Trang chủ Đề thi Quản trị dịch vụ 29337

Trắc nghiệm kiến thức chương 1 - Quản Trị Dịch Vụ HCE

Bộ câu hỏi trắc nghiệm chương 1 môn Quản Trị Dịch Vụ HCE giúp sinh viên ôn tập, củng cố kiến thức và chuẩn bị tốt cho các kỳ kiểm tra. Nội dung bao quát các khái niệm cơ bản, đặc điểm, vai trò và các yếu tố quản trị dịch vụ, kèm đáp án và giải thích chi tiết. Phù hợp cho sinh viên muốn tự đánh giá năng lực, luyện tập kỹ năng phân tích câu hỏi trắc nghiệm và nâng cao hiểu biết về lĩnh vực quản trị dịch vụ. Công cụ hỗ trợ học tập hiệu quả, tiện lợi và tiết kiệm thời gian.

Từ khoá: trắc nghiệm quản trị dịch vụ HCE câu hỏi ôn tập đề thi mẫu kiến thức chương 1 bài tập trắc nghiệm ôn thi quản trị dịch vụ sinh viên kinh tế

Thời gian: 1 giờ 30 phút

381,426 lượt xem 29,337 lượt làm bài

Xem trước nội dung
Câu 1: 0.25 điểm
Trong phân loại khách hàng, nhóm nào có giá trị cao nhất đối với doanh nghiệp?
A.  
Chì
B.  
Sắt
C.  
Bạch kim
D.  
Vàng
Câu 2: 0.25 điểm
Khi khách hàng tham gia nhiều vào quá trình dịch vụ, rủi ro nào dễ xảy ra?
A.  
Chất lượng không đồng đều
B.  
Chi phí tăng mạnh
C.  
Giảm tính cá nhân hóa
D.  
Mất tính vô hình
Câu 3: 0.25 điểm
Trong mô hình 5 khoảng cách, khoảng cách 5 là gì?
A.  
Chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận dịch vụ
B.  
Chênh lệch giữa truyền thông và thực tế
C.  
Chênh lệch giữa tiêu chuẩn và thực hiện
D.  
Chênh lệch giữa nhận thức quản trị và tiêu chuẩn
Câu 4: 0.25 điểm
Trong dịch vụ trọn gói, thành phần nào là điều kiện vật chất cần thiết cho hoạt động dịch vụ?
A.  
Cơ sở vật chất hỗ trợ
B.  
Dịch vụ cốt lõi
C.  
Dịch vụ tiềm ẩn
D.  
Vật dụng hỗ trợ
Câu 5: 0.25 điểm
Trong mô hình 5 khoảng cách, khoảng cách 4 đề cập đến vấn đề gì?
A.  
Chênh lệch giữa truyền thông bên ngoài và dịch vụ thực tế
B.  
Chênh lệch giữa nhận thức quản trị và tiêu chuẩn chất lượng
C.  
Chênh lệch giữa tiêu chuẩn và chuyển giao
D.  
Chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận dịch vụ
Câu 6: 0.25 điểm
Trong dịch vụ ngân hàng, tính năng “SMS báo biến động số dư” thuộc thành phần nào của CBP?
A.  
Core
B.  
Peripheral
C.  
Variant
D.  
Tangible
Câu 7: 0.25 điểm
Yếu tố “con người” trong quản trị dịch vụ tích hợp liên quan đến nội dung nào?
A.  
Nhân viên là đại diện thương hiệu
B.  
Quản lý chuỗi cung ứng
C.  
Thiết kế sản phẩm hữu hình
D.  
Bảo dưỡng thiết bị
Câu 8: 0.25 điểm
Điểm khác biệt chính giữa dịch vụ và hàng hóa về khả năng bảo hộ pháp lý là gì?
A.  
Dịch vụ dễ dàng đăng ký sáng chế
B.  
Dịch vụ khó đăng ký sáng chế do tính vô hình
C.  
Hàng hóa khó bảo hộ hơn dịch vụ
D.  
Dịch vụ và hàng hóa đều bảo hộ dễ dàng
Câu 9: 0.25 điểm
Ví dụ nào sau đây thuộc dịch vụ thuần túy?
A.  
Du lịch trọn gói
B.  
Cắt tóc tại tiệm
C.  
Mua ô tô kèm bảo dưỡng
D.  
Học online kèm giáo trình giấy
Câu 10: 0.25 điểm
Khi doanh nghiệp chú trọng “bằng chứng hữu hình”, họ cần tập trung vào yếu tố nào?
A.  
Thiết kế cơ sở vật chất, đồng phục và trang thiết bị
B.  
Tăng lương nhân viên
C.  
Giảm giá dịch vụ
D.  
Thay đổi chính sách thuế
Câu 11: 0.25 điểm
