Trang chủ Đề thi 32068

Trắc nghiệm kiến thức Chương 4 – Kỹ Năng Giao Tiếp HCE

Bộ trắc nghiệm Chương 3 giúp bạn kiểm tra nhanh mức độ nắm vững kỹ năng giao tiếp theo chuẩn HCE: lắng nghe tích cực, đặt câu hỏi mở, phản hồi xây dựng, sử dụng tín hiệu phi ngôn ngữ và xử lý xung đột. Câu hỏi bám sát tình huống thực tế (họp nhóm, 1:1, dịch vụ khách hàng, môi trường số), có đáp án và giải thích để tự học hiệu quả. Phù hợp cho sinh viên, quản lý và nhân sự dịch vụ muốn củng cố kiến thức, theo dõi tiến bộ và chuẩn bị cho kiểm tra đánh giá.

Từ khoá: trắc nghiệm kỹ năng giao tiếp lắng nghe tích cực đặt câu hỏi mở phản hồi xây dựng tín hiệu phi ngôn ngữ xử lý xung đột họp nhóm 1:1 dịch vụ khách hàng giao tiếp trực tuyến kỹ năng mềm HCE tự học đánh giá năng lực ôn tập nhanh

Thời gian: 1 giờ 30 phút

416,884 lượt xem 32,068 lượt làm bài

Xem trước nội dung
Câu 1: 0.25 điểm
Khi dùng mô thức “Vấn đề → Nguyên nhân → Giải pháp → Lợi ích/Rủi ro”, sai lầm lập luận nào dễ khiến người nghe phản kháng?
A.  
Bỏ qua phần lợi ích
B.  
Đề xuất giải pháp trước khi chứng minh nguyên nhân
C.  
Nhắc lại vấn đề ở phần kết
D.  
Dùng một số liệu thay vì nhiều số liệu
Câu 2: 0.25 điểm
Khi nhân viên báo cáo “Em không xoay kịp vì nhận thêm việc đột xuất”, phản ứng nào của quản lý thể hiện đúng lắng nghe tích cực?
A.  
“Em nên học cách sắp xếp thời gian hợp lý hơn.”
B.  
“Mình nghe bạn đang quá tải, phần nào chiếm nhiều thời gian nhất?”
C.  
“Đó không phải lý do, nhóm khác vẫn làm kịp.”
D.  
“Nếu bận thì xin nghỉ phép đi.”
Câu 3: 0.25 điểm
Tổ hợp ghi chú nào tối ưu cho việc “ghi nhớ có cấu trúc” trong buổi thảo luận?
A.  
Cornell/mind-map + nhắc lại điểm chính ở mốc chuyển ý.
B.  
Chụp màn hình toàn bộ để lưu trữ.
C.  
Viết nguyên văn phát biểu của từng người.
D.  
Chỉ đánh dấu các quyết định cuối cùng.
Câu 4: 0.25 điểm
Với quản lý cấp cao, trật tự ưu tiên thông tin nào là phù hợp nhất?
A.  
Câu chuyện dài → bối cảnh → cảm xúc → kết luận
B.  
Kết quả → chi phí → rủi ro → bước tiếp
C.  
Định nghĩa → lịch sử → phương pháp → thảo luận mở
D.  
Cảm hứng → khẩu hiệu → ví dụ đời sống → hỏi đáp
Câu 5: 0.25 điểm
Trong quy trình sáu bước xử lý vấn đề, bước nào theo sau “Khai thác bằng hỏi – lắng nghe – phản chiếu – làm rõ dữ kiện”?
A.  
Đồng thiết kế giải pháp, phân vai – mốc thời gian.
B.  
Tái khung vấn đề theo mục tiêu chung và kiểm tra đồng thuận.
C.  
Kết thúc – theo dõi, tóm tắt cam kết.
D.  
Chuẩn bị mục tiêu, không gian, thời lượng.
Câu 6: 0.25 điểm
Trong bối cảnh dịch vụ khách hàng, tốc độ nói nên được điều chỉnh thế nào khi xử lý phàn nàn?
A.  
Nhanh hơn bình thường 10–15% để tạo cảm giác năng động.
B.  
Chậm hơn bình thường 10–15% để giữ bình tĩnh và kiểm soát tình huống.
C.  
Giữ nguyên tốc độ, không cần thay đổi.
D.  
Tùy cảm xúc của khách hàng, nói theo nhịp của họ.
Câu 7: 0.25 điểm
Trong quy trình 6 bước, phát biểu nào mô tả đúng vai trò của “tái khung vấn đề”?
A.  
Là bước xác định người chịu trách nhiệm khi sự cố xảy ra.
B.  
Là bước diễn đạt lại vấn đề theo mục tiêu chung để tạo nền tảng đồng thuận trước khi thiết kế giải pháp.
C.  
Là bước chốt cam kết và lịch theo dõi.
D.  
Là bước trình bày giải pháp của quản lý cho nhân viên.
Câu 8: 0.25 điểm
Trong 1:1 quản lý–nhân viên, câu mở nào tạo khung an toàn và khuyến khích chia sẻ dữ kiện trước?
A.  
“Tuần này điều gì thuận lợi/khó khăn?”
B.  
“Vì sao tuần này lại kém như vậy?”
C.  
“Mục tiêu quý này bất khả thi, đúng không?”
D.  
“Báo cáo đi, không cần dài dòng.”
Câu 9: 0.25 điểm
Trong rubric tự đánh giá, “quản lý cảm xúc” được thể hiện bằng hành vi nào?
A.  
Giữ giọng điệu bình tĩnh và sử dụng khoảng dừng chiến lược.
B.  
Giảm tương tác bằng cách im lặng hoàn toàn.
C.  
Nói nhanh để che giấu cảm xúc.
D.  
Duy trì biểu cảm cứng nhắc để không bị lộ cảm xúc.
Câu 10: 0.25 điểm
Nhận định nào đúng về “khuyến khích tối thiểu” (minimal encouragers)?
A.  
Càng dùng nhiều càng chứng tỏ mức độ thấu cảm cao.
B.  
Chỉ nên dùng khi người nói tạm dừng lâu hơn 10 giây.
C.  
Dùng đúng lúc duy trì dòng chảy đối thoại; lạm dụng trở nên máy móc.
D.  
Chỉ hiệu quả trong giao tiếp trực tiếp, không áp dụng online.
Câu 11: 0.25 điểm
Sau một câu nói có cường độ cảm xúc mạnh, khoảng im lặng có chủ đích được khuyến nghị là?
A.  
0,5–1 giây.
B.  
2–4 giây.
C.  
5–7 giây.
D.  
Trên 10 giây.
Câu 12: 0.25 điểm
Khi bị hỏi ngoài phạm vi, phản ứng nào cân bằng giữa tính chuyên nghiệp và uy tín?
A.  
Trả lời đại khái để không mất mặt
B.  
Thừa nhận trung thực, nêu giới hạn, đề xuất kênh/bước tiếp để phản hồi sau
C.  
Chuyển sang hỏi ngược người đặt câu hỏi
D.  
Lờ đi và chuyển slide
Câu 13: 0.25 điểm
Trong tương tác Q&A, bước “Nhắc lại/làm rõ” giúp đạt mục tiêu nào?
A.  
Kéo dài thời gian suy nghĩ để né câu hỏi khó
B.  
Đảm bảo chung nhận thức về phạm vi câu hỏi và giảm rủi ro trả lời lệch
C.  
Tạo cơ hội quảng bá sản phẩm
D.  
Làm giảm tính đối đầu bằng cách đổi chủ đề
Câu 14: 0.25 điểm
Mục tiêu cốt lõi của câu hỏi thăm dò (probing) trong lắng nghe tích cực là?
A.  
Dồn ép để người nói thừa nhận sai lầm.
B.  
Làm rõ và dẫn dắt người nói tự sắp xếp lại suy nghĩ.
C.  
Rút ngắn cuộc trò chuyện càng nhanh càng tốt.
D.  
Thu thập bằng chứng để phản biện.
Câu 15: 0.25 điểm
Chuỗi thao tác hiệu quả khi gặp khách hàng phàn nàn “3 ngày chưa ai phản hồi” là gì?
A.  
Giải thích quy trình nội bộ → xin thông cảm → hẹn lại sau.
B.  
Xin lỗi về trải nghiệm → xác nhận vấn đề/mong muốn → hẹn mốc xử lý cụ thể.
C.  
Chuyển cuộc gọi sang bộ phận khác → im lặng xử lý.
D.  
Đề nghị khách hàng bình tĩnh → yêu cầu chờ thêm 24 giờ.
Câu 16: 0.25 điểm
Trong phản hồi xây dựng, “diễn đạt lại” (paraphrase) chủ yếu nhằm mục đích gì?
A.  
Kiểm tra mức độ hiểu và khiến người nói cảm thấy được lắng nghe.
B.  
Tóm tắt toàn bộ nội dung bằng ngôn ngữ học thuật.
C.  
Trình bày lại để thể hiện quan điểm riêng.
D.  
Rút ngắn thời gian trao đổi.
Câu 17: 0.25 điểm
“Neo” từ khóa trong ghi chú thay cho đọc nguyên văn giúp trực tiếp cải thiện yếu tố nào?
A.  
Tốc độ nói nhanh hơn
B.  
Giao tiếp phi lời (ánh mắt, cử chỉ) và kết nối mắt với khán giả
C.  
Số lượng dữ liệu đưa vào
D.  
Khả năng nhớ số liệu chính xác
Câu 18: 0.25 điểm
Khi thực hành “nhật ký lắng nghe” 7 ngày, yếu tố nào KHÔNG được yêu cầu ghi lại?
A.  
Mục tiêu cuộc đối thoại.
B.  
Cảm xúc khi nghe.
C.  
Ba câu paraphrase đã dùng.
D.  
Thời gian chính xác từng phút của cuộc nói chuyện.
Câu 19: 0.25 điểm
Tổ hợp nào phản ánh đúng bốn chiều cạnh đan xen của lắng nghe?
A.  
Nhận biết tín hiệu → Diễn giải theo bối cảnh → Tạm hoãn phán xét khi đánh giá → Phản hồi xác nhận.
B.  
Diễn giải → Phản hồi → Thuyết phục → Kết luận.
C.  
Quan sát → Kết luận → Phản bác → Gợi ý.
D.  
Ghi nhớ → Hỏi đóng → Ra quyết định → Phản hồi.
Câu 20: 0.25 điểm
Trong môi trường học thuật, hành động nào phản ánh đúng “chu trình thảo luận học thuật” hiệu quả?
A.  
Đọc tài liệu trước, đặt câu hỏi mở, lắng nghe – tóm tắt – liên hệ khái niệm – kết luận hợp lý.
B.  
Đến buổi học mới đọc tài liệu, hỏi nhanh và tranh luận thắng thua.
C.  
Ghi chép nguyên văn bài giảng để đảm bảo không sót ý.
D.  
Trả lời mọi câu hỏi bằng ví dụ ngoài lề.
Câu 21: 0.25 điểm
Trong bối cảnh đàm phán, câu hỏi thăm dò nào hướng tới “lợi ích cốt lõi”?
A.  
“Điều khoản này là bắt buộc, đúng chứ?”
B.  
“Nếu giữ được thời hạn giao hàng, đâu là mức linh hoạt về chi phí mà bên bạn có thể cân nhắc?”
C.  
“Tại sao các bạn luôn cứng nhắc?”
D.  
“Có ký hay không thì nói một lời.”
Câu 22: 0.25 điểm
“Ghi chú thông minh” trong lắng nghe KHÔNG bao gồm hành vi nào?
A.  
Ghi từ khóa, mũi tên quan hệ, xác nhận lại sau cuộc trò chuyện.
B.  
Chép toàn bộ lời nói của người khác để tránh bỏ sót.
C.  
Dùng biểu tượng ngắn gọn thể hiện quan hệ nhân quả.
D.  
Đọc lại ghi chú cùng đối tác để đảm bảo hiểu thống nhất.
Câu 23: 0.25 điểm
Trong môi trường công sở, việc đặt “luật lắng nghe” trong họp nhóm có tác dụng chính gì?
A.  
Giới hạn tự do phát biểu của nhân viên.
B.  
Tạo không gian công bằng giúp mọi người được lắng nghe và giảm gián đoạn.
C.  
Giúp người chủ trì dễ kiểm soát thời gian.
D.  
Đảm bảo người quản lý phát biểu nhiều hơn.
Câu 24: 0.25 điểm
Khi chênh lệch quyền lực khiến bên yếu thế ngại nói, biện pháp nào KHÔNG nên làm?
A.  
Mời phát biểu theo vòng tròn, giới hạn thời lượng.
B.  
Ghi nhận đóng góp cụ thể, tông giọng mở.
C.  
Nhắc bên yếu thế gửi feedback ẩn danh sau họp và bỏ qua trong cuộc họp.
D.  
Trình bày rõ mục tiêu chung, khuyến khích hỏi.
Câu 25: 0.25 điểm
Cặp kỹ thuật nào kết hợp hiệu quả nhất để làm rõ hàm ý khi thuật ngữ mơ hồ xuất hiện?
A.  
Paraphrase + hỏi đóng “Có/Không”.
B.  
Phản chiếu cảm xúc + xin lỗi.
C.  
Yêu cầu định nghĩa ngắn gọn + paraphrase bằng từ phổ thông.
D.  
Tóm tắt + chuyển chủ đề.
Câu 26: 0.25 điểm
Theo rubric 10 điểm, lựa chọn nào GHÉP ĐÚNG tổng điểm 5 cho một người nghe?
A.  
Chú ý – hiện diện (2) + Phản hồi (2) + Phù hợp bối cảnh (1).
B.  
Diễn giải – làm rõ (2) + Quản lý cảm xúc (2) + Tiến bộ cá nhân (1).
C.  
Phản hồi (2) + Phù hợp bối cảnh (1) + Tiến bộ cá nhân (1).
D.  
Chú ý – hiện diện (2) + Diễn giải – làm rõ (2) + Tiến bộ cá nhân (1).
Câu 27: 0.25 điểm
Thời điểm hiệu quả nhất để ngắt nghỉ 1–2 giây nhằm gia cố trí nhớ?
A.  
Ngay trước khi chuyển slide
B.  
Sau mỗi câu mở đầu
C.  
Sau khi kết thúc một luận điểm chính
D.  
Bất kỳ khi nào diễn giả cần hít thở
Câu 28: 0.25 điểm
Rào cản “chênh lệch quyền lực” nên được xử lý chủ yếu bằng cách nào?
A.  
Người quyền lực phát biểu nhiều hơn để dẫn dắt.
B.  
Yêu cầu bên yếu thế gửi góp ý qua email thay vì nói trực tiếp.
C.  
Người ở vị trí quyền lực chủ động dùng tín hiệu mở, mời phát biểu vòng tròn, và ghi nhận đóng góp cụ thể.
D.  
Bỏ qua khác biệt vì sẽ tự cân bằng theo thời gian.
Câu 29: 0.25 điểm
Khi “ngôn ngữ – thuật ngữ gây mơ hồ”, phản ứng nào là tối ưu để tránh tranh luận đúng–sai sớm?
A.  
Yêu cầu người nói đưa ví dụ minh họa và định nghĩa ngắn; sau đó paraphrase kiểm tra hiểu.
B.  
Đưa ra định nghĩa của riêng mình và yêu cầu mọi người chấp thuận.
C.  
Bỏ qua vì sẽ rõ dần.
D.  
Tranh luận để xác định ai đúng.
Câu 30: 0.25 điểm
Đâu là cạm bẫy thường gặp khi áp dụng “khuyến khích tối thiểu”?
A.  
Dùng âm “ừ”/gật liên tục tạo cảm giác giả tạo và thúc ép người nói.
B.  
Dùng trong các phần chia sẻ dài.
C.  
Dùng xen kẽ với câu hỏi mở.
D.  
Dùng khi cần duy trì dòng chảy đối thoại.
Câu 31: 0.25 điểm
Khi nhận email dài và cảm xúc, phản hồi hai bước phù hợp là?
A.  
Trả lời ngay toàn bộ, dù chưa đủ thông tin.
B.  
Chuyển tiếp cho người khác xử lý và im lặng.
C.  
Xác nhận đã nhận – hẹn thời điểm trả lời đầy đủ; sau đó trả lời có trích dẫn đoạn cần phản hồi.
D.  
Gọi điện ngay để tránh viết email.
Câu 32: 0.25 điểm
Tổ hợp hành vi nào tạo thành “chú ý có chủ đích” trong bối cảnh họp trực tiếp?
A.  
Mắt nhìn màn hình, tay gõ ghi chú, gật đầu nhanh.
B.  
Tư thế mở, đặt thiết bị xuống, giao tiếp mắt vừa đủ, loại trừ tác nhân gây nhiễu.
C.  
Khoanh tay để tập trung, nhìn trần nhà để nghe “bằng tai”.
D.  
Ngồi dựa sâu ghế, đảo mắt qua lại để bao quát phòng.
Câu 33: 0.25 điểm
Trong 4 chiều cạnh của lắng nghe, bước nào cần song hành với “tạm hoãn phán xét” để giảm thiên kiến xác nhận?
A.  
Nhận biết tín hiệu phi ngôn ngữ.
B.  
Diễn giải nghĩa dựa trên bối cảnh và vốn hiểu biết.
C.  
Phản hồi bằng lời để kết thúc nhanh.
D.  
Ghi nhớ từng câu chữ nguyên văn.
Câu 34: 0.25 điểm
Mục đích chính của “đặt câu hỏi mở” trong lắng nghe tích cực là gì?
A.  
Thu thập thêm thông tin và thúc đẩy người nói mở rộng suy nghĩ.
B.  
Thử thách người nói để xem họ có chắc chắn không.
C.  
Chứng minh kiến thức của người hỏi.
D.  
Rút ngắn thời gian trò chuyện.
Câu 35: 0.25 điểm
Tốc độ 120–150 từ/phút chủ yếu nhằm tối ưu yếu tố nào của quá trình tiếp nhận?
A.  
Khả năng ghi chép của khán giả
B.  
Khả năng xử lý ngôn ngữ và hình ảnh đồng thời
C.  
Khả năng đồng bộ với hiệu ứng chuyển cảnh
D.  
Khả năng ghi nhớ dài hạn không cần nhắc lại
Câu 36: 0.25 điểm
Trong kỹ thuật “phản chiếu cảm xúc”, nếu người nói đang giận dữ, phản hồi nào là PHÙ HỢP nhất?
A.  
“Mình thấy bạn đang rất tức giận về việc bị hiểu lầm, đúng không?”
B.  
“Bình tĩnh đi, tức giận chẳng giải quyết gì.”
C.  
“Chuyện đó nhỏ thôi, bỏ qua đi.”
D.  
“Đừng nói chuyện khi còn nóng.”
Câu 37: 0.25 điểm
Khi mục tiêu quá chung, chiến lược nào giúp “siết nét” nội dung hiệu quả nhất?
A.  
Tăng số ví dụ minh họa đa dạng
B.  
Chuyển mục tiêu thành một câu mệnh đề có thể kiểm chứng theo thời lượng xác định
C.  
Thêm nhiều số liệu phần phụ lục
D.  
Dùng câu hỏi tu từ ở mở đầu
Câu 38: 0.25 điểm
Quy tắc thở 4-4-6 (hít 4, giữ 4, thở 6) được khuyến nghị để xử lý rào cản nào?
A.  
Nhiễu bên ngoài.
B.  
Nhiễu bên trong như căng thẳng, mệt mỏi trước cuộc họp.
C.  
Ngôn ngữ – thuật ngữ mơ hồ.
D.  
Chênh lệch quyền lực.
Câu 39: 0.25 điểm
Đối phó “khán giả phân tâm/ồn”, biện pháp nào phù hợp nhất với nguyên tắc quản trị sự chú ý?
A.  
Nói nhanh hơn để lấn át tiếng ồn
B.  
Tạm dừng, dùng im lặng có chủ đích và di chuyển gần khu vực xao lãng
C.  
Gọi tên cá nhân gây ồn để khiển trách
D.  
Bật nhạc nền để che nhiễu
Câu 40: 0.25 điểm
Trong họp trực tuyến, chiến lược nào giảm chồng chéo do độ trễ mà vẫn giữ nhịp đối thoại?
A.  
Mỗi người nói một mạch 5 phút, không dừng.
B.  
Quy ước “nói – dừng – phản hồi” theo lượt, kết hợp reaction để ra hiệu muốn nói.
C.  
Tắt micro và chat thay cho nói.
D.  
Tăng âm lượng để át trễ.