Trang chủ Đề thi 32282

Trắc nghiệm ôn tập chương 7 - Tổng quan du lịch (NEU)

Tổng hợp bộ câu hỏi trắc nghiệm ôn tập môn Tổng quan du lịch Chương 7 theo giáo trình NEU mới nhất. Nội dung bài thi bao quát các kiến thức trọng tâm về khái niệm, đặc điểm của dịch vụ du lịch, mô hình đánh giá chất lượng RATER/SERVQUAL, mô hình Gronroos và công thức đo lường sự hài lòng (S=P-E). Đề thi bao gồm cả lý thuyết và bài tập tình huống thực tế, có đáp án và giải thích chi tiết giúp sinh viên củng cố kiến thức và đạt kết quả cao trong kỳ thi kết thúc học phần.

Từ khoá: tổng quan du lịch chương 7 chất lượng dịch vụ du lịch trắc nghiệm du lịch neu mô hình rater servqual đặc điểm dịch vụ du lịch ôn thi tổng quan du lịch quản trị chất lượng kinh tế du lịch

Số câu hỏi: 80 câuSố mã đề: 2 đềThời gian: 1 giờ

419,694 lượt xem 32,282 lượt làm bài

Xem trước nội dung
Câu 1: 0.25 điểm
Trong một khách sạn, dịch vụ lưu trú (buồng ngủ) được coi là loại dịch vụ nào trong cấu thành dịch vụ tổng thể?
A.  
Dịch vụ bổ sung
B.  
Dịch vụ đặc trưng
C.  
Dịch vụ căn bản
D.  
Dịch vụ giải trí
Câu 2: 0.25 điểm
Đặc điểm nào của dịch vụ du lịch khiến cho khách hàng cảm thấy rủi ro cao hơn khi ra quyết định mua so với hàng hóa vật chất?
A.  
Tính vô hình
B.  
Tính trọn gói
C.  
Tính thời vụ
D.  
Tính không chuyển đổi quyền sở hữu
Câu 3: 0.25 điểm
Một du khách mua tour trọn gói đi Hạ Long. Mặc dù xe đẹp, khách sạn tốt, nhưng hướng dẫn viên lại có thái độ thô lỗ khiến du khách đánh giá chuyến đi là tồi tệ. Tình huống này phản ánh đặc điểm nào của dịch vụ du lịch?
A.  
Tính cố định
B.  
Tính không chuyển đổi quyền sở hữu
C.  
Tính thời vụ
D.  
Tính không đồng nhất
Câu 4: 0.25 điểm
Nếu một phòng khách sạn không được bán vào đêm nay, doanh thu của phòng đó sẽ mất đi vĩnh viễn và không thể bù đắp vào ngày mai. Điều này thể hiện tính chất gì?
A.  
Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng
B.  
Tính cố định
C.  
Tính vô hình
D.  
Tính trọn gói
Câu 5: 0.25 điểm
Tại sao các doanh nghiệp du lịch thường phải thực hiện các hoạt động xúc tiến quảng bá mạnh mẽ để thu hút khách đến với mình thay vì mang sản phẩm đến tận nơi cho khách?
A.  
Do tính cố định của dịch vụ du lịch
B.  
Do tính thời vụ của dịch vụ du lịch
C.  
Do tính vô hình của dịch vụ du lịch
D.  
Do tính trọn gói của dịch vụ du lịch
Câu 6: 0.25 điểm
Công thức nào sau đây thể hiện mối quan hệ để đo lường sự thỏa mãn (S) của khách hàng dựa trên sự cảm nhận (P) và sự trông đợi (E)?
A.  
S=P+ES = P + E
B.  
S=E−PS = E - P
C.  
S=P×ES = P \times E
D.  
S=P−ES = P - E
Câu 7: 0.25 điểm
Khi một doanh nghiệp quảng cáo quá mức về chất lượng dịch vụ của mình (thổi phồng sự thật), điều này có nguy cơ dẫn đến hệ quả nào trong công thức đánh giá sự hài lòng?
A.  
Làm tăng P, dẫn đến S tăng
B.  
Làm giảm E, dẫn đến S tăng
C.  
Làm tăng E, dẫn đến nguy cơ P<EP < E
D.  
Làm giảm P, dẫn đến nguy cơ S>0S > 0
Câu 8: 0.25 điểm
Trong mô hình chất lượng của Gronroos, yếu tố "Chất lượng kỹ thuật" trả lời cho câu hỏi nào của khách hàng?
A.  
Cái gì? (What)
B.  
Như thế nào? (How)
C.  
Tại sao? (Why)
D.  
