Trang chủ Đề thi 32367

Trắc nghiệm ôn tập chương 8 - Kinh tế du lịch (NEU)

Bộ 40 câu hỏi trắc nghiệm ôn tập Chương 8 môn Kinh tế du lịch (Giáo trình ĐH Kinh tế Quốc dân - NEU). Đề thi bao gồm các nội dung trọng tâm: Đặc điểm của dịch vụ du lịch (tính vô hình, tính thời vụ...), các mô hình đánh giá chất lượng (SERVQUAL, gói dịch vụ), quản lý theo mục tiêu (MBO) và quản lý theo quá trình (MBP). Hệ thống câu hỏi tình huống và lý thuyết đi kèm đáp án và giải thích chi tiết, giúp sinh viên củng cố kiến thức và đạt điểm cao trong kỳ thi kết thúc học phần.

Từ khoá: Kinh tế du lịch trắc nghiệm kinh tế du lịch Chương 8 chất lượng dịch vụ du lịch ôn thi NEU quản trị chất lượng dịch vụ SERVQUAL đặc điểm dịch vụ du lịch trắc nghiệm có đáp án

Số câu hỏi: 80 câuSố mã đề: 2 đềThời gian: 1 giờ

420,788 lượt xem 32,367 lượt làm bài

Xem trước nội dung
Câu 1: 0.25 điểm
Một khách sạn 5 sao có cơ sở vật chất rất sang trọng, nhưng nhân viên lễ tân lại tỏ thái độ thờ ơ khi khách làm thủ tục check-in, khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng ngay từ đầu. Tình huống này phản ánh đặc điểm nào của dịch vụ du lịch?
A.  
Tính phi vật chất.
B.  
Tính không chuyển đổi quyền sở hữu.
C.  
Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng.
D.  
Tính thời vụ.
Câu 2: 0.25 điểm
Trong mô hình gói dịch vụ của Budget Hotel được đề cập, việc sử dụng "cốc nhựa dùng một lần" thay thế cốc thủy tinh thuộc về thành phần nào?
A.  
Cơ sở vật chất hỗ trợ.
B.  
Dịch vụ nổi.
C.  
Dịch vụ chìm.
D.  
Hàng hoá, đồ dùng thiết bị phục vụ.
Câu 3: 0.25 điểm
Đối với một doanh nghiệp lữ hành, chi phí nào sau đây được phân loại là "Chi phí sai sót bên ngoài" (External Failure Cost)?
A.  
Chi phí đào tạo lại nhân viên do nghiệp vụ yếu.
B.  
Chi phí kiểm tra chất lượng tour trước khi khởi hành.
C.  
Chi phí bồi thường cho du khách do thực hiện sai chương trình tour.
D.  
Chi phí in ấn lại tờ rơi quảng cáo bị sai lỗi chính tả trước khi phát hành.
Câu 4: 0.25 điểm
Donald Davidoff đưa ra công thức đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ là:
A.  
S=E−PS = E - P
B.  
S=P+ES = P + E
C.  
S=P−ES = P - E
D.  
S=P×ES = P \times E
Câu 5: 0.25 điểm
Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về đặc điểm "Tính phi vật chất" của dịch vụ du lịch?
A.  
Dịch vụ mang tính trừu tượng khi chưa tiêu dùng.
B.  
Khách hàng không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm trước.
C.  
Khách hàng chỉ mua quyền đối với tiến trình dịch vụ chứ không sở hữu vật chất.
D.  
Dịch vụ luôn khó đánh giá hơn hàng hóa.
Câu 6: 0.25 điểm
Trong mô hình quản lý theo mục tiêu tài chính (MBO), vai trò của nhân viên giao tiếp (tuyến đầu) được mô tả như thế nào?
A.  
Được trao quyền lực để giải quyết khiếu nại của khách hàng ngay lập tức.
B.  
Nằm ở đáy của mô hình, ít có quyền lực và phải phục tùng quy định.
C.  
Là người ra quyết định chính về chính sách phục vụ khách hàng.
D.  
Đứng trên các nhà quản lý tầm trung trong sơ đồ tổ chức.
