Trắc nghiệm chương 1 Quản trị Dịch vụ - Đại học Thương mại

Ôn thi hiệu quả với bộ đề trắc nghiệm online Chương 1 môn Quản trị Dịch vụ - Đại học Thương mại. Đề thi bao quát toàn bộ kiến thức cốt lõi: 4 đặc điểm dịch vụ, cấu trúc gói dịch vụ (Service Package), các giai đoạn phát triển và hệ thống 6 ma trận quản trị dịch vụ giúp bạn tự tin đạt điểm cao.

Từ khoá: Trắc nghiệm quản trị dịch vụ Trắc nghiệm Chương 1 Quản trị dịch vụ Quản trị dịch vụ TMU Đại học Thương mại Đề thi quản trị dịch vụ Trắc nghiệm quản trị dịch vụ có đáp án Gói dịch vụ Ma trận quản trị dịch vụ Ôn thi TMU Trắc nghiệm online TMU

Số câu hỏi: 80 câuSố mã đề: 2 đềThời gian: 1 giờ

Xem trước nội dung
Câu 1: 0.25 điểm
Theo tiêu thức nguồn gốc ngành kinh tế, Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) phân chia dịch vụ làm bao nhiêu ngành chính?
A.  
10 ngành
B.  
11 ngành
C.  
12 ngành
D.  

