Trắc nghiệm chương 2 Quản trị Dịch vụ - Đại học Thương mại

Luyện thi hiệu quả với bộ câu hỏi trắc nghiệm online Chương 2 môn Quản trị Dịch vụ - Đại học Thương mại (TMU). Đề thi bao quát toàn bộ lý thuyết trọng tâm về quản trị 3 nguồn lực cốt lõi: đặc điểm lao động dịch vụ, vai trò nhân viên tiếp xúc (frontline), quản lý vốn kinh doanh và hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ.

Từ khoá: Trắc nghiệm quản trị dịch vụ Trắc nghiệm Chương 2 Quản trị dịch vụ Quản trị dịch vụ TMU Đại học Thương mại TMU Tài liệu ôn thi TMU Nhân viên tiếp xúc Quản trị nguồn lực dịch vụ Trắc nghiệm online TMU Đề thi TMU có đáp án

Số câu hỏi: 80 câuSố mã đề: 2 đềThời gian: 1 giờ

Xem trước nội dung
Câu 1: 0.25 điểm
Trong kinh doanh dịch vụ, ba nguồn lực cơ bản không thể thiếu để tiến hành hoạt động kinh doanh là gì?
A.  
Lao động, vốn và công nghệ
B.  
Lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật và thông tin
C.  
Lao động, vốn và cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ
D.  
Vốn, cơ sở hạ tầng và nguồn nhân lực
Câu 2: 0.25 điểm
Trong ba nguồn lực cơ bản, yếu tố nào giữ vị trí trung tâm, năng động và nhạy bén nhất, quyết định hiệu quả sử dụng các nguồn lực còn lại?
A.  
Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ
B.  
Lao động dịch vụ
C.  
Vốn kinh doanh dịch vụ
D.  
Hệ thống phần mềm quản lý
Câu 3: 0.25 điểm
Yếu tố nào dưới đây thuộc về "cơ sở cầu" làm hình thành nên lao động dịch vụ trong xã hội?
A.  
Sự phân công lao động xã hội ngày càng sâu sắc
B.  
Sự phát triển của lực lượng sản xuất làm dôi dư lao động
C.  
Chính sách thu hút đầu tư của nhà nước vào ngành dịch vụ
D.  
Thu nhập và nhận thức của con người tăng lên, thời gian rỗi kéo dài
Câu 4: 0.25 điểm
Đâu là lý do cơ bản trên "cơ sở cung" làm hình thành nên đội ngũ lao động dịch vụ?
A.  
Sự phân công lao động xã hội và sự phát triển của lực lượng sản xuất
B.  
Áp lực của cuộc sống công nghiệp làm tăng nhu cầu giải tỏa căng thẳng
C.  
Khả năng thanh toán của khách hàng ngày càng cao
D.  
Sự nảy sinh các nhu cầu dịch vụ mới như bảo hiểm, y tế, giáo dục
Câu 5: 0.25 điểm
Đặc điểm nào sau đây KHÔNG thuộc về bản chất của lao động dịch vụ?
A.  
Mang tính chất phi sản xuất vật chất
B.  
Mang tính chất thời điểm, thời vụ
C.  
Quá trình làm việc có mức độ giao diện và tương tác rất thấp với khách hàng
D.  
Tỷ trọng lao động nữ tham gia ở mức cao
Câu 6: 0.25 điểm
Theo số liệu thống kê được đề cập, tỷ trọng lao động nữ trong lĩnh vực dịch vụ hiện nay thường chiếm khoảng bao nhiêu?
A.  
2/32/3 tổng số lao động
B.  
1/21/2 tổng số lao động
C.  
3/43/4 tổng số lao động
D.  
1/31/3 tổng số lao động
Câu 7: 0.25 điểm
Tính chất "thời vụ" của lao động dịch vụ mang lại hệ quả gì cho doanh nghiệp trong việc quản trị nhân lực?
A.  
Tạo ra môi trường làm việc ổn định tuyệt đối quanh năm cho mọi nhân viên
B.  
Giúp tiết kiệm chi phí lao động trong thời kỳ trái vụ nhờ thuê lao động tạm thời
C.  
Giúp nâng cao tính chuyên nghiệp và sự gắn bó dài lâu của toàn bộ nhân sự
D.  
Loại bỏ hoàn toàn chi phí đào tạo lại cho người lao động
Câu 14: 0.25 điểm
Trong quy trình tuyển dụng nhân lực gồm 5 bước của doanh nghiệp dịch vụ, bước thứ 2 là gì?
