Trang chủ Đề thi Quản trị Logistics 29171

Trắc nghiệm ôn tập chương 10 - Giáo trình Quản trị Logistics

Luyện đề thi trắc nghiệm online môn Quản trị Logistics. Tổng hợp 40 câu hỏi ôn tập Chương 10: Quản trị Dịch vụ khách hàng, bám sát giáo trình và có đáp án kèm giải thích chi tiết. Bộ câu hỏi giúp sinh viên ngành Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng nắm vững các khái niệm về thành phần, chiến lược và tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ khách hàng, sẵn sàng cho các bài kiểm tra và thi cuối kỳ.

Từ khoá: trắc nghiệm quản trị logistics quản trị dịch vụ khách hàng logistics chương 10 quản trị logistics đề thi quản trị logistics câu hỏi ôn tập logistics dịch vụ khách hàng trong logistics logistics và quản lý chuỗi cung ứng

Thời gian: 1 giờ

379,236 lượt xem 29,171 lượt làm bài


Bạn chưa làm Đề 1!

Xem trước nội dung
Câu 1: 0.25 điểm
Khi một doanh nghiệp quyết định cung cấp các khóa đào tạo về quản lý kho cho khách hàng của mình, họ đang thực hiện yếu tố dịch vụ khách hàng nào?
A.  
Lắp đặt, bảo hành
B.  
Dịch vụ quản lý
C.  
Giao hàng đặc biệt
D.  
Theo dõi sản phẩm
Câu 2: 0.25 điểm
Mục tiêu chính của việc thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng là gì?
A.  
Giảm thiểu chi phí vận tải và lưu kho.
B.  
Tự động hóa hoàn toàn quy trình đặt hàng.
C.  
Cung cấp cơ sở để đánh giá và điều khiển hoạt động dịch vụ.
D.  
Chỉ tập trung vào việc thu hút khách hàng mới.
Câu 3: 0.25 điểm
Phản ứng nào của khách hàng khi gặp tình trạng hết hàng sẽ gây thiệt hại lớn nhất cho nhà sản xuất?
A.  
Thay đổi nhãn hiệu hoặc thay đổi cửa hàng.
B.  
Thay thế sản phẩm cùng hãng nhưng khác kích cỡ.
C.  
Chờ đợi cho đến khi có hàng trở lại.
D.  
Hủy bỏ đơn hàng nhưng sẽ quay lại vào lần sau.
Câu 4: 0.25 điểm
Một công ty logistics nhận thấy khách hàng thường phàn nàn rằng thời gian giao hàng không ổn định, lúc nhanh lúc chậm. Yếu tố nào trong quá trình giao dịch cần được ưu tiên cải thiện?
A.  
Mức độ tồn kho.
B.  
Chuyển tải giữa các kho.
C.  
Tính nhất quán của chu kỳ đặt hàng.
D.  
Sự thuận lợi trong việc đặt hàng.
Câu 5: 0.25 điểm
Giai đoạn nào trong quá trình kiểm soát dịch vụ khách hàng (audit) tập trung vào việc tìm hiểu nhận thức và đánh giá của khách hàng về dịch vụ của công ty so với đối thủ cạnh tranh?
A.  
Thiết lập mức độ dịch vụ khách hàng.
B.  
Kiểm soát dịch vụ khách hàng bên ngoài.
C.  
Xác định các giải pháp tiềm năng.
D.  
Kiểm soát dịch vụ khách hàng nội bộ.
Câu 6: 0.25 điểm
Việc áp dụng luật Pareto (80/20) trong xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng nhằm mục đích gì?
A.  
Cung cấp cùng một mức độ dịch vụ cho tất cả khách hàng.
B.  
Cung cấp dịch vụ tốt nhất cho những khách hàng quan trọng nhất.
C.  
Giảm tất cả các loại hình dịch vụ để tiết kiệm chi phí.
D.  
Chỉ phục vụ 20% khách hàng và bỏ qua 80% còn lại.
Câu 7: 0.25 điểm
Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc nhóm các yếu tố trong quá trình giao dịch (transaction elements)?