Lợi ích chính của dịch vụ ngân hàng được xếp vào thành phần nào của CBP?
A.  
Core
B.  
Peripheral
C.  
Variant
D.  
Tangible
Câu 12: 0.25 điểm
Yếu tố nào sau đây thuộc “vai trò xã hội” của dịch vụ?
A.  
Tạo công ăn việc làm
B.  
Góp phần GDP
C.  
Nâng cao chất lượng cuộc sống
D.  
Hỗ trợ xuất khẩu hàng hóa
Câu 13: 0.25 điểm
Ví dụ nào là sự kết hợp hàng hóa hữu hình và dịch vụ bổ trợ?
A.  
Cắt tóc tại tiệm
B.  
Mua ô tô kèm bảo hành
C.  
Sử dụng dịch vụ ngân hàng online
D.  
Học online kèm giáo trình PDF
Câu 14: 0.25 điểm
Vì sao dịch vụ không thể tồn kho như hàng hóa?
A.  
Do nhu cầu ít biến động
B.  
Do dịch vụ là vô hình và tiêu dùng đồng thời khi sản xuất
C.  
Do dịch vụ có chi phí lưu kho cao
D.  
Do dịch vụ cần bảo quản trong kho lạnh
Câu 15: 0.25 điểm
Trong dịch vụ trọn gói của Fitzsimmons, “sự an tâm” thuộc thành phần nào?
A.  
Cơ sở vật chất hỗ trợ
B.  
Dịch vụ tiềm ẩn
C.  
Vật dụng hỗ trợ
D.  
Dịch vụ cốt lõi
Câu 16: 0.25 điểm
Thành phần nào trong gói sản phẩm – dịch vụ (CBP) thể hiện yếu tố tạo sự khác biệt đặc biệt?
A.  
Core
B.  
Peripheral
C.  
Variant
D.  
Standard
Câu 17: 0.25 điểm
Khi doanh nghiệp thuê ngoài dịch vụ IT, đây là ví dụ của yếu tố ảnh hưởng nào?
A.  
Tiến bộ công nghệ
B.  
Xu hướng kinh doanh
C.  
Chính sách chính phủ
D.  
Thay đổi xã hội
Câu 18: 0.25 điểm
Chính sách thuế mới tác động đến thị trường dịch vụ thuộc nhóm yếu tố nào?
A.  
Chính sách chính phủ
B.  
Xu hướng kinh doanh
C.  
Tiến bộ công nghệ
D.  
Thay đổi xã hội
Câu 19: 0.25 điểm
Trong dịch vụ, vì sao chất lượng khó đo lường hơn hàng hóa?
A.  
Không thể dựa vào tiêu chuẩn kỹ thuật cố định
B.  
Luôn có thông số kỹ thuật rõ ràng
C.  
Dễ bảo quản trong kho
D.  
Không cần tương tác khách hàng
Câu 20: 0.25 điểm
Trong yếu tố “xúc tiến và giáo dục” của quản trị dịch vụ tích hợp, hoạt động nào được ưu tiên?
A.  
Quảng bá và hướng dẫn khách hàng
B.  
Giảm giá thành dịch vụ
C.  
Mở rộng cơ sở vật chất
D.  
Thay đổi mô hình kinh doanh
Câu 21: 0.25 điểm
Ví dụ nào dưới đây thuộc dịch vụ chính trong trường đại học?
A.  
Thư viện
B.  
Giáo dục – đào tạo
C.  
Ký túc xá
D.  
Căng-tin
Câu 22: 0.25 điểm
Khi khách hàng nhận được nhiều hơn mong đợi, điều này giúp doanh nghiệp đạt được gì?
A.  
Giữ chân khách hàng và tăng lòng trung thành
B.  
Giảm chất lượng dịch vụ
C.  
Giảm doanh thu
D.  
Giảm nhu cầu dịch vụ
Câu 23: 0.25 điểm
Trong quản trị dịch vụ, hiệu quả khác hiệu suất ở điểm nào?
A.  
Hiệu quả là đạt mục tiêu, hiệu suất là dùng ít nguồn lực
B.  
Hiệu quả là dùng ít nguồn lực, hiệu suất là đạt mục tiêu
C.  
Hiệu quả và hiệu suất giống nhau
D.  
Hiệu quả chỉ áp dụng cho sản xuất hàng hóa
Câu 24: 0.25 điểm
Yếu tố nào KHÔNG thuộc tám yếu tố của quản trị dịch vụ tích hợp?
A.  
Sản phẩm dịch vụ
B.  
Quy trình
C.  
Chuỗi cung ứng nguyên liệu
D.  
Con người
Câu 25: 0.25 điểm
Trong mô hình 5 khoảng cách, khoảng cách 2 đề cập đến vấn đề nào?
A.  
Chênh lệch giữa nhận thức quản trị và tiêu chuẩn chất lượng
B.  
Chênh lệch giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức quản trị
C.  
Chênh lệch giữa tiêu chuẩn và chuyển giao
D.  