13 ngành

Câu 2: 0.25 điểm
Khái niệm cổ điển về dịch vụ theo trường phái kinh tế của Adam Smith và Marx cho rằng dịch vụ là gì?
A.  
Là khu vực đóng góp giá trị thặng dư cao nhất
B.  
Là ngành không tạo ra giá trị, mang tính chất "ký sinh"
C.  
Là ngành kinh tế thứ ba không thể thiếu
D.  
Là sự tương tác giữa yếu tố vô hình và hữu hình
Câu 3: 0.25 điểm
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ được định nghĩa như thế nào?
A.  
Là việc sản xuất ra một lợi ích vô hình hỗ trợ sản phẩm hữu hình.
B.  
Là mọi hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật.
C.  
Là ngành kinh tế thứ ba sau nông nghiệp và công nghiệp.
D.  
Là kết quả sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng và khách hàng, cùng các hoạt động nội bộ để đáp ứng nhu cầu.
Câu 4: 0.25 điểm
Vai trò kinh tế của dịch vụ được thể hiện rõ nhất thông qua yếu tố nào sau đây?
A.  
Nhằm đạt được các mục tiêu kinh tế trong ngành và mang lại lợi nhuận cho nhà cung ứng.
B.  
Góp phần quan trọng nâng cao tuổi thọ và kiến thức cho người dân.
C.  
Đảm bảo công bằng xã hội, thu hẹp khoảng cách thu nhập.
D.  
Giải quyết bình đẳng giới và giải phóng sức lao động nữ.
Câu 5: 0.25 điểm
Dịch vụ có tác động như thế nào đối với sự phân công lao động xã hội trong nền kinh tế quốc dân?
A.  
Kìm hãm sự phân công do tính chất không tách rời của dịch vụ.
B.  
Chỉ tạo ra sự phân công trong nội bộ doanh nghiệp sản xuất.
C.  
Thúc đẩy phân công lao động xã hội sâu rộng hơn trên phạm vi toàn thế giới.
D.  
Thu hẹp phạm vi phân công lao động về mức địa phương.
Câu 6: 0.25 điểm
Dựa theo mức độ tham gia của khách hàng, dịch vụ dọn dẹp nhà cửa thuộc phân loại nào?
A.  
Dịch vụ có sự tham gia hoàn toàn của khách hàng.
B.  
Dịch vụ có sự tham gia một phần của khách hàng.
C.  
Dịch vụ tự phục vụ toàn phần.
D.  
Dịch vụ không có sự tham gia trực tiếp của khách hàng.
Câu 7: 0.25 điểm
Ví dụ nào sau đây thể hiện loại hình "Dịch vụ mang tính chất thương mại"?
A.  
Dịch vụ y tế cộng đồng do các tổ chức phi lợi nhuận cung cấp.
B.  
Dịch vụ vui chơi giải trí và quảng cáo.
C.  
Dịch vụ hành chính công như công chứng, cấp phép đăng ký kinh doanh.
D.  
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe người tàn tật, neo đơn.
Câu 8: 0.25 điểm
Tính "Không hiện hữu (vô hình)" của dịch vụ gây ra rào cản gì cho nhà quản trị doanh nghiệp?
A.  
Khó đo lường, kiểm tra và đánh giá dịch vụ cũng như bảo vệ bản quyền sáng chế.
B.  
Khó khăn trong việc dự trữ và bảo quản sản phẩm qua đêm.
C.  
Phải sản xuất hàng loạt trước khi bán cho người tiêu dùng.
D.  
Giảm thiểu chi phí nhân công do không cần sử dụng máy móc.
Câu 9: 0.25 điểm
Đặc điểm "Không tách rời" của dịch vụ đòi hỏi điều gì ở quá trình sản xuất và tiêu dùng?
A.  
Sản phẩm phải được đóng gói kèm với hàng hóa hữu hình.
B.  
Giá cả luôn đồng nhất với chất lượng dịch vụ cảm nhận.
C.  
Không có sự tách rời về không gian và thời gian giữa việc tạo ra và sử dụng dịch vụ.
D.  
Nhân viên phục vụ không được rời khỏi khách hàng sau khi thanh toán.
Câu 10: 0.25 điểm
Để khắc phục thách thức từ tính "Không đồng nhất" của dịch vụ, giải pháp quản trị nào là hiệu quả nhất?
A.  
Sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu kho để đảm bảo chất lượng đồng đều.
B.  
Huấn luyện đội ngũ nhân viên lành nghề và xây dựng quy cách chuẩn hóa dịch vụ.