A.  
Mức độ tồn kho.
B.  
Khiếu nại, phàn nàn, trả lại hàng.
C.  
Thông tin về lệnh đặt hàng.
D.  
Sự nhất quán của chu kỳ đặt hàng.
Câu 8: 0.25 điểm
Tại sao việc công bố chính sách dịch vụ cho khách hàng lại quan trọng?
A.  
Để che giấu những điểm yếu trong dịch vụ của doanh nghiệp.
B.  
Để đảm bảo tất cả khách hàng đều nhận được dịch vụ cao cấp nhất.
C.  
Để khách hàng biết được các dịch vụ và tiêu chuẩn họ có thể mong đợi.
D.  
Để tăng chi phí hoạt động marketing của doanh nghiệp.
Câu 9: 0.25 điểm
Theo quan điểm hiện đại, mục tiêu của doanh nghiệp nên là gì?
A.  
Lợi nhuận bằng mọi giá, không quan tâm đến khách hàng.
B.  
Chỉ tập trung vào việc thu hút càng nhiều khách hàng mới càng tốt.
C.  
Tối đa hóa thị phần mà không cần quan tâm đến lợi nhuận.
D.  
Đạt lợi nhuận thông qua việc thiết lập và thực hiện các chính sách dịch vụ làm thỏa mãn khách hàng một cách hiệu quả về chi phí.
Câu 10: 0.25 điểm
"Chu kỳ đặt hàng" (order cycle) được tính từ khi nào đến khi nào?
A.  
Từ khi nhân viên bán hàng nhập lệnh vào hệ thống đến khi hàng được giao.
B.  
Từ khi khách hàng bắt đầu đặt hàng đến khi nhận được hàng.
C.  
Từ khi trung tâm phân phối nhận lệnh đến khi hàng được xếp lên phương tiện vận tải.
D.  
Từ khi hàng được vận chuyển đến khi khách hàng ký nhận.
Câu 11: 0.25 điểm
Trong một cuộc kiểm soát dịch vụ khách hàng nội bộ, câu hỏi nào sau đây KHÔNG phải là trọng tâm chính?
A.  
Các tiêu chuẩn và mục tiêu của hoạt động dịch vụ là gì?
B.  
Mức độ đạt được của dịch vụ so với mục tiêu đề ra?
C.  
Nhận thức của khách hàng về dịch vụ của đối thủ cạnh tranh?
D.  
Dịch vụ khách hàng được đánh giá như thế nào trong thời điểm hiện tại?
Câu 12: 0.25 điểm
Hoạt động "chuyển tải" (transshipment) trong dịch vụ khách hàng có nghĩa là gì?
A.  
Di chuyển hàng hóa giữa các địa điểm khác nhau để tránh hết hàng.
B.  
Thay thế tạm thời sản phẩm cho khách hàng khi sản phẩm của họ bị hỏng.
C.  
Vận chuyển hàng hóa trực tiếp từ nhà sản xuất đến khách hàng cuối cùng.
D.  
Trả lại hàng hóa bị lỗi về cho nhà cung cấp.
Câu 13: 0.25 điểm
Khi một doanh nghiệp phải đối mặt với tình trạng hết hàng, hành động nào sau đây được khuyến nghị để duy trì sự thiện cảm của khách hàng?
A.  
Thông báo cho khách hàng rằng sản phẩm đã ngừng sản xuất.
B.  
Chuyển hàng từ nơi khác đến hoặc giao ngay khi hàng được nhập.
C.  
Yêu cầu khách hàng đợi vô thời hạn mà không có thông tin.
D.  
Đề nghị khách hàng mua một sản phẩm thay thế của đối thủ cạnh tranh.
Câu 14: 0.25 điểm
Phương pháp nào để xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng đòi hỏi sự cân nhắc đánh đổi giữa chi phí bỏ ra và doanh thu thu được?
A.  
So sánh cạnh tranh (Benchmarking).
B.  
Phân tích Chi phí - Doanh số.
C.  
Kiểm soát dịch vụ khách hàng (Audit).
D.  
Phân tích ABC / Luật Pareto.
Câu 15: 0.25 điểm
Một công ty nhận thấy hệ thống đặt hàng qua điện thoại của mình quá phức tạp, khiến khách hàng phải chờ đợi lâu. Đây là khiếm khuyết của yếu tố dịch vụ nào?
