Trắc nghiệm kiến thức chương 7 - Marketing Dịch Vụ HCE
Bộ câu hỏi trắc nghiệm chương 7 môn Marketing Dịch Vụ tại HCE giúp sinh viên ôn tập và kiểm tra mức độ nắm vững kiến thức. Nội dung xoay quanh vai trò của yếu tố con người trong dịch vụ, vai trò nhân viên tuyến đầu, chất lượng dịch vụ, sự trung thành khách hàng, marketing-mix và hoạt động marketing nội bộ. Thông qua làm trắc nghiệm, sinh viên củng cố kiến thức, rèn luyện tư duy phân tích, chuẩn bị tốt cho bài kiểm tra và vận dụng hiệu quả trong thực tế nghề nghiệp.
Từ khoá: Marketing dịch vụ HCE Chương 7 trắc nghiệm yếu tố con người nhân viên tuyến đầu chất lượng dịch vụ trung thành khách hàng marketing nội bộ SERVQUAL marketing-mix
Thời gian: 1 giờ 30 phút
383,000 lượt xem 29,461 lượt làm bài
Bạn chưa làm Mã đề 1!
Xem trước nội dung
Câu 1: 0.25 điểm
Đâu KHÔNG phải là cách phân phối dịch vụ phổ biến gắn với vai trò của nhân viên?
A.
Khách đến điểm cung ứng dịch vụ
B.
Doanh nghiệp phục vụ tại địa điểm khách hàng
C.
Qua hệ thống máy móc/tự động
D.
Chuyển giao dịch vụ qua kênh xuất khẩu
Câu 2: 0.25 điểm
Tại sao marketing nội bộ được coi là chìa khóa của marketing dịch vụ?
A.
Vì nó đảm bảo nhân viên được coi như khách hàng và được tạo động lực phục vụ khách hàng bên ngoài tốt hơn
B.
Vì nó thay thế hoàn toàn marketing bên ngoài
C.
Vì nó giúp giảm ngân sách quảng cáo
D.
Vì nó chỉ tập trung đào tạo kỹ thuật
Câu 3: 0.25 điểm
Lý do nào khiến SERVQUAL trở thành công cụ hữu ích khi đánh giá chất lượng dịch vụ?
A.
Vì nó gắn chặt với những yếu tố mà nhân viên tác động trực tiếp đến khách hàng
B.
Vì nó tập trung vào giá bán
C.
Vì nó đo lường hiệu quả tài chính
D.
Vì nó thay thế vai trò quản lý
Câu 4: 0.25 điểm
Đâu là đặc điểm chính của xung đột giữa khách hàng với nhau mà nhân viên phải xử lý?
A.
Rất dễ thỏa hiệp vì cả hai bên đều hài lòng
B.
Khó làm hài lòng đồng thời cả hai bên
C.
Không ảnh hưởng đến trải nghiệm chung
D.
Luôn có quy trình chuẩn để xử lý
Câu 5: 0.25 điểm
Trong ba nguồn xung đột chính, xung đột tổ chức thường xảy ra khi nào?
A.
Khi khách hàng yêu cầu vượt ngoài quy trình tiêu chuẩn
B.
Khi nhân viên không đồng ý với đồng nghiệp
C.
Khi doanh nghiệp thay đổi chính sách giá
D.
Khi khách hàng so sánh với đối thủ
Câu 6: 0.25 điểm
Tại sao nhân viên tuyến đầu vừa được coi là người sản xuất dịch vụ, vừa là người làm marketing?
A.
Vì họ trực tiếp tham gia quy trình cung ứng và giao tiếp, bán hàng với khách hàng
B.
Vì họ kiểm soát chiến lược tài chính
C.
Vì họ quyết định chính sách quảng cáo
D.
Vì họ đào tạo nhân viên mới
Câu 7: 0.25 điểm
Đâu là minh chứng rõ rệt nhất cho thấy nhân viên là “công cụ cạnh tranh cốt lõi”?
A.
Khi dịch vụ được cá nhân hóa, tạo trải nghiệm vượt trội so với đối thủ
B.
Khi doanh nghiệp giảm được chi phí nhân sự
C.
Khi doanh nghiệp sở hữu nhiều công nghệ hiện đại
D.
Khi thương hiệu có chiến dịch quảng cáo rầm rộ
Câu 8: 0.25 điểm
Trong mối quan hệ Marketing-mix, vai trò nào của nhân viên dễ bị bỏ qua nhưng ảnh hưởng mạnh mẽ đến trải nghiệm khách hàng?
