Trắc nghiệm chương 5 Quản trị Dịch vụ - Đại học Thương mại

Ôn thi hiệu quả bộ đề trắc nghiệm online Chương 5 môn Quản trị Dịch vụ - Đại học Thương mại. Đề thi tổng hợp đầy đủ kiến thức về hệ thống cung ứng dịch vụ (5 yếu tố), bản chất và cấu trúc hệ thống CRM, quy trình triển khai chiến lược CRM 5 bước, 5 nguyên tắc giải quyết khiếu nại và mức chất lượng ngầm.

Từ khoá: Trắc nghiệm quản trị dịch vụ Trắc nghiệm Chương 5 Quản trị dịch vụ Quản trị dịch vụ TMU Đại học Thương mại TMU Quản trị quan hệ khách hàng CRM dịch vụ Quy trình xử lý khiếu nại Mức chất lượng ngầm Đề thi TMU có đáp án Tài liệu ôn thi TMU

Số câu hỏi: 80 câuSố mã đề: 2 đềThời gian: 1 giờ

Xem trước nội dung
Câu 18: 0.25 điểm
Tại sao việc thu thập dữ liệu "Nhân khẩu học" lại quan trọng trong quản trị quan hệ khách hàng?
A.  
Để tính toán lương nhân viên
B.  
Để phân tích đặc điểm nhóm khách hàng
C.  
Để kiểm soát hàng tồn kho
D.  
Để thiết kế mặt bằng cơ sở
Câu 1: 0.25 điểm
Yếu tố nào sau đây đóng vai trò là "vô hình" nhưng lại quyết định trực tiếp đến cơ sở vật chất và đội ngũ lao động trong hệ thống cung ứng dịch vụ?
A.  
Nhân viên tiếp xúc trực tiếp
B.  
Khách hàng tiêu dùng
C.  
Tổ chức nội bộ doanh nghiệp
D.  
Cơ sở hạ tầng kỹ thuật
Câu 2: 0.25 điểm
Trong hệ thống cung ứng dịch vụ, nhóm nhân viên nào được coi là "cầu nối" chính giữa doanh nghiệp và khách hàng nhưng không trực tiếp thực hiện dịch vụ chính?
A.  
Nhân viên vệ sinh, bảo vệ
B.  
Giám đốc điều hành
C.  
Nhân viên trực tiếp thực hiện
D.  
Chuyên viên phân tích thị trường
Câu 3: 0.25 điểm
Một khách hàng sử dụng ứng dụng di động để đặt vé máy bay và thực hiện thanh toán trực tuyến. Đây thuộc loại hình giao tiếp dịch vụ nào?
A.  
Giao tiếp cá nhân trực tiếp
B.  
Giao tiếp từ xa
C.  
Giao tiếp cá nhân gián tiếp
D.  
Giao tiếp qua trung gian
Câu 4: 0.25 điểm
Tại cấp độ nào trong quan hệ khách hàng, doanh nghiệp thường phải chấp nhận chi phí bán hàng cao nhất và lợi nhuận chưa thể tối ưu hóa?
A.  
Khách hàng mua lặp lại
B.  
Khách hàng mua lần đầu
C.  
Khách hàng trung thành
D.  
Khách hàng tiềm năng
Câu 5: 0.25 điểm
Đặc điểm nào sau đây là ưu thế khách quan lớn nhất giúp doanh nghiệp dịch vụ xây dựng quan hệ dài hạn so với doanh nghiệp sản xuất hàng hóa?
A.  
Sự tham gia của kênh phân phối
B.  
Giao dịch cá nhân và trực diện
C.  
Khả năng lưu kho sản phẩm
D.  
Quy mô cơ sở vật chất lớn
Câu 6: 0.25 điểm
Theo quan điểm quản trị hiện đại, CRM được đặt nền tảng dựa trên nguyên lý cốt lõi nào về giá trị khách hàng?
A.  
Tất cả khách hàng đều bình đẳng
B.  
Khách hàng là tài sản quan trọng
C.  
Công nghệ là yếu tố quyết định
D.  
Tập trung vào khách hàng mua lẻ
Câu 7: 0.25 điểm
Một doanh nghiệp tập trung đầu tư phần mềm để tích hợp mọi khía cạnh tương tác, đặt hàng và dịch vụ trực tuyến. Doanh nghiệp này đang tiếp cận CRM theo quan điểm nào?
A.  
Quy trình kinh doanh
B.  