A.  
Sự thuận lợi của đơn đặt hàng.
B.  
Mức độ tồn kho.
C.  
Lắp đặt, bảo hành.
D.  
Tính chính xác của hệ thống.
Câu 16: 0.25 điểm
Tư tưởng chủ đạo của Quản lý chất lượng toàn bộ (TQM) được áp dụng trong dịch vụ khách hàng là gì?
A.  
Cung cấp dịch vụ "đúng ngay từ lần đầu".
B.  
Luôn cung cấp mức giá rẻ nhất thị trường.
C.  
Chỉ giải quyết khiếu nại khi khách hàng yêu cầu bằng văn bản.
D.  
Chấp nhận một tỷ lệ sai sót nhất định trong dịch vụ.
Câu 17: 0.25 điểm
Yếu tố nào sau đây thuộc nhóm các yếu tố trước quá trình giao dịch (pre-transaction elements)?
A.  
Thời gian thực hiện lệnh đặt hàng.
B.  
Khả năng theo dõi đơn đặt hàng.
C.  
Chính sách dịch vụ khách hàng bằng văn bản.
D.  
Dịch vụ sửa chữa, cung cấp phụ tùng.
Câu 18: 0.25 điểm
Tại sao dịch vụ khách hàng được coi là một công cụ tạo lợi thế cạnh tranh quan trọng?
A.  
Vì chi phí để cung cấp dịch vụ khách hàng luôn thấp hơn chi phí marketing.
B.  
Vì các đối thủ cạnh tranh có thể dễ dàng bắt chước sản phẩm và giá cả, nhưng khó bắt chước một dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
C.  
Vì dịch vụ khách hàng chỉ quan trọng đối với các sản phẩm cao cấp, đắt tiền.
D.  
Vì nó giúp doanh nghiệp loại bỏ hoàn toàn các khiếu nại của khách hàng.
Câu 19: 0.25 điểm
Một trong những mục tiêu của kiểm soát dịch vụ khách hàng nội bộ là gì?
A.  
So sánh hiệu suất của công ty với các đối thủ cạnh tranh hàng đầu.
B.  
Đánh giá sự khác nhau giữa hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp và yêu cầu của khách hàng.
C.  
Xác định các phân khúc thị trường mới tiềm năng.
D.  
Thiết kế các chiến dịch quảng cáo mới.
Câu 20: 0.25 điểm
Việc một nhà cung cấp ô tô cho khách hàng thuê xe miễn phí trong khi xe của họ đang được sửa chữa là một ví dụ về yếu tố dịch vụ nào?
A.  
Thay thế sản phẩm.
B.  
Chuyển tải.
C.  
Giao hàng đặc biệt.
D.  
Dịch vụ quản lý.
Câu 21: 0.25 điểm
Bước cuối cùng trong quá trình kiểm soát dịch vụ khách hàng (audit) là gì?
A.  
Phỏng vấn lãnh đạo của doanh nghiệp.
B.  
Thiết lập những tiêu chuẩn dịch vụ và các hình thức kiểm tra.
C.  
Phân tích phản ứng của khách hàng khi hết hàng.
D.  
Tiến hành so sánh cạnh tranh (benchmarking).
Câu 22: 0.25 điểm
Theo quan điểm marketing, việc giữ chân khách hàng hiện tại so với thu hút khách hàng mới thường có đặc điểm gì?
A.  
Tốn kém hơn.
B.  
Kém quan trọng hơn.
C.  
Ít tốn kém hơn.
D.  
Có hiệu quả như nhau về chi phí.
Câu 23: 0.25 điểm
Yếu tố nào đóng vai trò là "cầu nối quan trọng" giữa chức năng thương mại và các chức năng khác của doanh nghiệp?
A.  
Hoạt động sản xuất.
B.  
Quản trị nhân sự.
C.  
Dịch vụ khách hàng.
D.  
Kế toán tài chính.
Câu 24: 0.25 điểm
Khi một công ty sử dụng phương pháp "so sánh cạnh tranh" (benchmarking) để xây dựng chiến lược DVKH, họ nên làm gì để phương pháp này thực sự hiệu quả?
A.  
Chỉ sao chép y hệt những gì đối thủ mạnh nhất đang làm.
B.  