A.
Quy trình
B.
Phân phối
C.
Giá
D.
Truyền thông cá nhân
Câu 9: 0.25 điểm
Đâu là minh chứng cụ thể cho thấy nhân viên tuyến đầu có vai trò “đại diện thương hiệu”?
A.
Họ hiện thực hóa lời hứa thương hiệu trong từng lần tiếp xúc khách hàng
B.
Họ quyết định chính sách quảng cáo
C.
Họ thiết kế sản phẩm
D.
Họ điều hành công ty
Câu 10: 0.25 điểm
Trong chuỗi dịch vụ – lợi nhuận, điều gì xảy ra ngay sau khi nhân viên gắn bó với doanh nghiệp?
A.
Khách hàng hài lòng
B.
Hiệu suất làm việc cao
C.
Doanh thu tăng trưởng
D.
Lợi nhuận gia tăng
Câu 11: 0.25 điểm
Vì sao nhân viên thường xuyên phải đối diện với “gánh nặng cảm xúc” trong dịch vụ?
A.
Vì họ phải kiểm soát nhiều quy trình kỹ thuật phức tạp
B.
Vì họ liên tục phải biểu lộ cảm xúc tích cực ngay cả khi đối diện khách hàng khó chịu
C.
Vì họ chịu trách nhiệm tài chính cho doanh nghiệp
D.
Vì họ thường làm việc quá giờ
Câu 12: 0.25 điểm
Đâu là ví dụ điển hình cho thấy nhân viên là cầu nối giữa dịch vụ thiết kế và trải nghiệm khách hàng?
A.
Linh hoạt xử lý tình huống phát sinh trong khi vẫn tuân thủ quy trình
B.
Giảm giá sản phẩm
C.
Quản lý tài chính doanh nghiệp
D.
Kiểm soát chiến lược truyền thông
Câu 13: 0.25 điểm
Trong marketing nội bộ, lý do quan trọng nhất để phát triển lộ trình nghề nghiệp cho nhân viên là gì?
A.
Giữ chân nhân viên gắn bó lâu dài và nâng cao chất lượng dịch vụ
B.
Giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí
C.
Tránh việc phải tuyển dụng mới
D.
Đáp ứng yêu cầu của đối thủ cạnh tranh
Câu 14: 0.25 điểm
Đâu là yếu tố then chốt để doanh nghiệp vừa tối ưu giá trị vừa đảm bảo lợi nhuận?
A.
Giảm tối đa chi phí nhân sự
B.
Đầu tư đúng vào tuyển dụng và đào tạo nhân viên
C.
Tăng giá bán vượt trội so với đối thủ
D.
Tập trung hoàn toàn vào quảng cáo thương hiệu
Câu 15: 0.25 điểm
Vì sao nhân viên thường bị khách hàng đồng nhất với chính doanh nghiệp?
A.
Nhân viên đại diện và hiện thực hóa lời hứa thương hiệu
B.
Nhân viên chịu trách nhiệm về toàn bộ chiến lược marketing
C.
Khách hàng ít quan tâm đến quy trình nội bộ
D.
Do doanh nghiệp không có bộ phận quản trị thương hiệu
Câu 16: 0.25 điểm
Đâu là vai trò lớn nhất của nhân viên trong việc truyền tải giá trị dịch vụ?
A.
Tư vấn, hướng dẫn và tạo trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng
B.
Quản lý tài chính
C.
Xây dựng cơ sở vật chất
D.
Lựa chọn đối thủ cạnh tranh
Câu 17: 0.25 điểm
Yếu tố nào trong SERVQUAL đòi hỏi nhân viên phải có sự nhạy bén và tinh tế nhất?
A.
Hữu hình
B.
Tin cậy
C.
Đáp ứng
D.
Thấu cảm
Câu 18: 0.25 điểm
Khi tuyển dụng nhân viên dịch vụ, yếu tố nào thường được đánh giá cao nhất trong giai đoạn phỏng vấn?
A.
Khả năng sử dụng công nghệ
B.
Thái độ thân thiện và kỹ năng giao tiếp
C.
Số năm kinh nghiệm
D.
Khả năng ngoại ngữ
Câu 19: 0.25 điểm
Trong đào tạo dịch vụ, yếu tố nào giúp nhân viên tự tin và duy trì cam kết lâu dài?
A.
Hiểu rõ mục tiêu và văn hóa doanh nghiệp
B.
Lương cao hơn thị trường
C.
Công việc ít áp lực
D.
