Trắc nghiệm Tổng hợp môn Quản Trị Dịch Vụ HCE - Đề số 2
Đề thi trắc nghiệm tổng hợp môn Quản Trị Dịch Vụ của Đại học Kinh tế Huế (HCE) - Đề số 2 cung cấp bài kiểm tra online miễn phí có đáp án chi tiết. Giúp sinh viên ôn tập kiến thức toàn diện về quản trị dịch vụ, từ khái niệm đến chiến lược, công suất và quy trình. Tài liệu hữu ích hỗ trợ chuẩn bị hiệu quả cho kỳ thi và nâng cao kỹ năng quản lý dịch vụ.
Từ khoá: đề thi quản trị dịch vụ trắc nghiệm online đề thi miễn phí đáp án trắc nghiệm quản trị dịch vụ HCE ôn tập quản trị dịch vụ học quản trị dịch vụ đề số 2 kiểm tra trắc nghiệm thi quản trị dịch vụ học online miễn phí tài liệu ôn tập bài tập trắc nghiệm
Thời gian: 1 giờ 30 phút
381,727 lượt xem 29,361 lượt làm bài
Xem trước nội dung
Câu 1: 0.25 điểm
Trong quản trị dịch vụ, khái niệm “hiệu suất” (Efficiency) được tính như thế nào?
A.
(Sản lượng thực tế / Công suất thiết kế) × 100%
B.
(Sản lượng thực tế / Công suất thực tế) × 100%
C.
(Công suất thiết kế / Sản lượng thực tế) × 100%
D.
(Công suất thực tế / Sản lượng thực tế) × 100%
Câu 2: 0.25 điểm
Trong quản trị dịch vụ, việc “định vị công ty” chủ yếu ảnh hưởng đến yếu tố nào?
A.
Chi phí vận hành và doanh thu
B.
Năng lực nhân sự
C.
Chiến lược giá
D.
Kỹ năng phục vụ
Câu 3: 0.25 điểm
Trong quản trị công suất, khái niệm “công suất thực tế” (Effective Capacity) là gì?
A.
Mức sản lượng tối đa trong điều kiện lý tưởng
B.
Mức sản lượng có thể đạt trong điều kiện hoạt động bình thường
C.
Sản lượng bán ra thực tế
D.
Tỷ lệ sản lượng so với công suất thiết kế
Câu 4: 0.25 điểm
Trong quản trị cung – cầu dịch vụ, biện pháp nào thuộc quản trị cung khi nhu cầu thấp hơn công suất?
A.
Tăng ca nhân viên
B.
Cắt giảm giờ làm, nghỉ bảo trì
C.
Mở rộng khu vực phục vụ
D.
Tăng giá dịch vụ
Câu 5: 0.25 điểm
Trong quản trị dịch vụ, yếu tố nào giúp tăng giá trị cảm nhận và giữ chân khách hàng?
A.
Giảm giá liên tục
B.
Tạo khác biệt cạnh tranh thông qua gói sản phẩm – dịch vụ (CBP)
C.
Tăng số lượng nhân viên phục vụ
D.
Mở rộng địa điểm kinh doanh
Câu 6: 0.25 điểm
Trong dịch vụ, biện pháp nào giúp giảm thời gian chờ và quản lý kỳ vọng khách hàng?
A.
Quản trị hàng chờ hiệu quả
B.
Tăng giá dịch vụ
C.
Giảm nhân sự phục vụ
D.
Mở rộng khu vực phục vụ
Câu 7: 0.25 điểm
Trong quản trị dịch vụ, phương pháp nào giúp khách hàng tự thực hiện một phần quy trình dịch vụ?
A.
Tự phục vụ (Self-service)
B.
Tự động hóa (Automation)
C.
Hỗ trợ khách hàng
D.
Quản lý nhân sự
Câu 8: 0.25 điểm
Trong quản trị dịch vụ, thuật ngữ “quy trình” được hiểu là gì?
A.
Chuỗi các bước và hoạt động tạo ra dịch vụ cho khách hàng
B.
Hệ thống máy móc và thiết bị
C.