Thực hiện đồng thời với việc điều tra khách hàng để xác định tầm quan trọng của các dịch vụ.
C.  
Chỉ so sánh với các công ty trong cùng một ngành công nghiệp hẹp.
D.  
Bỏ qua thông tin từ đối thủ và chỉ tập trung vào ý kiến nội bộ.
Câu 25: 0.25 điểm
Thông tin nào sau đây KHÔNG phải là thông tin khách hàng thường yêu cầu trong quá trình giao dịch?
A.  
Tình hình dự trữ.
B.  
Tình hình xử lý đơn hàng.
C.  
Báo cáo tài chính hàng quý của công ty.
D.  
Thời gian đưa hàng lên phương tiện vận tải dự kiến.
Câu 26: 0.25 điểm
Mục đích của việc phỏng vấn lãnh đạo doanh nghiệp trong quá trình kiểm soát nội bộ là gì?
A.  
Xác định các vấn đề như trách nhiệm, cấu trúc tổ chức, và tiến trình ra quyết định.
B.  
Lấy thông tin để sa thải những nhân viên yếu kém.
C.  
Tìm hiểu về mức lương và phúc lợi của đối thủ cạnh tranh.
D.  
Đánh giá sự hài lòng của lãnh đạo đối với nhà cung cấp.
Câu 27: 0.25 điểm
"Khả năng có thể cung cấp 98% lượng hàng đặt trong vòng 24 giờ" là một ví dụ về việc xem xét dịch vụ khách hàng dưới góc độ nào?
A.  
Một hoạt động hoặc chức năng được quản lý.
B.  
Những kết quả đạt được đánh giá trên một số tiêu thức.
C.  
Một phần của toàn bộ phương châm hoạt động của doanh nghiệp.
D.  
Một chi phí bắt buộc phải cắt giảm.
Câu 28: 0.25 điểm
Nếu hoạt động của doanh nghiệp thực tế tốt hơn so với những gì khách hàng đánh giá, doanh nghiệp nên làm gì?
A.  
Giảm chất lượng dịch vụ xuống cho bằng với đánh giá của khách hàng.
B.  
Tác động để khách hàng nhận ra và thông báo cho họ về thực tế hoạt động.
C.  
Bỏ qua nhận xét của khách hàng vì họ không hiểu rõ.
D.  
Tăng giá sản phẩm để bù đắp cho sự thiếu công nhận.
Câu 29: 0.25 điểm
Một trong những biện pháp để hoàn thiện hoạt động dịch vụ khách hàng là sử dụng công nghệ mới. Mục đích chính của việc này là gì?
A.  
Tăng khả năng đáp ứng, chính xác hóa đơn, giảm thiểu chi phí.
B.  
Thay thế hoàn toàn vai trò của nhân viên bán hàng.
C.  
Tạo ra các quy trình phức tạp hơn để thể hiện sự hiện đại.
D.  
Tăng sự phụ thuộc vào các nhà cung cấp công nghệ.
Câu 30: 0.25 điểm
Yếu tố nào sau đây thuộc nhóm các yếu tố sau quá trình giao dịch (post-transaction elements)?
A.  
Tần suất giao hàng.
B.  
Các điều khoản tài chính.
C.  
Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa.
D.  
Mức độ linh hoạt của hệ thống.
Câu 31: 0.25 điểm
Việc một công ty có cấu trúc tổ chức giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận nhân viên có thể giải quyết vấn đề của họ thuộc về yếu tố dịch vụ khách hàng nào?
A.  
Yếu tố trong quá trình giao dịch.
B.  
Yếu tố trước quá trình giao dịch.
C.  
Yếu tố sau quá trình giao dịch.
D.  
Yếu tố không liên quan đến dịch vụ khách hàng.
Câu 32: 0.25 điểm
Khi một công ty thiết lập hệ thống câu hỏi để thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng về tầm quan trọng của các yếu tố dịch vụ, họ đang ở giai đoạn nào của quá trình kiểm soát DVKH?
A.  
Kiểm soát dịch vụ khách hàng bên ngoài.
