theo thời gian
Câu 7: 0.25 điểm
Tại sao trong dịch vụ, “quảng cáo truyền miệng” (WOM) lại có sức mạnh đặc biệt?
A.  
Dịch vụ dễ dự trữ nên thông tin nhanh lan tỏa
B.  
Tính vô hình khiến khách hàng dựa nhiều vào trải nghiệm và lời khuyên người khác
C.  
WOM rẻ hơn quảng cáo đại chúng
D.  
WOM chỉ áp dụng với dịch vụ bổ sung
Câu 8: 0.25 điểm
Định vị dựa trên “hàng hóa bổ sung” thường gặp rủi ro gì?
A.  
Dễ bị sao chép, khó duy trì lợi thế cạnh tranh dài hạn
B.  
Tăng chi phí đào tạo
C.  
Khó mở rộng kênh phân phối
D.  
Giảm tính vô hình của dịch vụ
Câu 9: 0.25 điểm
Đặc điểm nào làm cho “dịch vụ bổ sung” (supplementary services) trở thành công cụ cạnh tranh quan trọng?
A.  
Khó bị sao chép về mặt quy trình
B.  
Tạo giá trị gia tăng ngoài dịch vụ cốt lõi, ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp
C.  
Không cần đầu tư cơ sở vật chất
D.  
Luôn gắn liền với PR và thương hiệu
Câu 10: 0.25 điểm
Theo Payne (1993), yếu tố nào là điều kiện cần nhưng không đủ để một hoạt động được coi là “dịch vụ”?
A.  
Không dẫn tới chuyển giao quyền sở hữu tài sản hữu hình
B.  
Mang tính vô hình trong kết quả đầu ra
C.  
Gắn với trải nghiệm của bên nhận trong quá trình thực hiện
D.  
Không tạo ra bất kỳ đầu vào vật chất nào
Câu 11: 0.25 điểm
Khi định giá dịch vụ theo “subscription model”, lợi thế lớn nhất cho doanh nghiệp là gì?
A.  
Doanh thu định kỳ, ổn định và dễ dự báo hơn
B.  
Chi phí vận hành thấp
C.  
Không cần đầu tư cơ sở vật chất
D.  
Tự động loại bỏ cạnh tranh
Câu 12: 0.25 điểm
Hệ thống phân phối HMS (horizontal marketing system) thường gặp khó khăn nào?
A.  
Xung đột quyền lợi giữa các bên cùng cấp
B.  
Thiếu nhân lực tuyến đầu
C.  
Không tận dụng được cơ sở vật chất
D.  
Chi phí vận hành cao hơn VMS
Câu 13: 0.25 điểm
Lợi ích chính của “direct marketing” trong dịch vụ là gì?
A.  
Giảm chi phí truyền thông
B.  
Khả năng cá nhân hóa thông điệp và phản hồi trực tiếp
C.  
Độ tin cậy cao hơn PR
D.  
Thay thế hoàn toàn quảng cáo
Câu 14: 0.25 điểm
Trong chiến lược phục hồi dịch vụ, bước nào là quan trọng nhất để khôi phục lòng tin khách hàng?
A.  
Cung cấp bồi thường tài chính ngay lập tức
B.  
Xin lỗi chân thành, lắng nghe và giải thích rõ ràng trước khi hành động
C.  
Giảm giá cho giao dịch tiếp theo
D.  
Đưa khách hàng sang kênh tự phục vụ
Câu 15: 0.25 điểm
Trong quản trị hàng chờ dịch vụ, mục tiêu chính của “tâm lý học hàng đợi” là gì?
A.  
Giảm chi phí nhân viên
B.  
Giảm thời gian thực tế chờ đợi
C.  
Giảm cảm nhận tiêu cực của khách hàng trong thời gian chờ
D.  
Tăng công suất phục vụ
Câu 16: 0.25 điểm
Trong 5 đặc trưng của dịch vụ, yếu tố nào trực tiếp làm phát sinh nhu cầu “bằng chứng hữu hình” trong thiết kế dịch vụ?
A.  
Không tách rời
B.  
Không đồng đều
C.  
Không dự trữ
D.  
Vô hình
Câu 17: 0.25 điểm
Trong nghiên cứu dịch vụ, phương pháp “shadowing” chủ yếu nhằm mục đích gì?
A.  
Đo lường chỉ số định lượng
B.  
Quan sát trực tiếp hành vi khách hàng trong bối cảnh thực tế
C.  
Phân tích dữ liệu CRM
D.  