C.  
Áp dụng công cụ giá để giảm áp lực cho nhân viên phục vụ.
D.  
Chuyển hoàn toàn sang hình thức tự phục vụ bằng máy móc.
Câu 11: 0.25 điểm
Việc nhà quản trị sử dụng công cụ giá cả nhằm lấp đầy công suất phục vụ nhàn rỗi là biện pháp đối phó với đặc điểm nào của dịch vụ?
A.  
Tính vô hình (Intangibility).
B.  
Tính không đồng nhất (Inconsistency).
C.  
Tính không tách rời (Inseparability).
D.  
Tính không tồn kho (Inventory).
Câu 12: 0.25 điểm
Trong thương mại dịch vụ, khách hàng tham gia vào tiến trình với những vai trò nào?
A.  
Chỉ thuần túy là người tiêu thụ cuối cùng.
B.  
Là đối thủ cạnh tranh gián tiếp của nhà cung ứng.
C.  
Là người sử dụng, yếu tố đầu vào, người đồng sản xuất và người quản lý.
D.  
Là nhà đầu tư cung cấp vốn cơ sở vật chất.
Câu 13: 0.25 điểm
Gói dịch vụ (Service Package) được cấu thành từ bao nhiêu thành phần cơ bản?
A.  
3 thành phần.
B.  
4 thành phần.
C.  
5 thành phần.
D.  
6 thành phần.
Câu 14: 0.25 điểm
Các tài nguyên vật chất bắt buộc phải có trước khi cung cấp dịch vụ như sân golf, bệnh viện hay trường học được gọi là gì?
A.  
Phương tiện hỗ trợ (Supporting facility).
B.  
Hàng hóa cần thiết (Facilitating goods).
C.  
Dịch vụ hiện (Explicit services).
D.  
Dịch vụ ẩn (Implicit services).
Câu 15: 0.25 điểm
Lợi ích tâm lý mơ hồ mà khách hàng cảm nhận được như uy tín của một trường đại học thuộc thành phần nào trong gói dịch vụ?
A.  
Phương tiện hỗ trợ.
B.  
Dịch vụ hiện.
C.  
Hàng hóa cần thiết.
D.  
Dịch vụ ẩn.
Câu 16: 0.25 điểm
Việc thiết kế chiều cao quầy bán sổ y bạ phù hợp để bệnh nhân điền thông tin dễ dàng là ứng dụng của yếu tố nào đối với gói dịch vụ?
A.  
Yếu tố thần kinh.
B.  
Yếu tố môi trường (âm thanh, ánh sáng).
C.  
Yếu tố nhân trắc.
D.  
Yếu tố tâm lý.
Câu 17: 0.25 điểm
Trong giai đoạn kinh tế hậu công nghiệp, hoạt động kinh tế chủ yếu chuyển dịch sang lĩnh vực nào?
A.  
Nông nghiệp và khai mỏ.
B.  
Dịch vụ dựa trên tri thức và sáng tạo.
C.  
Sản xuất hàng hóa bằng máy móc công nghiệp.
D.  
Gia công và lắp ráp thiết bị điện tử.
Câu 18: 0.25 điểm
Hiện tượng "Phi vật chất hóa dịch vụ" phản ánh xu hướng gì trên thị trường?
A.  
Nhà cung cấp ngừng sản xuất hàng hóa vật lý.
B.  
Hàng hóa bắt buộc phải đính kèm dịch vụ bảo hành.
C.  
Sự xuất hiện và gia tăng tỷ trọng của các dịch vụ thuần túy không gắn liền với sản phẩm vật chất.
D.  
Dịch vụ trở thành quà tặng miễn phí vô hình.
Câu 19: 0.25 điểm
Tính nghệ thuật của quản trị dịch vụ xuất phát từ căn nguyên cơ bản nào?
A.  
Sự đa dạng của các hiện tượng kinh tế - xã hội và diễn biến tâm lý phức tạp của con người.
B.  
Sự tuân thủ tuyệt đối các quy luật kinh tế vĩ mô.
C.  
Khả năng sử dụng máy móc để tiêu chuẩn hóa quy trình.
D.  
Các văn bản pháp luật quy định chặt chẽ về hành vi nhân viên.
Câu 20: 0.25 điểm
Ma trận định hướng vào khách hàng chia dịch vụ ra làm các nhánh chính nào?
A.  
Dịch vụ có tỷ trọng lao động cao và dịch vụ có tỷ trọng vốn cao.
B.  
Dịch vụ phục vụ người tiêu dùng cuối cùng và dịch vụ cho thị trường trung gian.
C.  
Dịch vụ giao tiếp nhiều và dịch vụ giao tiếp ít.
D.  
Các dịch vụ trợ lực cho khách hàng và các dịch vụ hướng vào thân thể, xử lý con người, cải đổi con người.
Câu 21: 0.25 điểm
Dựa vào ma trận mức độ cá nhân hóa, loại hình "Bác sĩ gia đình" mang đặc điểm gì?
A.  