A.  
Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng
B.  
Thu nhận hồ sơ và sơ tuyển
C.  
Phỏng vấn và kiểm tra tay nghề
D.  
Kiểm tra sức khoẻ
Câu 15: 0.25 điểm
Trong bố trí và sử dụng nhân lực, ý nghĩa chính của việc xác định "Định mức lao động" là gì?
A.  
Chỉ để kiểm tra thời gian nhân viên đi muộn, về sớm theo quy định văn phòng
B.  
Giúp đánh giá trực tiếp mức độ hài lòng của khách hàng tiêu dùng
C.  
Xác định số lượng máy móc cần thiết để thay thế hoàn toàn nhân sự trong giờ cao điểm
D.  
Làm cơ sở để bố trí, sử dụng lao động hợp lý và là căn cứ quan trọng để trả công
Câu 16: 0.25 điểm
Phương pháp đánh giá nhân viên nào tiến hành bằng cách đối chiếu mỗi nhân viên với một nhân viên khác theo từng cặp dựa trên các tiêu chí cụ thể?
A.  
Phương pháp đánh giá bằng cách cho điểm theo thang đo
B.  
Phương pháp dựa vào phiếu góp ý của khách hàng
C.  
Phương pháp so sánh cặp
D.  
Phương pháp mẫu tường thuật kết hợp phê bình lưu giữ
Câu 17: 0.25 điểm
Trong cơ cấu tổng số vốn kinh doanh của doanh nghiệp dịch vụ, bộ phận vốn nào thường chiếm tỷ trọng lớn nhất?
A.  
Vốn cố định (Tài sản cố định)
B.  
Vốn lưu động dành cho nguyên vật liệu ngắn hạn
C.  
Quỹ khen thưởng và phúc lợi nội bộ
D.  
Chi phí đào tạo nhân viên định kỳ hàng năm
Câu 18: 0.25 điểm
Định nghĩa đúng nhất về "Vốn pháp định" khi một doanh nghiệp tiến hành đăng ký kinh doanh là gì?
A.  
Là số vốn tùy ý do điều lệ của công ty tự quy định và có thể thay đổi bất cứ lúc nào
B.  
Là số tiền tối thiểu mà tổ chức phải có khi hoạt động, do pháp luật quy định bắt buộc
C.  
Là số tiền tối đa mà ngân hàng được phép cho doanh nghiệp dịch vụ vay
D.  
Là quỹ khấu hao tài sản mà doanh nghiệp buộc phải trích lập hàng tháng
Câu 19: 0.25 điểm
Theo Nghị định 141/2006/NĐ-CP, vốn pháp định đối với cấp "Ngân hàng thương mại cổ phần" là bao nhiêu?
A.  
100 tỷ đồng
B.  
500 tỷ đồng
C.  
1000 tỷ đồng
D.  
3000 tỷ đồng
Câu 20: 0.25 điểm
Đối với hoạt động "kinh doanh thường xuyên", doanh nghiệp dịch vụ KHÔNG huy động vốn từ nguồn nào dưới đây?
A.  
Vốn tự có của doanh nghiệp trong quá trình tích lũy
B.  
Quỹ tạm sử dụng (quỹ lương, phúc lợi, khen thưởng chờ chi)
C.  
Vốn vay ngân hàng dưới hình thức ngắn hạn và vốn trong thanh toán
D.  
Vốn điều lệ ban đầu chuyên dùng cho các dự án đầu tư xây dựng cơ bản lớn
Câu 21: 0.25 điểm
Theo nghĩa hẹp, "cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ" được định nghĩa như thế nào?
A.  
Là toàn bộ tài nguyên thiên nhiên có sẵn tại điểm du lịch
B.  
Là toàn bộ phương tiện vật chất kỹ thuật do các tổ chức dịch vụ tạo ra để sản xuất và cung ứng dịch vụ
C.  
Là toàn bộ cầu cống, đường sá thuộc hệ thống kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân
D.  
Là tổng số tiền mặt quỹ đầu tư công dùng để nâng cấp đô thị
Câu 22: 0.25 điểm
Khi cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ mang tính chất là "tài sản phục vụ công ích" (phi lợi nhuận), chi phí khấu hao thường được lấy từ nguồn nào để bù đắp?
A.  
