Trắc nghiệm chương 4 Quản trị Dịch vụ - Đại học Thương mại

Ôn thi hiệu quả với bộ câu hỏi trắc nghiệm online Chương 4 môn Quản trị Dịch vụ - Đại học Thương mại. Đề thi bao quát các kiến thức cốt lõi: thiết kế hệ thống cung ứng, ma trận quyết định cung ứng, quản lý khả năng cung (công suất), đo lường chất lượng dịch vụ (SERVQUAL, SERVPERF), chi phí chất lượng và các công cụ kiểm soát lỗi Poka-Yoke, QFD.

Từ khoá: Trắc nghiệm quản trị dịch vụ Trắc nghiệm Chương 4 Quản trị dịch vụ Quản trị dịch vụ TMU Đại học Thương mại TMU Quá trình cung ứng dịch vụ Thiết kế hệ thống cung ứng Khả năng cung dịch vụ Chất lượng dịch vụ Mô hình SERVQUAL Mô hình 5 khoảng cách Poka-yoke Triển khai chất lượng QFD Đề thi TMU có đáp án Tài liệu ôn thi TMU

Số câu hỏi: 80 câuSố mã đề: 2 đềThời gian: 1 giờ

Xem trước nội dung

Câu 1: 0.25 điểm

Điểm khác biệt cơ bản về người thực hiện quá trình cung ứng dịch vụ so với cung ứng hàng hóa thông thường trên thị trường là gì?

Luôn thực hiện qua hệ thống trung gian đa cấp.

Do chính nhà sản xuất độc lập trực tiếp cung ứng.

Khách hàng tự sản xuất và tiêu dùng toàn bộ dịch vụ.

Do các cơ quan nhà nước độc quyền phân phối và kiểm soát.

Câu 2: 0.25 điểm

Khi thiết kế hệ thống dịch vụ cho vay của ngân hàng, việc thẩm định hồ sơ tín dụng và ghi chép cơ sở dữ liệu mà khách hàng không nhìn thấy được xếp vào khu vực nào trong bản thiết kế dịch vụ (Service Blueprint)?

Nằm trên đường ranh giới trực quan.

Thuộc các điểm thất bại tiềm tàng.

Nằm ở khu vực tuyến trước (Front-office).

Nằm ở khu vực tuyến sau (Back-office).

Câu 3: 0.25 điểm

Một nhà hàng ăn nhanh áp dụng quy định chuẩn hóa kích cỡ muỗng múc khoai tây chiên, thiết kế khay phẳng cạnh quầy để khoai không rơi xuống sàn. Thiết kế này tuân theo phương thức tiếp cận nào trong hệ thống cung ứng dịch vụ?

Tiếp cận hệ thống theo dây chuyền sản xuất.

Khách hàng đóng vai trò người đồng sản xuất.

Tăng cường giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

Tiếp cận dựa vào hệ thống công nghệ thông tin.

Câu 4: 0.25 điểm

Trong định vị chiến lược các dịch vụ tài chính, ngành "Bảo hiểm nhân thọ" thường mang đặc trưng nào về cấu trúc quy trình cung ứng?

Mức độ phức tạp cao và mức độ khác biệt thấp.

Mức độ phức tạp cao và mức độ khác biệt cao.

Mức độ phức tạp thấp và mức độ khác biệt thấp.

Mức độ phức tạp thấp và mức độ khác biệt cao.

Câu 5: 0.25 điểm

Một siêu thị áp dụng mô hình để khách hàng tự cân, tự dán nhãn mã vạch các loại hoa quả và tự thanh toán qua máy. Xét theo góc độ quản trị hệ thống cung ứng, quyết định này mang lại lợi ích cốt lõi nào?

Chuyển hoàn toàn rủi ro bảo mật sang cho khách hàng.

Thay thế sức lao động của nhân viên bằng khách hàng.

Làm tăng mức độ phức tạp của các hệ thống tuyến sau.

Giảm thiểu toàn bộ chi phí nguyên vật liệu đầu vào.

Câu 6: 0.25 điểmchọn nhiều đáp án

Trong phân loại tiến trình cung ứng dịch vụ, những hình thức nào sau đây thuộc loại hình dịch vụ có mức độ khác biệt thấp, tiếp xúc khách hàng trực tiếp và có nhân viên phục vụ?

