Trắc nghiệm chương 3 Quản trị Dịch vụ - Đại học Thương mại

Ôn thi hiệu quả với bộ câu hỏi trắc nghiệm online Chương 3 môn Quản trị Dịch vụ - Đại học Thương mại (TMU). Đề thi bao quát lý thuyết trọng tâm về quản trị cầu dịch vụ: thang 7 bậc nhu cầu, tâm lý hàng chờ (David H. Maister), kỷ luật xếp hàng (FCFS, SPT, LIFO), mô hình mong đợi 3 chiều, chỉ số ACSI, ECSI và mô hình cửa sổ khách hàng.

Từ khoá: Trắc nghiệm quản trị dịch vụ Trắc nghiệm Chương 3 Quản trị dịch vụ Quản trị cầu dịch vụ Đại học Thương mại TMU Hàng chờ dịch vụ Tâm lý hàng chờ Chỉ số hài lòng ACSI Mô hình cửa sổ khách hàng Kỷ luật xếp hàng Đề thi TMU có đáp án

Số câu hỏi: 80 câuSố mã đề: 2 đềThời gian: 1 giờ

Xem trước nội dung

Câu 1: 0.25 điểm

Theo Philip Kotler, khái niệm nhu cầu được hiểu là gì?

Sự mong muốn sở hữu một loại hàng hóa hoặc dịch vụ cụ thể.

Khả năng thanh toán của khách hàng đối với một sản phẩm trên thị trường.

Cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được.

Trạng thái tâm lý đòi hỏi sự phục vụ từ các nhà cung ứng dịch vụ.

Câu 2: 0.25 điểm

Đối với lĩnh vực dịch vụ, các nghiên cứu cho thấy thang nhu cầu của con người thường phát triển theo bao nhiêu bậc?

5 bậc.

7 bậc.

3 bậc.

9 bậc.

Câu 3: 0.25 điểm

Nhà khoa học Boris M. Genkin chia nhu cầu của con người ra làm hai nhóm chính nào?

Nhu cầu vật chất và nhu cầu tinh thần.

Nhu cầu cá nhân và nhu cầu xã hội.

Nhu cầu cơ bản và nhu cầu bậc cao.

Nhu cầu tồn tại và nhu cầu đạt mục đích sống.

Câu 4: 0.25 điểm

Quá trình hình thành cầu dịch vụ trên thị trường có thể được biểu diễn bằng sơ đồ tuần tự nào sau đây? (với

\rightarrow

là ký hiệu mũi tên)

Nhu cầu

\rightarrow

Mong muốn (kết hợp khả năng thanh toán)

\rightarrow

Sức mua

\rightarrow

Cầu.

Mong muốn

\rightarrow

Nhu cầu

\rightarrow

Khả năng thanh toán

\rightarrow

Cầu.

Sức mua

\rightarrow

Mong muốn

\rightarrow

Nhu cầu

\rightarrow

Cầu.

Cầu

\rightarrow

Sức mua

\rightarrow

Nhu cầu

\rightarrow

Mong muốn.

Câu 5: 0.25 điểm

Vì sao nhu cầu và cầu dịch vụ lại mang đặc tính vô hạn (không có giới hạn)?

Vì dịch vụ luôn có sẵn mọi lúc mọi nơi để cung cấp cho người tiêu dùng.

Vì thu nhập của người tiêu dùng luôn tăng trưởng theo thời gian không giới hạn.

Vì luôn tồn tại khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.

Vì khoa học công nghệ cho phép sản xuất dịch vụ với chi phí bằng không.

Câu 6: 0.25 điểm

Đặc điểm nào của cầu dịch vụ thể hiện qua việc để thỏa mãn một nhu cầu dịch vụ đòi hỏi đồng thời phải có một lượng hàng hóa và dịch vụ nhất định đi kèm?

Tính linh hoạt.

Tính thời vụ, thời điểm.

Tính đa dạng, phong phú.

Tính đồng bộ, tổng hợp.

Câu 7: 0.25 điểm

Trong kinh doanh dịch vụ, kênh truyền thông nào thường mang lại hiệu quả cao do đặc tính "lan truyền nhanh và ít tốn kém"?

Quảng cáo trên truyền hình.

Thông tin truyền miệng (Word-of-mouth).

Tiếp thị qua thư điện tử.

Sử dụng người nổi tiếng quảng bá.