Nhóm nhân viên phục vụ
D.
Chiến lược quảng cáo
Câu 9: 0.25 điểm
Trong quản trị dịch vụ, thuật ngữ “hiệu quả” (Effectiveness) được hiểu là gì?
A.
Dùng ít nguồn lực nhất
B.
Đạt được mục tiêu đề ra
C.
Lợi ích so với chi phí
D.
Mức độ hài lòng khách hàng
Câu 10: 0.25 điểm
Trong quản trị dịch vụ, việc đào tạo nhân viên theo chuẩn quốc tế giúp doanh nghiệp đạt được điều gì?
A.
Tăng chi phí đào tạo
B.
Nâng cao chất lượng phục vụ và chuyên nghiệp hóa
C.
Giảm số lượng nhân viên
D.
Tăng giá dịch vụ
Câu 11: 0.25 điểm
Yếu tố nào sau đây không thuộc vào các thành phần của “gói sản phẩm – dịch vụ” (Customer Benefit Package - CBP)?
A.
Phần cốt lõi (Core)
B.
Phần ngoại vi (Peripheral)
C.
Phần hỗ trợ (Variant)
D.
Phần tài chính (Financial)
Câu 12: 0.25 điểm
Trong quản trị dịch vụ, thuật ngữ “hiệu quả” (Effectiveness) đề cập đến điều gì?
A.
Sử dụng ít nguồn lực nhất
B.
Đạt được mục tiêu đề ra
C.
Lợi ích so với chi phí bỏ ra
D.
Tỷ lệ hài lòng khách hàng
Câu 13: 0.25 điểm
Trong quản trị dịch vụ, yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ?
A.
Quy trình chuẩn hóa
B.
Yếu tố con người và tính vô hình của dịch vụ
C.
Giá thành sản phẩm
D.
Chi phí đầu tư máy móc
Câu 14: 0.25 điểm
Trong mô hình 5 khoảng cách Parasuraman, khoảng cách nào thể hiện sự khác biệt giữa tiêu chuẩn chất lượng và dịch vụ thực tế?
A.
Khoảng cách nhận thức – tiêu chuẩn chất lượng
B.
Khoảng cách tiêu chuẩn – chuyển giao thực tế
C.
Khoảng cách chuyển giao – truyền thông bên ngoài
D.
Khoảng cách dịch vụ kỳ vọng – dịch vụ cảm nhận
Câu 15: 0.25 điểm
Trong hoạch định công suất dịch vụ, chỉ số “hiệu suất” (Efficiency) được tính bằng công thức nào?
A.
(Sản lượng thực tế / Công suất thiết kế) × 100%
B.
(Sản lượng thực tế / Công suất thực tế) × 100%
C.
(Công suất thực tế / Công suất thiết kế) × 100%
D.
(Công suất thiết kế / Sản lượng thực tế) × 100%
Câu 16: 0.25 điểm
Trong quản trị dịch vụ, chiến lược nào tập trung vào việc tạo ra sự khác biệt khó sao chép?
A.
Chiến lược dẫn đầu chi phí
B.
Chiến lược khác biệt hóa
C.
Chiến lược tập trung
D.
Chiến lược đa dạng hóa
Câu 17: 0.25 điểm
Trong hoạch định công suất, “mức độ sử dụng” (Utilization) được tính dựa trên tỷ lệ giữa sản lượng thực tế và gì?
A.
Công suất thực tế
B.
Công suất thiết kế
C.
Năng suất lao động
D.
Chi phí vận hành
Câu 18: 0.25 điểm
Trong hoạch định công suất, chỉ số nào phản ánh mức độ khai thác tối đa công suất thiết kế?
A.
Hiệu suất (Efficiency)
B.
Mức độ sử dụng (Utilization)
C.
Năng suất lao động
D.
Chi phí vận hành
Câu 19: 0.25 điểm
Trong hoạch định công suất dịch vụ, khi nào cần áp dụng cắt giảm giờ làm và điều chuyển nhân viên?
A.
Khi nhu cầu vượt quá công suất
B.
Khi nhu cầu thấp hơn công suất
C.