Câu 7: 0.25 điểm
Khi một du khách mong muốn được nhân viên khách sạn gọi đúng tên mình và nhớ các sở thích cá nhân của họ thay vì bị xem như một mã số phòng, du khách đang thể hiện sự trông đợi nào?
A.  
Sự sẵn sàng.
B.  
Sự chú ý cá nhân.
C.  
Tính kiên định.
D.  
Cư xử tao nhã.
Câu 8: 0.25 điểm
Trong 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của Berry và Parasuraman, chỉ tiêu nào được xếp hạng quan trọng nhất đối với khách hàng?
A.  
Tính hữu hình.
B.  
Sự đảm bảo.
C.  
Sự đồng cảm.
D.  
Sự tin cậy.
Câu 9: 0.25 điểm
Một hãng hàng không quy định: "Nếu phát hiện bất kỳ sự không hài lòng nào của khách, tiếp viên trưởng có quyền tặng ngay voucher trị giá 50 USD mà không cần xin ý kiến cấp trên". Hành động này thể hiện nội dung nào trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ?
A.  
Hoạt động phòng ngừa rủi ro.
B.  
Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm (trao quyền).
C.  
Giảm chi phí sai sót bên trong.
D.  
Thiết kế gói dịch vụ chìm.
Câu 10: 0.25 điểm
Tại sao dịch vụ du lịch được coi là "không thể lưu kho"?
A.  
Vì dịch vụ du lịch luôn gắn liền với sản phẩm vật chất.
B.  
Vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, nếu không bán được thì sẽ mất đi vĩnh viễn.
C.  
Vì chi phí kho bãi quá lớn so với doanh thu.
D.  
Vì khách hàng không muốn mua những dịch vụ đã cũ.
Câu 11: 0.25 điểm
Sự khác biệt cơ bản nhất về cấu trúc tổ chức giữa mô hình MBO và MBP là gì?
A.  
MBO có cấu trúc ngang, MBP có cấu trúc dọc.
B.  
MBO không có Ban giám đốc, MBP có Ban giám đốc.
C.  
MBO theo cơ cấu dọc/trực tuyến, MBP theo cơ cấu ngang/mỏng/chéo.
D.  
MBO tập trung vào đào tạo, MBP tập trung vào tài chính.
Câu 12: 0.25 điểm
"Sự đồng cảm" trong các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ được hiểu là:
A.  
Khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết ngay lần đầu.
B.  
Sự hiện diện của trang thiết bị hiện đại và ngoại hình nhân viên.
C.  
Khả năng tiếp cận, nỗ lực tìm hiểu nhu cầu và chăm sóc chu đáo tới cá nhân khách hàng.
D.  
Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực.
Câu 13: 0.25 điểm
Khi thiết kế chất lượng dịch vụ theo phương pháp "Gói dịch vụ", các lợi ích thuộc về tâm lý khách hàng (như cảm giác an toàn, vị thế) được xếp vào nhóm nào?
A.  
Dịch vụ chìm.
B.  
Dịch vụ nổi.
C.  
Cơ sở vật chất hỗ trợ.
D.  
Hàng hóa thiết bị phục vụ.
Câu 14: 0.25 điểm
Nguyên tắc nào sau đây KHÔNG thuộc 4 nguyên tắc cơ bản của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch?
A.  
Xác định lợi nhuận là mục tiêu cao nhất và trước hết.
B.  
Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động.
C.  
Nâng cao chất lượng phải được giải quyết tổng thể.
D.  
Kiểm tra với mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót.
Câu 15: 0.25 điểm
Một du khách phàn nàn rằng họ nhận được câu trả lời khác nhau từ lễ tân và nhân viên đặt phòng về cùng một chính sách hủy phòng. Điều này vi phạm sự trông đợi nào của khách hàng?
A.  
Sự sẵn sàng.
B.  
Tính kiên định.
C.  
Sự đồng cảm.
D.  
Tính hữu hình.
Câu 16: 0.25 điểm
Chi phí phòng ngừa (Preventive Cost) trong quản lý chất lượng bao gồm những khoản nào?