Yêu cầu cá nhân hóa thấp, khả năng phán đoán thấp.
B.  
Yêu cầu cá nhân hóa thấp, khả năng phán đoán cao.
C.  
Yêu cầu cá nhân hóa cao, khả năng phán đoán cao.
D.  
Yêu cầu cá nhân hóa cao, khả năng phán đoán thấp.
Câu 22: 0.25 điểm
Trong ma trận quản trị theo tỷ trọng lao động, nhóm nghề "Bác sĩ, luật sư, kế toán" được xếp vào khu vực nào?
A.  
Tỷ trọng vốn cao - Cần nhân viên có tay nghề vững.
B.  
Tỷ trọng lao động cao - Chuyên nghiệp.
C.  
Tỷ trọng lao động cao - Lao động phổ thông.
D.  
Tỷ trọng vốn cao - Tự phục vụ.
Câu 23: 0.25 điểm
Theo ma trận phân loại dựa trên mức độ sử dụng vốn, dịch vụ nào sau đây thuộc nhóm "Tỷ trọng vốn cao - Tự phục vụ"?
A.  
Hãng hàng không.
B.  
Phòng chụp X-quang.
C.  
Trạm xăng có nhân viên bơm.
D.  
Máy rút tiền tự động (ATM).
Câu 24: 0.25 điểm
Tại sao quản trị dịch vụ lại có đặc tính "Linh hoạt"?
A.  
Bởi sự phong phú của các lĩnh vực và nhu cầu riêng biệt ở từng khách hàng tại các thời điểm khác nhau.
B.  
Vì nhà nước thường xuyên ban hành các ưu đãi mới.
C.  
Bởi máy móc trong dịch vụ có thể thay đổi chức năng liên tục.
D.  
Vì sản phẩm dịch vụ dễ dàng tồn kho và luân chuyển giữa các chi nhánh.
Câu 25: 0.25 điểm
Dựa vào ma trận mức độ giao tiếp, dịch vụ "Sửa chữa" được định vị như thế nào?
A.  
Giao tiếp nhiều - Giám sát điều hành dễ.
B.  
Giao tiếp ít - Giám sát điều hành dễ.
C.  
Giao tiếp ít - Giám sát điều hành thiết kế khó.
D.  
Giao tiếp nhiều - Giám sát điều hành thiết kế khó.
Câu 26: 0.25 điểm
Dịch vụ "Giáo dục, giải trí" thuộc ô nào trong ma trận theo đối tượng phục vụ?
A.  
Phục vụ thị trường trung gian - Tương tác hữu hình.
B.  
Phục vụ người tiêu dùng cuối cùng - Bản thân khách hàng (Tương tác vô hình).
C.  
Phục vụ người tiêu dùng cuối cùng - Tài sản của khách hàng.
D.  
Phục vụ thị trường trung gian - Tương tác vô hình.
Câu 27: 0.25 điểm
Mục tiêu cốt lõi của ma trận quản trị theo đối tượng nhà cung cấp dịch vụ là gì?
A.  
Đánh giá khả năng tự động hóa bằng robot để thay thế lao động công ích.
B.  
So sánh giá trị thặng dư giữa khu vực nhà nước và tư nhân.
C.  
Phân loại mức độ phức tạp của quy trình cung ứng hàng hóa vật lý.
D.  
Quản trị đặc thù dịch vụ theo nhà cung cấp để chọn hình thức tiếp cận và phân chia phúc lợi hợp lý.
Câu 28: 0.25 điểm
Thương mại dịch vụ được hiểu như thế nào theo góc độ quản trị?
A.  
Là trao đổi hàng hóa hữu hình qua biên giới.
B.  
Là các hoạt động hỗ trợ khách hàng không thu phí.
C.  
Là việc thực hiện các công đoạn của quá trình đầu tư kinh doanh dịch vụ nhằm mục đích sinh lời.
D.  
Là việc chính phủ cung cấp hạ tầng giao thông cơ bản.
Câu 29: 0.25 điểm
Theo góc độ tài chính, dịch vụ được phân loại thành mấy nhóm cơ bản?
A.  
2 nhóm: Dịch vụ phải trả tiền và Dịch vụ không phải trả tiền.
B.  
3 nhóm: Trả trước, Trả sau và Miễn phí.
C.  
4 nhóm phụ thuộc vào biên độ lợi nhuận.
D.  
Dịch vụ tài chính và Dịch vụ phi tài chính.
Câu 30: 0.25 điểm
Đâu là ví dụ của nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu nghề nghiệp (phân loại theo động cơ mua)?
A.  
Giặt là quần áo cá nhân hàng ngày.
B.  
Dịch vụ in ấn, dịch thuật tài liệu.
C.  
Tổ chức sinh nhật tại nhà hàng.
D.  
Dịch vụ gội đầu, massage thư giãn.
Câu 31: 0.25 điểm
Trong giai đoạn phát triển kinh tế "Tiền công nghiệp", đơn vị đời sống xã hội chủ đạo là gì?
A.  
Cá nhân độc lập.