Câu 8: 0.25 điểm

Nguyên nhân cơ bản nhất dẫn đến sự cần thiết của hàng chờ (xếp hàng) trong hệ thống kinh doanh dịch vụ là gì?

Do mức cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng dịch vụ.

Do nhà cung ứng dịch vụ muốn tạo ra sự khan hiếm ảo để tăng giá trị.

Do nhân viên phục vụ không tuân thủ đúng quy trình làm việc.

Do khách hàng luôn đến trước thời gian hẹn được lên lịch.

Câu 9: 0.25 điểm

Theo David H. Maister, quy luật đầu tiên của dịch vụ giải quyết mâu thuẫn giữa hai yếu tố tâm lý nào của khách hàng?

Giá trị kỳ vọng và chi phí thực tế.

Thời gian chờ đợi và thời gian phục vụ.

Những mong đợi của khách hàng và những cảm nhận thực tế của họ.

Nhu cầu vô hạn và khả năng thanh toán có hạn.

Câu 10: 0.25 điểm

Để làm giảm "cảm giác trống rỗng" của khách hàng trong hàng chờ, nhà cung cấp dịch vụ nên áp dụng biện pháp nào sau đây?

Che giấu hoàn toàn hàng chờ khỏi tầm nhìn của khách hàng.

Lấp thời gian trống bằng các hoạt động tích cực (nghe nhạc, đọc báo, xem tivi).

Cấp số thứ tự và yêu cầu khách hàng tự canh giờ quay lại.

Giải thích rõ cho khách hàng về nguyên nhân gây ra sự chậm trễ.

Câu 11: 0.25 điểm

Việc nhân viên nhà hàng đưa thực đơn cho khách xem trong khi họ đang đợi xếp bàn nhằm mục đích tâm lý gì?

Để nhà hàng tranh thủ dọn dẹp bàn ăn nhanh hơn.

Làm khách hàng quên đi cảm giác đói bụng.

Kích thích khách hàng gọi nhiều món đắt tiền hơn.

Tạo cho khách hàng cảm giác rằng "dịch vụ đã được bắt đầu", làm lắng xuống sự sốt ruột.

Câu 12: 0.25 điểm

Trong quản lý hàng chờ, nguyên tắc FCFS (First come, First served) đại diện cho triết lý phục vụ nào?

Ưu tiên cho những khách hàng có khả năng chi trả cao.

Giải quyết nhanh nhất những công việc cần ít thời gian thao tác.

Cách tiếp cận chủ nghĩa bình quân, đối xử công bằng ai đến trước được phục vụ trước.

Luân phiên phục vụ mỗi khách hàng một phần dịch vụ.

Câu 13: 0.25 điểm

Hình dạng hàng chờ "Lấy số thứ tự" mang lại lợi thế nổi bật nào cho khách hàng?

Khách hàng tự do đi lại xung quanh, giảm băn khoăn về vị trí và có thể làm việc khác.

Đảm bảo tính bảo mật và sự riêng tư tuyệt đối cho thông tin của khách hàng.

Ngăn chặn hoàn toàn việc khách hàng từ bỏ dịch vụ giữa chừng.

Xóa bỏ hoàn toàn cảm giác chờ đợi do được phục vụ ngay lập tức.

Câu 14: 0.25 điểm

Khi nghiên cứu mong đợi (kỳ vọng) về dịch vụ, khách hàng thường tiếp cận dựa trên hai tiêu chuẩn cơ bản nào?

Giá rẻ nhất và tốc độ nhanh nhất.

Họ ước muốn gì (sẽ xảy ra) và họ có thể chấp nhận gì (phải xảy ra).

Sự tiện nghi của cơ sở vật chất và thái độ của nhân viên.

Đánh giá của người đi trước và uy tín thương hiệu.

Câu 15: 0.25 điểm

Mong đợi về dịch vụ của khách hàng thường được mô tả dưới dạng không gian 3 chiều bao gồm những trục nào?

Tính hữu hình, Tính vô hình, Tính tương tác.

Trước khi mua, Trong khi mua, Sau khi mua.

Thời gian (nhanh hơn), Chi phí (rẻ hơn), Chất lượng (tốt hơn).

Giá trị nhận được, Giá trị kỳ vọng, Giá trị thực tế.

Câu 16: 0.25 điểm

Chất lượng dịch vụ được chia thành hai bộ phận nào để giúp nhà quản trị phát hiện cơ hội hoàn thiện quá trình phục vụ?

Bộ phận quản lý và bộ phận thi công.