A.  
Chi phí kiểm tra, đánh giá và thử nghiệm dịch vụ.
B.  
Chi phí làm lại dịch vụ hỏng và chi phí bồi thường.
C.  
Chi phí lập kế hoạch chất lượng, đào tạo nhân viên, thiết kế dịch vụ.
D.  
Chi phí xử lý khiếu nại của khách hàng và chi phí mất uy tín.
Câu 17: 0.25 điểm
Khái niệm "Chi phí không phù hợp" trong kinh doanh dịch vụ du lịch đề cập đến điều gì?
A.  
Chi phí để duy trì hệ thống quản lý chất lượng.
B.  
Tổng chi phí cố định và chi phí biến đổi của doanh nghiệp.
C.  
Các khoản chi phí phát sinh do chất lượng kém (sai sót bên trong và bên ngoài).
D.  
Chi phí trả lương cho nhân viên quản lý cấp cao.
Câu 18: 0.25 điểm
Tại sao việc áp dụng phương pháp SERVQUAL nguyên bản để đo lường chất lượng dịch vụ tại Việt Nam lại gặp khó khăn?
A.  
Vì thang đo này chỉ áp dụng cho ngành sản xuất hàng hóa.
B.  
Vì khách hàng và doanh nghiệp cần có những hiểu biết nhất định về dịch vụ và cần đơn vị tư vấn chuyên nghiệp.
C.  
Vì chi phí thực hiện phương pháp này quá thấp, không đáng tin cậy.
D.  
Vì phương pháp này không đo lường được sự cảm nhận của khách hàng.
Câu 19: 0.25 điểm
Trong đặc điểm "Tính không đồng nhất" của dịch vụ du lịch, nguyên nhân chính khiến dịch vụ khó được chuẩn hóa tuyệt đối là gì?
A.  
Do sự thiếu hụt về cơ sở vật chất kỹ thuật.
B.  
Do quy định của nhà nước thường xuyên thay đổi.
C.  
Do sự phụ thuộc vào cảm nhận chủ quan của khách hàng và trạng thái tâm lý của nhân viên phục vụ.
D.  
Do dịch vụ du lịch không thể vận chuyển được.
Câu 20: 0.25 điểm
Theo Tommy D. Anderson, thước đo thỏa đáng nhất cho các nguyên nhân và kết quả của chất lượng dịch vụ là:
A.  
Số lượng khiếu nại của khách hàng.
B.  
Sự sẵn sàng thanh toán của khách hàng.
C.  
Số lượng nhân viên có bằng cấp cao.
D.  
Số lượng giải thưởng quốc tế doanh nghiệp đạt được.
Câu 21: 0.25 điểm
Một nhà hàng quyết định đầu tư hệ thống bếp mới hiện đại và sạch sẽ hơn để giảm thời gian chờ đợi của khách. Đây là hành động tác động vào yếu tố nào trong các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ?
A.  
Sự đồng cảm.
B.  
Tính hữu hình.
C.  
Sự tin cậy.
D.  
Sự đảm bảo.
Câu 22: 0.25 điểm
Trong quy trình phục hồi dịch vụ (Service Recovery), bước đầu tiên cần thực hiện là gì?
A.  
Đào tạo nhân viên về quy trình xử lý.
B.  
Xem xét đánh giá các hoạt động phục hồi.
C.  
Xác định nguyên nhân sai hỏng.
D.  
Xem xét sự không phù hợp và xác định vấn đề cần phục hồi.
Câu 23: 0.25 điểm
Vì sao các cơ sở du lịch thường phải sử dụng các biện pháp kích cầu (khuyến mãi, giảm giá) vào mùa thấp điểm?
A.  
Do tính chất "không chuyển đổi quyền sở hữu".
B.  
Do đặc tính "thời vụ" gây mất cân đối cung cầu.
C.  
Do tính "phi vật chất" làm khách hàng nghi ngờ chất lượng.
D.  
Do tính "trọn gói" của sản phẩm.
Câu 24: 0.25 điểm
Đặc điểm nào của dịch vụ du lịch đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành hoạt động quảng bá, xúc tiến mạnh mẽ để "kéo" du khách đến với điểm du lịch?
