Trang chủ Đề thi 29459

Trắc nghiệm kiến thức chương 5 - Marketing Dịch Vụ HCE

Bộ câu hỏi trắc nghiệm chương 5 Marketing Dịch vụ tại HCE giúp sinh viên ôn tập và kiểm tra mức độ hiểu biết về các khái niệm trọng tâm như sản phẩm dịch vụ, quyết định quản trị, cung ứng và định giá dịch vụ. Thông qua hệ thống câu hỏi đa dạng, người học có thể củng cố kiến thức về 7P marketing dịch vụ, nhận diện các yếu tố tạo khác biệt cạnh tranh cũng như nắm vững nguyên tắc định giá. Đây là tài liệu luyện tập hữu ích cho sinh viên chuẩn bị thi và những ai quan tâm đến lĩnh vực quản trị dịch vụ.

Từ khoá: trắc nghiệm marketing dịch vụ chương 5 HCE ôn tập marketing sản phẩm dịch vụ giá dịch vụ 7P marketing quản trị dịch vụ câu hỏi trắc nghiệm khác biệt cạnh tranh định giá dịch vụ

Thời gian: 1 giờ 30 phút

382,971 lượt xem 29,459 lượt làm bài


Bạn chưa làm Mã đề 1!

Xem trước nội dung
Câu 1: 0.25 điểm
Đặc tính “không đồng nhất” (heterogeneity) của dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến?
A.  
Khả năng chuẩn hóa chất lượng
B.  
Chi phí đầu tư ban đầu
C.  
Mức độ vô hình của dịch vụ
D.  
Nhu cầu về bằng chứng hữu hình
Câu 2: 0.25 điểm
Lý do chính khiến “process” được coi là yếu tố cốt lõi trong 7P dịch vụ?
A.  
Nó ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và chất lượng cảm nhận
B.  
Nó quyết định giá cả dịch vụ
C.  
Nó là công cụ chính để xây dựng thương hiệu
D.  
Nó thay thế hoàn toàn yếu tố con người
Câu 3: 0.25 điểm
Trong quản trị dịch vụ, yếu tố nào thường quyết định “sự khác biệt cảm xúc” so với đối thủ?
A.  
Công nghệ sử dụng
B.  
Con người và văn hóa dịch vụ
C.  
Cấu trúc chi phí
D.  
Chính sách pháp lý
Câu 4: 0.25 điểm
Khi nào doanh nghiệp nên ưu tiên chuẩn hóa dịch vụ thay vì cá nhân hóa?
A.  
Khi mục tiêu là giảm chi phí và kiểm soát chất lượng ổn định
B.  
Khi khách hàng có nhu cầu đặc biệt cao
C.  
Khi cạnh tranh chủ yếu dựa vào trải nghiệm cá nhân
D.  
Khi dịch vụ hướng đến nhóm nhỏ khách hàng cao cấp
Câu 5: 0.25 điểm
Đâu là lý do chính khiến giá trong dịch vụ được coi như tín hiệu chất lượng?
A.  
Dịch vụ thường rẻ hơn hàng hóa
B.  
Dịch vụ khó đánh giá trước khi tiêu dùng
C.  
Dịch vụ luôn mang tính cá nhân hóa
D.  
Dịch vụ dễ dự trữ và so sánh
Câu 6: 0.25 điểm
Điểm yếu lớn nhất của peak-load pricing trong dịch vụ là gì?
A.  
Có thể gây phản ứng tiêu cực nếu khách hàng thấy không công bằng
B.  
Không thể tối ưu công suất
C.  
Không phù hợp với dịch vụ thiết yếu
D.  
Không thể áp dụng ở thị trường cạnh tranh
Câu 7: 0.25 điểm
Đặc tính “không tách rời sản xuất – tiêu dùng” của dịch vụ tác động trực tiếp đến yếu tố nào?
A.  
Chính sách bảo hành
B.  
Vai trò của nhân viên tuyến đầu trong trải nghiệm
C.  