Ngân sách nhà nước hoặc các nguồn tài trợ
B.  
Lợi nhuận gộp sinh ra từ việc bán hàng tháng
C.  
Quỹ bảo hiểm thất nghiệp của nhân viên
D.  
Doanh thu từ việc phát hành cổ phiếu công khai
Câu 23: 0.25 điểm
Bởi tính chất vô hình của dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò gì trong việc hình thành niềm tin của khách hàng?
A.  
Quyết định toàn bộ cấu trúc giá cả của mọi loại dịch vụ hiện có
B.  
Thay thế hoàn toàn chức năng giao tiếp của nhân viên tiếp xúc
C.  
Loại bỏ hoàn toàn rủi ro an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ
D.  
Là bằng chứng vật chất quan trọng khẳng định và đảm bảo chất lượng dịch vụ
Câu 24: 0.25 điểm
Nguyên tắc chung cốt lõi trong việc quản lý và sắp xếp cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ là gì?
A.  
Chỉ tiến hành đổi mới thiết bị khi thiết bị đã hỏng hoàn toàn không thể sửa chữa
B.  
Trang bị các máy móc phức tạp nhất để hạn chế số lượng khách hàng tiêu dùng
C.  
Bố trí hợp lý các yếu tố để quá trình tác nghiệp của nhân viên và tiêu dùng của khách hàng hiệu quả, tiết kiệm sức lực
D.  
Nghiêm cấm hoàn toàn khách hàng trực tiếp tiếp xúc với mọi loại trang thiết bị
Câu 25: 0.25 điểm
Bước đầu tiên trong quy trình "lập kế hoạch đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ" là gì?
A.  
Trực tiếp vay vốn dài hạn từ ngân hàng thương mại
B.  
Điều tra cơ bản nhằm xác định hiện trạng cơ sở vật chất kỹ thuật (số lượng, chất lượng)
C.  
Ký hợp đồng thanh lý toàn bộ dây chuyền công nghệ đã qua sử dụng
D.  
Phân bổ thiết bị về các phòng ban mà không cần khảo sát
Câu 26: 0.25 điểm
Việc bố trí dây chuyền công nghệ tại cơ sở cung ứng dịch vụ nên được ưu tiên theo nguyên tắc nào để đảm bảo tính an toàn và thuận lợi?
A.  
Dây chuyền công nghệ hợp lý, một chiều
B.  
Dây chuyền công nghệ chồng chéo, đan xen để tiết kiệm diện tích tối đa
C.  
Bố trí theo cảm tính của người lao động mỗi ca làm việc
D.  
Dây chuyền đa chiều phức tạp nhằm kiểm tra trí tuệ của nhân viên
Câu 27: 0.25 điểm
Hành động chủ động hướng dẫn khách hàng và nhân viên sử dụng tốt cơ sở vật chất kỹ thuật mang lại lợi ích thực tiễn nào lớn nhất?
A.  
Cho phép doanh nghiệp cắt giảm 50%50\% nhân sự do khách hàng tự phục vụ
B.  
Làm chậm quá trình cung ứng để tăng độ uy tín cho dịch vụ cao cấp
C.  
Tăng hiệu quả sử dụng, khai thác tối đa công suất và kéo dài tuổi thọ của trang thiết bị
D.  
Bắt buộc khách hàng phải mua thêm các dịch vụ bảo hành kèm theo máy móc
Câu 28: 0.25 điểm
Phương thức "kiểm tra, giám sát ngoài doanh nghiệp" đối với nhân viên tiếp xúc thường tận dụng và khai thác vai trò của đối tượng nào?
A.  
Các đối thủ cạnh tranh trên cùng thị trường
B.  
Cơ quan thanh tra thuế nhà nước
C.  
Nhà thầu cung cấp nguyên vật liệu đầu vào
D.  
Khách hàng trực tiếp tham gia quá trình sử dụng dịch vụ
Câu 29: 0.25 điểm
Đặc điểm tỷ trọng lao động nam và nữ biến động như thế nào trong các dịch vụ mang tính chất kỹ thuật cao (ví dụ: sửa chữa, bảo dưỡng)?
A.  
Lao động nữ luôn chiếm thế độc tôn trong mọi mảng kỹ thuật
B.  
Tỷ trọng lao động nữ luôn chiếm 100%100\%
C.  
Tỷ trọng lao động nam lại rất cao và chiếm đa số
D.  