A.  
Tính không thể di chuyển.
B.  
Tính đồng thời.
C.  
Tính hữu hình.
D.  
Tính không đồng nhất.
Câu 25: 0.25 điểm
Trong mô hình quản lý theo quá trình (MBP), yếu tố nào được coi là "đầu vào" quan trọng nhất để thiết lập mục tiêu?
A.  
Các quy định và quy chế của công ty.
B.  
Yêu cầu và nhu cầu của khách hàng.
C.  
Chỉ tiêu doanh số do Ban giám đốc áp đặt.
D.  
Số lượng nhân viên hiện có.
Câu 26: 0.25 điểm
Một hướng dẫn viên du lịch có kiến thức sâu rộng về lịch sử nhưng lại ăn mặc luộm thuộm và tác phong cẩu thả. Hướng dẫn viên này đã thực hiện tốt chỉ tiêu "Kiến thức nghề nghiệp" nhưng lại thất bại ở chỉ tiêu nào trong mắt khách hàng?
A.  
Cư xử tao nhã (Sự gọn gàng, sạch sẽ).
B.  
Sự đồng cảm.
C.  
Tính đồng đội.
D.  
Sự sẵn sàng.
Câu 27: 0.25 điểm
Theo lý thuyết nhu cầu của Maslow ứng dụng trong du lịch, nhu cầu nào xuất hiện sau khi các nhu cầu sinh lý (ăn, ngủ) đã được thỏa mãn?
A.  
Nhu cầu xã hội.
B.  
Nhu cầu tự hoàn thiện.
C.  
Nhu cầu an toàn.
D.  
Nhu cầu được tôn trọng.
Câu 28: 0.25 điểm
Trong bối cảnh dịch vụ du lịch, "đồng sáng tạo" (co-production) ám chỉ điều gì?
A.  
Sự hợp tác giữa các doanh nghiệp lữ hành với nhau.
B.  
Sự tham gia của khách hàng vào quá trình tạo ra dịch vụ.
C.  
Việc nhân viên tuân thủ tuyệt đối quy trình của quản lý.
D.  
Sự kết hợp giữa sản phẩm vật chất và dịch vụ.
Câu 29: 0.25 điểm
Một khách sạn xây dựng hệ thống "phun nước ngầm tự động" để giữ ẩm mặt đất và thiết kế tòa nhà bê tông để giảm chi phí bảo dưỡng. Đây là ví dụ về yếu tố nào trong thiết kế gói dịch vụ?
A.  
Dịch vụ nổi.
B.  
Cơ sở vật chất hỗ trợ.
C.  
Hàng hóa phục vụ.
D.  
Dịch vụ chìm.
Câu 30: 0.25 điểm
Nếu P<EP < E (Cảm nhận nhỏ hơn Trông đợi), khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào?
A.  
Chất lượng dịch vụ tuyệt hảo.
B.  
Chất lượng dịch vụ tồi (không thỏa mãn).
C.  
Chất lượng dịch vụ thỏa mãn.
D.  
Khách hàng không có ý kiến.
Câu 31: 0.25 điểm
Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ nào được đề xuất là phù hợp, đơn giản và hiệu quả cao để áp dụng tại Việt Nam (theo giáo trình)?
A.  
Chỉ sử dụng phương pháp chuyên gia nước ngoài.
B.  
Phương pháp tổng hợp căn cứ vào sự thỏa mãn chung của cả khách hàng và nhà cung ứng.
C.  
Chỉ dựa vào báo cáo tài chính của doanh nghiệp.
D.  
Áp dụng nguyên mẫu SERVQUAL không chỉnh sửa.
Câu 32: 0.25 điểm
"Chi phí thẩm định" (Appraisal Cost) là loại chi phí gì?
A.  
Chi phí đền bù cho khách hàng khiếu nại.
B.  
Chi phí thiết kế quy trình mới.
C.  
Chi phí thuộc về đo lường, thử nghiệm, đánh giá và kiểm tra chất lượng.
D.  