Chi phí vốn đầu tư cơ sở vật chất
D.  
Khả năng chuẩn hóa dịch vụ
Câu 8: 0.25 điểm
“Time-of-day pricing” phù hợp nhất với dịch vụ nào?
A.  
Giáo dục đại học
B.  
Điện, viễn thông, vận tải công cộng
C.  
Bảo hiểm nhân thọ
D.  
Tư vấn pháp lý
Câu 9: 0.25 điểm
Khi áp dụng chiến lược peak-load pricing, doanh nghiệp cần chú ý nhất điều gì?
A.  
Đảm bảo tính công bằng và truyền thông rõ ràng cho khách hàng
B.  
Giữ chi phí cố định thấp
C.  
Giảm số lượng kênh phân phối
D.  
Duy trì SLA ở mức tối thiểu
Câu 10: 0.25 điểm
Khi thiết kế service blueprint, “line of visibility” có ý nghĩa gì?
A.  
Ranh giới giữa các gói dịch vụ khác nhau
B.  
Ranh giới giữa frontstage và backstage mà khách hàng có thể thấy
C.  
Ranh giới giữa KPI nội bộ và KPI khách hàng
D.  
Ranh giới giữa chi phí và giá trị dịch vụ
Câu 11: 0.25 điểm
Phương pháp nào giúp doanh nghiệp kiểm toán trải nghiệm dịch vụ định kỳ hiệu quả?
A.  
Service blueprint
B.  
VOC/VOE và dashboard vận hành
C.  
Chiết khấu theo mùa vụ
D.  
Cost-plus pricing
Câu 12: 0.25 điểm
Đâu là thách thức lớn nhất khi sử dụng self-service technology (SST)?
A.  
Tăng chi phí cơ sở vật chất
B.  
Khách hàng từ chối sử dụng hoặc trải nghiệm kém
C.  
Không thể cá nhân hóa dịch vụ
D.  
Không phù hợp với dịch vụ số
Câu 13: 0.25 điểm
“Service guarantee” mạnh nhất khi nào?
A.  
Khi khách hàng có mức rủi ro cảm nhận cao và cạnh tranh gay gắt
B.  
Khi dịch vụ có chi phí biến đổi thấp
C.  
Khi cầu dịch vụ ổn định
D.  
Khi dịch vụ dễ tiêu chuẩn hóa
Câu 14: 0.25 điểm
Khi nào doanh nghiệp nên áp dụng “freemium model” trong dịch vụ?
A.  
Khi dịch vụ cần mở rộng tệp khách hàng nhanh và có phiên bản nâng cấp trả phí
B.  
Khi dịch vụ luôn có chi phí biến đổi thấp
C.  
Khi dịch vụ dễ dự trữ
D.  
Khi thị trường ổn định và ít cạnh tranh
Câu 15: 0.25 điểm
Trong quản trị cầu – công suất, phương pháp “yield management” có điểm nổi bật nào?
A.  
Định giá dựa trên chi phí trung bình
B.  
Điều chỉnh giá theo thời điểm đặt chỗ, dự báo cầu và hệ số tải
C.  
Giữ giá ổn định để xây dựng niềm tin
D.  
Chỉ áp dụng cho dịch vụ tài chính
Câu 16: 0.25 điểm
Trong khung SERVQUAL, “empathy” đề cập đến:
A.  
Hiểu và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng
B.  
Tốc độ phản hồi
C.  
Bằng chứng hữu hình
D.  
Tính nhất quán trong vận hành
Câu 17: 0.25 điểm
Khi triển khai service recovery, bước nào mang tính quyết định nhất đến việc duy trì lòng trung thành?
A.  
Xin lỗi chân thành và khắc phục nhanh
B.  
Giảm giá dịch vụ
C.  
Tặng quà khuyến mại
D.  
Giữ im lặng để tránh tranh cãi
Câu 18: 0.25 điểm
Khi khách hàng đánh giá dịch vụ qua “search attributes” là điều khó vì:
A.  
Dịch vụ vô hình, khó kiểm tra trước khi mua
B.  
Dịch vụ luôn có chi phí cao
C.  