Không có sự khác biệt về giới tính trong bất kỳ lĩnh vực dịch vụ nào
Câu 30: 0.25 điểm
Theo phương pháp đánh giá "Phê bình lưu giữ", sau khoảng thời gian bao lâu cán bộ nhân sự sẽ gặp lại nhân viên để bàn về các vấn đề rắc rối đã lưu giữ?
A.  
1 tháng
B.  
6 tháng
C.  
1 năm
D.  
Sau khi kết thúc mỗi ngày làm việc
Câu 31: 0.25 điểm
So với sản xuất vật chất thông thường, hao phí trong lao động dịch vụ có điểm gì đặc thù về nguồn bù đắp?
A.  
Hao phí dịch vụ có thể được bù đắp từ nhiều nguồn, kể cả ngân sách nhà nước (đối với dịch vụ công)
B.  
Hao phí dịch vụ chỉ được bù đắp duy nhất bằng mức lợi nhuận siêu ngạch bán được
C.  
Hao phí dịch vụ mặc nhiên tiêu biến mà không cần bất cứ nguồn nào để bù đắp
D.  
Luôn luôn được bù đắp 100%100\% từ tiền tip của khách hàng
Câu 32: 0.25 điểm
Căn cứ vào bảng số liệu tham khảo về định mức, tổng quỹ thời gian làm việc bình quân trong 1 năm học của giảng viên đại học (sau khi trừ các ngày nghỉ) là bao nhiêu giờ?
A.  
900 giờ
B.  
1250 giờ
C.  
2000 giờ
D.  
1760 giờ
Câu 33: 0.25 điểm
Mức "giờ chuẩn giảng dạy" quy định chung cho các môn đối với chức danh "Phó giáo sư và giảng viên chính" là bao nhiêu?
A.  
280 giờ
B.  
360 giờ
C.  
320 giờ
D.  
420 giờ
Câu 34: 0.25 điểm
Với tư cách là tài sản vô hình, nhân viên tiếp xúc mang lại "giá trị gia tăng tiềm năng" thông qua hành động nào dưới đây?
A.  
Tự bỏ vốn cá nhân để mua thêm trang thiết bị kỹ thuật
B.  
Thu hút sự chú ý của khách hàng mới và lôi kéo khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ
C.  
Sửa chữa máy móc cũ bị hỏng để tiết kiệm chi phí
D.  
Ép buộc khách hàng ký kết các hợp đồng kinh tế không mong muốn
Câu 35: 0.25 điểm
Việc doanh nghiệp phát hành "cổ phiếu, trái phiếu" cho người lao động trong doanh nghiệp thuộc về hình thức huy động vốn nào?
A.  
Huy động vốn nội bộ người lao động trong doanh nghiệp
B.  
Vay nguồn ngân sách ODA từ chính phủ nước ngoài
C.  
Xin tài trợ từ quỹ bảo trợ xã hội quốc gia
D.  
Thuê mua thiết bị theo hình thức cho thuê tài chính
Câu 36: 0.25 điểm
Theo lý thuyết "sản phẩm trọn gói", thành phần nào dưới đây kết hợp cùng cơ sở vật chất kỹ thuật, vật liệu hàng hoá, và dịch vụ hiện để tạo thành gói sản phẩm hoàn chỉnh?
A.  
Dịch vụ bảo vệ
B.  
Dịch vụ công cộng
C.  
Dịch vụ pháp lý
D.  
Dịch vụ ẩn
Câu 37: 0.25 điểm
Tại Việt Nam, ngành kinh doanh "Dịch vụ đòi nợ" quy định doanh nghiệp phải có số vốn pháp định tối thiểu là bao nhiêu (theo NĐ 104/2007/NĐ-CP)?
A.  
10 tỷ đồng
B.  
5 tỷ đồng
C.  
2 tỷ đồng
D.  
6 tỷ đồng
Câu 38: 0.25 điểm
Ngành "Kinh doanh bất động sản" yêu cầu tổ chức phải duy trì vốn pháp định ở mức bao nhiêu (theo NĐ 153/2007/NĐ-CP)?
A.  
2 tỷ đồng
B.  
6 tỷ đồng
C.  
10 tỷ đồng
D.  
100 tỷ đồng
Câu 39: 0.25 điểm
Trong ví dụ về "Quy chế làm việc văn phòng", nhân viên được cử ra ngoài làm việc cùng đối tác thì nguyên tắc về thời gian làm việc được áp dụng ra sao?