Thu thập dữ liệu thứ cấp ngành
Câu 18: 0.25 điểm
Trong quản trị chất lượng dịch vụ, mô hình GAP nhấn mạnh khoảng cách nào để xác định “dịch vụ thất bại”?
A.  
Gap 5 – kỳ vọng khách hàng so với cảm nhận thực tế
B.  
Gap 2 – tiêu chuẩn chất lượng so với thiết kế
C.  
Gap 3 – thiết kế so với thực thi
D.  
Gap 1 – mong đợi khách hàng so với nhận thức của DN
Câu 19: 0.25 điểm
Trong định vị dịch vụ, yếu tố nào khó sao chép nhất và có tính bền vững dài hạn?
A.  
Giá khuyến mãi
B.  
Văn hóa dịch vụ nội bộ
C.  
Cơ sở vật chất hiện đại
D.  
Chương trình khách hàng thân thiết
Câu 20: 0.25 điểm
Trong SERVQUAL, “khoảng cách 4” (truyền thông) thường phình to vì nguyên nhân tinh tế nào?
A.  
Truyền thông hứa hẹn vượt quá khả năng quy trình thực thi
B.  
Không hiểu đúng kỳ vọng khách hàng
C.  
Thiếu tiêu chuẩn hóa quy trình
D.  
Năng suất tuyến đầu thấp
Câu 21: 0.25 điểm
“Standardization” trong dịch vụ thường mang lại lợi ích nào?
A.  
Tăng khả năng cá nhân hóa tối đa
B.  
Giảm biến động chất lượng và nâng cao tính nhất quán
C.  
Tăng chi phí biến đổi
D.  
Loại bỏ hoàn toàn vai trò con người
Câu 22: 0.25 điểm
Trong mô hình SERVQUAL, “độ tin cậy” (reliability) phản ánh điều gì?
A.  
Thái độ lịch sự của nhân viên
B.  
Khả năng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết ngay từ lần đầu
C.  
Mức độ hữu hình hóa cơ sở vật chất
D.  
Tốc độ xử lý phản hồi
Câu 23: 0.25 điểm
Trong mô hình SERVQUAL, “assurance” chủ yếu được tạo ra bởi yếu tố nào?
A.  
Cơ sở vật chất hiện đại
B.  
Kiến thức, kỹ năng và sự tin cậy của nhân viên khi giao tiếp với khách hàng
C.  
Giá dịch vụ minh bạch
D.  
Khả năng phục hồi nhanh
Câu 24: 0.25 điểm
Yếu tố nào được xem là “bằng chứng hữu hình” trong dịch vụ khách sạn?
A.  
Chất lượng giấc ngủ
B.  
Thái độ nhân viên
C.  
Nội thất phòng, đồng phục nhân viên, brochure
D.  
Độ tin cậy đặt phòng
Câu 25: 0.25 điểm
Trong mô hình servuction, biến số nào vừa là nguồn biến thiên chất lượng vừa có thể là “bộ phận sản xuất” của tổ chức?
A.  
Khách hàng
B.  
Cơ sở vật chất
C.  
Nhân viên gián tiếp
D.  
Tổ chức nội bộ
Câu 26: 0.25 điểm
Trong yield management, chiến lược “peak pricing” giúp giải quyết thách thức nào?
A.  
Nhu cầu thấp
B.  
Nhu cầu vượt công suất trong giờ cao điểm
C.  
Sự thiếu hụt nhân lực
D.  
Giảm mức độ vô hình của dịch vụ
Câu 27: 0.25 điểm
Trong mô hình chuỗi dịch vụ–lợi nhuận, “giữ chân khách hàng” tác động đến lợi nhuận chủ yếu qua cơ chế nào?
A.  
Tăng giá dịch vụ
B.  
Giảm chi phí thu hút khách hàng mới và tăng CLV
C.  
Giảm chi phí đào tạo nhân viên
D.  
Tăng số kênh phân phối
Câu 28: 0.25 điểm
Trong marketing dịch vụ, “Physical evidence” được xem như công cụ quản trị chính cho đặc trưng nào?
A.  
Không tách rời
B.  
Không đồng đều
C.  
Không dự trữ
D.  
Vô hình
Câu 29: 0.25 điểm
Khi khách hàng đồng sản xuất dịch vụ, lợi ích lớn nhất cho doanh nghiệp là gì?
A.  
Tăng chi phí biến đổi
B.  
Giảm khối lượng công việc nhân viên và tăng hiệu quả
C.  
Tăng nhu cầu đào tạo
D.  
Giảm sự trung thành khách hàng
Câu 30: 0.25 điểm
Trong mô hình Grönroos, biện pháp nào dưới đây chủ yếu cải thiện “chất lượng chức năng” hơn là “kỹ thuật”?
