Trang chủ Đề thi 32260

Trắc nghiệm ôn tập chương 7 - Nguyên lý Marketing UFM

Bộ đề trắc nghiệm ôn tập Chương 7 môn Nguyên lý Marketing (Giáo trình UFM) với chủ đề Marketing Dịch vụ. Đề thi bao gồm các câu hỏi lý thuyết và tình huống thực tế xoay quanh 5 đặc trưng của dịch vụ, các phương pháp phân loại và phân tích sâu mô hình chất lượng dịch vụ (5 khoảng cách GAP, thang đo RATER). Tài liệu được biên soạn kỹ lưỡng, có đáp án và giải thích chi tiết giúp sinh viên hệ thống hóa kiến thức và đạt kết quả cao trong kỳ thi kết thúc học phần.

Từ khoá: Nguyên lý Marketing UFM Trắc nghiệm Marketing Chương 7 Marketing dịch vụ Đặc trưng dịch vụ Chất lượng dịch vụ Mô hình 5 khoảng cách Ôn thi trắc nghiệm

Số câu hỏi: 80 câuSố mã đề: 2 đềThời gian: 1 giờ

419,382 lượt xem 32,260 lượt làm bài

Xem trước nội dung
Câu 1: 0.25 điểm
Khi một hành khách mua vé máy bay nhưng chuyến bay bị hủy và họ không nhận được bất kỳ giá trị vật chất nào để "mang về nhà" cất giữ, điều này phản ánh bản chất cơ bản nào của dịch vụ theo quan điểm của Kotler?
A.  
Dịch vụ là kết quả của việc sở hữu tài sản
B.  
Dịch vụ mang tính hữu hình cao
C.  
Dịch vụ mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu
D.  
Dịch vụ là sự chuyển giao quyền sở hữu tạm thời
Câu 2: 0.25 điểm
Một nhà hàng sang trọng cố gắng thiết kế không gian đẹp, nhân viên mặc đồng phục chỉnh tề và thực đơn in ấn bắt mắt. Những nỗ lực này nhằm mục đích khắc phục đặc tính nào của dịch vụ?
A.  
Tính không dự trữ được
B.  
Tính vô hình
C.  
Tính đồng nhất
D.  
Tính không chuyển quyền sở hữu
Câu 3: 0.25 điểm
Tại sao các bác sĩ không thể chữa bệnh nếu bệnh nhân vắng mặt, khác với việc một nhà máy có thể sản xuất ô tô mà không cần khách hàng đứng cạnh dây chuyền?
A.  
Do tính không dự trữ được của dịch vụ
B.  
Do tính không đồng đều về chất lượng
C.  
Do tính vô hình của dịch vụ y tế
D.  
Do tính đồng nhất giữa cung cấp và tiêu thụ
Câu 4: 0.25 điểm
Một khách sạn 5 sao giảm giá phòng mạnh vào các ngày trong tuần và tăng giá vào cuối tuần hoặc mùa lễ hội. Chiến lược này chủ yếu để đối phó với đặc tính nào của dịch vụ?
A.  
Tính không dự trữ được
B.  
Tính vô hình
C.  
Tính không đồng nhất
D.  
Tính không chuyển quyền sở hữu
Câu 5: 0.25 điểm
Sự khác biệt lớn nhất trong việc quản lý chất lượng giữa một dây chuyền sản xuất đồ hộp và một tiệm cắt tóc là gì?
A.  
Dây chuyền đồ hộp chịu ảnh hưởng của tính vô hình cao hơn
B.  
Tiệm cắt tóc dễ đạt được tính kinh tế theo quy mô hơn
C.  
Dây chuyền đồ hộp khó kiểm tra chất lượng thống nhất hơn
D.  
Tiệm cắt tóc khó đảm bảo tính ổn định về chất lượng do phụ thuộc vào tay nghề và tâm trạng nhân viên
Câu 6: 0.25 điểm
Trong phân loại dịch vụ, dịch vụ "Sửa chữa xe máy" thuộc nhóm nào dưới đây?