A.  
Tuân thủ chặt chẽ theo giờ làm việc của tổ chức đối tác đó
B.  
Được tính thành 150%150\% tiền lương làm thêm giờ tự động
C.  
Được tự do về giờ giấc miễn là hoàn thành doanh số
D.  
Bắt buộc phải có mặt tại công ty chủ quản để chấm công trước khi đi
Câu 40: 0.25 điểm
Cũng trong quy chế làm việc nội bộ đó, một cuộc gọi điện thoại sử dụng đường dây công ty nên được gói gọn tối đa trong thời lượng bao lâu?
A.  
Không được vượt quá 1 phút
B.  
Trung bình 5 phút cho mỗi giao dịch
C.  
Ít nhất 10 phút để đảm bảo giao tiếp đầy đủ
D.  
Nên kết thúc ngắn gọn dưới 3 phút
Câu 8: 0.25 điểm
Trong hệ thống lao động của doanh nghiệp dịch vụ, nhân sự nào đóng vai trò tạo ấn tượng đầu tiên và đại diện cho doanh nghiệp trước khách hàng?
A.  
Nhân viên bộ phận kỹ thuật hậu sảnh
B.  
Cổ đông lớn nhất của doanh nghiệp
C.  
Các nhà quản trị cấp cao
D.  
Nhân viên tiếp xúc (Front line)
Câu 9: 0.25 điểm
Về mặt chức năng liên kết, nhân viên tiếp xúc được ví như "cầu nối" giữa các thành phần nào?
A.  
Giữa nguồn vốn vay và quy mô tài sản cố định của doanh nghiệp
B.  
Giữa lao động thời vụ và lao động cố định
C.  
Giữa môi trường bên trong (nhà quản trị) và môi trường bên ngoài (khách hàng)
D.  
Giữa cơ sở vật chất hiện tại và các công nghệ tương lai
Câu 10: 0.25 điểm
Khía cạnh nào dưới đây thể hiện "vai trò tác nghiệp" (vai trò kỹ thuật) của nhân viên tiếp xúc?
A.  
Chỉ tập trung vào việc tạo lập và lan truyền hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp
B.  
Sử dụng máy móc, thao tác nghiệp vụ nhằm tạo ra sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng
C.  
Lôi kéo khách hàng quay trở lại thông qua các chương trình khuyến mãi
D.  
Đóng vai trò liên kết và truyền đạt thông tin phản hồi tới các nhà quản trị
Câu 11: 0.25 điểm
Tính "cá biệt hoá của dịch vụ" do quá trình tác nghiệp của nhân viên tạo ra phụ thuộc vào 3 yếu tố cơ bản. Yếu tố nào sau đây NẰM TRONG 3 yếu tố đó?
A.  
Lợi ích dành cho khách hàng, hệ thống tổ chức cung ứng và trình độ cung ứng dịch vụ
B.  
Quy mô nguồn vốn, vị trí địa lý và các chiến lược marketing quảng cáo
C.  
Trình độ dân trí của khách hàng, mức thu nhập trung bình và điều kiện thời tiết
D.  
Giá cả nguyên vật liệu, chính sách của đối thủ cạnh tranh và luật lao động
Câu 12: 0.25 điểm
Theo mô hình hành vi trong mối quan hệ giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng, hành vi kiểu nào KHÔNG được nhắc đến trong tài liệu?
A.  
Hành vi kiểu cha mẹ (Parents)
B.  
Hành vi kiểu người lớn (Adult)
C.  
Hành vi kiểu trẻ em (Children)
D.  
Hành vi kiểu chuyên gia (Expert)
Câu 13: 0.25 điểm
Trong quản trị lao động dịch vụ, mục đích cốt lõi của việc "hoạch định nhân lực" là gì?
A.  
Tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng mềm ngay lập tức cho toàn bộ nhân sự
B.  
Ra quyết định sa thải nhân viên dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng
C.  
Phác thảo kế hoạch tổng thể về nhân lực để đáp ứng nhu cầu tương lai về cả số lượng và chất lượng
D.  
Áp dụng định mức lao động làm cơ sở để trả lương và thưởng theo năng suất

 

Khoá học liên quan
Quản Trị Dịch Vụ - Đại học Kinh tế, Đại học Huế (HCE)

1.681 xem 6 kiến thức 9 đề thi