A.  
Nâng cấp công nghệ xử lý cốt lõi của dịch vụ
B.  
Rút ngắn lead time bằng tự động hóa back-office
C.  
Chuẩn hóa lời chào, kỹ năng lắng nghe và trao quyền xử lý ngoại lệ cho tuyến đầu
D.  
Tăng độ chính xác đầu ra bằng kiểm soát thống kê
Câu 31: 0.25 điểm
Trong marketing nội bộ dịch vụ, công cụ nào thường được xem là “chìa khóa” để giảm xung đột vai trò của nhân viên tuyến đầu?
A.  
Tăng lương cơ bản
B.  
Đào tạo kết hợp với trao quyền và khen thưởng
C.  
Mở rộng cơ sở vật chất hữu hình
D.  
Quảng bá hình ảnh thương hiệu nội bộ
Câu 32: 0.25 điểm
Trong phân loại của Lovelock, dịch vụ “bảo trì máy móc” thuộc nhóm nào?
A.  
Tác động lên con người
B.  
Tác động lên tài sản vật chất
C.  
Tác động lên tinh thần
D.  
Tác động lên quyền sở hữu
Câu 33: 0.25 điểm
Telemarketing trong bối cảnh dịch vụ khác quảng cáo đại chúng ở đặc trưng nào khiến nó hữu hiệu cho B2B?
A.  
Chi phí/tiếp cận thấp hơn mọi hình thức khác
B.  
Khả năng cá nhân hóa và phản hồi hai chiều theo thời gian thực
C.  
Tính thuyết phục do phương tiện “phi thương mại”
D.  
Khả năng bao phủ đại trà không chọn lọc
Câu 34: 0.25 điểm
Dịch vụ “truyền hình trả phí” thuộc nhóm phân loại nào theo Lovelock?
A.  
Tác động lên con người trực tiếp
B.  
Tác động lên tài sản vật chất
C.  
Tác động lên trí tuệ con người
D.  
Tác động lên quyền sở hữu tài sản vô hình
Câu 35: 0.25 điểm
Trong blueprint, “fail point” là điểm gì?
A.  
Điểm chi phí tăng đột biến
B.  
Điểm quy trình dễ xảy ra lỗi ảnh hưởng trải nghiệm khách hàng
C.  
Điểm khách hàng rời bỏ do giá
D.  
Điểm nhân viên nghỉ việc nhiều
Câu 36: 0.25 điểm
“Service recovery paradox” chỉ hiện tượng gì?
A.  
Khách hàng hài lòng hơn sau khi được xử lý sự cố tốt so với khi dịch vụ hoàn hảo ngay từ đầu
B.  
Khách hàng luôn tha thứ nếu có bồi thường tài chính
C.  
Khi chi phí phục hồi dịch vụ vượt lợi ích giữ khách
D.  
Hiện tượng khách hàng khiếu nại nhiều hơn khi kỳ vọng thấp
Câu 37: 0.25 điểm
Trong MIS, thành phần nào đóng vai trò “động cơ” tạo dữ liệu mới thường xuyên cho quyết định marketing dịch vụ?
A.  
Hệ thống báo cáo nội bộ
B.  
Cơ sở dữ liệu CRM
C.  
Nghiên cứu marketing
D.  
Tình báo cạnh tranh
Câu 38: 0.25 điểm
Trong quản trị dịch vụ khách hàng, SLA (Service Level Agreement) chủ yếu đóng vai trò gì?
A.  
Tuyên bố thương hiệu
B.  
Cam kết các chỉ số định lượng về chất lượng dịch vụ giữa nhà cung cấp và khách hàng
C.  
Chính sách giá linh hoạt
D.  
Tiêu chuẩn đào tạo nhân viên
Câu 39: 0.25 điểm
“Poka-yoke” trong dịch vụ được áp dụng nhiều nhất ở giai đoạn nào của quy trình?
A.  
Truyền thông marketing
B.  
Frontstage – tại điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
C.  
Backstage – hỗ trợ nội bộ
D.  
PR xử lý khủng hoảng
Câu 40: 0.25 điểm
Kỹ thuật “poka-yoke” trong thiết kế quy trình dịch vụ nhằm mục tiêu trực tiếp nào?
A.  
Tối ưu công suất thiết bị
B.  
Ngăn lỗi tại điểm chạm, tăng tỷ lệ “đúng ngay lần đầu” (FCR)
C.  
Tăng tốc độ luân chuyển khách trong hàng chờ
D.  
Tối đa hóa doanh thu theo thời gian thực