Chiến lược kinh doanh
C.  
Giải pháp công nghệ
D.  
Quản trị nhân sự
Câu 8: 0.25 điểm
Tính "nghệ thuật" trong Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) được thể hiện rõ nhất qua hoạt động nào?
A.  
Thiết kế phần mềm quản lý
B.  
Lập kế hoạch thu thập dữ liệu
C.  
Kỹ năng chăm sóc khách hàng
D.  
Phân tích báo cáo tài chính
Câu 9: 0.25 điểm
Nếu một doanh nghiệp dịch vụ tăng tỷ lệ duy trì khách hàng thêm 5%5\%, lợi nhuận có thể tăng trong khoảng nào theo nghiên cứu của công ty tư vấn Ben?
A.  
10%−50%10\% - 50\%
B.  
20%−125%20\% - 125\%
C.  
5%−25%5\% - 25\%
D.  
50%−200%50\% - 200\%
Câu 10: 0.25 điểm
Chức năng nào sau đây thuộc về bộ phận Marketing trong hệ thống CRM của doanh nghiệp dịch vụ?
A.  
Tự động hóa lực lượng bán hàng
B.  
Quản trị chính sách định giá
C.  
Vận hành đường dây nóng 24/7
D.  
Quản trị các dịch vụ tại chỗ
Câu 11: 0.25 điểm
Công cụ "Tự động hóa lực lượng bán hàng" (SFA) hỗ trợ nhân viên kinh doanh thực hiện nhiệm vụ nào sau đây?
A.  
Đào tạo nhân viên vệ sinh
B.  
Dự đoán doanh thu tiềm năng
C.  
Giải quyết khiếu nại kỹ thuật
D.  
Thiết kế quy trình sản xuất
Câu 12: 0.25 điểm
Mục tiêu quan trọng nhất của việc thiết lập "Đường dây nóng" trong bộ phận dịch vụ khách hàng là gì?
A.  
Quảng cáo sản phẩm mới
B.  
Tìm kiếm đối tác cung ứng
C.  
Giải đáp thắc mắc khách hàng
D.  
Thay thế nhân viên bán hàng
Câu 13: 0.25 điểm
Trong quy trình triển khai CRM, bước "Xây dựng hệ thống chiến lược" không bao gồm nội dung nào sau đây?
A.  
Xây dựng mô hình dịch vụ
B.  
Tuyển dụng giám đốc tài chính
C.  
Xây dựng cơ sở dữ liệu
D.  
Xây dựng cơ chế thông tin
Câu 14: 0.25 điểm
Theo ma trận chiến lược CRM, khi doanh nghiệp có mức độ cá nhân hóa khách hàng thấp nhưng thông tin khách hàng đầy đủ, doanh nghiệp nên áp dụng chiến lược gì?
A.  
CRM cá nhân hóa
B.  
Marketing lấy khách hàng làm trọng tâm
C.  
Bán hàng dựa vào sản phẩm
D.  
Quản lý dịch vụ hỗ trợ
Câu 15: 0.25 điểm
"Customer Solutions" trong mô hình 4C tương ứng với chữ P nào trong chiến lược Marketing Mix truyền thống?
A.  
Price (Giá cả)
B.  
Promotion (Xúc tiến)
C.  
Product (Sản phẩm)
D.  
Place (Phân phối)
Câu 16: 0.25 điểm
Việc phân nhóm tiêu thức lựa chọn chiến lược CRM thành "nhất thiết phải có", "nên có" và "ít quan trọng" nhằm mục đích gì?
A.  
Cắt giảm chi phí nhân sự
B.  
Thiết lập ma trận đánh giá
C.  
Loại bỏ hoàn toàn đối thủ
D.  
Tăng số lượng khách hàng tiềm năng
Câu 17: 0.25 điểm
Khi thực hiện "CRM cá nhân hóa", doanh nghiệp dịch vụ BẮT BUỘC phải đảm bảo yếu tố kỹ thuật nào sau đây?
A.  
Máy photocopy công suất lớn
B.  
Tích hợp tiên tiến điện thoại - máy tính
C.  
Hệ thống loa thông báo công cộng
D.  
Phương tiện vận chuyển chuyên dụng
Câu 19: 0.25 điểm
Trong giai đoạn "Duy trì và phát triển quan hệ", khách hàng trung thành mang lại lợi ích gì thông qua "Thông tin truyền miệng"?
A.  
Tăng chi phí quảng cáo