A.  
Dịch vụ tác động đến tài sản của con người
B.  
Dịch vụ tác động đến cơ thể con người
C.  
Dịch vụ tác động đến tinh thần con người
D.  
Dịch vụ tác động đến quyền sở hữu của con người
Câu 7: 0.25 điểm
Một hãng hàng không lắp đặt các máy check-in tự động (Kiosk) tại sân bay để hành khách tự làm thủ tục thay vì gặp nhân viên. Hành động này giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề gì của tính không đồng đều?
A.  
Tăng cường sự tương tác cá nhân để làm hài lòng khách
B.  
Giảm thiểu sai sót do yếu tố con người và chuẩn hóa quy trình
C.  
Tăng tính vô hình của dịch vụ
D.  
Chuyển quyền sở hữu dịch vụ cho khách hàng
Câu 8: 0.25 điểm
Khi bạn mua một phần mềm diệt virus bản quyền 1 năm, bạn không nhận được cái hộp vật lý nào mà chỉ nhận được mã kích hoạt qua email. Bạn đang mua "quyền sử dụng" và sự an tâm. Đặc điểm này liên quan mật thiết nhất đến:
A.  
Tính không đồng nhất
B.  
Tính không dự trữ được
C.  
Tính không chuyển quyền sở hữu
D.  
Tính đồng thời
Câu 9: 0.25 điểm
Loại dịch vụ nào dưới đây được xếp vào nhóm "Dịch vụ tác động đến tinh thần con người"?
A.  
Vận chuyển hàng hóa
B.  
Phẫu thuật thẩm mỹ
C.  
Giáo dục và giải trí
D.  
Giặt ủi công nghiệp
Câu 10: 0.25 điểm
Trong mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, nhóm sản phẩm nào mà khách hàng KHÓ đánh giá chất lượng nhất, ngay cả sau khi đã sử dụng?
A.  
Nhóm chất lượng do tìm kiếm (quần áo, nội thất)
B.  
Nhóm chất lượng do kinh nghiệm (nhà hàng, cắt tóc)
C.  
Nhóm chất lượng dựa theo lòng tin (khám bệnh, tư vấn luật)
D.  
Nhóm sản phẩm tiêu dùng nhanh
Câu 11: 0.25 điểm
Một khách hàng phàn nàn rằng thái độ của nhân viên lễ tân rất thô lỗ, mặc dù thủ tục nhận phòng diễn ra nhanh chóng và chính xác. Khách hàng này đang đánh giá thấp khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?
A.  
Chất lượng kỹ thuật
B.  
Chất lượng chức năng
C.  
Chất lượng tìm kiếm
D.  
Chất lượng đầu ra
Câu 12: 0.25 điểm
Khoảng cách (Gap) 1 trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ xuất hiện khi nào?
A.  
Khi nhân viên không thực hiện đúng quy trình đã đề ra
B.  
Khi quảng cáo hứa hẹn quá nhiều so với thực tế
C.  
Khi có sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản trị về kỳ vọng đó
D.  
Khi tiêu chuẩn chất lượng không được chuyển hóa thành các đặc tính cụ thể
Câu 13: 0.25 điểm
Công ty X đã xây dựng bộ tiêu chuẩn phục vụ rất chi tiết, nhưng nhân viên phục vụ lại thường xuyên làm sai quy trình do thiếu đào tạo và động lực. Đây là biểu hiện của khoảng cách nào?
A.  
Khoảng cách 1
B.  
Khoảng cách 2
C.  
Khoảng cách 3
D.  
Khoảng cách 4
Câu 14: 0.25 điểm
Thành phần "Tin cậy" (Reliability) trong thang đo RATER (hoặc mô hình 5 thành phần chất lượng) được hiểu là:
A.  
Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời
B.  
Khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết một cách chính xác và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
C.  