B.  
Cộng đồng mạng toàn cầu.
C.  
Hộ gia đình mở rộng (nhiều thế hệ chung sống).
D.  
Hộ gia đình hạt nhân (hai thế hệ).
Câu 32: 0.25 điểm
Nguyên nhân chính nào khiến khách hàng có vai trò lớn trong việc quyết định địa điểm/vị trí cung cấp dịch vụ?
A.  
Sự bùng nổ của mạng lưới Internet băng thông rộng.
B.  
Doanh nghiệp dịch vụ thường không có đủ vốn thuê mặt bằng trung tâm.
C.  
Sản phẩm vô hình nên không bị kiểm soát bởi chính quyền địa phương.
D.  
Sự diễn ra đồng thời của quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ.
Câu 33: 0.25 điểm
Việc cấm hút thuốc lá tại không gian bệnh viện hay trường học nhằm kiểm soát yếu tố nào tác động đến gói dịch vụ?
A.  
Yếu tố mùi vị.
B.  
Yếu tố nhiệt độ và độ ẩm.
C.  
Yếu tố âm thanh.
D.  
Yếu tố ánh sáng.
Câu 34: 0.25 điểm
Khi năng lực phục vụ vượt quá sức cầu của thị trường, doanh nghiệp thường xử lý bằng cách nào?
A.  
Sản xuất lưu kho để bán bù vào dịp lễ tết.
B.  
Giảm giá để lấp đầy công suất nhàn rỗi, tránh hao mòn tài sản.
C.  
Đóng cửa doanh nghiệp tạm thời để cắt giảm toàn bộ chi phí cố định.
D.  
Mua thêm máy móc thiết bị tự động.
Câu 35: 0.25 điểm
Trong ma trận đối tượng tiếp nhận dịch vụ, hoạt động "Bảo hiểm hàng hóa" được phân loại vào nhóm nào?
A.  
Phục vụ tiêu dùng cá nhân cuối cùng - Tương tác vô hình.
B.  
Phục vụ thị trường trung gian - Tương tác hữu hình.
C.  
Phục vụ thị trường trung gian - Tương tác vô hình.
D.  
Phục vụ lợi ích cộng đồng phi lợi nhuận.
Câu 36: 0.25 điểm
Theo cách phân loại 12 ngành dịch vụ của WTO, ngành số 12 mang đặc tính gì?
A.  
Là các dịch vụ thuần túy về công nghệ thông tin.
B.  
Là dịch vụ tư vấn chiến lược quân sự.
C.  
Chuyên về dịch vụ bảo vệ môi trường sinh thái.
D.  
Là một phân loại mở, bao gồm các dịch vụ khác chưa được kể tên.
Câu 37: 0.25 điểm
Biến đổi nhân khẩu học về hiện tượng "già hóa dân số" làm gia tăng mạnh mẽ nhu cầu cho mảng dịch vụ nào?
A.  
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe người già, vận chuyển công cộng.
B.  
Dịch vụ giải trí mạo hiểm ngoài trời.
C.  
Dịch vụ giáo dục mầm non và tiểu học.
D.  
Dịch vụ xây dựng cơ sở hạ tầng công nghiệp.
Câu 38: 0.25 điểm
Sự gia tăng năng suất trong lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp có tác động như thế nào đến khu vực dịch vụ?
A.  
Khiến các doanh nghiệp dịch vụ bị thiếu hụt nguyên liệu đầu vào.
B.  
Tạo điều kiện để nguồn lao động dôi dư chuyển dịch mạnh mẽ sang lĩnh vực dịch vụ.
C.  
Giảm sút nhu cầu thưởng thức nghệ thuật của công nhân.
D.  
Thu hẹp quy mô của các doanh nghiệp logistics.
Câu 39: 0.25 điểm
"Dịch vụ ẩn" (Implicit services) trong gói dịch vụ đại diện cho yếu tố gì?
A.  
Lợi ích tâm lý và cảm giác an tâm vô hình của khách hàng.
B.  
Thiết bị công nghệ giấu kín sau quầy phục vụ.
C.  
Cơ sở vật chất hạ tầng như tòa nhà, bãi đỗ xe.
D.  
Kết quả vật lý có thể cảm nhận bằng xúc giác (như thức ăn trong nhà hàng).
Câu 40: 0.25 điểm
Phương pháp "kiểm tra quy trình bằng thống kê" thường được ứng dụng để tối ưu hóa quản trị trong ma trận nào?
A.  
Ma trận định hướng khách hàng.
B.  
Ma trận theo đối tượng tiếp nhận dịch vụ.
C.  
Ma trận theo tỷ trọng vốn.
D.  
Ma trận theo mức độ giao tiếp của nhà cung ứng.

 

Khoá học liên quan
Quản Trị Dịch Vụ - Đại học Kinh tế, Đại học Huế (HCE)

1.681 xem 6 kiến thức 9 đề thi