Không cần giám sát
Câu 20: 0.25 điểm
Khi nào khách hàng thường coi nhân viên quan trọng hơn cả thương hiệu?
A.
Khi nhân viên mang lại sự thuận tiện và giá trị gia tăng vượt mong đợi
B.
Khi thương hiệu chưa được quảng bá rộng rãi
C.
Khi giá dịch vụ cao hơn đối thủ
D.
Khi cơ sở vật chất kém hiện đại
Câu 21: 0.25 điểm
Vì sao sự gắn bó của nhân viên lại ảnh hưởng mạnh mẽ đến hiệu suất dịch vụ?
A.
Vì nhân viên gắn bó ít nghỉ việc, duy trì chất lượng ổn định
B.
Vì nhân viên gắn bó thường sáng tạo ra dịch vụ mới
C.
Vì nhân viên gắn bó luôn được trả lương cao hơn
D.
Vì nhân viên gắn bó kiểm soát chiến lược marketing
Câu 22: 0.25 điểm
Đâu là nguyên nhân khiến việc đào tạo liên tục trở nên cần thiết trong dịch vụ?
A.
Vì thị trường dịch vụ thay đổi nhanh, nhu cầu khách hàng đa dạng và tình huống khó lường
B.
Vì nhân viên thường quên quy trình
C.
Vì doanh nghiệp cần giảm chi phí
D.
Vì khách hàng không quan tâm đến trải nghiệm
Câu 23: 0.25 điểm
Trong tuyển dụng nhân viên dịch vụ, yếu tố nào khó đào tạo nhất?
A.
Kiến thức chuyên môn
B.
Kỹ năng kỹ thuật
C.
Sự ấm áp, thân thiện tự nhiên
D.
Quy trình nghiệp vụ
Câu 24: 0.25 điểm
Điều gì chứng minh nhân viên dịch vụ không chỉ là người thực hiện mà còn là người tạo giá trị gia tăng?
A.
Khả năng tư vấn, hướng dẫn, giúp khách hàng nhận đủ và hơn cả giá trị dịch vụ
B.
Khả năng cắt giảm chi phí
C.
Khả năng kiểm soát chiến lược
D.
Khả năng thiết kế sản phẩm mới
Câu 25: 0.25 điểm
Trong đào tạo, yếu tố nào giúp nhân viên nâng cao tính chuyên nghiệp khi tương tác khách hàng?
A.
Kiến thức lý thuyết
B.
Kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và ngôn ngữ cơ thể
C.
Kỹ năng tài chính
D.
Kỹ năng tin học văn phòng
Câu 26: 0.25 điểm
Đâu là kỹ năng quan trọng giúp nhân viên duy trì sự chuyên nghiệp ngay cả trong tình huống khách hàng khó tính?
A.
Kỹ năng kiểm soát cảm xúc và biểu hiện tích cực
B.
Kỹ năng quản trị tài chính
C.
Kỹ năng phân tích dữ liệu
D.
Kỹ năng quản lý dự án
Câu 27: 0.25 điểm
Vì sao khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua nhân viên nhiều hơn là qua cơ sở vật chất?
A.
Vì nhân viên là phần hữu hình, trực tiếp tương tác và tạo trải nghiệm thực tế
B.
Vì cơ sở vật chất không còn quan trọng
C.
Vì khách hàng ít chú ý đến môi trường
D.
Vì doanh nghiệp không đầu tư vào hạ tầng
Câu 28: 0.25 điểm
Đâu là rủi ro lớn nhất nếu doanh nghiệp chỉ coi nhân viên là chi phí thay vì lợi thế cạnh tranh?
A.
Khó duy trì sự khác biệt dịch vụ và mất đi khách hàng trung thành
B.
Tăng chi phí marketing
C.
Tăng chi phí cơ sở vật chất
D.
Giảm chi phí đào tạo
Câu 29: 0.25 điểm
Trong marketing nội bộ, việc “coi nhân viên là khách hàng” mang ý nghĩa gì?
A.
Nhân viên cần được đáp ứng nhu cầu và động lực để phục vụ khách bên ngoài tốt hơn
B.
Nhân viên được quyền định giá dịch vụ
C.
Nhân viên được coi là đối thủ cạnh tranh
D.
Nhân viên phải mua lại sản phẩm của doanh nghiệp
Câu 30: 0.25 điểm
Điểm cốt lõi nhất của chương 7 “Yếu tố con người trong dịch vụ” là gì?
A.
Con người là tài sản – công cụ cạnh tranh cốt lõi quyết định thành bại của dịch vụ
B.
Công nghệ quyết định chất lượng dịch vụ
C.
Giá cả quyết định sự trung thành
D.
Quảng cáo quyết định lòng tin khách hàng
Câu 31: 0.25 điểm
Điểm khó khăn lớn nhất khi xử lý xung đột giữa khách hàng với nhau là gì?
A.
Nhân viên khó làm hài lòng cả hai bên cùng lúc
B.
Nhân viên không có thẩm quyền quyết định
C.
Khách hàng không muốn giao tiếp
D.
Không có quy trình xử lý
Câu 32: 0.25 điểm
Yếu tố nào thể hiện rõ nhất sự “đáp ứng” trong SERVQUAL từ phía nhân viên?
A.
Sẵn sàng hỗ trợ và phục vụ khách hàng nhanh chóng
B.
Có kiến thức chuyên môn sâu
C.
Sử dụng cơ sở vật chất hiện đại
D.
Định giá hợp lý
Câu 33: 0.25 điểm
Điểm khác biệt cơ bản của dịch vụ so với hàng hóa khiến vai trò nhân viên trở nên then chốt là gì?
A.
Dịch vụ vô hình và được trải nghiệm thông qua sự tương tác nhân viên
B.
Dịch vụ có chi phí sản xuất thấp hơn
C.
Dịch vụ dễ lưu kho và vận chuyển
D.
Dịch vụ luôn có quy trình cố định
Câu 34: 0.25 điểm
Một trong những thách thức lớn nhất khi đào tạo nhân viên dịch vụ là gì?
A.
Chuyển hóa kiến thức thành kỹ năng thực tế qua thực hành và giám sát
B.
Giảm chi phí đào tạo
C.
Tuyển đủ số lượng học viên
D.
Tránh áp lực từ đối thủ
Câu 35: 0.25 điểm
Vì sao nhiều doanh nghiệp ưu tiên tuyển nhân viên “ấm áp, thân thiện” hơn là kỹ năng sẵn có?
A.
Vì kỹ năng có thể đào tạo được trong khi thái độ tự nhiên thì khó thay đổi
B.
Vì nhân viên thân thiện thường làm việc miễn phí nhiều hơn
C.
Vì điều đó giúp giảm chi phí đào tạo cơ bản
D.
Vì khách hàng không quan tâm đến kỹ năng chuyên môn
Câu 36: 0.25 điểm
Trong Marketing-mix, vai trò nào của nhân viên dịch vụ thường bị đánh giá thấp nhưng cực kỳ quan trọng?
A.
Giá
B.
Truyền thông cá nhân
C.
Phân phối
D.
Quy trình
Câu 37: 0.25 điểm
Đâu là ví dụ điển hình của yếu tố “đảm bảo” trong SERVQUAL mà nhân viên mang lại?
A.
Trình độ chuyên môn và sự tin cậy trong lời khuyên tư vấn
B.
Không gian cơ sở vật chất sang trọng
C.
Thời gian phục vụ nhanh chóng
D.
Giá cả ổn định
Câu 38: 0.25 điểm
Đâu là lý do chính khiến quy trình dịch vụ cần được thiết kế chặt chẽ?
A.
Để giảm chi phí quảng cáo
B.
Để đảm bảo tính nhất quán và kiểm soát chất lượng
C.
Để loại bỏ hoàn toàn vai trò nhân viên
D.
Để làm hài lòng cổ đông
Câu 39: 0.25 điểm
Vì sao quy trình dịch vụ cần có sự linh hoạt từ nhân viên?
A.
Để dễ dàng thay đổi toàn bộ chiến lược công ty
B.
Để xử lý tình huống đảm bảo khách hàng thoải mái mà vẫn tuân thủ quy định
C.
Để giảm chi phí giám sát
D.
Để tránh đào tạo nhân viên mới
Câu 40: 0.25 điểm
Hoạt động nào KHÔNG nằm trong marketing nội bộ?
A.
Tuyển mộ đúng người
B.
Thăm dò nhu cầu – thái độ nội bộ
C.
Đào tạo nghề và truyền thông nội bộ
D.
Định giá sản phẩm trên thị trường bên ngoài
Đề thi tương tự
Trắc nghiệm kiến thức chương 7 - Quản trị Marketing HCE
2 mã đề 80 câu hỏi
TRẮC NGHIỆM KIẾN THỨC CHƯƠNG 7 – QUẢN TRỊ NHÂN LỰC HCE
2 mã đề 80 câu hỏi
