Trắc nghiệm kiến thức Chương 6 - Quản Trị Dịch Vụ HCE
Bài trắc nghiệm kiến thức Chương 6 môn Quản Trị Dịch Vụ HCE giúp người học kiểm tra và củng cố hiểu biết về thiết kế, quản trị và cải tiến quy trình dịch vụ. Nội dung bao gồm các câu hỏi về nguyên tắc thiết kế, công cụ phân tích quy trình, phân loại quy trình dịch vụ, tái thiết kế, bảo đảm dịch vụ, tự động hóa và đo lường hiệu quả. Đây là công cụ hữu ích để đánh giá và nâng cao năng lực quản trị dịch vụ thực tiễn.
Từ khoá: trắc nghiệm quản trị dịch vụ thiết kế quy trình dịch vụ cải tiến quy trình lưu đồ quy trình service blueprint customer journey map bảo đảm dịch vụ tự phục vụ tự động hóa đo lường hiệu quả dịch vụ
Thời gian: 1 giờ 30 phút
Xem trước nội dung
Câu 1: 1 điểm
Trong thiết kế quy trình dịch vụ, nguyên tắc "Lấy khách hàng làm trung tâm" thể hiện điều gì?
A.
Thiết kế dựa trên nhu cầu và trải nghiệm của khách hàng
B.
Tập trung tối ưu chi phí vận hành nội bộ
C.
Ưu tiên công nghệ mới nhất trong quy trình
D.
Đảm bảo quy trình có nhiều bước để kiểm soát kỹ lưỡng
Câu 14: 1 điểm
Lợi ích nào không phải của bảo đảm dịch vụ (Service Guarantee)?
A.
Tăng niềm tin khách hàng
B.
Buộc doanh nghiệp duy trì chất lượng ổn định
C.
Tạo áp lực tích cực để cải tiến
D.
Giảm chi phí sản xuất trực tiếp
Câu 15: 1 điểm
Quy trình dịch vụ tác động lên tâm trí khách hàng thường bao gồm các loại hình nào?
A.
Đào tạo kỹ năng, tư vấn, chăm sóc khách hàng
B.
Sửa chữa thiết bị, vận chuyển hàng hóa
C.
Giao dịch ngân hàng điện tử
D.
Dịch vụ giặt ủi, bảo trì thiết bị
Câu 16: 1 điểm
Đâu là nguyên tắc thiết kế quy trình dịch vụ để đảm bảo tính linh hoạt?
A.
Có khả năng điều chỉnh khi nhu cầu hoặc công nghệ thay đổi
B.
Thiết kế cố định, không thay đổi theo thời gian
C.
Tăng số bước kiểm soát để tránh sai sót
D.
Giảm tối đa tương tác khách hàng
Câu 17: 1 điểm
Một lưu đồ quy trình (Flowchart) tốt giúp nhận diện những yếu tố nào sau đây?
A.
Điểm tiếp xúc khách hàng, nút thắt gây chậm trễ, hoạt động không tạo giá trị
B.
Tình trạng tài chính của doanh nghiệp
C.
Đánh giá năng lực nhân viên
D.
Chiến lược marketing sản phẩm mới
Câu 18: 1 điểm
Trong quá trình tái thiết kế quy trình dịch vụ, bước “Thử nghiệm (Pilot)” nhằm mục đích gì?
A.
Triển khai thử nghiệm cải tiến trong phạm vi nhỏ để đánh giá hiệu quả
B.
Cắt giảm nhân sự trong toàn bộ hệ thống
C.
Đào tạo nhân viên mới
D.
Mở rộng quy mô dịch vụ ra toàn quốc
Câu 19: 1 điểm
Công nghệ nào thường được áp dụng trong tự động hóa quy trình dịch vụ hiện đại?
A.
AI chatbot, quét QR, phần mềm quản lý tự động
B.
Phần mềm kế toán truyền thống
C.