Chênh lệch giữa truyền thông và thực tế
Câu 26: 0.25 điểm
Ví dụ nào phản ánh rõ nhất tính vô hình của dịch vụ?
A.  
Bữa ăn tại nhà hàng
B.  
Điện thoại di động
C.  
Máy tính xách tay
D.  
Chiếc xe đạp
Câu 27: 0.25 điểm
“Ghế trống trên chuyến bay” là ví dụ điển hình cho đặc điểm nào của dịch vụ?
A.  
Không thể lưu kho
B.  
Chất lượng ổn định
C.  
Có thể tồn kho
D.  
Tính hữu hình
Câu 28: 0.25 điểm
Thành phần nào trong dịch vụ trọn gói của Fitzsimmons bao gồm gậy golf hoặc xe cứu thương?
A.  
Dịch vụ tiềm ẩn
B.  
Vật dụng hỗ trợ
C.  
Cơ sở vật chất hỗ trợ
D.  
Dịch vụ cốt lõi
Câu 29: 0.25 điểm
Vì sao dịch vụ khó bảo hộ bằng sáng chế?
A.  
Dịch vụ vô hình và phụ thuộc nhiều vào con người
B.  
Dịch vụ có thể sao chép vật lý
C.  
Dịch vụ luôn có bản quyền tự động
D.  
Dịch vụ không liên quan luật pháp
Câu 30: 0.25 điểm
Khi công ty du lịch hợp tác với hãng hàng không để bán tour, đây là ví dụ của yếu tố nào?
A.  
Xu hướng kinh doanh
B.  
Tiến bộ công nghệ
C.  
Chính sách chính phủ
D.  
Thay đổi xã hội
Câu 31: 0.25 điểm
Điểm khác biệt nào khiến dự báo nhu cầu dịch vụ khó hơn dự báo nhu cầu hàng hóa?
A.  
Dịch vụ dễ lưu trữ
B.  
Nhu cầu biến động nhanh và phụ thuộc vào thời điểm sử dụng
C.  
Có thể sản xuất trước
D.  
Luôn ổn định quanh năm
Câu 32: 0.25 điểm
Trong dịch vụ trọn gói, “giảm đau sau phẫu thuật” thuộc thành phần nào?
A.  
Cơ sở vật chất hỗ trợ
B.  
Dịch vụ cốt lõi
C.  
Vật dụng hỗ trợ
D.  
Dịch vụ tiềm ẩn
Câu 33: 0.25 điểm
Trong mô hình 5 khoảng cách, khoảng cách nào xuất hiện khi tiêu chuẩn dịch vụ không được truyền đạt chính xác cho nhân viên?
A.  
Khoảng cách 2
B.  
Khoảng cách 3
C.  
Khoảng cách 4
D.  
Khoảng cách 5
Câu 34: 0.25 điểm
Trong tám yếu tố quản trị dịch vụ tích hợp, yếu tố nào đề cập đến việc chọn thời điểm phục vụ tối ưu?
A.  
Quy trình
B.  
Phân phối, không gian, thời gian
C.  
Xúc tiến và giáo dục
D.  
Giá và chi phí khách hàng
Câu 35: 0.25 điểm
Khi công ty áp dụng AI và điện toán đám mây, đây là tác động từ yếu tố nào?
A.  
Chính sách chính phủ
B.  
Xu hướng kinh doanh
C.  
Tiến bộ công nghệ
D.  
Toàn cầu hóa
Câu 36: 0.25 điểm
Trong dịch vụ trọn gói, yếu tố “sân golf” thuộc nhóm nào?
A.  
Vật dụng hỗ trợ
B.  
Dịch vụ tiềm ẩn
C.  
Cơ sở vật chất hỗ trợ
D.  
Dịch vụ cốt lõi
Câu 37: 0.25 điểm
Khi công ty triển khai dịch vụ xuyên biên giới qua Internet, đây là ví dụ của yếu tố nào?
A.  
Toàn cầu hóa
B.  
Thay đổi xã hội
C.  
Chính sách chính phủ
D.  
Xu hướng kinh doanh
Câu 38: 0.25 điểm
Thành phần nào trong CBP tạo giá trị gia tăng nhưng không phải là cốt lõi?
A.  
Core
B.  
Peripheral
C.  
Variant
D.  
Tangible
Câu 39: 0.25 điểm
Lợi ích chính của việc khách hàng tham gia đúng cách vào dịch vụ là gì?
A.  
Giảm chi phí và tăng tính cá nhân hóa
B.  
Giảm tính vô hình
C.  
Tăng chi phí vận hành
D.  
Giảm sự hài lòng
Câu 40: 0.25 điểm
Lợi ích “tăng giá trị cảm nhận → giữ chân khách hàng” thuộc mục tiêu nào?
A.  
CBP
B.  
Quản trị chất lượng
C.  
Tám yếu tố quản trị
D.  
Mô hình Fitzsimmons

 

Khoá học liên quan
Quản Trị Dịch Vụ - Đại học Kinh tế, Đại học Huế (HCE)

1,504 xem 6 kiến thức 9 đề thi