Dịch vụ luôn tiêu chuẩn hóa
D.  
Dịch vụ dễ bị thay thế
Câu 19: 0.25 điểm
Chính sách “bảo đảm & phục hồi dịch vụ” đóng vai trò quan trọng nhất trong bối cảnh nào?
A.  
Khi dịch vụ có tính hữu hình cao
B.  
Khi khách hàng có ít lựa chọn thay thế
C.  
Khi rủi ro cảm nhận của khách hàng lớn
D.  
Khi dịch vụ ở giai đoạn tăng trưởng
Câu 20: 0.25 điểm
SLA và KPI trong dịch vụ thường được thiết kế để đo lường trực tiếp những khía cạnh nào?
A.  
Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles
B.  
Revenue, Profitability, Market Share, ROI
C.  
Brand Awareness, Loyalty, Advocacy
D.  
Innovation, Scalability, Efficiency
Câu 21: 0.25 điểm
Chính sách hoàn tiền và bồi thường được xem như công cụ nào trong Marketing dịch vụ?
A.  
Service recovery và bảo đảm dịch vụ
B.  
Service bundling
C.  
Service blueprint
D.  
Service automation
Câu 22: 0.25 điểm
Trong quản lý đa kênh dịch vụ, thách thức lớn nhất thường gặp là gì?
A.  
Đồng bộ trải nghiệm và handoff mượt giữa các kênh
B.  
Chi phí nhân sự cao
C.  
Thiếu KPI đánh giá
D.  
Khách hàng từ chối công nghệ mới
Câu 23: 0.25 điểm
Trong các yếu tố khác biệt cạnh tranh của dịch vụ, “responsible brand & CSR” mang lại lợi ích gì?
A.  
Gia tăng uy tín, lòng tin và tính bền vững dài hạn
B.  
Giảm chi phí nhân sự
C.  
Tránh được heterogeneity
D.  
Loại bỏ nhu cầu cạnh tranh về giá
Câu 24: 0.25 điểm
Khi dịch vụ bước vào giai đoạn bão hòa (mature), chiến lược quản trị danh mục phù hợp nhất là gì?
A.  
Đầu tư mở rộng thị trường mới
B.  
Tối ưu chi phí, cải tiến liên tục và loại bỏ dịch vụ kém hiệu quả
C.  
Định giá cao cấp để tối đa hóa lợi nhuận
D.  
Giảm chất lượng để tiết kiệm chi phí
Câu 25: 0.25 điểm
Đâu là rủi ro khi sử dụng chiến lược chiết khấu thường xuyên trong dịch vụ?
A.  
Làm suy yếu định vị thương hiệu
B.  
Giảm chi phí biến đổi
C.  
Mất khả năng cạnh tranh dài hạn
D.  
Giảm heterogeneity
Câu 26: 0.25 điểm
Trong quản trị cầu dịch vụ, công cụ nào giúp phân bổ tải tốt nhất?
A.  
Chính sách chiết khấu khối lượng
B.  
Đặt chỗ, lịch hẹn và định giá theo cao–thấp điểm
C.  
Tăng số lượng nhân viên cố định
D.  
Cắt giảm dịch vụ bổ sung
Câu 27: 0.25 điểm
Đâu là thách thức khi doanh nghiệp áp dụng quá mức cá nhân hóa dịch vụ?
A.  
Tăng chi phí và khó đảm bảo tính nhất quán
B.  
Khó tạo khác biệt
C.  
Giảm trải nghiệm khách hàng
D.  
Mất khả năng truyền thông
Câu 28: 0.25 điểm
Trong các phương pháp định giá, phương pháp nào nhấn mạnh “economic value to the customer”?
A.  
Cost-based pricing
B.  
Competition-based pricing
C.  
Value-based pricing (EVC)
D.  
Time-of-day pricing
Câu 29: 0.25 điểm
“Expected service” thường mang tính rủi ro trong quản trị vì:
A.  
Dễ bị đối thủ bắt chước
B.  