Khi nào? (When)
Câu 9: 0.25 điểm
Một nhân viên lễ tân chào đón khách bằng nụ cười thân thiện, giải quyết thủ tục nhanh gọn và ân cần. Yếu tố này thuộc về thành phần chất lượng nào trong mô hình của Gronroos?
A.  
Chất lượng kỹ thuật
B.  
Chất lượng chức năng
C.  
Chất lượng trọn gói
D.  
Chất lượng hữu hình
Câu 10: 0.25 điểm
Để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, tiêu chí nào đòi hỏi các trang thiết bị phải gây được ấn tượng và thu hút khách ngay từ cái nhìn đầu tiên?
A.  
Tính tiện nghi
B.  
Tính an toàn
C.  
Tính vệ sinh
D.  
Tính thẩm mỹ
Câu 11: 0.25 điểm
Trong thang đo RATER, tiêu chí "Sự tin cậy" (Reliability) được hiểu là gì?
A.  
Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng
B.  
Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác và đúng ngay từ đầu
C.  
Sự quan tâm, chăm sóc chu đáo đến từng cá nhân khách hàng
D.  
Kiến thức và tác phong của nhân viên tạo được lòng tin cho khách
Câu 12: 0.25 điểm
Khi khách hàng phàn nàn về món ăn nguội, nhân viên phục vụ lập tức xin lỗi và mang món ăn mới lên chỉ trong 5 phút. Hành động này thể hiện tiêu chí nào trong thang đo RATER?
A.  
Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness)
B.  
Sự đồng cảm (Empathy)
C.  
Tính hữu hình (Tangibles)
D.  
Sự tin cậy (Reliability)
Câu 13: 0.25 điểm
Việc khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra dịch vụ (ví dụ: khách tự lấy đồ ăn trong buffet) phản ánh đặc điểm nào?
A.  
Tính thời vụ
B.  
Tính không chuyển đổi quyền sở hữu
C.  
Sự tham gia của khách du lịch vào quá trình tạo thành dịch vụ
D.  
Tính cố định
Câu 14: 0.25 điểm
Tại sao nói chất lượng dịch vụ du lịch là một phạm trù mang tính chủ quan?
A.  
Vì nó được đo lường bằng các thông số kỹ thuật chính xác
B.  
Vì nó phụ thuộc vào quy trình công nghệ của nhà sản xuất
C.  
Vì nó phụ thuộc vào cảm nhận tâm lý của người tiêu dùng
D.  
Vì nó được quy định bởi cơ quan quản lý nhà nước
Câu 15: 0.25 điểm
Một khách sạn trang bị hệ thống phòng cháy chữa cháy hiện đại, có biển báo thoát hiểm rõ ràng. Điều này đáp ứng yêu cầu nào trong đánh giá chất lượng cơ sở vật chất?
A.  
Tính thẩm mỹ
B.  
Mức độ an toàn
C.  
Tính tiện nghi
D.  
Tính đồng bộ
Câu 16: 0.25 điểm
Yếu tố nào sau đây NẰM NGOÀI khả năng kiểm soát hoàn toàn của doanh nghiệp du lịch khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng?
A.  
Chất lượng cơ sở vật chất tại khách sạn
B.  
Quy trình phục vụ của nhân viên
C.  
Sự kỳ vọng/trông đợi của khách hàng (E)
D.  
Trang phục của nhân viên lễ tân
Câu 17: 0.25 điểm
Trong bối cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp nằm trong tốp đầu về chất lượng dịch vụ thường có lợi thế gì về giá bán so với đối thủ?
A.  
Phải giảm giá thấp hơn để giữ khách
B.  
Có thể bán giá cao hơn mà vẫn được khách hàng chấp nhận
C.  
Bắt buộc phải bán bằng giá đối thủ
D.  
Không thể tăng giá vì khách sẽ bỏ đi
Câu 18: 0.25 điểm
"Làm đúng ngay từ đầu" là triết lý quan trọng để khắc phục nhược điểm của đặc tính nào trong dịch vụ du lịch?
A.  
Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng
B.  
Tính vô hình
C.  
Tính trọn gói
D.  
Tính sở hữu
Câu 19: 0.25 điểm
Dịch vụ bổ sung (như spa, phòng gym trong khách sạn) có vai trò gì đối với dịch vụ căn bản?
A.  
Thay thế hoàn toàn dịch vụ căn bản
B.  
Làm gia tăng giá trị và tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản
C.  
Là mục đích chính duy nhất của chuyến đi
D.  
Làm giảm chi phí vận hành của doanh nghiệp
Câu 20: 0.25 điểm
Quan điểm "Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn khách hàng" phù hợp nhất với cách tiếp cận nào?