Trình độ chuyên môn và thái độ lịch sự của nhân viên
D.  
Sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
Câu 15: 0.25 điểm
Nếu một doanh nghiệp quảng cáo rằng "Dịch vụ Internet nhanh nhất hành tinh" nhưng thực tế tốc độ mạng lại rất chậm, doanh nghiệp đã tạo ra khoảng cách nào trong mô hình chất lượng dịch vụ?
A.  
Khoảng cách 2
B.  
Khoảng cách 3
C.  
Khoảng cách 4
D.  
Khoảng cách 5
Câu 16: 0.25 điểm
Việc sử dụng các vách ngăn kính trong suốt tại nhà hàng McDonald's để khách hàng nhìn thấy quy trình chế biến sạch sẽ bên trong là ví dụ của việc:
A.  
Tăng cường tính vô hình của dịch vụ
B.  
Sử dụng yếu tố hữu hình để tác động đến tâm lý và lòng tin của khách hàng
C.  
Giảm bớt sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ
D.  
Loại bỏ hoàn toàn sự tiếp xúc giữa người và người
Câu 17: 0.25 điểm
Trong hàm đánh giá chất lượng dịch vụ, công thức nào dưới đây mô tả mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ (CLDV) và các khoảng cách (KC)?
A.  
CLDV=F{KC_1+KC_2+KC_3+KC_4}CLDV=F\{KC\_1 + KC\_2 + KC\_3 + KC\_4\}
B.  
CLDV=F{KC_5=(KC_1,KC_2,KC_3,KC_4)}CLDV=F\{KC\_5=(KC\_1,KC\_2,KC\_3,KC\_4)\}
C.  
CLDV=KC_5−(KC_1×KC_2)CLDV=KC\_5 - (KC\_1 \times KC\_2)
D.  
CLDV=KC_1×KC_2×KC_3×KC_4CLDV=KC\_1 \times KC\_2 \times KC\_3 \times KC\_4
Câu 18: 0.25 điểm
Dịch vụ nào sau đây có "mức độ tiếp xúc cao" (High contact services) và đòi hỏi sự tham gia tích cực của khách hàng trong suốt quá trình?
A.  
Dịch vụ bưu chính gửi thư
B.  
Dịch vụ sửa chữa điện thoại (gửi máy tại tiệm)
C.  
Dịch vụ khám chữa bệnh
D.  
Dịch vụ mua sắm trực tuyến tự động
Câu 19: 0.25 điểm
"Năng lực phục vụ" (Assurance) trong chất lượng dịch vụ đề cập đến điều gì?
A.  
Ngoại hình và trang phục của nhân viên
B.  
Khả năng thực hiện đúng cam kết ngay lần đầu
C.  
Trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự và khả năng tạo niềm tin của nhân viên
D.  
Sự thấu hiểu và quan tâm cá nhân đến khách hàng
Câu 20: 0.25 điểm
Tại sao dịch vụ khó đạt được "tính kinh tế theo quy mô" (economies of scale) hơn so với sản xuất hàng hóa?
A.  
Vì dịch vụ cần ít vốn đầu tư hơn
B.  
Vì dịch vụ có thể dự trữ được số lượng lớn
C.  
Vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, khó sản xuất tập trung hàng loạt
D.  
Vì dịch vụ không chịu ảnh hưởng của yếu tố mùa vụ
Câu 21: 0.25 điểm
Một công ty viễn thông cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 qua điện thoại miễn phí. Đây là ví dụ của loại dịch vụ nào xét theo vai trò trong sản phẩm cung cấp?
A.  
Dịch vụ thuần túy
B.  
Dịch vụ bổ sung (Additional services)
C.  
Hàng hóa hữu hình thuần túy
D.  
Dịch vụ cốt lõi
Câu 22: 0.25 điểm
Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc thành phần "Phương tiện hữu hình" (Tangibles) của chất lượng dịch vụ?
A.  