Bộ phận vật chất hữu hình và bộ phận tâm lý vô hình.

Bộ phận trực tiếp và bộ phận gián tiếp.

Bộ phận giao nhận (những thuộc tính cung cấp) và bộ phận tiếp xúc (cách thức phục vụ).

Câu 17: 0.25 điểm

Bậc kỳ vọng cơ bản (bậc 1 - tuyệt đối) của khách hàng mang ý nghĩa chiến lược gì đối với doanh nghiệp dịch vụ?

Là điều kiện tiên quyết mang tính phòng thủ, dứt khoát phải có để tránh sự không hài lòng của khách hàng.

Là những đặc điểm bất ngờ làm khách hàng vui sướng tột độ.

Là các phương án khách hàng chủ động đem ra thảo luận và cân nhắc lựa chọn.

Là các yếu tố tạo ra lợi thế cạnh tranh tuyệt đối so với mọi đối thủ.

Câu 18: 0.25 điểm

Trong 4 nguồn thông tin hình thành mong đợi dịch vụ, nguồn thông tin nào có tính lan truyền cao, hiệu quả nhất và tốn ít kinh phí của doanh nghiệp nhất?

Quảng cáo khuếch trương.

Thông tin truyền miệng.

Nhu cầu cá nhân.

Kinh nghiệm trải qua.

Câu 19: 0.25 điểm

Trạng thái "Nhu cầu được thỏa mãn hoàn toàn" (lý tưởng) xuất hiện khi nào?

Khi khách hàng cảm thấy giá cả dịch vụ rẻ hơn so với thị trường chung.

Khi cảm nhận thực tế của khách hàng vừa vặn bằng với những gì họ mong đợi ban đầu.

Khi khách hàng được thỏa mãn cả 4 yếu tố của gói dịch vụ: phương tiện hỗ trợ, hàng hóa, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.

Khi khách hàng nhận được quà khuyến mãi bổ sung không nằm trong cam kết.

Câu 20: 0.25 điểm

Trong mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI), biến số "Giá trị cảm nhận" được xác định là kết quả chịu tác động trực tiếp bởi những yếu tố nào?

Sự trung thành và Hình ảnh thương hiệu.

Chất lượng cảm nhận về sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình.

Sự phàn nàn của khách hàng và Mức độ đáp ứng của nhân viên.

Sự mong đợi của khách hàng và Chất lượng cảm nhận.

Câu 21: 0.25 điểm

So với mô hình của Mỹ (ACSI), mô hình chỉ số hài lòng của châu Âu (ECSI) có điểm khác biệt nổi bật là bổ sung nhân tố nào tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng?

Hình ảnh (của sản phẩm, thương hiệu).

Giá cả cạnh tranh.

Độ tin cậy của nhân viên.

Văn hóa tiêu dùng bản địa.

Câu 22: 0.25 điểm

Theo tạp chí Harvard Business Review, việc giảm tỷ lệ khách hàng bỏ đi xuống 5% có thể mang lại hiệu quả gia tăng lợi nhuận cho cơ sở dịch vụ ở mức nào?

Từ 5% đến 15%.

Từ 25% đến 85%.

Dưới 20%.

Khoảng 100%.

Câu 23: 0.25 điểm

Kỹ thuật nghiên cứu nhu cầu khách hàng theo "Bậc 1" (tiếp cận thụ động như chờ đợi lời phàn nàn) có điểm yếu lớn nhất là gì?

Chi phí vận hành hệ thống thu thập thông tin quá tốn kém.

Gây tâm lý hoang mang, sợ hãi cho nhân viên chăm sóc khách hàng.

Dữ liệu có độ sai lệch lớn, chỉ đại diện cho nhóm khách hàng bất mãn đỉnh điểm.

Khách hàng thường yêu cầu tiền bồi thường cao thay vì góp ý chân thành.

Câu 24: 0.25 điểm

Việc sử dụng "người mua hàng bí ẩn" (mystery shopper) để trải nghiệm và đánh giá chất lượng dịch vụ thuộc cấp bậc nào trong kỹ thuật nghiên cứu nhu cầu?

Bậc 1 (Tiếp cận thụ động).

Bậc 2 (Tiếp cận thứ cấp).

Bậc 4 (Tiếp cận tổng hợp).

Bậc 3 (Hiểu biết sâu và đầy đủ kỳ vọng).

Câu 25: 0.25 điểm

Hiệu quả "trickle - down" trong kinh doanh dịch vụ mang hàm ý gì?