A.  
Tiếp cận dựa trên sự tuyệt hảo
B.  
Tiếp cận dựa trên góc độ sản xuất
C.  
Tiếp cận dựa trên góc độ người sử dụng
D.  
Tiếp cận dựa trên thuộc tính sản phẩm
Câu 21: 0.25 điểm
Khi đánh giá chất lượng đội ngũ lao động trong du lịch, yếu tố nào dưới đây thường KHÔNG được coi là chỉ tiêu đánh giá trực tiếp?
A.  
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
B.  
Khả năng giao tiếp và ngoại ngữ
C.  
Thu nhập cá nhân của nhân viên
D.  
Thái độ và đạo đức nghề nghiệp
Câu 22: 0.25 điểm
Sự "đồng cảm" (Empathy) trong thang đo RATER đòi hỏi nhân viên phải làm gì?
A.  
Có đồng phục đẹp và gọn gàng
B.  
Thực hiện dịch vụ nhanh như máy
C.  
Quan tâm, chú ý đến từng cá nhân khách hàng
D.  
Có bằng cấp chuyên môn cao
Câu 23: 0.25 điểm
Đặc điểm "Tính thời vụ" gây ra khó khăn gì lớn nhất cho việc duy trì chất lượng dịch vụ?
A.  
Làm khách hàng không thể sở hữu dịch vụ
B.  
Gây lãng phí CSVC lúc trái vụ và nguy cơ giảm chất lượng lúc quá tải chính vụ
C.  
Làm khách hàng khó đánh giá sản phẩm trước khi mua
D.  
Làm dịch vụ không thể di chuyển đến nơi khác
Câu 24: 0.25 điểm
Trong mô hình SERVQUAL vận dụng cho du lịch, câu hỏi "Nhân viên có lịch sự, niềm nở với khách hàng không?" dùng để đo lường tiêu thức nào?
A.  
Tính hữu hình
B.  
Sự đảm bảo
C.  
Sự tin cậy
D.  
Sự đồng cảm
Câu 25: 0.25 điểm
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp doanh nghiệp "giảm thiểu chi phí" theo cơ chế nào?
A.  
Giảm lương nhân viên
B.  
Cắt giảm bớt các dịch vụ bổ sung
C.  
Giảm chi phí sửa chữa sai sót, xử lý phàn nàn và chi phí thu hút khách mới
D.  
Giảm chất lượng nguyên vật liệu đầu vào
Câu 26: 0.25 điểm
Dịch vụ nào sau đây được coi là "Dịch vụ đặc trưng" của một chuyến du lịch nghỉ dưỡng biển?
A.  
Dịch vụ vận chuyển (máy bay, ô tô)
B.  
Dịch vụ tắm biển, vui chơi giải trí trên biển
C.  
Dịch vụ giặt là trong khách sạn
D.  
Dịch vụ đổi tiền tệ
Câu 27: 0.25 điểm
Biểu hiện nào sau đây thuộc về tiêu thức "Tính hữu hình" (Tangibles)?
A.  
Nhân viên luôn mỉm cười chào khách
B.  
Doanh nghiệp thực hiện đúng giờ đã hẹn
C.  
Trang thiết bị hiện đại, tài liệu giới thiệu hấp dẫn
D.  
Nhân viên hiểu rõ sở thích riêng của khách
Câu 28: 0.25 điểm
Nếu P=EP = E (Cảm nhận bằng với Kỳ vọng), khách hàng sẽ có trạng thái tâm lý nào?
A.  
Rất thất vọng
B.  
Thỏa mãn/Hài lòng
C.  
Cảm thấy bị lừa dối
D.  
Tuyệt vời, vượt quá mong đợi
Câu 29: 0.25 điểm
Vì sao các nhà quản lý du lịch gặp khó khăn khi kiểm soát chất lượng dịch vụ thông qua đội ngũ nhân viên?
A.  
Vì nhân viên du lịch thường có trình độ thấp
B.  
Vì tâm lý, cảm xúc của nhân viên không ổn định và ảnh hưởng đến dịch vụ
C.  
Vì số lượng nhân viên quá ít
D.  
Vì công việc du lịch quá đơn giản
Câu 30: 0.25 điểm
Một công ty lữ hành luôn giữ bí mật thông tin cá nhân của khách hàng. Điều này đáp ứng tiêu chí nào trong các tiêu chí chất lượng?
A.  
Tính thẩm mỹ
B.  
Sự đảm bảo (hoặc An toàn trong mô hình gốc)
C.  
Tính hữu hình
D.  