B.  
Thiết lập mức độ dịch vụ khách hàng.
C.  
Xác định các giải pháp tiềm năng.
D.  
Kiểm soát dịch vụ khách hàng nội bộ.
Câu 33: 0.25 điểm
Tình huống nào sau đây mô tả rõ nhất về "giao hàng đặc biệt"?
A.  
Một đơn hàng được giao theo lịch trình định kỳ hàng tháng.
B.  
Một đơn hàng cần được xử lý gấp hoặc có yêu cầu về xếp hàng đặc biệt.
C.  
Một đơn hàng bị giao trễ so với thời gian cam kết.
D.  
Một đơn hàng được giao đến nhiều địa chỉ khác nhau.
Câu 34: 0.25 điểm
Điều gì sẽ xảy ra nếu doanh nghiệp được đánh giá thấp hơn đối thủ ở một yếu tố dịch vụ khách hàng quan trọng và không có biện pháp khắc phục?
A.  
Doanh nghiệp sẽ tự động có thêm khách hàng mới.
B.  
Chi phí hoạt động của doanh nghiệp sẽ giảm.
C.  
Thị phần của doanh nghiệp sẽ bị giảm sút nhanh chóng.
D.  
Đối thủ cạnh tranh sẽ học theo cách làm của doanh nghiệp.
Câu 35: 0.25 điểm
Khi xem xét dịch vụ khách hàng như một quá trình, kết quả cuối cùng của quá trình này là gì?
A.  
Chỉ người bán được hưởng lợi.
B.  
Tạo ra giá trị gia tăng được chia sẻ cho các bên tham gia.
C.  
Làm tăng chi phí cho cả người mua và người bán.
D.  
Giảm hiệu quả của quá trình trao đổi.
Câu 36: 0.25 điểm
Một công ty máy tính gặp lỗi trong hệ thống ghi nhận đơn hàng, dẫn đến việc giao sai cấu hình máy cho khách. Vấn đề này liên quan đến yếu tố nào trong dịch vụ khách hàng?
A.  
Tính chính xác của hệ thống.
B.  
Lắp đặt và bảo hành.
C.  
Dịch vụ quản lý.
D.  
Mức độ tồn kho.
Câu 37: 0.25 điểm
Vai trò của việc theo dõi sản phẩm sau khi bán hàng là gì?
A.  
Giúp doanh nghiệp xác định thời điểm để ngừng hỗ trợ sản phẩm.
B.  
Là một yếu tố sau giao dịch nhằm hỗ trợ sản phẩm và dịch vụ.
C.  
Chỉ áp dụng cho các sản phẩm có giá trị thấp.
D.  
Làm tăng chi phí marketing một cách không cần thiết.
Câu 38: 0.25 điểm
Vì sao trong nhiều trường hợp, dịch vụ khách hàng thường bị xem nhẹ?
A.  
Vì nó không đóng góp vào lợi nhuận của doanh nghiệp.
B.  
Vì các tiêu chuẩn dịch vụ thường chỉ dựa vào tiêu chuẩn chung của ngành hoặc đánh giá chủ quan của nhà quản lý.
C.  
Vì khách hàng không bao giờ quan tâm đến các dịch vụ cộng thêm.
D.  
Vì nó chỉ là trách nhiệm của phòng marketing.
Câu 39: 0.25 điểm
Một nhà bán lẻ thường xuyên di chuyển hàng tồn kho từ chi nhánh thừa sang chi nhánh thiếu để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Hoạt động này được gọi là gì?
A.  
Bán hàng đa kênh.
B.  
Quản lý đơn hàng.
C.  
Giao hàng đặc biệt.
D.  
Chuyển tải.
Câu 40: 0.25 điểm
Việc xây dựng hệ thống báo cáo dịch vụ khách hàng nội bộ nhằm mục đích gì?
A.  
Cung cấp thông tin cho các chiến dịch quảng cáo.
B.  
Giúp nhân viên báo cáo thường xuyên kết quả cho cấp quản lý để so sánh với tiêu chuẩn và có biện pháp điều chỉnh.
C.  
Chỉ để lưu trữ dữ liệu mà không cần phân tích.
D.  
Chia sẻ thông tin về khách hàng với đối thủ cạnh tranh.

 

Khoá học liên quan
Giáo trình Quản trị Logistics (Dùng cho Kinh tế và QTKD)

1,143 xem 11 kiến thức 11 đề thi