Chi phí lãng phí do nhân viên ngồi chơi xơi nước.
Câu 33: 0.25 điểm
Câu nói "Toàn bộ các hoạt động dịch vụ tính theo giá trị gia tăng đạt nhịp độ tăng trưởng bình quân 7 - 8%/năm" được trích dẫn từ văn kiện nào?
A.  
Nghị quyết Đại hội Đảng cộng sản Việt Nam lần thứ 9.
B.  
Luật Du lịch Việt Nam.
C.  
Chiến lược phát triển du lịch đến năm 2020.
D.  
Báo cáo của Tổng cục Thống kê.
Câu 34: 0.25 điểm
Tại sao nhân viên tiếp xúc (front-line) trong mô hình MBP lại được đặt ở vị trí quan trọng (trên cùng hoặc được ủy quyền lớn)?
A.  
Vì họ là người nắm giữ tài chính của công ty.
B.  
Vì họ có trách nhiệm to lớn trong việc đáp ứng nhu cầu tức thì và tương tác trực tiếp với khách hàng.
C.  
Vì họ có trình độ học vấn cao hơn Ban giám đốc.
D.  
Vì họ làm việc ít giờ nhất.
Câu 35: 0.25 điểm
Một trong những giải pháp vĩ mô để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Việt Nam là:
A.  
Giảm giá thành dịch vụ xuống mức thấp nhất khu vực.
B.  
Tập trung hoàn toàn vào khách du lịch nội địa, hạn chế khách quốc tế.
C.  
Phát triển và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm du lịch dựa trên lợi thế tự nhiên, văn hóa.
D.  
Xóa bỏ các doanh nghiệp tư nhân, chỉ giữ lại doanh nghiệp nhà nước.
Câu 36: 0.25 điểm
"Tính trọn gói" của dịch vụ du lịch có ý nghĩa gì đối với công tác quản lý chất lượng?
A.  
Chỉ cần tập trung vào dịch vụ chính, bỏ qua dịch vụ phụ.
B.  
Chất lượng dịch vụ phải đồng bộ, vì sự sai sót ở một khâu có thể làm hỏng cảm nhận về toàn bộ chuyến đi.
C.  
Khách hàng có thể tách rời từng phần để trả tiền riêng lẻ dễ dàng.
D.  
Giảm bớt vai trò của các dịch vụ bổ sung.
Câu 37: 0.25 điểm
Trong quản lý chất lượng, hành động "nghiên cứu các phàn nàn của khách du lịch" có vai trò gì?
A.  
Để tìm ra khách hàng khó tính và từ chối phục vụ.
B.  
Giúp doanh nghiệp nhận biết sự thay đổi trong trông đợi của khách hàng để cải tiến.
C.  
Chỉ để hoàn thiện thủ tục hành chính.
D.  
Để phạt tiền nhân viên bị phàn nàn.
Câu 38: 0.25 điểm
Mối quan hệ giữa "Kết quả" và "Chi phí" phản ánh điều gì trong kinh doanh du lịch?
A.  
Quy mô doanh nghiệp.
B.  
Hiệu quả kinh doanh.
C.  
Uy tín thương hiệu.
D.  
Thị phần.
Câu 39: 0.25 điểm
Theo nguyên tắc 1:10 trong lan truyền thông tin (Word of Mouth), điều gì sẽ xảy ra?
A.  
Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho 10 người khác.
B.  
Một khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn với 9-10 người khác.
C.  
Doanh nghiệp cần 10 đồng chi phí quảng cáo để có 1 khách hàng.
D.  
Cứ 10 khách hàng thì có 1 người khiếu nại.
Câu 40: 0.25 điểm
"Sự đảm bảo" (Assurance) trong chất lượng dịch vụ bao gồm những yếu tố nào?
A.  
Sự đúng giờ và hồ sơ chính xác.
B.  
Kiến thức chuyên môn, thái độ lịch sự, kính trọng và khả năng giữ bí mật cho khách.
C.  
Sự quan tâm cá nhân và hiểu biết nhu cầu khách.
D.  
Trang thiết bị hiện đại và ngoại hình nhân viên đẹp.