Khi công suất thiết kế tăng
D.
Khi thị trường mở rộng
Câu 20: 0.25 điểm
Trong quản trị dịch vụ, phần ngoại vi (Peripheral) của CBP bao gồm những gì?
A.
Giá trị chính mà khách hàng tìm kiếm
B.
Các yếu tố tăng thêm giá trị như thanh toán online, SMS báo biến động số dư
C.
Yếu tố đặc biệt tạo khác biệt như miễn phí phát hành thẻ
D.
Sản phẩm vật chất chính
Câu 21: 0.25 điểm
Yếu tố nào giúp doanh nghiệp dịch vụ tăng cường khả năng cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa?
A.
Tăng giá dịch vụ
B.
Áp dụng công nghệ mới và nâng cao chất lượng dịch vụ
C.
Giảm số lượng kênh phân phối
D.
Tập trung thị trường nội địa
Câu 22: 0.25 điểm
Trong quản trị dịch vụ, chiến lược nào phù hợp khi doanh nghiệp muốn nhắm đến phân khúc khách hàng hẹp?
A.
Chiến lược khác biệt hóa
B.
Chiến lược dẫn đầu chi phí
C.
Chiến lược tập trung (Focus Strategy)
D.
Chiến lược đa dạng hóa
Câu 23: 0.25 điểm
Trong quản trị dịch vụ, chiến lược “dẫn đầu chi phí” thường áp dụng cho doanh nghiệp như thế nào?
A.
Tập trung vào phân khúc khách hàng hẹp
B.
Cung cấp dịch vụ với chi phí thấp nhất để thu hút số đông khách hàng
C.
Tạo sự khác biệt độc đáo về chất lượng dịch vụ
D.
Mở rộng dịch vụ đa dạng
Câu 24: 0.25 điểm
Trong quản trị dịch vụ, chiến lược nào tập trung vào một phân khúc khách hàng hẹp?
A.
Chiến lược khác biệt hóa
B.
Chiến lược dẫn đầu chi phí
C.
Chiến lược tập trung (Focus Strategy)
D.
Chiến lược mở rộng thị trường
Câu 25: 0.25 điểm
Trong dịch vụ, yếu tố nào tạo nên giá trị cảm xúc và tâm lý cho khách hàng?
A.
Dịch vụ cốt lõi
B.
Dịch vụ tiềm ẩn
C.
Sản phẩm hữu hình
D.
Giá cả dịch vụ
Câu 26: 0.25 điểm
Trong quản trị dịch vụ, phương pháp nào giúp khách hàng tự thực hiện một phần quy trình dịch vụ?
A.
Tự phục vụ (Self-service)
B.
Đào tạo nhân viên
C.
Quảng cáo sản phẩm
D.
Tăng số lượng nhân viên phục vụ
Câu 27: 0.25 điểm
Trong mô hình dịch vụ, “hoạt động tuyến sau” (Backstage Activities) là gì?
A.
Hoạt động nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
B.
Hoạt động hỗ trợ ngầm, không tiếp xúc trực tiếp với khách
C.
Dịch vụ cốt lõi
D.
Quy trình hỗ trợ khách hàng
Câu 28: 0.25 điểm
Trong quản trị dịch vụ, yếu tố nào KHÔNG phải là một trong tám yếu tố của quản trị dịch vụ tích hợp?
A.
Sản phẩm dịch vụ
B.
Phân phối, không gian, thời gian
C.
Chính sách thuế và pháp lý
D.
Xúc tiến và giáo dục
Câu 29: 0.25 điểm
Trong quản trị dịch vụ, biện pháp nào giúp giảm thời gian chờ tại quầy thanh toán siêu thị?
A.
Thêm nhân viên quầy thanh toán
B.
Ứng dụng “shop as you go” cho khách tự quét và thanh toán
C.
Tăng giá sản phẩm
D.
Giảm số lượng quầy thanh toán
Câu 30: 0.25 điểm
Trong quản trị dịch vụ, việc xác định “sứ mệnh” của doanh nghiệp giúp gì?
A.
Xác định lý do tồn tại và mục tiêu cơ bản của tổ chức
B.
Tăng doanh thu ngắn hạn
C.
Tối ưu hóa quy trình vận hành
D.
Quản lý nhân sự hiệu quả
Câu 31: 0.25 điểm
Trong quản trị dịch vụ, chỉ số nào sau đây thể hiện mức độ khai thác công suất thiết kế?
A.
Hiệu suất (Efficiency)
B.
Mức độ sử dụng (Utilization)
C.
Năng suất lao động
D.
Tỷ lệ khiếu nại khách hàng
Câu 32: 0.25 điểm
Trong quản trị dịch vụ, công cụ nào dùng để phân tích các điểm chạm khách hàng và hành động nhân viên?
A.
Lưu đồ quy trình (Flowchart)
B.
Sơ đồ dịch vụ (Service Blueprinting)
C.
Bản đồ trải nghiệm khách hàng (Customer Journey Map)
D.
Ma trận đánh giá yếu tố
Câu 33: 0.25 điểm
Trong quản trị dịch vụ, “quản trị cung – cầu” giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu gì?
A.
Tối ưu chi phí và nâng cao trải nghiệm khách hàng
B.
Tăng số lượng nhân viên
C.
Mở rộng thị trường quốc tế
D.
Giảm chất lượng dịch vụ
Câu 34: 0.25 điểm
Trong dịch vụ, thuật ngữ “dịch vụ tiềm ẩn” (Potential Service) chỉ điều gì?
A.
Giá trị cảm xúc và tâm lý mà dịch vụ mang lại
B.
Dịch vụ chính đang cung cấp
C.
Quy trình làm việc
D.
Trang thiết bị phục vụ
Câu 35: 0.25 điểm
Trong chiến lược dịch vụ, yếu tố nào phù hợp với chiến lược khác biệt hóa?
A.
Cung cấp dịch vụ giá thấp nhất
B.
Tạo ra trải nghiệm và chất lượng dịch vụ độc đáo, khó sao chép
C.
Phục vụ phân khúc khách hàng hẹp
D.
Mở rộng mạng lưới phân phối
Câu 36: 0.25 điểm
Trong quản trị dịch vụ, “bài trí cố định” (Fixed-position Layout) thích hợp cho loại hình dịch vụ nào?
A.
Sửa chữa máy lạnh tại nhà
B.
Cửa hàng thức ăn nhanh
C.
Bệnh viện đa khoa
D.
Chuỗi khách sạn
Câu 37: 0.25 điểm
Trong quản trị dịch vụ, thuật ngữ nào chỉ các hoạt động hỗ trợ nhưng không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng?
A.
Hoạt động tuyến trước (Frontstage)
B.
Hoạt động tuyến sau (Backstage)
C.
Bằng chứng hữu hình
D.
Dịch vụ cốt lõi
Câu 38: 0.25 điểm
Trong hoạch định chiến lược dịch vụ, bước nào giúp phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức?
A.
Xác định mục tiêu chiến lược
B.
Phân tích SWOT
C.
Triển khai kế hoạch
D.
Kiểm tra và điều chỉnh
Câu 39: 0.25 điểm
Trong quản trị dịch vụ, thuật ngữ “gói sản phẩm – dịch vụ” (Customer Benefit Package - CBP) gồm mấy phần chính?
A.
2
B.
3
C.
4
D.
5
Câu 40: 0.25 điểm
Trong mô hình dịch vụ, yếu tố “hoạt động tuyến trước” (Frontstage Activities) là gì?
A.
Hoạt động hỗ trợ ngầm không tiếp xúc khách
B.
Hoạt động nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
C.
Các quy trình nội bộ doanh nghiệp
D.
Cơ sở vật chất
Khoá học liên quan
Quản Trị Dịch Vụ - Đại học Kinh tế, Đại học Huế (HCE)
1,505 xem 6 kiến thức 9 đề thi
Đề thi tương tự
Trắc nghiệm Tổng hợp môn Quản trị Marketing HCE - Đề số 2
2 mã đề 80 câu hỏi