Sự lan truyền thông tin (tích cực hoặc tiêu cực) khi khách hàng kể về trải nghiệm dịch vụ của họ cho những người khác.

Quá trình suy giảm chất lượng dịch vụ từ cấp quản lý cao nhất xuống nhân viên cấp thấp.

Chiến lược giảm giá nhỏ giọt để kích thích cầu tiềm năng.

Dòng khách hàng đổ về ồ ạt trong thời gian ngắn làm quá tải hệ thống.

Câu 26: 0.25 điểm

Trong đặc điểm của hệ thống xếp hàng, nhóm dân cư có nhu cầu xếp hàng được phân loại cơ bản thành các dạng nào?

Trực tiếp hoặc gián tiếp, ưu tiên hoặc không ưu tiên.

Đồng nhất hoặc không đồng nhất, vô hạn hoặc hữu hạn.

Khách hàng mới hoặc khách hàng trung thành, nội bộ hoặc bên ngoài.

Nam giới hoặc nữ giới, trẻ em hoặc người lớn.

Câu 27: 0.25 điểm

Việc cơ sở dịch vụ đưa ra yêu cầu đặt chỗ trước (hẹn giờ) hoặc sử dụng chính sách giá để điều chỉnh khách hàng chuyển từ giờ cao điểm sang giờ thấp điểm thuộc về biện pháp quản lý nào?

Quản lý hình dạng hàng chờ.

Quản lý kỷ luật hàng chờ.

Quản lý (kiểm soát chủ động) quá trình đến của khách hàng.

Quản lý tiến trình phân phối dịch vụ.

Câu 28: 0.25 điểm

Hành động khách hàng chuyển từ hàng này sang cuối hàng khác vì thấy hàng kia dịch chuyển nhanh hơn (gọi là "nhảy hàng" - jockeying) là nhược điểm thường thấy ở hình dạng hàng chờ nào?

Hàng chờ lấy số thứ tự.

Một hàng chờ (single queue).

Hàng ưu tiên dành cho khách VIP.

Nhiều hàng chờ (multiple queues).

Câu 29: 0.25 điểm

Đâu là ưu điểm lớn nhất của việc thiết lập "Một hàng chờ" duy nhất (thường căng dây ngoằn ngoèo) tại quầy giao dịch?

Đảm bảo sự công bằng tuyệt đối theo nguyên tắc ai đến trước được phục vụ trước.

Cho phép khách hàng lựa chọn nhân viên phục vụ mà mình có thiện cảm.

Thúc đẩy quá trình tự phục vụ của khách hàng.

Giúp che giấu hoàn toàn số lượng người đang xếp hàng.

Câu 30: 0.25 điểm

Trong các nguyên tắc xếp hàng động, quy tắc SPT (Shortest Processing Time - thời gian giải quyết ngắn nhất) được sử dụng nhằm mục đích ưu việt gì?

Tránh việc khách hàng bỏ về giữa chừng.

Giảm thiểu thời gian chờ đợi trung bình của toàn bộ khách hàng trong hệ thống.

Tạo điều kiện để giải quyết các khách hàng khó tính trước.

Tối đa hóa doanh thu từ những khách hàng mua số lượng lớn.

Câu 31: 0.25 điểm

Nguyên tắc xếp hàng theo kiểu phục vụ "luân phiên" (Round-robin), nơi mỗi khách hàng được phục vụ một phần rồi lại đợi tới lượt tiếp theo, thường được áp dụng phổ biến nhất trong hệ thống nào?

Tại phòng khám cấp cứu y tế.

Hệ thống thanh toán tự động tại siêu thị.

Hệ thống máy tính chia sẻ thời gian (Time-sharing computing).

Quầy kiểm tra hành lý hàng không.

Câu 32: 0.25 điểm

Tiến trình dịch vụ tại các siêu thị thường được bố trí theo sự kết hợp của các hình thức nào?

Máy móc tự động hóa 100% không cần nhân viên.

Phục vụ hàng loạt tại mọi công đoạn.

Nhiều trung tâm dịch vụ hoạt động đồng thời độc lập.

Giai đoạn đầu tự phục vụ (chọn đồ), giai đoạn sau phục vụ song song (nhiều quầy thanh toán).

Câu 33: 0.25 điểm

"Vùng chấp nhận" (Zone of Tolerance) của khách hàng được định nghĩa là khoảng cách giữa mức độ dịch vụ mong muốn và mức độ dịch vụ thỏa đáng. Đặc tính quan trọng của vùng này là gì?