Nếu không đáp ứng sẽ tạo ra thất vọng lớn cho khách hàng
C.  
Tốn kém chi phí duy trì
D.  
Không thể đo lường bằng KPI
Câu 30: 0.25 điểm
Đặc điểm nào khiến việc áp dụng ABC (Activity-based costing) trong dịch vụ trở nên khó khăn?
A.  
Quá nhiều hoạt động vô hình, khó phân bổ chi phí chính xác
B.  
Chi phí biến đổi quá cao
C.  
Cầu dịch vụ ổn định
D.  
Luôn phụ thuộc vào công nghệ
Câu 31: 0.25 điểm
Trong chiến lược định giá, “two-part pricing” phù hợp nhất khi nào?
A.  
Khi khách hàng sử dụng dịch vụ với tần suất không ổn định
B.  
Khi có thể kết hợp phí cố định và phí sử dụng theo mức độ
C.  
Khi dịch vụ chỉ cung cấp một lần
D.  
Khi muốn loại bỏ cạnh tranh về giá
Câu 32: 0.25 điểm
Đâu là cách hiệu quả nhất để giảm heterogeneity trong dịch vụ?
A.  
Chuẩn hóa quy trình và đào tạo nhân viên
B.  
Giảm số lượng khách hàng phục vụ
C.  
Tăng giá dịch vụ để giới hạn cầu
D.  
Cắt giảm dịch vụ bổ sung
Câu 33: 0.25 điểm
Trong quản trị chất lượng dịch vụ, yếu tố nào khó lượng hóa nhất?
A.  
Sự đồng cảm (empathy) và tương tác cảm xúc
B.  
Thời gian xử lý trung bình
C.  
Tỷ lệ SLA đúng hạn
D.  
NPS
Câu 34: 0.25 điểm
Khi dịch vụ có độ vô hình cao, doanh nghiệp cần ưu tiên giải pháp nào để tăng độ tin cậy?
A.  
Quảng bá bằng chứng hữu hình rõ ràng
B.  
Giảm giá mạnh để thu hút khách hàng
C.  
Giảm số lượng điểm chạm
D.  
Chuẩn hóa quy trình nội bộ
Câu 35: 0.25 điểm
Trong chính sách định giá, yếu tố nào giúp duy trì niềm tin khi áp dụng phân biệt giá?
A.  
Giữ bí mật về giá
B.  
Giải thích logic phân biệt giá minh bạch
C.  
Tăng giá đều đặn mỗi năm
D.  
Áp dụng cùng một mức giá toàn cầu
Câu 36: 0.25 điểm
Lợi ích lớn nhất của việc áp dụng “subscription pricing” trong dịch vụ là gì?
A.  
Giảm rủi ro cảm nhận của khách hàng
B.  
Tạo dòng doanh thu ổn định và tăng gắn kết khách hàng
C.  
Đảm bảo chi phí biến đổi thấp
D.  
Tối ưu số lượng nhân viên
Câu 37: 0.25 điểm
Trong quản trị dịch vụ, yếu tố nào KHÔNG thuộc 3P mở rộng so với Marketing truyền thống?
A.  
People
B.  
Process
C.  
Physical Evidence
D.  
Promotion
Câu 38: 0.25 điểm
Trong mô hình 7P, yếu tố nào có khả năng tạo ra “cảm xúc” mạnh nhất trong dịch vụ?
A.  
Price
B.  
Promotion
C.  
People
D.  
Process
Câu 39: 0.25 điểm
“Augmented service” thường tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững nhất vì:
A.  
Dễ sao chép hơn dịch vụ cốt lõi
B.  
Tác động mạnh đến trải nghiệm và lòng trung thành
C.  
Luôn giúp giảm chi phí cho khách hàng
D.  
Được chuẩn hóa toàn cầu
Câu 40: 0.25 điểm
Định giá bậc thang theo mức dịch vụ (Silver–Gold–Platinum) chủ yếu dựa trên:
A.  
Chi phí sản xuất dịch vụ
B.  
Giá trị cảm nhận và SLA khác nhau của từng gói
C.  
Giá thị trường trung bình
D.  
Chính sách pháp lý địa phương