Bảng tính Excel thủ công
D.
Email cá nhân
Câu 20: 1 điểm
Chỉ số nào dưới đây không thuộc nhóm chỉ số thời gian trong đo lường quy trình dịch vụ?
A.
Thời gian chờ đợi
B.
Thời gian phục vụ trung bình
C.
Tỷ lệ lỗi dịch vụ
D.
Thời gian hoàn thành giao dịch
Câu 21: 1 điểm
Ví dụ nào sau đây minh họa việc sử dụng tự phục vụ trong ngành hàng không?
A.
Kiosk check-in tại sân bay
B.
Hướng dẫn viên sân bay giúp làm thủ tục
C.
Dịch vụ xe đưa đón sân bay
D.
Đặt vé qua điện thoại trực tiếp với nhân viên
Câu 22: 1 điểm
Lý do nào khiến doanh nghiệp cần đo lường và kiểm soát quy trình dịch vụ định kỳ?
A.
Để phát hiện kịp thời sai sót, nâng cao chất lượng và tối ưu chi phí
B.
Để tăng số bước trong quy trình
C.
Để giảm số nhân viên
D.
Để tăng chi phí vận hành
Câu 23: 1 điểm
Trong thiết kế quy trình, việc đơn giản và rõ ràng được hiểu là gì?
A.
Loại bỏ các bước không cần thiết, giảm tối đa sự phức tạp
B.
Thêm nhiều bước kiểm tra để giảm sai sót
C.
Thiết kế theo sở thích của nhân viên
D.
Tăng chi phí đầu tư công nghệ
Câu 24: 1 điểm
Tính năng nào của bản đồ trải nghiệm khách hàng giúp cải tiến dịch vụ?
A.
Xác định cảm xúc và điểm “đau” (pain points) trong từng điểm chạm
B.
Phân tích chi phí vận hành
C.
Đánh giá năng lực nhân viên
D.
Lập kế hoạch marketing
Câu 25: 1 điểm
Tại sao việc tích hợp công nghệ trong quy trình dịch vụ lại quan trọng?
A.
Giúp tăng tốc độ xử lý và giảm sai sót thủ công
B.
Tăng chi phí vận hành mà không cải thiện chất lượng
C.
Thay thế hoàn toàn nhân viên chăm sóc khách hàng
D.
Làm phức tạp quy trình hơn
Câu 26: 1 điểm
Câu nào sau đây là ví dụ về bảo đảm dịch vụ (Service Guarantee)?
A.
Hoàn tiền nếu giao hàng trễ
B.
Giảm giá cho khách hàng thân thiết
C.
Tặng quà khi khách hàng mua hàng
D.
Tăng giá dịch vụ vào mùa cao điểm
Câu 27: 1 điểm
Khi thiết kế quy trình dịch vụ, tại sao phải đo lường được qua các chỉ số KPI?
A.
Để đánh giá hiệu quả, nhận diện vấn đề và cải tiến liên tục
B.
Để tăng chi phí đầu tư công nghệ
C.
Để giảm nhân sự một cách triệt để
D.
Để có nhiều bước phức tạp hơn
Câu 28: 1 điểm
Trong quy trình dịch vụ, điểm “nút thắt” là gì?
A.
Các bước hoặc điểm gây chậm trễ, làm giảm hiệu quả quy trình
B.
Các điểm tiếp xúc khách hàng thuận lợi
C.
Các công nghệ được áp dụng hiệu quả
D.
Các bước tối ưu chi phí
Câu 29: 1 điểm
Ví dụ nào sau đây không thuộc quy trình dịch vụ tác động lên con người?
A.
Dịch vụ sửa chữa xe máy
B.
Dịch vụ y tế
C.
Dịch vụ spa
D.
Dịch vụ giáo dục
Câu 30: 1 điểm
Bước nào trong quy trình tái thiết kế giúp loại bỏ các bước không cần thiết?
A.
Đề xuất cải tiến
B.
Đánh giá hiện trạng
C.
Thử nghiệm (Pilot)
D.
Nhân rộng
Câu 31: 1 điểm
Khi áp dụng công nghệ tự động hóa trong dịch vụ, thách thức lớn nhất doanh nghiệp thường gặp phải là gì?
A.
Chi phí đầu tư ban đầu và đào tạo khách hàng
B.
Giảm tốc độ phục vụ
C.
Tăng số nhân viên trực tiếp phục vụ
D.
Giảm sự hài lòng khách hàng
Câu 32: 1 điểm
Sơ đồ dịch vụ (Service Blueprinting) bao gồm những thành phần chính nào?
A.
Hành động khách hàng, hoạt động tuyến trước, hoạt động tuyến sau, quy trình hỗ trợ, bằng chứng hữu hình
B.
Chỉ có hành động khách hàng và hoạt động tuyến trước
C.
Chỉ có hoạt động tuyến trước và tuyến sau
D.
Chỉ có quy trình hỗ trợ và bằng chứng hữu hình
Câu 33: 1 điểm
Đâu là mục tiêu chính của việc sử dụng lưu đồ quy trình trong quản trị dịch vụ?
A.
Mô tả chi tiết các bước, nhận diện điểm nghẽn và loại bỏ hoạt động không tạo giá trị
B.
Đánh giá chi phí dịch vụ
C.
Lập kế hoạch nhân sự
D.
Quảng bá dịch vụ tới khách hàng
Câu 34: 1 điểm
Một trong những nguyên tắc thiết kế quy trình dịch vụ là đo lường được. Điều này có nghĩa là gì?
A.
Phải có chỉ số KPI để đánh giá hiệu quả và cải tiến
B.
Quy trình chỉ cần thực hiện mà không cần theo dõi
C.
Đo lường chỉ dựa trên cảm nhận chủ quan
D.
Không cần đo lường nếu khách hàng hài lòng
Câu 35: 1 điểm
Trong quy trình dịch vụ, việc phân loại theo tính chất tham gia khách hàng giúp gì cho doanh nghiệp?
A.
Hiểu rõ loại hình dịch vụ để thiết kế và quản lý phù hợp
B.
Giảm chi phí quảng cáo
C.
Tăng số lượng khách hàng mới
D.
Đào tạo nhân viên kỹ năng bán hàng
Câu 36: 1 điểm
Tự phục vụ và tự động hóa quy trình có điểm khác biệt quan trọng nào?
A.
Tự phục vụ là khách hàng thực hiện một phần, tự động hóa thay thế thao tác thủ công
B.
Tự động hóa là khách hàng tự phục vụ hoàn toàn
C.
Tự phục vụ chỉ áp dụng cho dịch vụ y tế
D.
Tự động hóa không liên quan đến công nghệ
Câu 37: 1 điểm
Trong đo lường quy trình, chỉ số nào giúp đánh giá mức độ hài lòng khách hàng?
A.
Mức độ hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Score)
B.
Thời gian chờ đợi trung bình
C.
Chi phí sửa lỗi dịch vụ
D.
Số lượng nhân viên phục vụ
Câu 38: 1 điểm
Ví dụ nào sau đây minh họa cho việc áp dụng bảo đảm dịch vụ?
A.
Hoàn tiền nếu dịch vụ không như quảng cáo
B.
Giảm giá theo mùa
C.
Tặng quà cho khách hàng VIP
D.
Tăng giá dịch vụ trong giờ cao điểm
Câu 39: 1 điểm
Khi thiết kế quy trình dịch vụ, tại sao phải chú ý đến nguyên tắc “Đơn giản và rõ ràng”?
A.
Giúp giảm thiểu lỗi và tăng hiệu quả vận hành
B.
Để tạo ra nhiều bước kiểm tra hơn
C.
Để nhân viên phải làm việc nhiều hơn
D.
Để tăng chi phí vận hành
Câu 40: 1 điểm
Quy trình tác động lên tài sản hữu hình của khách hàng bao gồm những dịch vụ nào?
A.
Sửa xe, giặt ủi, bảo trì thiết bị
B.
Đào tạo kỹ năng, tư vấn
C.
Dịch vụ ngân hàng điện tử
D.
Spa chăm sóc da mặt
Câu 41: 1 điểm
Trong quá trình tái thiết kế quy trình, việc nhân rộng có ý nghĩa gì?
A.
Áp dụng cải tiến trên toàn bộ hệ thống sau khi thử nghiệm thành công
B.
Thu hẹp phạm vi áp dụng cải tiến
C.
Bỏ các bước quan trọng trong quy trình
D.
Tăng chi phí đào tạo nhân viên
Câu 42: 1 điểm
Khi đo lường chi phí quy trình, chi phí sửa lỗi thuộc nhóm chỉ số nào?
A.
Chỉ số chi phí
B.
Chỉ số thời gian
C.
Chỉ số chất lượng
D.
Chỉ số nhân sự
Câu 43: 1 điểm
Công cụ nào dưới đây giúp mô tả trực quan các bước và luồng công việc trong quy trình dịch vụ?
A.
Lưu đồ quy trình (Flowchart)
B.
Phân tích SWOT
C.
Bản đồ chiến lược
D.
Báo cáo tài chính
Câu 44: 1 điểm
Đâu không phải là nội dung của Sơ đồ dịch vụ (Service Blueprinting)?
A.
Chiến lược marketing
B.
Hoạt động tuyến trước
C.
Hành động của khách hàng
D.
Quy trình hỗ trợ
Câu 45: 1 điểm
Nguyên tắc nào dưới đây giúp quy trình dịch vụ có thể thích ứng khi có thay đổi về công nghệ?
A.
Tính linh hoạt
B.
Tính phức tạp
C.
Tính cố định
D.
Tính đồng nhất
Câu 46: 1 điểm
Trong quản trị dịch vụ, việc cắt bỏ các bước thừa trong quy trình nhằm mục đích gì?
A.
Tối ưu hóa quy trình, giảm thời gian và chi phí
B.
Tăng thời gian phục vụ khách hàng
C.
Tăng số lượng nhân viên tham gia
D.
Làm phức tạp quy trình hơn
Câu 47: 1 điểm
Ví dụ nào dưới đây minh họa việc sử dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng?
A.
Vietnam Airlines sử dụng kiosk check-in
B.
Đặt vé qua điện thoại trực tiếp với nhân viên
C.
Hướng dẫn viên hỗ trợ khách hàng tại sân bay
D.
Quảng cáo truyền hình
Câu 48: 1 điểm
Chỉ số KPI nào phù hợp để đo lường hiệu quả quy trình dịch vụ?
A.
Tỷ lệ lỗi dịch vụ và thời gian phục vụ trung bình
B.
Số lượng nhân viên trong công ty
C.
Doanh thu hàng năm
D.
Chi phí thuê mặt bằng
Câu 49: 1 điểm
Trong các bước tái thiết kế quy trình, bước nào cần dữ liệu hiệu suất để phân tích?
A.
Đánh giá hiện trạng
B.
Thử nghiệm (Pilot)
C.
Nhân rộng
D.
Đề xuất cải tiến
Câu 50: 1 điểm
Bảo đảm dịch vụ giúp doanh nghiệp đạt được điều gì?
A.
Tăng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng
B.
Giảm số lượng khách hàng
C.
Tăng chi phí vận hành
D.
Giảm chất lượng dịch vụ
Câu 51: 1 điểm
Trong thiết kế quy trình dịch vụ, yếu tố nào giúp giảm thiểu sai sót và khiếu nại?
A.
Tích hợp công nghệ và đơn giản hóa quy trình
B.
Tăng số bước kiểm tra thủ công
C.
Giảm tương tác với khách hàng
D.
Bỏ qua phản hồi khách hàng
Câu 52: 1 điểm
Chỉ số nào dùng để đo lường thời gian khách hàng phải chờ trong quy trình dịch vụ?
A.
Thời gian chờ đợi
B.
Thời gian phục vụ trung bình
C.
Tỷ lệ lỗi dịch vụ
D.
Chi phí cho mỗi giao dịch
Câu 53: 1 điểm
Quy trình tác động lên tâm trí khách hàng thường gặp trong loại hình dịch vụ nào?
A.
Đào tạo kỹ năng, tư vấn, chăm sóc khách hàng
B.
Sửa chữa ô tô
C.
Vận chuyển hàng hóa
D.
Dịch vụ giặt ủi
Câu 54: 1 điểm
Trong bản đồ trải nghiệm khách hàng, điểm “đau” (pain points) đề cập đến điều gì?
A.
Những khó khăn, bất tiện khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ
B.
Các điểm chạm dễ dàng và thuận tiện
C.
Các công nghệ được sử dụng trong dịch vụ
D.
Những thành công của nhân viên dịch vụ
Câu 55: 1 điểm
Nguyên tắc nào giúp quy trình dịch vụ dễ dàng điều chỉnh khi thị trường thay đổi?
A.
Tính linh hoạt
B.
Tính cứng nhắc
C.
Tính phức tạp
D.
Tính độc lập
Câu 56: 1 điểm
Ví dụ nào sau đây minh họa việc áp dụng tự động hóa trong dịch vụ ngân hàng?
A.
Chatbot hỗ trợ khách hàng 24/7
B.
Giao dịch trực tiếp tại quầy
C.
Tư vấn qua điện thoại
D.
Đào tạo nhân viên mới
Câu 57: 1 điểm
Lưu đồ quy trình giúp doanh nghiệp làm gì?
A.
Mô tả các bước, phát hiện nút thắt và loại bỏ bước không cần thiết
B.
Xác định chi phí dịch vụ
C.
Lập kế hoạch quảng cáo
D.
Tăng số lượng nhân viên
Câu 58: 1 điểm
Khi áp dụng bảo đảm dịch vụ, doanh nghiệp cần làm gì để tăng niềm tin khách hàng?
A.
Cam kết công khai về chất lượng dịch vụ và chính sách bồi thường
B.
Giảm giá sâu không giới hạn
C.
Tăng số lượng sản phẩm bán ra
D.
Quảng cáo rầm rộ trên truyền hình
Câu 59: 1 điểm
Trong quy trình dịch vụ, hoạt động tuyến trước (Frontstage Activities) là gì?
A.
Hoạt động của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
B.
Hoạt động hỗ trợ ngầm phía sau
C.
Hành động của khách hàng
D.
Công tác quản lý nội bộ
Câu 60: 1 điểm
Chỉ số nào dùng để đo chi phí cho mỗi giao dịch trong dịch vụ?
A.
Chi phí cho mỗi giao dịch
B.
Tỷ lệ lỗi dịch vụ
C.
Thời gian chờ đợi
D.
Mức độ hài lòng khách hàng
Câu 61: 1 điểm
Trong thiết kế quy trình dịch vụ, nguyên tắc “Đơn giản và rõ ràng” giúp gì cho doanh nghiệp?
A.
Giảm thiểu lỗi và tăng hiệu quả vận hành
B.
Tăng số bước kiểm soát
C.
Phức tạp hóa quy trình
D.
Giảm tương tác khách hàng
Câu 62: 1 điểm
Tự phục vụ trong dịch vụ có lợi ích gì nổi bật?
A.
Giúp khách hàng chủ động, giảm áp lực cho nhân viên và tăng tốc độ phục vụ
B.
Tăng chi phí nhân sự
C.
Làm giảm trải nghiệm khách hàng
D.
Giới hạn thời gian phục vụ
Câu 63: 1 điểm
Trong quy trình dịch vụ, “Hành động của khách hàng” thuộc thành phần nào của sơ đồ dịch vụ?
A.
Customer Actions
B.
Frontstage Activities
C.
Backstage Activities
D.
Support Processes
Câu 64: 1 điểm
Công cụ nào sau đây giúp phân tích trải nghiệm khách hàng ở từng điểm chạm trong quy trình dịch vụ?
A.
Bản đồ trải nghiệm khách hàng (Customer Journey Map)
B.
Lưu đồ quy trình (Flowchart)
C.
Sơ đồ dịch vụ (Service Blueprinting)
D.
Ma trận SWOT
Câu 65: 1 điểm
Mục đích chính của tái thiết kế quy trình dịch vụ là gì?
A.
Loại bỏ điểm nghẽn, tối ưu hóa hiệu quả và giảm chi phí
B.
Tăng số bước kiểm soát
C.
Giảm chất lượng dịch vụ
D.
Tăng chi phí vận hành
Câu 66: 1 điểm
Đâu là ví dụ về quy trình xử lý thông tin trong dịch vụ?
A.
Ngân hàng điện tử, hệ thống đặt vé online
B.
Dịch vụ spa chăm sóc da
C.
Sửa chữa xe máy
D.
Đào tạo kỹ năng mềm
Câu 67: 1 điểm
Khi thiết kế quy trình, tại sao cần tích hợp công nghệ?
A.
Để tăng tốc độ và giảm sai sót trong vận hành
B.
Để tăng chi phí vận hành
C.
Để làm phức tạp quy trình
D.
Để giảm sự hài lòng khách hàng
Câu 68: 1 điểm
Trong bảo đảm dịch vụ, cam kết nào giúp tạo áp lực tích cực cho doanh nghiệp?
A.
Cam kết về chất lượng dịch vụ và chính sách bồi thường
B.
Cam kết tăng giá liên tục
C.
Cam kết giảm nhân sự
D.
Cam kết không thay đổi quy trình
Câu 69: 1 điểm
Lưu đồ quy trình giúp doanh nghiệp nhận diện điều gì?
A.
Các điểm tiếp xúc khách hàng, nút thắt gây chậm trễ và hoạt động không tạo giá trị
B.
Chiến lược kinh doanh dài hạn
C.
Tình hình tài chính doanh nghiệp
D.
Phân bổ ngân sách marketing
Câu 70: 1 điểm
Quy trình dịch vụ tác động lên con người thường áp dụng trong ngành nào?
A.
Y tế, giáo dục, spa
B.
Sửa chữa ô tô
C.
Ngân hàng điện tử
D.
Dịch vụ giao nhận hàng hóa
Câu 71: 1 điểm
Khi nào doanh nghiệp nên triển khai thử nghiệm cải tiến quy trình (Pilot)?
A.
Sau khi đề xuất cải tiến và trước khi nhân rộng
B.
Trước khi đánh giá hiện trạng
C.
Sau khi nhân rộng toàn bộ hệ thống
D.
Khi không còn nhu cầu cải tiến
Câu 72: 1 điểm
Nguyên tắc thiết kế quy trình nào giúp đáp ứng được nhu cầu thay đổi của khách hàng?
A.
Tính linh hoạt
B.
Tính phức tạp
C.
Tính cố định
D.
Tính độc lập
Câu 73: 1 điểm
Trong đo lường hiệu quả quy trình dịch vụ, chỉ số nào phản ánh chất lượng dịch vụ?
A.
Tỷ lệ lỗi dịch vụ
B.
Thời gian chờ đợi
C.
Chi phí sửa lỗi
D.
Chi phí cho mỗi giao dịch
Câu 74: 1 điểm
Ví dụ nào sau đây là minh họa cho quy trình dịch vụ tác động lên tài sản hữu hình của khách hàng?
A.
Giặt ủi, sửa chữa xe máy
B.
Tư vấn đào tạo kỹ năng
C.
Ngân hàng điện tử
D.
Dịch vụ spa
Câu 75: 1 điểm
Khi thiết kế quy trình dịch vụ, việc cắt giảm bước thừa giúp gì cho doanh nghiệp?
A.
Giảm thời gian và chi phí vận hành
B.
Tăng số bước trong quy trình
C.
Giảm sự hài lòng khách hàng
D.
Tăng sai sót trong quy trình
Câu 76: 1 điểm
Trong quy trình dịch vụ, thành phần “Support Processes” là gì?
A.
Các quy trình hỗ trợ phía sau giúp duy trì hoạt động
B.
Hành động của khách hàng
C.
Hoạt động nhân viên tuyến trước
D.
Bằng chứng hữu hình
Câu 77: 1 điểm
Công cụ nào sau đây giúp nhận diện các điểm “đau” trong trải nghiệm khách hàng?
A.
Bản đồ trải nghiệm khách hàng (Customer Journey Map)
B.
Lưu đồ quy trình (Flowchart)
C.
Sơ đồ dịch vụ (Service Blueprinting)
D.
Ma trận SWOT
Câu 78: 1 điểm
Quy trình nào dưới đây không thuộc quy trình xử lý thông tin?
A.
Sửa chữa xe máy
B.
Ngân hàng điện tử
C.
Hệ thống đặt vé online
D.
Dịch vụ tư vấn trực tuyến
Câu 79: 1 điểm
Trong quy trình dịch vụ, nguyên tắc “Đo lường được” yêu cầu doanh nghiệp làm gì?
A.
Xây dựng KPI để theo dõi và cải tiến hiệu quả
B.
Bỏ qua các chỉ số định lượng
C.
Chỉ dựa vào cảm nhận chủ quan
D.
Tăng số bước kiểm tra thủ công
Câu 80: 1 điểm
Ví dụ thực tiễn nào dưới đây thể hiện việc áp dụng công nghệ trong quy trình dịch vụ?
A.
Techcombank mở tài khoản trực tuyến qua eKYC
B.
Thanh toán tiền mặt tại quầy
C.
Giao dịch giấy tờ truyền thống
D.
Hỗ trợ khách hàng qua điện thoại
Câu 2: 1 điểm
Công cụ nào sau đây giúp phân tích chi tiết các điểm tiếp xúc giữa khách hàng và dịch vụ?
A.
Lưu đồ quy trình (Flowchart)
B.
Sơ đồ dịch vụ (Service Blueprinting)
C.
Bản đồ trải nghiệm khách hàng (Customer Journey Map)
D.
Ma trận SWOT
Câu 3: 1 điểm
Khi nào là thời điểm thích hợp để thực hiện tái thiết kế quy trình dịch vụ?
A.
Khi chi phí vận hành giảm mạnh
B.
Khi tỷ lệ khiếu nại của khách hàng tăng cao
C.
Khi không có thay đổi về công nghệ và thị trường
D.
Khi quy trình đã hoàn hảo và không cần cải tiến
Câu 4: 1 điểm
Trong sơ đồ dịch vụ (Service Blueprinting), "Hoạt động tuyến sau" (Backstage Activities) là gì?
A.
Các hoạt động nhân viên trực tiếp tương tác với khách hàng
B.
Các hoạt động hỗ trợ ngầm không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
C.
Hành động của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ
D.
Các bằng chứng hữu hình như cơ sở vật chất và công cụ
Câu 5: 1 điểm
Đâu không phải là lợi ích của việc áp dụng tự động hóa trong quy trình dịch vụ?
A.
Giảm số lượng nhân sự cần thiết
B.
Tăng tốc độ phục vụ và giảm sai sót
C.
Tăng chi phí đầu tư ban đầu và yêu cầu đào tạo khách hàng
D.