Khả năng tiếp cận
Câu 31: 0.25 điểm
Khách hàng thường dựa vào đâu để đánh giá chất lượng trước khi mua dịch vụ du lịch?
A.  
Kiểm tra thử sản phẩm mẫu
B.  
Cân đo đong đếm sản phẩm
C.  
Thông tin truyền miệng, hình ảnh quảng cáo, giá cả
D.  
So sánh các thông số kỹ thuật chính xác trên bao bì
Câu 32: 0.25 điểm
Lợi ích lớn nhất của việc "nhóm gộp" các dịch vụ đơn lẻ thành sản phẩm trọn gói đối với khách hàng là gì?
A.  
Khách hàng được sở hữu tài sản của doanh nghiệp
B.  
Giúp tiết kiệm thời gian, công sức và giảm thiểu rủi ro khi lựa chọn
C.  
Khách hàng có thể bán lại dịch vụ để kiếm lời
D.  
Khách hàng không cần phải thanh toán tiền trước
Câu 33: 0.25 điểm
Trong mô hình SERVQUAL, biến số "Doanh nghiệp du lịch có thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên hay không?" thuộc về tiêu thức nào?
A.  
Sự tin cậy
B.  
Sự đảm bảo
C.  
Tinh thần trách nhiệm
D.  
Sự đồng cảm
Câu 34: 0.25 điểm
Tại sao nhân viên tại các doanh nghiệp du lịch có uy tín, chất lượng cao thường có xu hướng gắn bó lâu dài hơn?
A.  
Vì họ không thể tìm được việc ở nơi khác
B.  
Vì họ cảm thấy tự hào và có cơ hội phát triển nghề nghiệp
C.  
Vì công việc ở đó nhàn hạ hơn
D.  
Vì họ bị ràng buộc bởi hợp đồng khắt khe
Câu 35: 0.25 điểm
Sự đa dạng của cơ cấu sản phẩm dịch vụ trong một khách sạn được thể hiện qua yếu tố nào?
A.  
Chỉ có một loại phòng duy nhất với một mức giá
B.  
Sự phong phú của các loại phòng, mức giá và các dịch vụ bổ sung
C.  
Số lượng nhân viên phục vụ đông đảo
D.  
Diện tích của sảnh khách sạn rộng lớn
Câu 36: 0.25 điểm
Theo quan điểm marketing, sản phẩm du lịch chào bán trên thị trường bao gồm những gì?
A.  
Chỉ bao gồm các dịch vụ vận chuyển và lưu trú
B.  
Bao gồm cả yếu tố hữu hình và dịch vụ vô hình
C.  
Chỉ bao gồm các sản phẩm vật chất hữu hình
D.  
Chỉ bao gồm tài nguyên thiên nhiên
Câu 37: 0.25 điểm
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch có tác động như thế nào đến nền kinh tế vĩ mô?
A.  
Làm giảm nguồn thu ngoại tệ
B.  
Gây lãng phí tài nguyên quốc gia
C.  
Nâng cao vị thế cạnh tranh quốc gia và thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển
D.  
Làm tăng tỷ lệ thất nghiệp do yêu cầu cao về nhân lực
Câu 38: 0.25 điểm
Để giảm bớt tác động tiêu cực của tính vô hình, nhân viên phục vụ cần lưu ý điều gì khi giao tiếp với khách?
A.  
Hạn chế cung cấp thông tin để khách tự khám phá
B.  
Cung cấp đầy đủ thông tin, nhấn mạnh vào lợi ích thực tế mà khách sẽ nhận được
C.  
Chỉ tập trung mô tả quy trình kỹ thuật khô khan
D.  
Yêu cầu khách hàng thanh toán ngay lập tức
Câu 39: 0.25 điểm
Một nhà hàng luôn duy trì quy trình vệ sinh an toàn thực phẩm nghiêm ngặt dù là quán bình dân hay sang trọng. Đây là biểu hiện của yêu cầu nào trong chất lượng CSVC?
A.  
Yêu cầu về tính linh hoạt
B.  
Yêu cầu về tính vệ sinh
C.  
Yêu cầu về tính thẩm mỹ
D.  
Yêu cầu về tính thời vụ
Câu 40: 0.25 điểm
Sự khác biệt cơ bản nhất giữa hàng hóa vật chất và dịch vụ du lịch về mặt "lưu kho" là gì?
A.  
Hàng hóa bán không hết có thể cất kho, dịch vụ du lịch thì không
B.  
Dịch vụ du lịch có thể sản xuất trước và cất đi dùng dần
C.  
Cả hai đều không thể lưu kho
D.  
Hàng hóa vật chất dễ hư hỏng hơn dịch vụ du lịch