Vùng chấp nhận có tính co giãn và biến đổi khác nhau tùy theo từng nhóm khách hàng.

Vùng chấp nhận luôn thu hẹp lại khi nhận thức của khách hàng về vai trò dịch vụ tăng lên.

Vùng chấp nhận là một hằng số cố định trong suốt quá trình tiêu dùng.

Mức độ dịch vụ mong muốn càng cao thì vùng chấp nhận càng được mở rộng.

Câu 34: 0.25 điểm

Chương trình nghiên cứu trợ giúp kỹ thuật (TARP) đã chỉ ra rằng lý do chủ yếu khiến số đông khách hàng không hài lòng nhưng không chịu phàn nàn là gì?

Do họ cảm thấy ngại ngùng và sợ bị đánh giá.

Do họ không biết phàn nàn như thế nào, gửi đến đâu, hoặc cảm thấy việc phàn nàn không hữu ích.

Do cơ sở dịch vụ đe dọa không phục vụ họ nữa nếu có thái độ than phiền.

Do họ thường tự động chuyển sang mua hàng của đối thủ cạnh tranh ngay lập tức.

Câu 35: 0.25 điểm

Theo dữ liệu thống kê, trong khoảng thời gian trung bình 5 năm, các công ty của Mỹ thường để mất đi khoảng bao nhiêu phần trăm lượng khách hàng hiện tại của họ?

Khoảng 20%.

Khoảng 30%.

Một nửa (50%).

Khoảng 75%.

Câu 36: 0.25 điểm

Định luật Pareto (Quy tắc 80/20) khi được ứng dụng vào việc đánh giá lòng trung thành và quản lý khách hàng dịch vụ thể hiện nội dung nào sau đây?

80% khách hàng mang lại 20% lợi nhuận, và 80% thời gian phục vụ dành cho 20% khách mới.

80% khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu cho 20% người khác.

80% ngân sách marketing được dùng để thu hút 20% khách hàng tiềm năng.

80% lợi nhuận thu được từ 20% lượng khách hàng cốt lõi và 80% rắc rối cũng do 20% khách hàng gây ra.

Câu 37: 0.25 điểm

Trong "Ma trận mối quan hệ phục vụ khách hàng", doanh nghiệp sẽ rơi vào trạng thái "yêu cầu dịch vụ tối thiểu, không có tiềm năng tăng trưởng" nếu sở hữu những đặc điểm nào?

Ý tưởng kinh doanh mạnh, kỹ năng giao tiếp tốt.

Thích rủi ro đổi mới, hệ thống thông tin hữu hiệu.

Bảo thủ, né tránh rủi ro, sản phẩm nhái theo, kỹ năng giao tiếp kém.

Cấp vốn đúng mức, tìm kiếm nhiều loại dịch vụ.

Câu 38: 0.25 điểm

Các công viên giải trí quy mô lớn thường sắp xếp cho khách hàng xếp hàng ở cổng ngoài, sau đó di chuyển vào hành lang bên trong chờ đợi tiếp. Biện pháp này nhằm mục đích quản lý nào?

Phân tán mật độ khách để hệ thống làm mát hoạt động hiệu quả hơn.

Che giấu hàng chờ qua nhiều giai đoạn để giảm áp lực tâm lý, ngăn cản khách hàng từ bỏ dịch vụ.

Thúc ép khách hàng mua thêm vé ưu tiên (Fast-pass).

Tạo ấn tượng rằng công viên có quy mô phục vụ cực kỳ hoành tráng.

Câu 39: 0.25 điểm

Trong Mô hình cửa sổ khách hàng, đối tượng khách hàng thuộc ô D (Không lo lắng) mang đặc tính gì dưới góc độ đánh giá nhu cầu và mức độ phục vụ?

Khách hàng có nhu cầu mãnh liệt nhưng không được doanh nghiệp phục vụ.

Khách hàng có nhu cầu và rất hài lòng với lợi ích nhận được.

Khách hàng không có nhu cầu rõ ràng nhưng vẫn mua do bị thuyết phục.

Khách hàng không có nhu cầu và thực tế cũng không được doanh nghiệp phục vụ.

Câu 40: 0.25 điểm

Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, các chỉ số CSI được tính toán thông qua một hàm số liên kết nhiều biến nhân quả (Ví dụ: