Trang chủ Đề thi 29457

Trắc nghiệm kiến thức chương 3 - Marketing Dịch Vụ HCE

Bộ trắc nghiệm chương 3 môn Marketing Dịch Vụ HCE giúp sinh viên củng cố kiến thức về giao tiếp dịch vụ, vai trò khách hàng, trải nghiệm dịch vụ, CRM và quản lý nhu cầu. Các câu hỏi được thiết kế bám sát nội dung lý thuyết, giúp người học dễ dàng ôn tập, kiểm tra mức độ hiểu bài, đồng thời rèn luyện kỹ năng phân tích tình huống thực tế trong lĩnh vực dịch vụ. Đây là tài liệu hỗ trợ hiệu quả cho quá trình học tập và chuẩn bị thi cử.

Từ khoá: trắc nghiệm marketing dịch vụ câu hỏi chương 3 giao tiếp dịch vụ CRM trải nghiệm khách hàng quản trị quan hệ cân bằng cung cầu dịch vụ HCE ôn tập marketing kiểm tra kiến thức

Thời gian: 1 giờ 30 phút

382,946 lượt xem 29,457 lượt làm bài


Bạn chưa làm Mã đề 1!

Xem trước nội dung
Câu 1: 0.25 điểm
Một trong những vai trò quan trọng của bán hàng cá nhân trong dịch vụ là gì?
A.  
Giảm giá dịch vụ
B.  
Giải quyết phàn nàn và chăm sóc khách hàng
C.  
Thay thế toàn bộ quy trình cung ứng
D.  
Chuẩn hóa khách hàng
Câu 2: 0.25 điểm
Điểm đặc trưng của dịch vụ có mức độ tham gia khách hàng cao là gì?
A.  
Khách hàng không ảnh hưởng nhiều đến quy trình
B.  
Thiếu khách hàng thì dịch vụ không thể hình thành
C.  
Khách hàng chỉ thanh toán và rời đi
D.  
Doanh nghiệp có thể thay thế khách hàng bằng công nghệ
Câu 3: 0.25 điểm
Khách hàng có thể trở thành “nhân viên đặc biệt” trong tình huống nào?
A.  
Khi họ thực hiện một phần quy trình để tăng năng suất
B.  
Khi họ từ chối tham gia dịch vụ
C.  
Khi họ chỉ thanh toán dịch vụ
D.  
Khi họ hạn chế cung cấp thông tin
Câu 4: 0.25 điểm
Một trong những đặc điểm quan trọng nhất của CRM là gì?
A.  
Tập trung tạo giá trị cho khách hàng thay vì lợi nhuận ngắn hạn
B.  
Giảm chi phí nhân sự
C.  
Hạn chế phản hồi khách hàng
D.  
Tự động hóa toàn bộ quy trình dịch vụ
Câu 5: 0.25 điểm
Một trong những yếu tố giúp khách hàng trung thành chấp nhận mức giá cao hơn là gì?
A.  
Niềm tin vào chất lượng dịch vụ
B.  
Thói quen chi tiêu
C.  
Chính sách khuyến mãi
D.  
Giảm chi phí nhân lực
Câu 6: 0.25 điểm
Một rủi ro thường gặp khi triển khai công nghệ tự phục vụ là gì?
A.  
Khách hàng thao tác sai hoặc gặp sự cố kỹ thuật
B.  
Tăng chi phí nhân lực
C.  
Giảm trải nghiệm khách hàng chủ động
D.  
Hạn chế khả năng cá nhân hóa
Câu 7: 0.25 điểm
Một trong những lợi ích lớn của việc sử dụng định giá phân kỳ trong dịch vụ là gì?
A.  
Khuyến khích khách hàng dịch chuyển thời gian sử dụng
B.  
Loại bỏ rủi ro công nghệ
C.  
Giảm sự cạnh tranh
D.  
Hạn chế lòng trung thành
Câu 8: 0.25 điểm
Trong quản trị mối quan hệ, thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp đạt lợi ích nào?
A.  
Cá nhân hóa dịch vụ tốt hơn
B.  
Giảm nhu cầu chăm sóc sau bán
C.  
Loại bỏ sự cạnh tranh
D.  
Giảm chi phí công nghệ
Câu 9: 0.25 điểm
Khi khách hàng được khuyến khích tham gia tích cực hơn, tác động thường gặp là gì?
A.  
Giảm mức độ hài lòng
B.  
Tăng sự hài lòng và cảm giác sở hữu dịch vụ
C.  
Loại bỏ vai trò của nhân viên
D.  
Làm giảm hiệu quả quy trình
Câu 10: 0.25 điểm
Điểm yếu khi chỉ dựa vào khuyến mãi để điều tiết cầu là gì?
A.  
Không phải lúc nào giảm giá cũng hấp dẫn
B.  
Luôn làm tăng lòng trung thành
C.  
Luôn ổn định doanh thu
D.  
Giúp nâng cao chất lượng dịch vụ
Câu 11: 0.25 điểm
Một phương pháp tác động nhu cầu phổ biến là gì?
A.  
Định giá phân kỳ
B.  
Cắt giảm nhân viên
C.  
Giảm số lượng kênh phân phối
D.  
Ngừng cung cấp dịch vụ
Câu 12: 0.25 điểm
Trong quản lý nhu cầu, việc truyền thông rõ ràng về giá và phân phối có thể tạo ra tác động gì?
A.  
Khách hàng thay đổi hành vi theo mong muốn của doanh nghiệp
B.  
Giảm chi phí đầu tư cơ sở vật chất
C.  
Hạn chế phản hồi từ khách hàng
D.  
Loại bỏ sự cần thiết của CRM
Câu 13: 0.25 điểm
Đặc điểm nào KHÔNG thuộc về dịch vụ so với hàng hóa?
A.  
Không thể lưu trữ
B.  
Sản xuất và tiêu dùng đồng thời
C.  
Khách hàng tham gia đồng sáng tạo
D.  
Có thể kiểm kê dễ dàng
Câu 14: 0.25 điểm
Một phương pháp giúp điều chỉnh công suất hiệu quả trong mùa cao điểm là gì?
A.  
Dùng lao động thời vụ
B.  
Cắt giảm dịch vụ
C.  
Giảm chất lượng phục vụ
D.  
Ngừng nhận khách
Câu 15: 0.25 điểm
Trong đồng bộ hóa dịch vụ, doanh nghiệp có trách nhiệm gì?
A.  
Đào tạo khách hàng về vai trò của họ
B.  
Hạn chế khách hàng tham gia quá nhiều
C.  
Loại bỏ các kênh tự phục vụ
D.  
Chỉ tập trung vào nhân viên
Câu 16: 0.25 điểm
Một lợi ích quan trọng của quan hệ dài hạn đối với doanh nghiệp là gì?
A.  
Giảm sự phụ thuộc vào công nghệ
B.  
Giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới
C.  
Tăng chi phí đào tạo nhân viên
D.  
Hạn chế phản hồi từ khách hàng
Câu 17: 0.25 điểm
Một lợi ích chiến lược của khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp là gì?
A.  
Giúp doanh nghiệp ít phụ thuộc CRM
B.  
Chấp nhận mức giá cao hơn khi tin tưởng
C.  
Hạn chế phản hồi tiêu cực
D.  
Giảm nhu cầu quảng cáo trực tiếp
Câu 18: 0.25 điểm
Yếu tố nào là nền tảng để hình thành lòng trung thành của khách hàng?
A.  
Giá cả thấp hơn đối thủ
B.  
Sự hài lòng sau trải nghiệm dịch vụ
C.  
Chiến dịch khuyến mãi thường xuyên
D.  
Chính sách hoàn tiền nhanh chóng
Câu 19: 0.25 điểm
Tại sao dịch vụ cần cân bằng cung và cầu?
A.  
Vì dịch vụ có thể tồn kho
B.  
Để nhân viên và thiết bị hoạt động tối ưu mà không quá tải
C.  
Vì khách hàng không bao giờ thay đổi nhu cầu
D.  
Để giảm chi phí marketing
Câu 20: 0.25 điểm
Phương án nào KHÔNG phải là biện pháp điều chỉnh công suất trong dịch vụ?
A.  
Lên lịch bảo trì vào thời gian cầu thấp
B.  
Dùng lao động thời vụ vào cao điểm
C.  
Khuyến khích khách hàng dịch chuyển khung giờ sử dụng
D.  
Huấn luyện chéo nhân viên
Câu 21: 0.25 điểm
Tại sao doanh nghiệp cần xác định điểm chạm quan trọng trong mô hình trải nghiệm?
A.  
Vì đây là nơi quyết định sự hài lòng hoặc rủi ro cao nhất
B.  
Vì nó giúp loại bỏ khách hàng không mong muốn
C.  
Vì nó thay thế được toàn bộ nhân viên
D.  
Vì nó làm giảm chi phí quảng cáo
Câu 22: 0.25 điểm
Một ví dụ điển hình cho mức độ tham gia khách hàng thấp là gì?
A.  
Cắt tóc
B.  
Rạp chiếu phim
C.  
Khám chữa bệnh
D.  
Dịch vụ huấn luyện thể hình
Câu 23: 0.25 điểm
Trong quản lý cầu, đặt chỗ trước giúp doanh nghiệp đạt điều gì?
A.  
Dự trữ nhu cầu khi cầu vượt cung
B.  
Giảm chi phí đào tạo
C.  
Loại bỏ công nghệ tự phục vụ
D.  
Tăng số lượng nhân viên
Câu 24: 0.25 điểm
Một lý do quan trọng khiến khách hàng ngại đổi nhà cung cấp dịch vụ là gì?
A.  
Dịch vụ đa giai đoạn, khó thay đổi giữa chừng
B.  
Doanh nghiệp cắt giảm giá liên tục
C.  
Không có sự lựa chọn khác
D.  
Dịch vụ luôn miễn phí
Câu 25: 0.25 điểm
Khách hàng thường quay lại dịch vụ ngay cả khi doanh nghiệp gặp khó khăn, điều này thể hiện điều gì?
A.  
Sự trung thành
B.  
Nhu cầu bắt buộc
C.  
Thói quen mua sắm
D.  
Chính sách giá rẻ
Câu 26: 0.25 điểm
Trong cân bằng cung – cầu, mở rộng khung giờ cung ứng có tác động gì?
A.  
Giúp phân bổ cầu đều hơn
B.  
Giảm chi phí nhân viên
C.  
Tăng mức độ trung thành
D.  
Loại bỏ rủi ro công nghệ
Câu 27: 0.25 điểm
Đặc điểm nào thể hiện sự khác biệt rõ nhất giữa dịch vụ tiếp xúc thấp và tiếp xúc cao?
A.  
Tiếp xúc thấp chủ yếu dựa vào công nghệ
B.  
Tiếp xúc cao loại bỏ yếu tố môi trường
C.  
Tiếp xúc thấp cần nhiều nhân viên
D.  
Tiếp xúc cao không cần khách hàng tham gia
Câu 28: 0.25 điểm
Điểm khác biệt của dịch vụ có mức tiếp xúc trung bình là gì?
A.  
Chỉ môi trường quan trọng
B.  
Chỉ nhân viên quan trọng
C.  
Cả nhân viên và địa điểm đều quan trọng
D.  
Khách hàng không cần tham gia
Câu 29: 0.25 điểm
Yếu tố nào ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức chất lượng dịch vụ trong tiếp xúc cá nhân cao?
A.  
Nhân viên cung ứng
B.  
Thiết kế logo doanh nghiệp
C.  
Vị trí địa lý của đối thủ
D.  
Sự hiện diện của công nghệ
Câu 30: 0.25 điểm
Khi khách hàng cảm thấy lo lắng do sự cố mạng trong tự phục vụ, doanh nghiệp cần chú ý đến yếu tố nào?
A.  
Độ tin cậy của công nghệ
B.  
Giá cả dịch vụ
C.  
Thiết kế thương hiệu
D.  
Môi trường cung ứng
Câu 31: 0.25 điểm
Mối quan hệ lâu dài với khách hàng giúp doanh nghiệp đạt được điều gì?
A.  
Ổn định nguồn doanh thu và tăng lợi thế cạnh tranh
B.  
Giảm hoàn toàn nhu cầu chăm sóc khách hàng
C.  
Loại bỏ sự cạnh tranh trên thị trường
D.  
Không cần thu thập thông tin khách hàng
Câu 32: 0.25 điểm
Khi khách hàng tự phục vụ qua công nghệ, cảm giác nào thường gia tăng?
A.  
Kiểm soát và cá nhân hóa
B.  
Lo lắng về giá cả
C.  
Hạn chế lựa chọn dịch vụ
D.  
Phụ thuộc vào nhân viên
Câu 33: 0.25 điểm
CRM trong dịch vụ tập trung chủ yếu vào mục tiêu nào?
A.  
Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn
B.  
Xây dựng và duy trì giá trị cho khách hàng
C.  
Giảm chi phí sản xuất
D.  
Thay thế quan hệ trực tiếp bằng công nghệ
Câu 34: 0.25 điểm
Mục tiêu chính của việc mô hình hóa các điểm chạm trong dịch vụ là gì?
A.  
Giảm số lượng nhân viên
B.  
Quản trị mượt mà toàn tuyến trải nghiệm
C.  
Loại bỏ yếu tố khách hàng khỏi quy trình
D.  
Chuẩn hóa môi trường dịch vụ
Câu 35: 0.25 điểm
Tại sao doanh nghiệp dịch vụ thường mong muốn quan hệ dài hạn với khách hàng?
A.  
Để giảm chi phí tìm khách hàng mới
B.  
Để loại bỏ sự tham gia khách hàng
C.  
Để hạn chế công nghệ tự phục vụ
D.  
Để tăng chi phí quảng cáo
Câu 36: 0.25 điểm
Trong quá trình trải nghiệm dịch vụ, khách hàng KHÔNG thể hiện đặc điểm nào?
A.  
Là người đồng sáng tạo
B.  
Là yếu tố tác động đến cảm nhận chất lượng
C.  
Là trung gian phân phối dịch vụ
D.  
Có thể là nguồn rủi ro cho trải nghiệm
Câu 37: 0.25 điểm
Trong các chiến lược quan hệ, cấp độ nào đòi hỏi sự đồng phát triển sản phẩm với khách hàng?
A.  
Cơ bản
B.  
Trách nhiệm
C.  
Đối tác
D.  
Phản ứng
Câu 38: 0.25 điểm
Trong dịch vụ tiếp xúc thấp, công nghệ thường được sử dụng với vai trò gì?
A.  
Đa dạng hóa kênh phân phối
B.  
Tăng tiếp xúc cá nhân
C.  
Giảm sự tham gia của khách hàng
D.  
Loại bỏ quy trình chuẩn
Câu 39: 0.25 điểm
Lý do quan trọng khiến doanh nghiệp phát triển mối quan hệ dài hạn với khách hàng là gì?
A.  
Tăng chi phí tìm kiếm khách hàng mới
B.  
Tăng cơ hội giảm rủi ro cho khách hàng
C.  
Giúp doanh nghiệp dễ chăm sóc và thu thập thông tin
D.  
Tạo cơ hội nâng cấp sản phẩm và dịch vụ
Câu 40: 0.25 điểm
Một trong những lợi ích chính của marketing trực tiếp là gì?
A.  
Khó chọn lọc khách hàng
B.  
Tốc độ phản ứng nhanh và cá nhân hóa
C.  
Hạn chế dữ liệu khách hàng
D.  
Chỉ phù hợp dịch vụ tiêu chuẩn