Trang thiết bị hiện đại
B.  
Ngoại hình của nhân viên phục vụ
C.  
Tài liệu, tờ rơi giới thiệu
D.  
Sự sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên
Câu 23: 0.25 điểm
Để giảm thiểu Khoảng cách 2 (Gap 2), nhà quản trị cần làm gì?
A.  
Tăng cường quảng cáo rầm rộ
B.  
Chuyển đổi đúng đắn nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí/đặc tính chất lượng cụ thể
C.  
Đào tạo nhân viên kỹ năng giao tiếp
D.  
Nghiên cứu thị trường để hiểu khách hàng muốn gì
Câu 24: 0.25 điểm
Đặc tính nào của dịch vụ làm cho việc định giá trở nên phức tạp và cần áp dụng chính sách giá phân biệt theo thời gian?
A.  
Tính không chuyển quyền sở hữu
B.  
Tính không dự trữ được
C.  
Tính vô hình
D.  
Tính không đồng đều
Câu 25: 0.25 điểm
"Đồng cảm" (Empathy) trong chất lượng dịch vụ được thể hiện rõ nhất qua hành động nào?
A.  
Nhân viên mặc đồng phục đẹp và sạch sẽ
B.  
Nhà hàng phục vụ món ăn ngon, đúng vị
C.  
Nhân viên nhớ tên khách hàng thân thiết và biết rõ sở thích riêng của họ
D.  
Dịch vụ được cung cấp nhanh chóng trong vòng 5 phút
Câu 26: 0.25 điểm
Dịch vụ nào dưới đây có thể áp dụng chiến lược tách biệt giữa cung và cầu (tách quá trình sản xuất và tiêu dùng) ở một mức độ nhất định?
A.  
Phẫu thuật tim mạch
B.  
Tư vấn tâm lý trực tiếp
C.  
Giặt ủi hoặc sửa chữa máy móc mang đến cửa hàng
D.  
Dịch vụ massage
Câu 27: 0.25 điểm
Theo Lehtinen, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh nào?
A.  
Quá trình cung cấp dịch vụ và Kết quả dịch vụ
B.  
Giá cả và Khuyến mãi
C.  
Cơ sở vật chất và Con người
D.  
Trước khi mua và Sau khi mua
Câu 28: 0.25 điểm
Một rủi ro lớn khi khách hàng dựa vào "giá cả" để đánh giá chất lượng dịch vụ là do tác động của đặc tính nào?
A.  
Tính vô hình
B.  
Tính đồng nhất
C.  
Tính không dự trữ được
D.  
Tính sở hữu
Câu 29: 0.25 điểm
Khoảng cách 5 (Gap 5) được xác định là bằng 0 (chất lượng hoàn hảo) khi nào?
A.  
Khi khách hàng không có kỳ vọng gì
B.  
Khi chất lượng cảm nhận lớn hơn hoặc bằng chất lượng kỳ vọng
C.  
Khi công ty quảng cáo đúng sự thật
D.  
Khi nhân viên làm đúng quy trình
Câu 30: 0.25 điểm
Trong Marketing dịch vụ, vai trò của nhân viên bán hàng/cung cấp dịch vụ quan trọng hơn bán hàng hóa thông thường vì:
A.  
Họ là người duy nhất biết giá sản phẩm
B.  
Họ chính là một phần của sản phẩm và đại diện cho hình ảnh doanh nghiệp khi tiếp xúc trực tiếp
C.  
Họ có quyền quyết định giá cả tùy ý
D.  
Dịch vụ không cần hoạt động quảng cáo
Câu 31: 0.25 điểm
Việc các hãng taxi sử dụng tổng đài để điều xe thay vì để tài xế tự bắt khách hoàn toàn là nỗ lực để giải quyết vấn đề gì?
A.  
Tăng tính hữu hình
B.  
Khắc phục khó khăn trong việc cân bằng cung cầu và kết nối khách hàng
C.  
Giảm chi phí nhiên liệu
D.  
Thay đổi quyền sở hữu xe
Câu 32: 0.25 điểm
Theo Gronroos, "Hình ảnh công ty" đóng vai trò gì trong chất lượng dịch vụ?
A.  
Nó không quan trọng bằng giá cả
B.  
Nó là bộ lọc ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng kỹ thuật và chức năng
C.  
Nó là yếu tố duy nhất khách hàng quan tâm
D.  
Nó chỉ quan trọng đối với hàng hóa hữu hình
Câu 33: 0.25 điểm
Dịch vụ nào sau đây thuộc nhóm "Mua thường xuyên, giá trị thấp, ít cân nhắc"?
A.  
Du lịch nghỉ dưỡng tại resort 5 sao
B.  
Dịch vụ xe buýt công cộng
C.  
Tư vấn pháp luật cho doanh nghiệp
D.  
Phẫu thuật tim
Câu 34: 0.25 điểm
Đối với dịch vụ, việc khách hàng "tìm kiếm tư vấn của người quen" thay vì tin vào quảng cáo xuất phát từ:
A.  
Tính hữu hình của dịch vụ
B.  
Rủi ro cao do tính vô hình và khó đánh giá chất lượng
C.  
Dịch vụ quá rẻ tiền
D.  
Không có thông tin quảng cáo nào về dịch vụ
Câu 35: 0.25 điểm
Tại sao nói "Quản lý dịch vụ sử dụng nhiều lao động phức tạp hơn dịch vụ sử dụng nhiều máy móc"?
A.  
Vì máy móc đắt tiền hơn
B.  
Vì con người có cảm xúc, sức khỏe biến động dẫn đến chất lượng không đồng đều
C.  
Vì máy móc thường xuyên hỏng hóc hơn con người
D.  
Vì lao động luôn đòi hỏi lương cao hơn chi phí bảo trì máy
Câu 36: 0.25 điểm
Một hãng hàng không chấp nhận bay với một nửa số ghế trống thay vì bán vé rẻ mạt vào giờ chót để bảo vệ hình ảnh thương hiệu. Điều này thể hiện sự đánh đổi trong việc quản lý đặc tính nào?
A.  
Tính không dự trữ được
B.  
Tính sở hữu
C.  
Tính vô hình
D.  
Tính đồng nhất
Câu 37: 0.25 điểm
Trong 5 thành phần chất lượng dịch vụ, yếu tố nào thường được coi là quan trọng nhất để giữ chữ tín với khách hàng?
A.  
Phương tiện hữu hình
B.  
Đồng cảm
C.  
Tin cậy (Reliability)
D.  
Đáp ứng
Câu 38: 0.25 điểm
Nguyên nhân nào sau đây KHÔNG dẫn đến Khoảng cách 3 (Gap 3 - Khâu chuyển giao)?
A.  
Nhân viên thiếu kỹ năng
B.  
Công cụ làm việc không phù hợp
C.  
Quảng cáo quá sự thật
D.  
Thiếu sự kiểm soát quá trình
Câu 39: 0.25 điểm
Dịch vụ nào sau đây là ví dụ điển hình cho việc sử dụng nhiều thiết bị/máy móc (High-tech) thay vì con người?
A.  
Dịch vụ tư vấn tâm lý
B.  
Dịch vụ rút tiền tự động (ATM)
C.  
Dịch vụ giáo dục mầm non
D.  
Dịch vụ chăm sóc người già
Câu 40: 0.25 điểm
Để khắc phục tính "Không chuyển quyền sở hữu", các nhà làm marketing dịch vụ thường tập trung nhấn mạnh vào:
A.  
Giá trị bán lại của dịch vụ
B.  
Quyền sở hữu vĩnh viễn
C.  
Lợi ích và quyền sử dụng mà dịch vụ mang lại cho khách hàng
D.  
Việc đóng gói dịch vụ thành hộp để mang về