Phục vụ khách hàng liên tục 24/7
Câu 6: 1 điểm
Một quy trình dịch vụ tốt cần đảm bảo những yếu tố nào dưới đây?
A.
Đơn giản, rõ ràng, linh hoạt và đo lường được
B.
Phức tạp, nhiều bước kiểm soát và chi phí cao
C.
Thiết kế dựa trên quan điểm nội bộ mà không cần xem xét khách hàng
D.
Không cần áp dụng công nghệ trong quy trình
Câu 7: 1 điểm
Ví dụ nào dưới đây minh họa cho quy trình dịch vụ tác động lên tài sản hữu hình của khách hàng?
A.
Sửa chữa xe máy tại cửa hàng
B.
Tư vấn đào tạo kỹ năng mềm
C.
Ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ trực tuyến
D.
Dịch vụ spa chăm sóc da mặt
Câu 8: 1 điểm
Trong đo lường và kiểm soát quy trình, chỉ số nào sau đây thuộc nhóm chỉ số chi phí?
A.
Thời gian chờ đợi của khách hàng
B.
Tỷ lệ lỗi dịch vụ
C.
Chi phí sửa lỗi và chi phí cho mỗi giao dịch
D.
Mức độ hài lòng khách hàng
Câu 9: 1 điểm
Để đánh giá hiệu quả của một quy trình dịch vụ, doanh nghiệp cần chú ý đến chỉ số KPI nào?
A.
Thời gian phục vụ trung bình và tỷ lệ lỗi dịch vụ
B.
Số lượng nhân viên trong tổ chức
C.
Tổng doanh thu hàng tháng
D.
Số lượng chi nhánh trên toàn quốc
Câu 10: 1 điểm
Bản đồ trải nghiệm khách hàng (Customer Journey Map) giúp doanh nghiệp làm gì?
A.
Xác định các bước trong quy trình nội bộ
B.
Phân tích cảm xúc, kỳ vọng và điểm “đau” của khách hàng trong từng điểm chạm
C.
Lập kế hoạch quảng cáo sản phẩm mới
D.
Tăng chi phí vận hành dịch vụ
Câu 11: 1 điểm
Khi thực hiện tái thiết kế quy trình dịch vụ, bước nào là quan trọng nhất để nhận diện điểm nghẽn và lãng phí?
A.
Xác định vấn đề
B.
Đề xuất cải tiến
C.
Thử nghiệm (Pilot)
D.
Nhân rộng
Câu 12: 1 điểm
Trong quy trình dịch vụ, “Bằng chứng hữu hình” (Physical Evidence) bao gồm những gì?
A.
Cơ sở vật chất, công cụ, biểu mẫu hỗ trợ dịch vụ
B.
Hành động của khách hàng
C.
Hoạt động nhân viên tuyến trước
D.
Hoạt động hỗ trợ ngầm
Câu 13: 1 điểm
Tự phục vụ (Self-service) khác tự động hóa (Automation) ở điểm nào sau đây?
A.
Tự phục vụ là khách hàng thực hiện một phần quy trình, còn tự động hóa là thay thế thao tác thủ công bằng công nghệ
B.
Tự phục vụ chỉ áp dụng cho dịch vụ ngân hàng
C.
Tự động hóa chỉ dùng trong sản xuất, không áp dụng dịch vụ
D.
Tự phục vụ không giúp giảm nhân sự
Đề thi tương tự
TN chương 6 – Hệ thống và Quản lý Nuôi trồng Thủy sản (HCE)
2 mã đề 80 câu hỏi
TRẮC NGHIỆM KIẾN THỨC CHƯƠNG 6 – QUẢN TRỊ NHÂN LỰC HCE
2 mã đề 80 câu hỏi
Trắc nghiệm kiến thức Chương 6 - Quản Trị Chuỗi Cung Ứng HCE
2 mã đề 80 câu hỏi