B.  
Thu hút thêm khách hàng mới
C.  
Làm giảm chất lượng dịch vụ
D.  
Gây áp lực lên nhân viên
Câu 20: 0.25 điểm
Đánh giá hiệu quả CRM ở góc độ "Bên ngoài" tập trung vào chỉ số nào sau đây?
A.  
Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu nội bộ
B.  
Tỷ lệ khách hàng bỏ đi
C.  
Tốc độ xử lý thông tin
D.  
Khả năng tiếp nhận dữ liệu
Câu 21: 0.25 điểm
Theo nguyên tắc giải quyết khiếu nại, "Khả năng tiếp cận" được hiểu là gì?
A.  
Chỉ khách hàng VIP mới được khiếu nại
B.  
Hệ thống dễ sử dụng và miễn phí
C.  
Nhân viên phải đến tận nhà khách hàng
D.  
Khách hàng phải đóng phí xử lý đơn
Câu 22: 0.25 điểm
Một khách hàng gặp sự cố với thẻ ATM và gọi điện phàn nàn. Nhân viên ngay lập tức xin lỗi và hoàn trả phí giao dịch. Đây là ví dụ của nguyên tắc nào?
A.  
Trách nhiệm pháp lý
B.  
Hiệu quả xử lý
C.  
Cam kết bí mật
D.  
Tính bảo mật thông tin
Câu 23: 0.25 điểm
"Mức chất lượng ngầm" trong kinh doanh dịch vụ thường chỉ được phát hiện khi nào?
A.  
Khi doanh thu tăng đột biến
B.  
Khi khách hàng nêu ra vướng mắc
C.  
Khi doanh nghiệp giảm giá bán
D.  
Khi đối thủ cạnh tranh phá sản
Câu 24: 0.25 điểm
Phản ứng thường thấy và nguy hiểm nhất của một khách hàng không hài lòng đối với doanh nghiệp là gì?
A.  
Đòi bồi thường thiệt hại lớn
B.  
Chấp nhận im lặng và bỏ đi
C.  
Viết thư góp ý cho giám đốc
D.  
Giới thiệu thêm bạn bè tới
Câu 25: 0.25 điểm
Trong quy trình xử lý đơn khiếu nại, bước "Điều tra, nghiên cứu" nhằm mục đích chính là gì?
A.  
Kéo dài thời gian trả lời
B.  
Tìm ra nguyên nhân thực sự của lỗi
C.  
Buộc khách hàng rút đơn
D.  
Công khai danh tính khách hàng
Câu 26: 0.25 điểm
Một nhân viên chăm sóc khách hàng nhấc máy trong vòng 5 giây và gọi khách bằng tên riêng. Hành động này giúp đạt được điều gì?
A.  
Giảm chi phí tiền điện thoại
B.  
Hình thành mối quan hệ thân thiện
C.  
Tăng tốc độ đường truyền mạng
D.  
Tránh phải giải quyết khiếu nại
Câu 27: 0.25 điểm
Tại sao doanh nghiệp dịch vụ nên gửi "Thư cảm ơn" cho khách hàng đã phàn nàn sau khi sự cố được giải quyết?
A.  
Để đòi thêm phí dịch vụ
B.  
Để thừa nhận đóng góp của khách hàng
C.  
Để yêu cầu khách hàng giữ bí mật
D.  
Để quảng cáo khuyến mãi mới
Câu 28: 0.25 điểm
Trong chương trình "Bông Sen Vàng" của Vietnam Airlines, dặm xét hạng được tích lũy dựa trên yếu tố nào?
A.  
Số lượng thẻ tín dụng đang dùng
B.  
Các chuyến bay thực hiện với hãng
C.  
Số năm khách hàng đã sống tại Việt Nam
D.  
Chi phí mua sắm tại sân bay
Câu 29: 0.25 điểm
Nếu một doanh nghiệp dịch vụ áp dụng chiến lược "Quản lý dịch vụ hỗ trợ", họ thường ưu tiên thành lập đơn vị nào đầu tiên?
A.  
Phòng thí nghiệm sản phẩm
B.  
Trung tâm giao dịch qua điện thoại
C.  
Xưởng sản xuất phụ tùng
D.  
Bộ phận nghiên cứu gen
Câu 30: 0.25 điểm
Đặc tính nào sau đây của dịch vụ khiến sự thay đổi về số lượng và chất lượng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ bởi phong cách của người cung cấp?