Lắp đặt các thiết bị cơ điện.

Thiết kế bản vẽ cho tòa nhà.

Phục vụ đồ ăn trong nhà hàng.

Chụp ảnh bằng máy tự động.

Câu 7: 0.25 điểm

Một doanh nghiệp quảng cáo khách sạn lưu trú đạt chuẩn 5 sao trên truyền hình, nhưng thực tế đưa khách đến lưu trú tại nơi cơ sở vật chất cũ kỹ. Sự cố này sinh ra từ lỗ hổng nào trong mô hình SERVQUAL?

Lỗ hổng trong khâu cung cấp.

Lỗ hổng về mặt hiểu biết.

Lỗ hổng trong khâu thiết kế.

Lỗ hổng giao tiếp/thông tin.

Câu 8: 0.25 điểm

Nhóm tác giả Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đã xây dựng phương pháp SERVQUAL dựa trên nguyên lý cốt lõi nào để đánh giá chất lượng dịch vụ?

Tính toán chênh lệch giữa giá trị cảm nhận và chi phí.

Đo lường khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và cảm nhận.

So sánh tổng doanh thu thực tế với vốn đầu tư ban đầu.

Đánh giá sự tương thích giữa chất lượng kỹ thuật và chức năng.

Câu 9: 0.25 điểm

Ngân hàng phải trả tiền phạt lớn do lỗi phần mềm tính sai lãi suất, đồng thời đánh mất khách hàng tiềm năng do báo chí đưa tin. Những khoản này được xếp vào loại chi phí nào?

Khoản chi phí tổn thất bên ngoài.

Khoản chi phí tổn thất nội bộ.

Khoản chi phí phòng ngừa rủi ro.

Khoản chi phí cho khâu phát hiện.

Câu 10: 0.25 điểm

Trong phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ của Tomy D. Anderson, phương trình cấu trúc tuyến tính mô tả mối quan hệ giữa biến nội sinh và biến ngoại sinh được biểu diễn bằng công thức nào?

y = Ln + \epsilon

x = L_{x}\xi + \delta

\eta = B\eta + \Gamma\xi + \zeta

WILP = 1.0 \times FQ + e6

Câu 11: 0.25 điểm

Khi áp dụng phương thức phân tách khu vực, quyết định về chi trả lương ở khu vực có mức độ giao tiếp cao (tuyến trước) thường dựa trên cơ sở nào?

Trả lương dựa trên thời gian làm việc.

Khoán trắng theo định mức thời gian.

Dựa hoàn toàn vào số lượng đầu ra.

Trả hoàn toàn bằng phần trăm hoa hồng.

Câu 12: 0.25 điểm

Quan điểm cho rằng: "Một khoá học 3 tháng sẽ được xem là tốt hơn khoá học 1 tháng, hoặc một chiếc xe tăng tốc trong 6 giây tốt hơn chiếc cần 8 giây". Đây là cách nhìn nhận chất lượng theo định hướng nào?

Định hướng vào người tiêu dùng.

Định hướng về mặt sản xuất.

Định hướng về mặt giá trị.

Định hướng về mặt sản phẩm.

Câu 13: 0.25 điểm

Giám đốc bệnh viện trang bị tivi ở sảnh chờ vì nghĩ bệnh nhân thích giải trí, trong khi thực tế họ chỉ muốn thủ tục nhập viện nhanh gọn. Sự khác biệt này tạo ra lỗ hổng nào?

Lỗ hổng thiết kế (Khoảng cách 2).

Lỗ hổng hiểu biết (Khoảng cách 1).

Lỗ hổng cung cấp (Khoảng cách 3).

Lỗ hổng giao tiếp (Khoảng cách 4).

Câu 14: 0.25 điểm

Cơ hội bán (khả năng tạo doanh thu bổ sung) và hiệu quả sản xuất có mối quan hệ như thế nào trong thiết kế hệ thống cung ứng dịch vụ?

Luôn luôn tăng cùng chiều trong mọi trường hợp.

Không có bất kỳ mối quan hệ tác động nào.

Thường có xu hướng vận động ngược chiều nhau.

Chỉ phụ thuộc vào mức độ áp dụng công nghệ.

Câu 15: 0.25 điểm

Để tối ưu hóa khả năng cung ứng dịch vụ vào những khung giờ cao điểm mà không phải tuyển thêm nhân sự cố định, giải pháp quản trị năng lực nào sau đây là hiệu quả nhất?

Đào tạo nhân viên chéo nhau để luân chuyển.

Ngừng nhận khách hàng để duy trì chất lượng.

Giảm giá dịch vụ vào đúng khung giờ cao điểm.

Chỉ sử dụng nhân viên thời vụ không qua đào tạo.

Câu 16: 0.25 điểmchọn nhiều đáp án

Những tiêu chí nào sau đây nằm trong 5 thước đo cốt lõi (RATER/SERVQUAL) được thu gọn từ 10 tiêu chí nguyên thủy để đánh giá chất lượng dịch vụ?

Sự phân tán (Divergence)

Tính hữu hình (Tangibles)

Mức độ phức tạp (Complexity)

Sự thấu cảm (Empathy)

Câu 17: 0.25 điểm

Tại bệnh viện, bảng kiểm tra dán ở phòng cấp cứu nhắc nhở bác sĩ những quy trình bắt buộc cần làm để tránh quên sót khi đang vội. Đây là một ví dụ điển hình của phương pháp nào?

Phương pháp Taguchi (thiết kế bền vững).

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF.

Phương pháp Poka - yoke (không thể làm sai).

Kiểm soát quá trình thống kê (Biểu đồ SPC).

Câu 18: 0.25 điểm

Một đặc điểm quan trọng khiến khả năng cung ứng dịch vụ thường dẫn đến tình trạng "thời vụ" hoặc "thiếu hụt/dư thừa cung" là gì?

Cung dịch vụ bị giới hạn về vị trí và năng lực.

Dịch vụ có thể được lưu kho trong thời gian dài.

Luôn có sự tham gia của các tổ chức môi giới.

Nhu cầu của khách hàng luôn duy trì ở mức cố định.

Câu 19: 0.25 điểm

Công ty viễn thông áp dụng mức cước phí giảm 50% cho các cuộc gọi hoặc truy cập internet sau 12 giờ đêm. Biện pháp này phản ánh chiến lược quản trị nào?

Thay thế lực lượng lao động bằng công nghệ cao.

Phân công lao động theo mức độ chuyên môn hóa.

Áp dụng phương pháp Taguchi trong thiết kế mạng.

Điều chỉnh cầu dịch vụ sang các thời kỳ thấp điểm.

Câu 20: 0.25 điểm

Chi phí tổn thất nội bộ (Internal failure costs) trong quản trị chất lượng dịch vụ được định nghĩa là gì?

Đền bù cho khách hàng sau khi bị khởi kiện ra tòa.

Sửa chữa các lỗi trước khi cung cấp cho khách hàng.

Đào tạo định kỳ nhằm nâng cao tay nghề nhân viên.

Kiểm tra định kỳ xem dịch vụ có đạt tiêu chuẩn không.

Câu 21: 0.25 điểm

Khách hàng yêu cầu món phở không hành, thu ngân đã ghi chú trong hóa đơn nhưng đầu bếp do bận nên vẫn cho hành vào bát phở. Tình huống này phản ánh sự xuất hiện của lỗ hổng nào?

Lỗ hổng thiết kế (Khoảng cách 2).

Lỗ hổng thông tin (Khoảng cách 4).

Lỗ hổng cung cấp (Khoảng cách 3).

Lỗ hổng hiểu biết (Khoảng cách 1).

Câu 22: 0.25 điểm

Việc xây dựng cơ sở dữ liệu tương tác để nhân viên tuyến trước có thể tự kiểm tra và đổi hàng cho khách mà không cần thông qua quản lý là lợi ích của phương thức nào?

Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề cho nhân viên.

Biến khách hàng thành người đồng sản xuất dịch vụ.

Tiêu chuẩn hóa dịch vụ theo dây chuyền sản xuất.

Phân tách rõ ràng khu vực tiếp xúc cao và thấp.

Câu 23: 0.25 điểm

Theo ma trận quyết định cung ứng, nếu một khu vực thị trường có "Cơ hội đảm bảo dịch vụ tốt" ở mức THẤP và "Khả năng đáp ứng mong đợi" ở mức NHỎ, nhà quản trị nên chọn chiến lược nào?

Đầu tư nâng cấp toàn bộ hệ thống cung ứng.

Thu hẹp phạm vi hoạt động của dịch vụ.

Đa dạng hóa các tệp khách hàng tiềm năng.

Tiến hành chấm dứt ngay việc cung ứng.

Câu 24: 0.25 điểm

Mô hình quản trị chất lượng dịch vụ theo quá trình (QMS) nhấn mạnh vào chu trình liên tục bao gồm Đầu vào và Đầu ra, đi kèm với yếu tố trung tâm nào điều phối toàn bộ hệ thống?

Sự tham gia của các tổ chức môi giới độc lập.

Trách nhiệm điều phối của hệ thống nhà quản trị.

Ngân sách dành cho quảng cáo trên truyền thông.

Quyền lực tuyệt đối của lực lượng nhân viên tuyến trước.

Câu 25: 0.25 điểm

Gara ô tô muốn so sánh dịch vụ của mình với các đại lý khác. Họ lập một ma trận liên kết giữa những mong đợi của khách với các đặc điểm kỹ thuật. Công cụ này được gọi là gì?

Khung đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF.

Biểu đồ kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC).

Mô hình chất lượng chức năng (QFD).

Nguyên lý phân bổ nguồn lực theo định luật Pareto.

Câu 26: 0.25 điểm

Trong hệ thống đo lường chất lượng dịch vụ, khái niệm "Chất lượng kỹ thuật" trả lời cho câu hỏi nào và phụ thuộc vào yếu tố nào?

Cái gì? - Tập trung vào thiết bị và bí quyết nghề nghiệp.

Như thế nào? - Tập trung vào thái độ của nhân viên.

Khi nào? - Tập trung vào thời gian khách hàng chờ đợi.

Ở đâu? - Tập trung vào vị trí địa lý của cơ sở dịch vụ.

Câu 27: 0.25 điểm

Khi đo lường chất lượng dịch vụ bằng phương pháp Tomy D. Anderson, phương trình cấu trúc để ước tính sự sẵn sàng thanh toán cho một bữa ăn tối được biểu diễn qua công thức nào?

FQ = B\eta - e6

y = L_{x}\xi + \delta

\eta = \Gamma\xi - e7

WILP = 1.0 \times FQ + e6

Câu 28: 0.25 điểm

Khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo về những gì khách mong muốn và việc chuyển hóa những nhận thức đó thành các tiêu chuẩn kỹ thuật tạo ra lỗ hổng nào?

Lỗ hổng cảm nhận (Khoảng cách 5).

Lỗ hổng thiết kế (Khoảng cách 2).

Lỗ hổng hiểu biết (Khoảng cách 1).

Lỗ hổng giao tiếp (Khoảng cách 4).

Câu 29: 0.25 điểm

Theo bảng phân loại tiến trình cung ứng, hoạt động "Cung cấp tài liệu lịch sử y học tại bệnh viện" hoặc "Tìm kiếm thông tin trong thư viện" thuộc nhóm dịch vụ nào?

Xử lý hàng hóa, tiếp xúc trực tiếp, khác biệt thấp.

Dịch vụ tự phục vụ, không tiếp xúc, khác biệt thấp.

Xử lý thông tin, tiếp xúc trực tiếp, khác biệt cao.

Phục vụ con người, giao tiếp từ xa, khác biệt cao.

Câu 30: 0.25 điểm

Nguyên lý nào cảnh báo các nhà quản trị rằng "80% lợi nhuận thu được từ 20% số khách hàng cốt lõi và 80% rắc rối lại do một nhóm 20% khách hàng khác gây ra"?

Định luật Pareto (Quy tắc 80/20).

Thuyết nhu cầu phân cấp của Maslow.

Định lý thiết kế bền vững Taguchi.

Mô hình đo lường hiệu suất SERVPERF.

Câu 31: 0.25 điểm

Khi một bác sĩ không chỉ khám bệnh giỏi mà còn dành thời gian lắng nghe tâm tư, an ủi bệnh nhân, bác sĩ đó đang thể hiện tốt nhất tiêu chí nào trong 10 thước đo nguyên thủy?

Mức độ hiện diện của các yếu tố hữu hình.

Khả năng tiếp cận hệ thống dịch vụ y tế.

Tính an toàn tuyệt đối trong quá trình chữa trị.

Sự thấu hiểu và đồng cảm với khách hàng.

Câu 32: 0.25 điểmchọn nhiều đáp án

Theo Gavin (1984), những quan điểm nào sau đây nằm trong số 5 cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ?

Định hướng công nghệ.

Định hướng người tiêu dùng.

Định hướng giá trị.

Định hướng môi giới.

Câu 33: 0.25 điểm

Khác biệt cốt lõi giữa phương pháp SERVPERF (Cronin và Taylor) và phương pháp SERVQUAL nguyên thủy là gì?

Chỉ đo lường thành quả cảm nhận, bỏ qua kỳ vọng.

Tập trung vào đánh giá máy móc thay vì con người.

Chỉ áp dụng cho ngân hàng thay vì tất cả ngành.

Sử dụng các phương trình toán học cấu trúc tuyến tính.

Câu 34: 0.25 điểm

Trưởng phòng giao dịch theo dõi tỷ lệ tính toán chính xác của nhân viên, vẽ biểu đồ xem có vượt quá giới hạn

\pm3

độ lệch chuẩn hay không. Công cụ quản lý này gọi là gì?

Ma trận triển khai chức năng chất lượng (QFD).

Phương pháp chống sai lỗi Poka - yoke.

Bản thiết kế hệ thống cung ứng dịch vụ tổng thể.

Biểu đồ kiểm soát quá trình thống kê (SPC).

Câu 35: 0.25 điểm

Khi không thể cân bằng ngay giữa cung và cầu, buộc khách hàng phải chờ đợi, nhà quản trị cần sử dụng chiến lược quản lý nào đối với hàng chờ để không làm mất lòng khách?

Hạn chế tối đa việc nhận thêm khách hàng vào giờ cao điểm.

Tăng giá dịch vụ đối với những người đang phải xếp hàng.

Cung cấp tiện ích hoặc giảm giá để bù đắp thời gian.

Rút ngắn thời gian phục vụ để giải phóng không gian chờ.

Câu 36: 0.25 điểm

Để ngăn chặn sai sót nhập nhầm mã số bưu điện, ngân hàng cài đặt phần mềm tự động đối chiếu mã số nhập vào với cơ sở dữ liệu. Hành động này phản ánh việc kiểm soát yếu tố nào?

Tăng cường tính hữu hình của cơ sở vật chất.

Nhận diện và loại trừ các điểm thất bại tiềm tàng.

Rút ngắn thời gian khách hàng tiếp xúc trực tiếp.

Mở rộng đường ranh giới trực quan lên mức tối đa.

Câu 37: 0.25 điểm

Yếu tố nào sau đây là nhân tố bên ngoài mang tính vĩ mô hoặc thuộc môi trường ngành tác động mạnh mẽ đến quy mô cung ứng dịch vụ của một doanh nghiệp?

Chính sách thuế và áp lực cạnh tranh trên thị trường.

Quy trình tuyển dụng nhân sự nội bộ của doanh nghiệp.

Phong cách lãnh đạo của đội ngũ giám đốc điều hành.

Năng lực sử dụng phần mềm kế toán của nhân viên.

Câu 38: 0.25 điểm

Một nhân viên giao hàng đã tự ý thuê trực thăng để giao tài liệu khẩn cấp cho khách giữa cơn bão tuyết, chấp nhận tốn kém để giữ uy tín. Hành động này minh họa cho khái niệm nào?

Gây thất thoát quỹ lương một cách hoàn toàn vô kỷ luật.

Hành vi gian lận chi phí tổn thất bên ngoài của công ty.

Thất bại dịch vụ nghiêm trọng do lỗi hệ thống tiếp xúc.

Phục hồi chất lượng bằng cách trao quyền cho nhân viên.

Câu 39: 0.25 điểm

Theo định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO 8402-1986), chất lượng dịch vụ được hiểu cốt lõi là gì?

Mức giá thấp nhất để có thể bán ra ngoài thị trường.

Lượng vật tư tiêu hao tối thiểu trong một giờ làm việc.

Đặc trưng giúp thỏa mãn nhu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn.

Số lượng chứng chỉ kỹ năng mà đội ngũ nhân viên đạt được.

Câu 40: 0.25 điểm

Phương pháp Taguchi được ứng dụng trong việc thiết kế gói dịch vụ (Service Package) hướng đến mục tiêu quản trị nào?