A.  
Tính có thể lưu kho
B.  
Tính không tách rời
C.  
Tính hữu hình hoàn toàn
D.  
Tính ổn định tuyệt đối
Câu 31: 0.25 điểm
Hình thức giao tiếp nào sau đây dễ kiểm soát nhất và yêu cầu ngôn từ phải vừa gần gũi vừa tôn trọng?
A.  
Giao tiếp cá nhân trực tiếp
B.  
Giao tiếp từ xa qua thư tín
C.  
Giao tiếp qua điện thoại
D.  
Giao tiếp tại địa điểm khách hàng
Câu 32: 0.25 điểm
Khi một doanh nghiệp dịch vụ chỉ có thông tin về giao dịch và tập trung hoàn toàn vào kênh phân phối, họ đang ở vị thế chiến lược nào?
A.  
CRM cá nhân hóa
B.  
Bán hàng lấy sản phẩm làm trọng tâm
C.  
Marketing lấy khách hàng làm trọng tâm
D.  
Quản lý dịch vụ hỗ trợ
Câu 33: 0.25 điểm
Trong 5 nguyên tắc giải quyết khiếu nại, nguyên tắc "Có trách nhiệm" đòi hỏi doanh nghiệp phải thực hiện báo cáo cho ai?
A.  
Đối thủ cạnh tranh
B.  
Nhà quản trị khi cần
C.  
Các cơ quan báo chí
D.  
Tất cả các khách hàng mua lẻ
Câu 34: 0.25 điểm
Yếu tố nào sau đây được coi là "mắt xích cuối cùng" của quá trình sáng tạo và chuyển giao dịch vụ?
A.  
Nhân viên cung cấp dịch vụ
B.  
Giám đốc tài chính
C.  
Đại lý quảng cáo
D.  
Nhân viên thiết kế web
Câu 35: 0.25 điểm
Nhóm tiêu thức nào sau đây được sử dụng để đánh giá tình trạng hiện tại và xu hướng tương lai của CRM?
A.  
Các chỉ số về tài chính thuần túy
B.  
Các tiêu chí lấy khách hàng làm trung tâm
C.  
Số lượng nhân viên nghỉ việc
D.  
Chi phí thuê mặt bằng hàng năm
Câu 36: 0.25 điểm
Theo sơ đồ quy trình xử lý khiếu nại, khi một khiếu nại "Không xử lý được" tại bộ phận tiếp nhận, bước tiếp theo là gì?
A.  
Hủy bỏ đơn khiếu nại
B.  
Chuyển đến bộ phận chức năng thích hợp
C.  
Yêu cầu khách hàng ngừng khiếu nại
D.  
Hoàn tất hồ sơ và lưu trữ
Câu 37: 0.25 điểm
Yếu tố "Convenience" (Thuận tiện) trong mô hình 4C tương ứng trực tiếp với chữ P nào?
A.  
Price (Giá cả)
B.  
Promotion (Xúc tiến)
C.  
Place (Phân phối)
D.  
Product (Sản phẩm)
Câu 38: 0.25 điểm
Một doanh nghiệp dịch vụ nhỏ có ít khách hàng nên thực hiện CRM theo cách nào để đạt hiệu quả tối ưu nhất?
A.  
Mua phần mềm CRM đắt tiền nhất
B.  
Phân bổ khách hàng cho từng nhân viên phụ trách
C.  
Ngừng mọi hoạt động chăm sóc khách hàng
D.  
Chỉ tập trung vào quảng cáo trên tivi
Câu 39: 0.25 điểm
Đâu là nguyên nhân phổ biến khiến thông tin phản hồi từ khách hàng không đến được nhà quản trị cấp cao?
A.  
Do khách hàng dùng quá nhiều ngôn ngữ
B.  
Do bộ máy quản lý cồng kềnh
C.  
Do chi phí gửi thư quá cao
D.  
Do doanh nghiệp không có máy tính
Câu 40: 0.25 điểm
Trong quản trị quan hệ khách hàng, việc liên lạc thường xuyên nhằm mục đích quan trọng nhất là gì?
A.  
Để làm phiền khách hàng
B.  
Củng cố mối quan hệ hai bên
C.  
Để yêu cầu khách hàng thanh toán sớm
D.  
Để tăng chi phí vận hành

 

Khoá học liên quan
Quản Trị Dịch Vụ - Đại học Kinh tế, Đại học Huế (HCE)

1.683 xem 6 kiến thức 9 đề thi